餐飲個(gè)性化服務(wù)

1、個(gè)性化服務(wù)技巧隨著餐飲產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日漸嚴(yán)重，酒店餐飲企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存 和發(fā)展，不僅需要有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)給顧客帶來(lái)良好的消費(fèi)體驗(yàn)，還需要我們?cè)?高水平的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，做好酒店個(gè)性化服務(wù)讓顧客在滿(mǎn)意的同時(shí)加上驚喜。那么，灑店餐飲如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)呢？酒店餐飲在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)管理時(shí)，應(yīng)當(dāng) 從哪些方而入手呢？在實(shí)施開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，我們要注意哪些問(wèn)題，避免走入“個(gè)性 化服務(wù)的誤區(qū)呢？下而我們就從灑店餐飲的激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、工作流程設(shè)計(jì)等方而出發(fā)，具 體的了解關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。一、一套澈勵(lì)機(jī)制保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴(lài)于基層管理人員和廣大服務(wù)

2、員工髙度敬業(yè)精神和 良好的職業(yè)習(xí)慣。而髙度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要灑店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái) 保證。某酒店采取“用心做事報(bào)告會(huì)”的形式，讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例 在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評(píng)比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說(shuō)法，用員工教育員工, 同時(shí)，通過(guò)宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵(lì)。然后通過(guò)評(píng)選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 進(jìn)行肯左。這種激勵(lì)機(jī)制保證了個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性。二、兩個(gè)轉(zhuǎn)化偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)， 向全體員工有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化

3、。某酒店在開(kāi)始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做 事”初期，客房部一名員工主動(dòng)把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好?？腿藶榇藢?xiě)了 一封表?yè)P(yáng)信對(duì)此事進(jìn)行表?yè)P(yáng)。酒店高層和客房部對(duì)這種做法提出表?yè)P(yáng)后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。 個(gè)性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個(gè)性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。2、個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對(duì)于苴中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè) 性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個(gè)性需求也許是客人的共性需求。酒店 質(zhì)準(zhǔn)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)個(gè)性化的服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)真分析，研究個(gè)性化服務(wù)是否是客人的普遍需 求，衡雖推廣的難度和可行性。有一個(gè)客房部員工在淸

4、理房間時(shí)主動(dòng)為客人脫落紐扣的襯衣縫補(bǔ)紐扣。質(zhì)管部和客 房部分析認(rèn)為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)在部門(mén)中推廣?？?之，個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)昴的一個(gè)飛躍。三全即全員參與、全過(guò)程控制、全方位關(guān)注。提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。個(gè)性化服務(wù)不僅是對(duì)基層管理者和一線(xiàn) 員工的要求，也是對(duì)灑店全體員工的要求。一線(xiàn)員工的對(duì)客個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)二線(xiàn)員工甚至 管理人員的幫助。餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告給主管，主管安排廚房做了一碗 姜湯，同時(shí)讓門(mén)童外岀購(gòu)買(mǎi)感冒藥。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時(shí)，客人連聲 感謝。沒(méi)有部門(mén)與部門(mén)之間的合作，其他員工的

5、參與，個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里, 很難實(shí)施。四、“四小”“四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有 效的個(gè)性化服務(wù)。某酒店有位客人被蜜蜂蠻傷，張巧藝主管立即找來(lái)牛奶和鏡子幫客人療傷, 讓客人非常感激，也是基于對(duì)生活小常識(shí)的掌握。關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)?！百e客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供 個(gè)性化服務(wù)的線(xiàn)索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話(huà)提供許多有價(jià)值的信息。比如，凈雅大酒 店稱(chēng)呼客人姓名和職位這一個(gè)性化服務(wù)的線(xiàn)索，依賴(lài)與客人舉動(dòng)和言談。五、五個(gè)環(huán)節(jié)五個(gè)環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù) 鏈、關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好的職業(yè)習(xí)慣。個(gè)性化服務(wù)對(duì)灑店餐廳的員工滿(mǎn)意度固然重要，但我們必須重視的是顧客的滿(mǎn) 意度是建立在員工滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)之上的。因此，灑店餐廳要想做好個(gè)性化服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)首先 把員工的滿(mǎn)意度提升上去，只有員工滿(mǎn)意了，高度的敬業(yè)精神和主人翁意識(shí)才會(huì)推動(dòng)員工自 發(fā)自覺(jué)的