物業(yè)管理單位集團(tuán)公司發(fā)展計(jì)劃戰(zhàn)略規(guī)劃

1、XX 物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃作為 XXXX 房地產(chǎn)業(yè)具有一定品牌知名度和美譽(yù)度的下屬物業(yè)管理 公司，XXXX 物業(yè)將以“樹(shù)品牌、擴(kuò)規(guī)模、多元化經(jīng)營(yíng)，走可持續(xù)發(fā)展 道路”為指導(dǎo)思想，以提升客戶滿意為導(dǎo)向，逐步實(shí)現(xiàn)持平到微利， 成為區(qū)域性的具備行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和受客戶尊重的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 成為客戶貼心生活助手、優(yōu)秀的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能手。第一章 XXXX 物業(yè)定位分析一、物業(yè)公司制定發(fā)展戰(zhàn)略的原則1 1、物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略首先貫徹反映公司文化中蘊(yùn)含的經(jīng)營(yíng)理念、 企業(yè)精神與價(jià)值觀。2 2、要符合物業(yè)公司的內(nèi)在條件，充分發(fā)揮企業(yè) 優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，并營(yíng)造新的優(yōu)勢(shì)資源。3 3、物業(yè)公司戰(zhàn)略要打特色牌，形成獨(dú)有特色模式。4

2、 4、戰(zhàn)略要有前瞻性，要預(yù)測(cè)到未來(lái)規(guī)劃期 內(nèi)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、環(huán)境、人口、市場(chǎng)、政策等諸多方面的重大變 化的影響，考慮相應(yīng)對(duì)策，從而使戰(zhàn)略有相當(dāng)?shù)目尚行?，適應(yīng)性。5 5、立足集團(tuán)現(xiàn)有物業(yè)基礎(chǔ)起步，戰(zhàn)略目標(biāo)要定的科學(xué)合理，不可空咼， 可望不可及則變成空中樓閣。適度目標(biāo)是“可望跳可及”。物業(yè)公司 在艱苦努力經(jīng)過(guò)幾個(gè)“驚險(xiǎn)的一跳”后躍遷到高階目標(biāo)。6 6、物業(yè)公司戰(zhàn)略應(yīng)劃分為若干戰(zhàn)略階段和設(shè)定一些戰(zhàn)略控制點(diǎn)，漸進(jìn)式地逼近終極目標(biāo)。7 7、制訂物業(yè)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，事先要小心論證，要征 集管理層、集團(tuán)高管的意見(jiàn)和愿景。二、行業(yè)分析我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò) 3030 余年的探索和實(shí)踐，其巨大的社會(huì)效益、環(huán) 境效

3、益、經(jīng)濟(jì)效益、強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景日益顯著，是一 個(gè)朝氣蓬勃的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。規(guī)?；?、專業(yè)化、市場(chǎng)化運(yùn)作是物業(yè)管理企 業(yè)的發(fā)展方向，我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)是隨著改革開(kāi)放不斷的深入、市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨活躍、城市建設(shè)事業(yè)的迅速發(fā)展、大批新建住宅區(qū)的建成、 房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的崛起和房產(chǎn)管理體制改革加快而應(yīng)運(yùn)而生的，是我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的重要組成。物業(yè)管理已成為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)亮麗的賣(mài) 點(diǎn)、一個(gè)含金量高低的重要標(biāo)志。深圳萬(wàn)科，其后續(xù)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投 資就是在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上做出品牌的。根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展，有專家預(yù)測(cè)到 20202020 年，我國(guó)城鎮(zhèn)住宅面 積將會(huì)達(dá)到 180180 億平方米，如果按 1 1 元每平方米計(jì)

4、算，每年的物業(yè)服 務(wù)收入就有 180180 億元，物業(yè)公司的傭金（凈利潤(rùn)）將達(dá)到 3636 億元， 而且這個(gè)市場(chǎng)不會(huì)疲軟，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其內(nèi)涵會(huì)不斷豐富、 物業(yè)管理可做的事情還很多，從物業(yè)管理在深圳的發(fā)展可以看出，這 個(gè)產(chǎn)業(yè)已顯示著巨大的潛能。國(guó)家對(duì)物管日益重視，全國(guó)性物業(yè)管理?xiàng)l例及配套法規(guī)陸續(xù) 出臺(tái)，物業(yè)管理在我國(guó)經(jīng)過(guò)二十幾年的發(fā)展，其觀念已深入人心，居 民的生活與之息息相關(guān)。針對(duì)那種管理不規(guī)范、亂收費(fèi)的政策法規(guī)也陸續(xù)出臺(tái)。物業(yè)管理無(wú)法可依的狀態(tài)將不再存在。建設(shè)部物業(yè)管理 條例己頒布施行，這對(duì)規(guī)范物業(yè)管理，解決物業(yè)管理中遇到的實(shí)際 問(wèn)題提供了依據(jù)；（一）促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)黨的十八大確立

5、了全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)，住房消費(fèi)將是今后一段時(shí)期內(nèi)居民消費(fèi)的熱點(diǎn)， 以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)是全面建設(shè) 小康社會(huì)時(shí)期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)有力的推動(dòng)力。 人們對(duì)良好的居住環(huán) 境的需求，刺激了商品住房的供應(yīng)，住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展拉動(dòng)了相關(guān) 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。與房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)得到了迅速的增長(zhǎng)。（二）改善了人民群眾的居住質(zhì)量和城市管理的水平國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本目的是提高人民群眾的生活水平。 居住質(zhì)量 的改善是人民群眾生活水平改善的重要組成部分。 住宅是城市最基本 的原素，居住環(huán)境的改善和管理對(duì)城市的管理起著重要的作用。城市房屋是城市的重要標(biāo)志和組成部分， 城市房屋的管理是城市 管理的重要內(nèi)容。城市房屋

6、管理的好壞直接影響城市整體面貌和管理 水平。我國(guó) 2020 年的物業(yè)管理實(shí)踐證明，由于物業(yè)管理的迅速發(fā)展， 使城市原有的面貌發(fā)生了巨大的變化， 縮短了和發(fā)達(dá)國(guó)家城市管理的 距離。（三）減輕了社會(huì)就業(yè)的壓力，緩解了就業(yè)供需的緊張矛盾物業(yè)管理企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的企業(yè)，就業(yè)容量相對(duì)較大。據(jù)建設(shè)部 20122012 年統(tǒng)計(jì)資料表明，全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)超過(guò) 2 2 萬(wàn)家，從 業(yè)人員超過(guò) 230230 萬(wàn)人，相當(dāng)于我國(guó)社會(huì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的 23%23%物業(yè) 管理行業(yè)的迅速發(fā)展有力的緩解了城市企事業(yè)下崗職工，農(nóng)村剩余勞動(dòng)力和部分復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)軍人的就業(yè)矛盾。實(shí)現(xiàn)了黨的十六大把增加就業(yè) 和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作為宏觀調(diào)控

7、的目標(biāo)。今后隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，將 對(duì)解決就業(yè)壓力起著更大的推動(dòng)作用。（四）對(duì)維護(hù)社會(huì)安定起到了重要的協(xié)助作用從 2020 多年的物業(yè)管理實(shí)踐看，物業(yè)管理在維護(hù)社區(qū)秩序，協(xié)助 政府防范犯罪、預(yù)防火災(zāi)、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。有資 料表明實(shí)行物業(yè)管理的社區(qū)比沒(méi)有實(shí)行物業(yè)管理的社區(qū)，刑事犯罪、 火災(zāi)事故、燃?xì)庑孤侗ǖ仁鹿食拭黠@的下降。各物業(yè)企業(yè)開(kāi)展的豐 富多彩的社區(qū)文化生活，促進(jìn)了居民的身心健康，增進(jìn)了鄰里之間的 和諧關(guān)系，促進(jìn)了社會(huì)主義精神文明的建設(shè)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型，社區(qū)建設(shè)越來(lái)越受到社會(huì)各界的關(guān)注，成為城市管理的基礎(chǔ)性工作。物業(yè)管理是社區(qū)服務(wù)的重要組成部 分，通過(guò)社區(qū)委員會(huì)和

8、物業(yè)公司的有力合作，整合資源，形成社區(qū)建 設(shè)的合力，既有利于為人民群眾創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，也有利于促進(jìn) 社會(huì)安定和社會(huì)主義精神文明建設(shè)。三行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析中國(guó)的物業(yè)管理是隨著 9090 年代中期房地產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)而發(fā)展 起來(lái)的，目前，雖然經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展水平的不平衡決定了我國(guó)不同地 區(qū)在物業(yè)管理市場(chǎng)化過(guò)程中步調(diào)不一， 但是逐步進(jìn)入絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)階段是 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，如何爭(zhēng)奪客戶成為擺在所有物業(yè)管理 企業(yè)面前一個(gè)不容回避的問(wèn)題，而這也正是物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)人“三標(biāo) 一體”戰(zhàn)略的根本動(dòng)因。所有的這些更加能夠證明，進(jìn)一步洗牌整合 將成為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)；（一）國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，

9、將為物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供廣闊的空 間經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明：當(dāng)人均 GDPGDP 超過(guò) 800800 美元之后，人們 對(duì)住房面積的需求將持續(xù)增加，居住質(zhì)量將快速提高。目前，我國(guó)城 鎮(zhèn)居民住房嚴(yán)重短缺的問(wèn)題基本解決。 居民住房需求進(jìn)入面積增加與 質(zhì)量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉(zhuǎn)變的階段，在今 后很長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)提高居民住房質(zhì)量將是人民消費(fèi)的熱點(diǎn)，將強(qiáng)有力的刺激以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和現(xiàn)有 城市中近 6060 砌業(yè)管理沒(méi)有覆蓋的面積將為未來(lái)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供 廣闊的空間。（二）豐富的勞動(dòng)力資源為行業(yè)的發(fā)展提供了可靠的人力資源保障物業(yè)行業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，技術(shù)含量

10、較低，大部分一線員工不 需要較高的文化知識(shí)，這些行業(yè)特征在現(xiàn)階段正好符合我國(guó)大量勞動(dòng) 力就業(yè)矛盾的特點(diǎn)，所以說(shuō)現(xiàn)階段勞動(dòng)力資源也是物業(yè)得以加速發(fā)展 的可靠保障。（三）物業(yè)行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境越來(lái)越成熟“條例”的頒布和實(shí)施使物業(yè)行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入了以法管理的起步階 段，經(jīng)過(guò)2 0年的物業(yè)實(shí)踐人們對(duì)物業(yè)管理的作用在思想上，物質(zhì)上 的接受能力也得到了加強(qiáng)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各級(jí)政府已將城市 的管理列到重要的議事日程，隨著城市管理力度的增加，必將促進(jìn)人 民群眾遵守公共秩序的自覺(jué)性。（四）整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)為專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)企業(yè)提 供了快速發(fā)展的時(shí)機(jī)建管分離，前期物業(yè)管理招投標(biāo)制的實(shí)行，有效的遏制了建

11、管壟 斷的局面。隨著房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，社會(huì)的專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)， 地產(chǎn)商和物管企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的局面正在被人民群眾接受，既促進(jìn)了地產(chǎn)商的房屋銷(xiāo)售，又為規(guī)范化，專業(yè)化，信譽(yù)好的物業(yè)企業(yè)提供了良 好的發(fā)展機(jī)會(huì)，物業(yè)行業(yè)資質(zhì)管理的準(zhǔn)入制度，將為規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)起 到積極的促進(jìn)作用。（五）專項(xiàng)維修資金制度的建立，為業(yè)主和物管企業(yè)解決了后顧 之憂有了完善的住房專項(xiàng)維修資金制度做保障， 業(yè)主從此不再擔(dān)心因 為資金問(wèn)題，住房得不到有效的修繕，物業(yè)企業(yè)也不用因?yàn)榻庸芘f小 區(qū)為籌集修繕資金而發(fā)愁。（六）業(yè)主大會(huì)制度較好地解決了對(duì)業(yè)主委員會(huì)缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制的問(wèn)題從實(shí)踐上看，業(yè)主委員會(huì)制度在一定程度上對(duì)物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督管

12、 理起到了積極促進(jìn)作用。但由于我國(guó)現(xiàn)階段人民群眾自覺(jué)參與社區(qū)公 眾事物管理意識(shí)較差，往往使業(yè)主委員會(huì)決策和執(zhí)行為一體，很難真 正代表全體業(yè)主的意愿。甚至有個(gè)別業(yè)主委員會(huì)為了幾個(gè)人的利益不 惜損害全體業(yè)主的共同利益。新的制度將重大事件的決策權(quán)交給全體 業(yè)主，執(zhí)行權(quán)是業(yè)主委員會(huì)。決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的分離較好的解決了長(zhǎng) 期以來(lái)業(yè)主委員會(huì)對(duì)社區(qū)重大事件決策缺乏有效監(jiān)督的矛盾。（七）行業(yè)自律、公平競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)素質(zhì)不斷提高各地房地產(chǎn)行業(yè)主管部門(mén)和物業(yè)協(xié)會(huì)的有效工作，前期物業(yè)管理 招投標(biāo)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入、資質(zhì)的管理、專項(xiàng)維修基金制度的建 立強(qiáng)有力的凈化了物業(yè)市場(chǎng)；條列及相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)促進(jìn)了全行業(yè)管 理水平的提

13、升；規(guī)范服務(wù)、扶優(yōu)扶強(qiáng)、優(yōu)勝劣汰使從業(yè)人員素質(zhì)不斷 提高，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化的呼聲促進(jìn)了全行業(yè)物業(yè)管理水平 的提升。我們驚喜的發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的大專院校陸續(xù)開(kāi)設(shè)了物業(yè)管理專 業(yè)，很快將有大量經(jīng)過(guò)正規(guī)教育，有志投身物業(yè)管理行業(yè)的有識(shí)之士 加入物業(yè)管理行業(yè)，這些專業(yè)人員的加入必將對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀、物業(yè)管理 的市場(chǎng)化，專業(yè)化、規(guī)范化起著巨大的推動(dòng)作用。對(duì)物業(yè)管理理論研 究和解決物業(yè)管理糾紛的法制化建設(shè)方面也將起著積極的作用。四、XXXX 物業(yè)環(huán)境分析XXXX 目前有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司 4040 余家，正式獨(dú)立注冊(cè)的物業(yè)公司 2020 余家，大多數(shù)為房地產(chǎn)公司出資成立的物業(yè)公司。員工人數(shù)在 101030030

14、0 人左右。規(guī)模較大、且具有較強(qiáng)管理經(jīng)驗(yàn)的有雅居樂(lè)物業(yè)、 世紀(jì)城物業(yè)、恒信物業(yè)、祥瑞居物業(yè)等。其中永翔居物業(yè)較為特殊， 該物業(yè)公司以外接業(yè)務(wù)為主。XXXX 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平為多高層0.5-1.20.5-1.2 元/ /月/ /平方米，別墅 1-3.81-3.8 元/ /月/ /平方米, ,商鋪 1-3.81-3.8 元/ / 月/ /平方米。XXXX 物業(yè)服務(wù)行業(yè)目前處于發(fā)展階段，落后一、二線城市五到八年， 業(yè)主及大眾的物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)剛剛起步。物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)困難，很多 物管公司收費(fèi)率偏低，因前期工程預(yù)留問(wèn)題、權(quán)證辦理問(wèn)題等不同程 度影響收費(fèi)率。主管部門(mén)支持力度不夠，主管人員對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不深

15、，無(wú)法給物業(yè)管理企業(yè)提供咨詢幫助和指導(dǎo)。XXXX 物價(jià)偏高，導(dǎo)致人力資源成本較高。以上因素造成大部分物業(yè)公司處于虧損狀態(tài)。僅永 翔居物業(yè)因以外接業(yè)務(wù)為主，涉及外接業(yè)務(wù)種類(lèi)較多，且大部分使用 年齡大、薪金較低的員工，服務(wù)水平也不高，故能保持盈利。XXXXXX 幽業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司， 成立于 20102010 年 1 10 0月，注冊(cè)資金 100100 萬(wàn)元，物業(yè)管理資質(zhì)三級(jí)（暫定）。我公司現(xiàn) 有員工 11118 8人，其中具有全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格 6 6 人，專業(yè)中高 級(jí)職稱人員 1 1 人，水電技工 1212 人，安管員 5050 人，保潔員 4444 人。公 司設(shè)總經(jīng)

16、理 1 1 人，下設(shè)安保部、環(huán)保部（含綠化）、工程部、財(cái)務(wù)部、 客服部、行政人事部等 6 6 個(gè)部門(mén)。我公司主要從事小區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān) 和企事業(yè)單位的綜合物業(yè)服務(wù)。同時(shí)提供日常家庭保潔、新居開(kāi)荒保 潔、工程開(kāi)荒保潔、礦泉水配送服務(wù)、工程服務(wù)、安保服務(wù)、搬家服 務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等業(yè)務(wù)。公司目前接管小區(qū)為高黎貢國(guó)際旅游城一 期，占地面積 111000111000 平方米，總建筑面積 16119161194 4平方米。同時(shí)公司 還為 XXXX 集團(tuán)其他子公司提供物業(yè)服務(wù)。公司于 20152015 年開(kāi)始承接 XXXX 縣第一中學(xué)的校園物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。我公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多高層 0.80.8 元/

17、/月/ /平方米，別墅 2.52.5 兀/ /月/ /平方米，商鋪 3.83.8 兀/ /月/ /平方米（實(shí)際按打折收取）。我公 司規(guī)模及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均處于 XXXX 物管行業(yè)的中間地位。五、XXXX 物業(yè) SWOTSWOT 分析1 1、優(yōu)勢(shì)XXXX 物業(yè)公司的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在:（1 1） 已建立起符合集團(tuán)內(nèi)部文化特點(diǎn)的、適應(yīng)物業(yè)服務(wù)要求的“敬業(yè)、精業(yè)、競(jìng)業(yè)、團(tuán)結(jié)”的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，骨干員工隊(duì)伍穩(wěn)定、具備各方面的專業(yè)人才。（2 2） 得益于前期顧問(wèn)公司戴德梁行的指導(dǎo)，已有一套規(guī)范的物業(yè) 管理流程。并能按流程提供專業(yè)服務(wù)。（3 3） 對(duì)現(xiàn)有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)取得了良好效益， 獲得了業(yè)主的充分認(rèn)可。在XXXX 物業(yè)管

18、理行業(yè)已有一定口碑。（4 4） 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)高效、追求卓越、用戶至上、專業(yè)服務(wù)為核心的服 務(wù)理念，并在此基礎(chǔ)上形成了初具特色的“內(nèi)部”品牌形象。2 2、劣勢(shì)XXXX 物業(yè)公司的劣勢(shì)主要體現(xiàn)在：（1 1） 大部分管理人員物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)不夠，需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。（2 2）基層員工隊(duì)伍流動(dòng)性大，隨意性大、管理難度大。（3 3） 前期工程遺留問(wèn)題及安全隱患較多，需花費(fèi)大量的精力和物 力、財(cái)力解決。（4 4） 對(duì)其他業(yè)態(tài)的服務(wù)管理如學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等的管理經(jīng)驗(yàn)缺 乏。（4 4） 公司運(yùn)作體制還有待完善，組織架構(gòu)有待完善。（5 5） 創(chuàng)新機(jī)制還不夠，集成化能力有待加強(qiáng)。（6 6）智能化平臺(tái)還處于萌芽狀態(tài)*3 3、機(jī)

19、遇XXXX 物業(yè)公司面臨的機(jī)遇包括：（1 1） 在 XXXX 物業(yè)管理市場(chǎng)有很多接管全部或者接管部分業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。且競(jìng)爭(zhēng)未到白熱化階段。成功接管外包業(yè)務(wù)可能性較大。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為永翔居物業(yè)。永翔居物業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于有良好的社會(huì)關(guān)系和資 源整合能力，而劣勢(shì)在于員工素質(zhì)較低、服務(wù)水平不高、管理松散等。競(jìng)爭(zhēng)策略為一充分挖掘整個(gè)集團(tuán)的社會(huì)關(guān)系和資源，與之相抗衡。培 養(yǎng)一批服務(wù)意識(shí)好、工作技能嫻熟、工作效率高的員工為客戶提供專 業(yè)的、讓客戶滿意的服務(wù)。（2 2） 集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整，有利于物業(yè)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)整合。4 4、挑戰(zhàn)XXXX 物業(yè)公司面臨的挑戰(zhàn)包括：（1 1） 與我公司規(guī)模能力相當(dāng)?shù)奈飿I(yè)公司較多，我公司需

20、在XXXX 物 管行業(yè)脫穎而出。（2 2） 集團(tuán)的戰(zhàn)略規(guī)劃思路，對(duì)物業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作能力 提出了更咼的要求?？偠灾?，集團(tuán)提出做強(qiáng)做大物業(yè)公司的大好形勢(shì)下，物業(yè)公司面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，但是在這一歷史機(jī)遇面前，如何提高自身核 心競(jìng)爭(zhēng)能力，以適應(yīng)服務(wù)對(duì)象點(diǎn)多面廣量大、服務(wù)需求呈多樣化和差 異化的特征，物業(yè)公司也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。物業(yè)公司必須緊緊圍繞 集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，解決目前存在問(wèn)題, 提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力，完善經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，才能把握歷史機(jī)遇，謀求更 大發(fā)展。第二章 XXXX 物業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略XXXX 物業(yè)管理公司的可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃主要應(yīng)堅(jiān)持三大經(jīng)營(yíng)原則。 一 是“主業(yè)

21、與副業(yè)，互動(dòng)發(fā)展，副業(yè)配合主業(yè)走”的原則，以主業(yè)物業(yè) 管理謀求最大的社會(huì)效益，以副業(yè)謀求最大的經(jīng)濟(jì)效益，使“主業(yè)更 強(qiáng)，副業(yè)更富”。二是“用戶受益，物業(yè)公司獲利”的雙贏的原則。三是“擇利而為，抓大放小”原則。在外包項(xiàng)目的選擇上，要保 證社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必居其一。實(shí)行四個(gè)方面的拓展：一是擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、降低成本，一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)，才能生存 發(fā)展。二是擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)類(lèi)型，新建小區(qū)、老住宅區(qū)、學(xué)校、銀行、商場(chǎng)、醫(yī)院、酒店等都應(yīng)納入物業(yè)管理市場(chǎng)范圍成為 XXXX 物業(yè)公司發(fā)展的目 標(biāo)和服務(wù)對(duì)象。三是擴(kuò)大品種類(lèi)型。 XXXX 物業(yè)管理公司應(yīng)積極開(kāi)拓系列產(chǎn)品業(yè)務(wù)如 度假型物業(yè)管理服務(wù)、養(yǎng)老型度假型物業(yè)管理服務(wù)

22、、可選擇的菜單式 物業(yè)管理服務(wù)等。為社會(huì)提供服務(wù)，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，豐富專業(yè)內(nèi)涵，同時(shí)有效地支持物業(yè)管理主業(yè)的發(fā)展。四是擴(kuò)大地域范圍，可以在保山其他縣區(qū)、德宏等地拓展業(yè)務(wù)發(fā) 展。在可持續(xù)發(fā)展的道路上，XXXX 物業(yè)將由一體化進(jìn)入到一體化與專業(yè) 化并存。目前的安保部、環(huán)保部、工程部當(dāng)做獨(dú)立的專業(yè)公司來(lái)經(jīng)營(yíng) 管理，既可聯(lián)合提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，又可針對(duì)性的提供單一服 務(wù)。將單一化管理模式向多元化的資產(chǎn)管理模式轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營(yíng)融為一體，為開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案， 發(fā)揮物業(yè)的增效潛力。對(duì)此需要將物業(yè)管理從一般維護(hù)、運(yùn)行階段提 升到對(duì)管轄物業(yè)全過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)、 服務(wù)的管理層次。X

23、XXX 物業(yè)在管理過(guò)程 中要增加物業(yè)的智能化程度，提高物業(yè)管理的智能化管理水平。物業(yè) 公司將充分利用整合客戶資源，建設(shè)智慧社區(qū)平臺(tái)，成立生活服務(wù)中 心、租售中心及集成指揮中心。生活服務(wù)中心建立XXXX 物業(yè)生活服務(wù)中心微信公眾平臺(tái)，前端通過(guò)微信服務(wù)號(hào)為業(yè)主提供線上瀏覽、線上 下單功能，后臺(tái)實(shí)現(xiàn)商品管理、訂單管理、業(yè)務(wù)流程管理等功能；租 售中心整合物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，專注價(jià)值提升；集成指揮中心實(shí)現(xiàn)信息全 面交換、快速呼叫、指揮調(diào)度等，智慧服務(wù)升級(jí)，提高業(yè)主生活質(zhì)量。一、未來(lái) 5 5 年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)骨口. 序號(hào)年度員工總總收入（萬(wàn)元）多種經(jīng)營(yíng)收 入（萬(wàn)元）計(jì)劃支 出（萬(wàn)元）凈利潤(rùn) （萬(wàn)元）*數(shù)1201614

24、040090560-16022017160470140570-10032018180550190600-5042019200620260630-105202022070035066040公司計(jì)劃在 20192019 年基本實(shí)現(xiàn)收支平衡，20202020 年開(kāi)始盈利。力爭(zhēng) 2012019 9年開(kāi)始盈利。二、公司戰(zhàn)略發(fā)展的具體目標(biāo)客戶，為實(shí)現(xiàn)上述經(jīng)濟(jì)效益，公司必 須在每年新增 1-21-2 個(gè)大項(xiàng)目。根據(jù) XXXX 房地產(chǎn)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展， 目標(biāo)客戶大致有人民醫(yī)院、中醫(yī)院、騰五中、騰一中新校區(qū)、億翡翠保 潔外包、世紀(jì)金源保潔外包、雅居樂(lè)保潔外包部分業(yè)務(wù)、集團(tuán)醫(yī)養(yǎng)項(xiàng)目三、組織架構(gòu)的完善，為適應(yīng)

25、公司的發(fā)展組織架構(gòu)將進(jìn)一步完善， 主要是增設(shè)副總經(jīng)理 1 1 人，主要負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)提升監(jiān)管、智能化社區(qū)建 設(shè)等?？头拷?jīng)理到位，全面負(fù)責(zé)客服部工作。環(huán)保部增設(shè)主管2-32-3人，負(fù)責(zé)各大項(xiàng)目的跟進(jìn)、工作督導(dǎo)。行政人事部增設(shè)品質(zhì)主管1 1 人,負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的檢查、督導(dǎo)、提升、資質(zhì)的辦理等。四、五年品牌規(guī)劃發(fā)展的三個(gè)階段（一） 2016-20172016-2017 年是客戶導(dǎo)向年：1 1、建立以客戶為中心，以提升客戶滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)理念，系 統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度管理，全面推行客戶導(dǎo)向文化。 2012016 6年是物業(yè)公司自交房后的入住高峰年，通過(guò)系統(tǒng)策劃、提煉、導(dǎo)入公司服務(wù)理念，

26、使團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、技術(shù)能力提升。（1 1）將客戶服務(wù)工作升級(jí)為客戶關(guān)系管理， 對(duì)客戶資源進(jìn)行多維度 的維護(hù)，對(duì)已有客戶資源進(jìn)行分級(jí)維護(hù)管理并建立相應(yīng)的服務(wù)策略；（2 2）持續(xù)對(duì)業(yè)主進(jìn)行客戶潛在需求調(diào)查，通過(guò)零距離體驗(yàn)客戶的感受，收集到客戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)與建議， 并對(duì)服務(wù)規(guī)劃及行 動(dòng)措施，特別在客戶接觸點(diǎn)、敏感點(diǎn)更要做好精細(xì)化服務(wù)，提升客戶對(duì) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。（3 3）優(yōu)化各種標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)規(guī)范，例如：投訴處理服務(wù)規(guī)范、客 戶溝通服務(wù)規(guī)范、客戶回訪服務(wù)規(guī)范；（4 4）建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制， 總結(jié)客戶管理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 對(duì)未來(lái) 可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)防。2

27、2、將情感悉心服務(wù)理念融入到物業(yè)管理體系中，使之更加專業(yè)化、 規(guī)范化、并充分體現(xiàn)差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力。（1 1）體系行業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)， 營(yíng)造獨(dú)特的核心企業(yè)文化和關(guān)注市場(chǎng) 核心要素“客戶”（特別是客戶真正的需求），并匹配相應(yīng)的能力滿足， 注重服務(wù)的提供從物質(zhì)的實(shí)現(xiàn)上升到人文精神的追求；（2 2）規(guī)范化、 專業(yè)化的物業(yè)管理、 架構(gòu)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是情感悉心 服務(wù)的基本要求，同時(shí)也是公司深度品質(zhì)戰(zhàn)略的重要基石； 規(guī)范統(tǒng)一操 作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將客戶的反饋、成功的經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新的思路進(jìn)行充分 分享，才能提升公司的專業(yè)化服務(wù)水平。（3 3）系列客戶服務(wù)主題活動(dòng)推行；營(yíng)造和諧社區(qū)，成為構(gòu)建和諧社 會(huì)的推動(dòng)者，增進(jìn)鄰

28、里感情；積極營(yíng)造鄰里和諧、舒適、健康、快樂(lè)、 安全、溫馨的生活氛圍。（二） 2018-20192018-2019 年品質(zhì)服務(wù)年1 1、培訓(xùn)體系的貫徹實(shí)施， 團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值觀、 服務(wù)意識(shí)、 專業(yè)技 術(shù)、管理能力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。因此，系統(tǒng)、持續(xù)、滾動(dòng)的培訓(xùn) 洗腦是行之有效的手段。2 2、公司的文化、服務(wù)理念、管理模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度流程等需要在新承接的項(xiàng)目中進(jìn)行復(fù)制。需要通過(guò)品質(zhì)的指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查等管控手段，保證所有項(xiàng)目步調(diào)一致，形成統(tǒng)一的服務(wù)形象。3 3、一流的薪資福利建設(shè)， 規(guī)?；芾韼?lái)的規(guī)模效益， 強(qiáng)大工作 量帶來(lái)的強(qiáng)大壓力，因此團(tuán)隊(duì)的高素質(zhì)、抗壓能力、專業(yè)能力才能應(yīng)對(duì) 高強(qiáng)度

29、管理和高品質(zhì)服務(wù)。因此，需要匹配相適應(yīng)的薪資福利水平， 以 保證團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。（三）20202020 年品牌建設(shè)年1 1、打造卓越團(tuán)隊(duì)、培育樂(lè)意服務(wù)的滿意員工。有卓越的團(tuán)隊(duì)才會(huì) 有滿意和優(yōu)秀的員工，有優(yōu)秀的員工才會(huì)有滿意的服務(wù)。 通過(guò)企業(yè)文化 的復(fù)制，推動(dòng)員工良好態(tài)度和行為的復(fù)制，確保優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的復(fù)制。2 2、做好公司的對(duì)外宣傳工作，樹(shù)立良好企業(yè)品牌。3 3、 完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。形成符合國(guó)標(biāo)要求、ISO-9001ISO-9001 國(guó)際質(zhì)量體系、ISO-14001ISO-14001 環(huán)境管理體系、OHSAS18O0OHSAS18O0 職業(yè)健康安全管理體系要求的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)不斷提高的物業(yè)服務(wù)需

30、求；4 4、品牌是品質(zhì)、品位、品級(jí)、品相的多兀融合與提純，是社會(huì)和大 眾心理的全面認(rèn)同和贊賞。品牌是優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。XXXX 物業(yè)經(jīng)過(guò) 5 5 年的努力，應(yīng)建立起優(yōu)秀的品牌效應(yīng)，做物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。（四）服務(wù)指標(biāo)收費(fèi)率達(dá)到 90%90%以上， 客戶綜合滿意率達(dá)到 95%;95%;投訴關(guān)閉率 98%98% 以上。員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)率 100%100%;員工持證率達(dá) 85%85%以上，主管以 上持證率 100%100%。利用 3-53-5 年的通過(guò)國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證。并通過(guò) ISO9001ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO14001ISO14001 環(huán)境管理體系、0HSAS180010HSA

31、S18001 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。五、XXXX 物業(yè)發(fā)展的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（一）人才是戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵1 1、人才的招聘與選拔物業(yè)管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其管理內(nèi)容涉及建筑、管理、電氣、電子、園林、心理、財(cái)務(wù)等知識(shí)。做物業(yè)管理不但要懂得本崗 位的專業(yè)知識(shí)，還要對(duì)其他崗位的專業(yè)知識(shí)有一定程度的了解。在人 才招聘時(shí)不但要有過(guò)硬的技術(shù)，更要有好的品德。好品德是物業(yè)從業(yè) 人員必備的素質(zhì)。在人員的選拔上德才兼?zhèn)鋺?yīng)成為選拔員工的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)的發(fā)展中必須有一群穩(wěn)定的高素質(zhì)的人才為企業(yè)服務(wù)。目前公司部分崗位薄弱，需要招聘和選拔更適合的員工。2 2、員工的培訓(xùn)與考核公司的任何制度與目標(biāo)的實(shí)施都要靠人去執(zhí)行。對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期 的不間斷的培訓(xùn)是公司不斷發(fā)展的要求。建立和完善有利于服務(wù)水平 提升基層員工穩(wěn)定的培訓(xùn)體系， 同時(shí)為企業(yè)的不斷擴(kuò)張培養(yǎng)更多的管 理及專業(yè)人才。對(duì)員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括技術(shù)、意識(shí)、公司制度、企 業(yè)規(guī)劃、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等，使員工清晰的認(rèn)識(shí)到本職崗位在全局的作 用、了解本行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，尋找差距彌補(bǔ)不足，做到知己知彼。加 強(qiáng)員工的責(zé)任感、使命感，使企業(yè)的發(fā)展具有足夠的動(dòng)力。3 3、合理且有競(jìng)爭(zhēng)力的薪金福利制度。建立符合企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)定位，具備內(nèi)部公平和外部有競(jìng)爭(zhēng)力的 薪資福利體系和績(jī)效機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力和穩(wěn)