2020年酒店培訓(xùn)計劃方案

1、酒店培訓(xùn)計劃方案猜你喜歡：當(dāng)今世界的競爭是人才的競爭，高素質(zhì)的人力資源是酒店業(yè)得以健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的根本保證，而酒店員工素質(zhì)的提高主要依據(jù)系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。下面是精心為大家準(zhǔn)備的20XX酒店培訓(xùn)計劃方案，希望大家喜歡。一、背景、目的：酒店分店-河?xùn)|御龍灣酒店按照籌備方案，在有序準(zhǔn)備中，作為酒店管理一部分，也是開業(yè)前的一項重要工作，人力資源部根據(jù)實際情況，現(xiàn)草擬開業(yè)前的員工培訓(xùn)方案。目的是保障酒店正常開業(yè)，讓新員工能盡快掌握酒店服務(wù)基本知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識，進而能較快融入酒店、進入工作，便于酒店能盡快的正常運作、便于管理、經(jīng)營。1 、培訓(xùn)組：組長人力資源總監(jiān)、副組長各部門負(fù)責(zé)人、執(zhí)行人己K

2、生包張宗興2 、培訓(xùn)范圍：酒店開業(yè)后要參加工作的所有人員，特別是一線人員。3 、培訓(xùn)內(nèi)容：一是人力資源部組織、準(zhǔn)備的酒店行業(yè)通用知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識的集中培訓(xùn);一是各個部門組織開展的部門業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)。4 、培訓(xùn)時間：按照酒店開業(yè)籌備方案進行。5 、培訓(xùn)地點：根據(jù)實際情況待定。6、培訓(xùn)工作由人力資源部具體統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)，各部門配合，共同完成。7、培訓(xùn)人員按照正常出勤、考勤、請假。8、培訓(xùn)原則：理論培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)相結(jié)合，注重培訓(xùn)實效性、操作性和實用性。9、培訓(xùn)中穿插培訓(xùn)有目的和意義的游戲。10、培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)效果進行理論和實踐操作考核。三、培訓(xùn)費用預(yù)算1、統(tǒng)一配發(fā)筆記本

3、、水筆：150*（2.5+0.5）=450元2、培訓(xùn)獎勵的小禮品：200元3、培訓(xùn)中使用酒店紙張、水電、人員工資、外聘老師、外派學(xué)習(xí)費用等其他費用。四、說明1 、所有的培訓(xùn)計劃時間、地點、內(nèi)容需要從酒店開業(yè)籌備組處的計劃來做下一步具體的計劃、內(nèi)容充實。2 、人力資源部組織的培訓(xùn)，集中時間、地點、考核;部門培訓(xùn)按照部門報送到人力資源部（經(jīng)總經(jīng)理審核通過）的培訓(xùn)計劃由部門執(zhí)行，人力資源部配合進行相關(guān)工作。先集中參加人力資源部組織培訓(xùn)再回到各自部門參加部門培訓(xùn)。3 、采用脫產(chǎn)培訓(xùn)還是半脫產(chǎn)培訓(xùn)（上午培訓(xùn)，下午酒店開荒），請領(lǐng)導(dǎo)考慮。4 、是否增加軍訓(xùn)培訓(xùn)項目，請領(lǐng)導(dǎo)考慮。5 、外派人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)的按照

4、白金漢宮大酒店人員外派學(xué)習(xí)條例執(zhí)行。一、進店考核凡進入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。考核主要項目（要求計分、評定）：1 、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介（存檔）2 、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作3 、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?4 、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?5 、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?6 、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?7 、你認(rèn)為從顧客進店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?8 、你知道我國有哪幾個最著名的菜系?9 、你認(rèn)為川菜的主要特點是什么?10 、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或

5、表達?11 、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦?12 、你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?13 、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?14 、當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?15 、你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么?16 、請你擺一張五人就餐臺?？己艘螅涸u定考核成績；依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo)；了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練l、熟記員工守則，背誦后考試;2、熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3、熟記大堂服務(wù)管理制度;4、熟記員工考勤細(xì)則;5、熟習(xí)掌握待客的一般程序;6、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7、熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;

6、8、熟習(xí)了解川菜的基本常識;9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10、熟習(xí)掌握顧客的消費心理。培訓(xùn)要求：(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓(xùn)練1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3、學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7、學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8、學(xué)習(xí)美容、穿著知識;9、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10、學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll、學(xué)會一般場合的唱

7、歌、跳舞;12、學(xué)會與顧客、同事進行思想交流。培訓(xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點。四，服務(wù)技能訓(xùn)練1 、怎樣迎接客人?2 、怎樣引導(dǎo)客人就位?3 、怎樣為客人沏茶?4 、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5 、怎樣傳菜、上菜?6 、怎樣為客人酌酒水?7 、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?8 、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?9 、怎樣為客人分菜?10 、怎樣為客人撤菜、換菜?11 、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12 、怎樣撤臺?13 、怎樣結(jié)帳?14 、怎樣為客人開機點歌?15 、怎樣歡送客人?培訓(xùn)要求：(1)每條要專人講解

8、;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習(xí)、五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練1 、怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2 、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3 、怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水?4 、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5 、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6 、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7 、怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn)?8 、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系?9 、怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10 、怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?培訓(xùn)要求：同第四部分、六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識1 、學(xué)會

9、怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2 、學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3 、學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4 、學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5 、學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;6 、學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;7 、學(xué)會外出安全防護知識;8 、學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識、培訓(xùn)要求：(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范、七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1 、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2 、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?3 、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4 、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5 、客人對飯菜質(zhì)量不滿意

10、時怎么辦?6 、客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7 、客人想進包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?8 、客人因?qū)︼埐耍扑?，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?9 、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?10 、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11 、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12 、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13 、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14 、客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦?15 、客人因自己不小心將

11、個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16 、客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17 、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18 、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19 、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20 、客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?為適應(yīng)酒店經(jīng)營發(fā)展需要，提高本部門人員的技術(shù)水平及個人素質(zhì)，拓展視野，明確工作職責(zé)、工作程序和工作中人身設(shè)施、設(shè)備的安全。從而達到完成酒店賦予工程部的基本任務(wù)和責(zé)任,特制定本計劃。第一課酒店工程管理1. 授課人:*2. 授課對象：全體酒店人員3. 時間：1課時4. 目

12、的：通過本章的內(nèi)容,使全體員工明確學(xué)習(xí)技術(shù)及理論與實踐的指導(dǎo)意義;了解工程部在酒店中所起的作用和日常工作,了解酒店所需能源及流向。要求：各部門人員從整體上達到相互配合，共同完成酒店的經(jīng)營計劃。第二課各部門常用設(shè)施、設(shè)備的使用與保養(yǎng)。1.授課人:*2.授課對象：全體酒店員工3. 時間：5課時4. 目的：通過本課內(nèi)容的講授，使員工對本部門所使用設(shè)備用途及操作有明確的認(rèn)識，特別是每個員工對實際工作中發(fā)生問題的設(shè)備，經(jīng)過現(xiàn)場示范，互動以及示例講解，起到“會操作使用，會自己保養(yǎng)，會排除一般故障”的目的。5. 要求：通過設(shè)備特點及使用方法，每個人對本部門的設(shè)施、設(shè)備能正確使用及保養(yǎng)。第三課現(xiàn)代酒店工程管理

13、及發(fā)展方向1. 授課人：*2. 授課對象：全體職工3. 時間：1課時4. 目的：經(jīng)過本節(jié)內(nèi)容的講解，使大家明白酒店管理是一項技術(shù)含量很強的系統(tǒng)工程。隨著新技術(shù)的不斷投入使用，酒店正向著綠色環(huán)保，低能耗智能化方向發(fā)展，從而增強從事酒店工作的信心，激發(fā)出培訓(xùn)的工作激情。5. 要求：一般掌握酒店的溫濕度管理標(biāo)準(zhǔn)。注意日常工作中節(jié)能、環(huán)保的作用。第四課鉗工、電焊工的基本知識1. 授課人：*2. 授課對象：工程部水、電工、空調(diào)、鍋爐工3.時間：2 課時4. 目的：通過理論講授與實際操作。使全體人員掌握鉗工、電焊工正確操作方法和規(guī)范以及使用中的安全注意事項。5. 要求：人員掌握鉗工在鏨削、鋸削、鉆孔、套扣

14、以及手工焊接的焊條選用，焊接電流的判斷，安全注意事項等。第五課客房及公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的檢修方法1. 授課人：*2. 授課對象：工程部水、電、空調(diào)及木工3. 時間：2課時4. 目的：通過本節(jié)的內(nèi)容的講授，使各個工種對客房及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的檢查方法、程序做到熟練掌握，以及客人的特殊要求的解決方法。5. 要求：每個人熟練掌握操作及方法，常見性故障的處理檢修。第六課變配電及應(yīng)急供電設(shè)備的保養(yǎng)與維護1. 授課人：*2. 授課對象：工程部電工3. 時間：2課時4. 目的：通過本節(jié)講授，對酒店變配電設(shè)備的控制關(guān)系設(shè)備的功能及安全操作有深刻的認(rèn)識及發(fā)電機的正確啟動與停車。5. 要求：掌握停電及送電的倒閘操作要領(lǐng)及發(fā)電機啟動的技術(shù)參數(shù)，蓄電池的維護。第七課空調(diào)系統(tǒng)的運行與維護1. 授課人：*2. 授課對象：工程部水、電、空調(diào)工3. 時間：3課時4. 目的：通過本節(jié)講授,對酒店空調(diào)系統(tǒng)冷熱源、末端及管線有清楚的認(rèn)識，了解吸收式制冷的原理;9型蒸汽制冷機的工作原理和參數(shù)設(shè)置，防火閥的使用注意事項。各區(qū)域空調(diào)閥門的控制及管線走向。5. 要求：掌握新風(fēng)機組和盤管的清洗方法，各水泵的開啟與檢修，空調(diào)機組的故障排除。第八課蒸氣