醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進策略.

1、醫(yī)療質(zhì)量管理理論與實踐長海醫(yī)院李靜醫(yī)院生存挑戰(zhàn)的實質(zhì)是質(zhì)量持續(xù)改進是醫(yī)院管理的核心和永恒主題每i個醫(yī)院管理者都在為提高醫(yī)院質(zhì)量 不懈奮斗著第一部分醫(yī)療質(zhì)量管理概述第二部分醫(yī)療質(zhì)量管理實踐第三部分更療質(zhì)量管理動態(tài)第四部分醫(yī)療質(zhì)量管理未來展望質(zhì)量的概念戴明（Deming）:質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟 的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。石川馨：質(zhì)量是一種能令消費者和使用 者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)包括三個層次的含義：規(guī)定質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)達到的預(yù)定標(biāo)準要求質(zhì)量滿足顧客的要求魅力質(zhì)量超出顧客的期望醫(yī)療質(zhì)量的定義 WHO:衛(wèi)生服務(wù)部門及其初L構(gòu)利用一左的衛(wèi)生 資源向居民提供I矢療服務(wù)以滿足居民明確和隠 含需要的能力

2、的綜合。JCAHO:對特定的服務(wù)、過程、診斷及臨床問 題，在遵照已知的良好的執(zhí)行標(biāo)準下，達到預(yù)期 結(jié)果的程度不同層面界定者心中的醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)生：合適的診斷與醫(yī)療決策患者： 接受診斷與治療的結(jié)果管理者：是否以最低的成本提供最佳的服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量的范疇有形的質(zhì)量無形的質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量的特性必須兼顧有形及無形的服務(wù)必須做到結(jié)構(gòu)、過程與結(jié)果并重必須充分考慮醫(yī)療特性無形性不可儲存醫(yī)患共同參與信息高度不對等性彳十么是醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理，是為提高醫(yī)療技術(shù)、醫(yī) 療服務(wù)、醫(yī)療效果、以及患者滿意度進 行的組織和控制活動醫(yī)療質(zhì)量管理的特點醫(yī)療質(zhì)量載體的特殊性醫(yī)療問題的敏感性醫(yī)療質(zhì)量形成規(guī)律的特殊性醫(yī)療質(zhì)量控制的個體化特

3、點醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則以病人為屮心的原則安全有效原則首診負責(zé)制原則重點加強原則醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展階段自我控制階段 個體醫(yī)生自發(fā)的自我控制 “工長”質(zhì)控階段師傅帶徒弟方式進行的醫(yī)療質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理階段 三全 四大支柱 五項原則全而質(zhì)量管理由美國費根堡姆 (A.V.Fcigiihaum) 1961 年苗先提出，迅 速在丄業(yè)部門及許多服務(wù)行業(yè)推廣，2()世 紀70年代逐漸應(yīng)用丁醫(yī)院質(zhì)量管理全血質(zhì)量管理持續(xù)質(zhì)量改進三全全員參與全過程的質(zhì)量控制全方位工作的質(zhì)量控制四大支柱質(zhì)量標(biāo)準化以標(biāo)準為法規(guī)實施全程質(zhì)量控制 質(zhì)量教育提倡全體員工做質(zhì)量的主人翁質(zhì)量控制質(zhì)量管理循環(huán)質(zhì)量管理循環(huán)P13CA循環(huán)在醫(yī)院質(zhì)

4、量管理中，有三個相 對獨立的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，其服務(wù)程序 和服務(wù)規(guī)范如下。（）門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)門診（含急診）醫(yī)療服務(wù)程序門診醫(yī)療服務(wù)規(guī)范每日診次和效率:每個服務(wù)程序（服務(wù)前）等待時間；每個服務(wù)程序的時間；每個服務(wù)程序的服務(wù)項目和功能；服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度；服務(wù)程序的技術(shù)操作規(guī)程和技術(shù)質(zhì)量;病歷及其他醫(yī)療、疫情信息質(zhì)量；消毒隔離及交叉感染控制；咨詢服務(wù)質(zhì)量。建立健全門診、急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價制度，定期進行門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量績效分析，采取質(zhì)量改進措施。（二）住院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)住院醫(yī)療服務(wù)是構(gòu)成醫(yī)院醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量環(huán)的主要組成部分。這-服務(wù) 過程由診療服務(wù)、護理服務(wù)和生活服 務(wù)三個分過程組成。其中既有以診療

5、服務(wù)和護理服務(wù)為中心的立接接觸患 者的臨床服務(wù)，又有醫(yī)技科室、后勤 部門血向臨床的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。1、診療服務(wù)過程診療措施和技術(shù)項“的等待病種平均住院時間；查房及診斷/醫(yī)療決斷規(guī)范；手術(shù)/治療處置技術(shù)常規(guī)；臨床藥學(xué)技術(shù)規(guī)范；會診/轉(zhuǎn)診制度：診療常規(guī)/醫(yī)囑指令、執(zhí)行規(guī)范；重癥監(jiān)護及臨床急救處理常規(guī)；臨床感染控制規(guī)范；病人臨床心理咨詢服務(wù)質(zhì)量/醫(yī)療保護制。（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)護理服務(wù)過程（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)護理過程有效服務(wù)時 間：護理診斷/護理程序:護理技術(shù)操作常規(guī)；基礎(chǔ)護理常規(guī)；特護和一級護理常規(guī);護理表格填寫規(guī)范；醫(yī)囑執(zhí)行規(guī)范；護理監(jiān)護規(guī)范：急救物品、藥品帝（I 備、儲備尢好

6、率；護理隔離消毒和無 菌操作常規(guī)；護理安全保障；心理護理規(guī)范；陪護率。（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)二醫(yī)技科室參與服務(wù)過程質(zhì)量特性和服務(wù)規(guī)范：專業(yè)質(zhì)控技術(shù)和質(zhì)控程序?qū)I(yè)服務(wù)項目或功能提供專業(yè)服務(wù)的等待時間單項服務(wù)過程時間物質(zhì)供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量消毒滅菌/感染控制質(zhì)量專業(yè)診斷質(zhì)量專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)質(zhì)量專業(yè)安全保障醫(yī)院的后勤服務(wù)，具有雙重服務(wù)性質(zhì), 即一方而直接為醫(yī)療服務(wù)的最終接受者一 病人服務(wù)；另一方而是醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)。五項原則質(zhì)量第一原則人的因素第一原則數(shù)據(jù)說話原則預(yù)防為主、檢查為輔原則系統(tǒng)整體管理原則BlWKff®.量管理現(xiàn)狀改革開放三十年來醫(yī)療水'卜大幅提咼服務(wù)理念、方式逐

7、步改善 服務(wù)環(huán)境、流程更為舒適便捷 服務(wù)能力、質(zhì)量穩(wěn)步提高目前醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀存在的問題：重形式，輕內(nèi)涵重結(jié)果，輕過程重效益，輕質(zhì)量重治療，輕服務(wù)重處理，輕防范醫(yī)生層面：知識結(jié)構(gòu)：先天不良 臨床技能：基礎(chǔ)缺乏服務(wù)法制意識：教育缺位溝通能力：急待培育科室層面核心制度不落實疑難和死亡病例討論不落實或流丁形式 查房和會診制度不落實團隊自我糾錯能力不高醫(yī)院層面相關(guān)規(guī)章制度的制定不夠周全有效的考評監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)不夠完備過度重視運營績效忽略專業(yè)技能以外的醫(yī)療教育醫(yī)療質(zhì)量文化尚未深耕哪一年檢查我們可以不準備了 ?主動被動+主動被動你的醫(yī)院處于什么階段?第二部分醫(yī)療質(zhì)量管理實踐一、完善組織體系建設(shè)二、按能級進

8、行質(zhì)量管理三、績效考評實踐四、臨床路徑醫(yī)療質(zhì)量管理沒有最好，只有更好沒有終點，只有起點一、完善組織體系建設(shè)醫(yī)院質(zhì)最管理的組織體系：組織體系決策層決策層就是醫(yī)院質(zhì)量管理委員會，其任務(wù):明確質(zhì)量改進目標(biāo)提出質(zhì)量改進課題制定針對質(zhì)量改進的對策和措施院長是頁院質(zhì)量管理的第一責(zé)任人組織體系實現(xiàn)層質(zhì)管辦醫(yī)院專門的質(zhì)量管理部門 實現(xiàn)層的作用至關(guān)重要，其作用體現(xiàn)為:制度、教育、考核、督察不斷完善制度建設(shè)制度是實現(xiàn)質(zhì)量安全，規(guī)范行為，績效 考核的依據(jù)制度應(yīng)具冇權(quán)威性、可操作性和導(dǎo)向性制度既要有連續(xù)性、穩(wěn)定性，也要與 時俱進制度執(zhí)行是不斷培訓(xùn)、提高和落實的艱苦過程組織體系一執(zhí)行層各科室設(shè)置質(zhì)量控制小組小組成員包括

9、正副主任、主診組組長 和護士長通過接受培訓(xùn)教育，達成共識，形成 文化，自覺落實科主任是科室質(zhì)量控制第責(zé)任人建立完善的醫(yī)療質(zhì)量管理組織體 系，確定醫(yī)院質(zhì)量管理目標(biāo)，明確責(zé) 權(quán)，醫(yī)院才能有效運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)目標(biāo)二、按能級進行質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理按能級劃分為基礎(chǔ)質(zhì)量管理 過程質(zhì)量管理 終末質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量評價的內(nèi)容及特點項目基礎(chǔ)質(zhì)星評價過程質(zhì)星評價終木質(zhì)雖評價內(nèi)容人員、技術(shù)、物質(zhì)、 信息、時間、環(huán)境 以及科室設(shè)遇資源程度與專業(yè) 標(biāo)準是否匹配醫(yī)療服務(wù)刈健康 結(jié)果的凈變化評價效度低中較高方法簡便復(fù)雜簡便/復(fù)雜費用低咼低/高橄感度弱（高投入低產(chǎn)出）中（相同過程不 同結(jié)果）強時間相對短暫持續(xù)進行間隔進行（一）基礎(chǔ)

10、質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量由人員、技術(shù)、物質(zhì)（設(shè) 備、藥品等）、信息、吋間、環(huán)境 等要素構(gòu)成。（二）過程質(zhì)量管理管理重心下移管理重點前移1 科室質(zhì)量的管理科室是醫(yī)院質(zhì)量管理的基本單元，既是 薄弱點，也是關(guān)鍵點科室自查是科室管理的主要方法，科主 任是第一責(zé)任人科室層面的過程管理科室質(zhì)量自查的內(nèi)容交接班、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、主任接待情況病史、四討論、搶救、會診執(zhí)行情況 三級查房、節(jié)假H副主任及以上醫(yī)師查房 護理病區(qū)管理情況、設(shè)備日常維護情況月度質(zhì)量目標(biāo)評估非正常醫(yī)療事件的發(fā)生情況職能部門檢查中發(fā)現(xiàn)的問題等科室自查結(jié)果以自查報告形式上交質(zhì)控辦 科務(wù)會上講評：描述問題分析原因整改措施追蹤落實科室自查的作用提高科主任的管理水T：