護(hù)理人員禮儀規(guī)范

1、護(hù)理人員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)隨著 “以病人為中心 的護(hù)理效勞宗旨的實(shí)施， 不僅要求我們的護(hù)理人員要為病人提供優(yōu)良的護(hù)理 技術(shù)，還包括了更為廣泛的優(yōu)質(zhì)效勞內(nèi)涵?，F(xiàn)在正在全國(guó)開展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞示范工程 活動(dòng)，我院作 為重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一， 從去年 4月初到今年 1月底全院 100%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞， 更令人振奮的是， 5月 3日，我院被衛(wèi)生部確定為 2021年優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞考核優(yōu)秀醫(yī)院 。在活動(dòng)中我們改革護(hù)理工作模式、 實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理、全面落實(shí)護(hù)士職責(zé)、調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性等方面扎實(shí)推進(jìn)，注重實(shí)效，為患者提供全 程、全面、優(yōu)質(zhì)的效勞。護(hù)士作為專業(yè)技術(shù)性很強(qiáng)的效勞人員，在提供效勞時(shí)更需要表達(dá)優(yōu)雅內(nèi)涵，特

2、別是言談、 舉止要符合當(dāng)代社會(huì)對(duì)護(hù)士角色的要求。 所以說(shuō)， 效勞禮儀是 21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的根本 的職業(yè)素質(zhì)。在臨床工作中推廣護(hù)士效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)的重要意義是加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的需要； 是增強(qiáng)人性化效勞 理念的需要；是建設(shè)和諧社會(huì)人際關(guān)系的需要。有助于促進(jìn)人與人之間的交往 ,展示護(hù)士良好的精神面 貌.現(xiàn)在就護(hù)士的儀容、儀態(tài)、禮儀幾方面與大家共同學(xué)習(xí)探討。一、儀容：儀容是指一個(gè)人的容貌， 容貌是情感傳遞的根本部位， 對(duì)我們的本質(zhì)形象起著非常重要的作用。 護(hù) 患交往過(guò)程中最先攝入視野的信息是形成最初印象的因素。適度的修飾，可更顯示出您對(duì)他人的尊重、 對(duì)生活的熱愛，增強(qiáng)自己的自信。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻

3、不忘對(duì)容貌進(jìn)行必要的修飾和整理，這是博得 病人好感、進(jìn)而獲得病人信任的根本要求1、臉面 ：臉面是容貌的核心。作為一名護(hù)士，職業(yè)要求我們要有飽滿的精神良好的外形，才能在工作 中積極的正面的影響病人。因此，我們應(yīng)淡妝上崗。護(hù)士淡妝：以職業(yè)要求為根底，以病人的需要為 出發(fā)點(diǎn)，配合醫(yī)院救死扶傷的環(huán)境，展示護(hù)士的美感與風(fēng)采。選擇適合自己膚質(zhì)的好化裝品，宜淡不 宜濃， 確實(shí)使人感到著裝后面容及精神面貌比不化裝要好，但又不過(guò)多顯露化裝的痕跡， 以近處不易發(fā)覺為宜，特別是口唇及眼部的著妝不要過(guò)分。臉上無(wú)灰塵、污垢、淚痕或汗?jié)n。以良好自信的狀態(tài) 站在病人面前。2、頭發(fā)： 是人體的制高點(diǎn)，頗易受他人關(guān)注。頭發(fā)不宜

4、染成夸張的顏色，與病人接觸時(shí)，必須確保頭 發(fā)無(wú)粘連、無(wú)發(fā)屑、無(wú)汗味；頭發(fā)假設(shè)長(zhǎng)過(guò)肩要用深色頭飾扎起，留海長(zhǎng)度不遮眉毛。3、指甲： 不涂無(wú)色透明以外的指甲油。不留長(zhǎng)指甲。指甲縫無(wú)污垢。4、飾物： 選擇和佩戴應(yīng)務(wù)必做到少而精、淡而雅。手表既是工作用品，又是重要飾物。選擇手表也應(yīng) 與自己的身份相符合。那種個(gè)頭大、形狀不規(guī)那么的 “大腕表 對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是不適宜的。不戴戒指、 懸垂式耳環(huán)等影響護(hù)理操作的飾物， 不外露手鐲、 手鏈以及夸張的項(xiàng)鏈以免影響工作， 使病人對(duì)護(hù)士 產(chǎn)生不良看法及不信任感。5、著裝 ：1工作服：上班時(shí)必須一律著規(guī)定工作服夏季可著裙裝、帽、工作鞋。工作服應(yīng)合體、 平整，保持衣扣完整

5、，無(wú)破損，無(wú)污跡，紐扣要齊全扣好，假設(shè)有脫扣應(yīng)及時(shí)補(bǔ)綴，不能以膠布、別針 代替，并佩帶掛表、胸卡。著淺色肉色或白色襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明 顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊?？诖灰盘鄸|西，鼓鼓囊囊的，赤腳 不禮貌，破壞護(hù)士整體美。洗手后不要在衣服上擦干。不得穿醫(yī)院工作服出入非醫(yī)療場(chǎng)所，著裝行走 不要手拖手，肩勾肩。進(jìn)入辦公場(chǎng)所不穿過(guò)于暴露的衣服。2鞋：工作時(shí)穿統(tǒng)一的護(hù)士鞋，鞋面應(yīng)干凈、潔白、無(wú)破損。 3帽：戴燕尾帽時(shí)，前后適宜，發(fā)夾不應(yīng)露出帽外，碎發(fā)應(yīng)用與頭發(fā)顏色相近的發(fā)夾夾起。戴圓帽 時(shí)，帽子應(yīng)包裹頭發(fā)，無(wú)碎發(fā)露出。 4手套：應(yīng)遵守手套的使用原那么

6、，不可在戴著手套的情況下進(jìn)行非醫(yī)療操作。6、上班前不宜吃蔥姜、韭菜等帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。二、儀態(tài)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)是一門藝術(shù)， 是一種無(wú)聲的語(yǔ)言 這種儀態(tài)語(yǔ)言是從事醫(yī)療這一職業(yè)必須具備的一 種根本能力。 在與醫(yī)務(wù)人員的接觸中， 患者及其家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)是相當(dāng)注意的。 因?yàn)樗麄冊(cè)趯⒆?己的生命平安交給你之后， 十分迫切地相全面了解你。 他們將會(huì)透視你的一言一行， 并企圖從你的儀態(tài) 語(yǔ)言中得出結(jié)論：這位醫(yī)生護(hù)士是不是受過(guò)良好的教育？業(yè)務(wù)技術(shù)是否精湛？科學(xué)態(tài)度是否嚴(yán)謹(jǐn) “做事 是否穩(wěn)重？開刀是否細(xì)心？大方、得體的儀態(tài)語(yǔ)言，可以顯示出醫(yī)務(wù)人員良好素質(zhì)和修養(yǎng)，可對(duì)自己的形象錦上添花。? 護(hù)士站、坐

7、、行的正確姿態(tài)原那么：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。 共同要求：下頜微收、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。? 站姿： 是人類最根本的活動(dòng)形式。正確的站姿不僅給人以身體挺拔的感覺，且對(duì)人體發(fā)育及內(nèi)臟有直接的影響。為了讓我們的護(hù)士保持優(yōu)美的體態(tài)，站姿亭亭玉立，在平時(shí)要注意站姿的養(yǎng)成。優(yōu)美 的站姿，任何時(shí)候不要把手交叉在胸前，更不要把手叉在腰兩側(cè)，這樣會(huì)使腹部特別突出。應(yīng)抬頭 挺胸，收腹收臀，下頜微收，雙眼平視，兩臂自然下垂，雙膝并攏，身體重心落于兩腳之間。面帶 微笑。雙膝雙腳要靠緊，雙腳可調(diào)成“V或丁字型，雙手疊放于腹前。有自信的感覺，顯得禮貌、穩(wěn)重、端莊、有教養(yǎng)。? 坐姿： 入坐要輕

8、微。端坐，腰挺直，雙眼平視，下頜微收，雙肩放松，雙手自然放于膝蓋上。女士 雙膝一定要并起來(lái)，臀坐于椅子 2/3或1/2處，不能坐得太靠椅背，顯得很懶散的樣子，也不要過(guò)分的 張開雙腿，謹(jǐn)防不雅，像胳膊架在椅背上，翹二郎腿，給人不雅、粗俗和懶散的感覺。? 行姿： 輕盈優(yōu)雅。護(hù)士的步伐應(yīng)輕盈、靈敏，行如風(fēng)，顯得輕巧、柔和、溫柔。抬頭挺胸，收腹， 下巴與地面平行，雙眼平視，兩臂自然擺動(dòng)。行走時(shí)步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，病房?jī)?nèi)一般 禁止跑，步速均勻。女士走路要輕而穩(wěn)。? 蹲姿： 兩腿前后稍分開、雙膝并攏，彎下膝蓋，臀部向下，上身保持直線。切忌兩腿分開蹲下，不雅觀。拾物姿：在蹲姿的根底上蹲在所需撿的物

9、體兩側(cè)完成。在作各種需下蹲的操作時(shí)都應(yīng)注意盡量挺直腰，這樣才能省力和保護(hù)自我。開關(guān)門：頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。?手勢(shì)：1、指示方向時(shí)：應(yīng)手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)。2、遞接物品：雙手或右手，禁用左手，物品正面朝上。接名片應(yīng)仔細(xì)看一遍后再放進(jìn)上衣口袋。推治療車：雙手扶車把，身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，肘部自然放松，約成135°160°角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的聲響。不要用手拉車，不文雅，讓人感覺工作狀態(tài)不佳，印象大打折扣。總之，護(hù)士在操作中

10、，不僅要嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎，恪守護(hù)理操作規(guī)程，更顯出端莊、自然、優(yōu)雅、健美的風(fēng)度，使病人感受到護(hù)理人員充滿活力，充滿平安的愉悅感。三、禮儀交談禮儀：平時(shí)工作中大家要注意真誠(chéng)的微笑恰當(dāng)?shù)姆Q呼適宜的距離禮貌用語(yǔ)是交談必不可少的根本要求。?微笑的妙處在于：可以無(wú)聲的傳遞信息，可以進(jìn)行情感上的交流和溝通，如沐春風(fēng)的感覺是一種特 殊的“情緒語(yǔ)言，是人際關(guān)系中最富有吸引力的重要面部表情。對(duì)新入院的病人報(bào)以微笑，可消 除緊張的陌生感，被親切感和信任感所代替。在很多場(chǎng)合、許多情況下，微笑可以給病人以慰籍、 以信心，可以化解許多醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)患沖突。為病人營(yíng)造一種良好的心態(tài)，起到此處無(wú)聲勝有聲 的作用.醫(yī)務(wù)人員在患者面

11、前時(shí)，不管你是不是開口， 也不管你是不是有意， 你都在向病人發(fā)出信息：微笑 親切而又友善；板著面孔 冷漠不可冒犯；皺眉 不耐煩或厭煩。如果醫(yī)務(wù)人員冷假設(shè) 冰霜，就會(huì)使病人惴惴不安，使醫(yī)患之間的交流和醫(yī)患關(guān)系受到嚴(yán)重影響。?醫(yī)務(wù)人員在運(yùn)用微笑藝術(shù)時(shí) ，要注意兩個(gè)方面：一是要真誠(chéng)自然，二是要適度得體。所謂真誠(chéng)自然， 指的是醫(yī)務(wù)人員的微笑，應(yīng)該透著真誠(chéng)的情感，自然的神韻，讓病人感受你陽(yáng)光般的心情。只有這 樣，才能顯示出一種對(duì)病人的特有的善良，特有的尊重、關(guān)心、體貼和同情。任何虛情假意的笑都 會(huì)引起病人的反感。所謂適度得體，指的是微笑要看場(chǎng)合，而且一定要適度，否那么會(huì)適得其反。對(duì) 危重病人診治時(shí)不能微

12、笑，處理突發(fā)事件時(shí)不能微笑。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員心情不好，必須學(xué)會(huì)克制自己的 感情，給病人以真誠(chéng)的微笑?？傊t(yī)務(wù)人員的微笑要熱情而又不失莊重，關(guān)切中透著熱切的期待。?恰當(dāng)?shù)姆Q呼是人際關(guān)系處理中非常重要的，直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。在社交場(chǎng)合，最好稱呼頭銜、職稱先生、女士等，對(duì)長(zhǎng)輩以老字構(gòu)成尊稱：如 老先生、老大爺，并注意講話的語(yǔ)氣。兒童可稱 小朋友。稱呼病人時(shí)不要用床號(hào)或直呼其名，應(yīng)根據(jù)病人的性別、年齡、頭銜等 選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼。與病人交流時(shí)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言，防止使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。交談時(shí)，一般不插 話，更不能搶話，當(dāng)問到有關(guān)問題時(shí)，能做到有問必答，語(yǔ)言簡(jiǎn)煉。為病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要用商量的口吻

13、，不要使用“你聽懂了嗎之類的語(yǔ)言，有沒有哪位可以告訴我，如果你交代完事項(xiàng)后怎樣確定病人是否已了解？工作有失誤時(shí)如靜脈穿刺未一針見血應(yīng)向病人表示歉意。?交往中的空間距離：必須與他人保持的間隔距離。?親密距離:一般在 15-45厘米，是愛撫、撫慰、保護(hù)、關(guān)愛等動(dòng)作所必須的距離。為患者治療護(hù)理處置時(shí)，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。?個(gè)人距離：一般在 米，是進(jìn)行一般交往時(shí)保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見使用這個(gè)距離。?社交距離:一般在米，護(hù)理教學(xué)查房等。?公共距離:一般在3.5米以上，學(xué)術(shù)報(bào)告，講課、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)。?選取適宜的距離，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神，傳遞

14、信息和感情。眼睛是心靈的窗戶，不要無(wú)視眼神的作用。眼神：眼神也稱目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號(hào)。運(yùn)用眼的動(dòng)作和眼神，應(yīng)注意掌握以下根本方法和技巧：目光運(yùn)用既要準(zhǔn)確，又要靈活。與病人交談，如假設(shè)緊盯對(duì)方的眼睛，那么會(huì)使病人感到手足無(wú)措，極不自在。并要和有聲語(yǔ)言協(xié)調(diào)一致。在交談中，醫(yī)護(hù)人員要善于用眼神與病人保持聯(lián)系，眼神中應(yīng)流露出熱情，真正使病人感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的尊重，并使他感到醫(yī) 務(wù)人員的可信、可親、可敬。護(hù)士在與效勞對(duì)象交流時(shí)，不要斜視、掃視、窺視因?yàn)樗麄儽硎据p浮， 或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某

15、個(gè)部位。俯視表示保護(hù)、寬容的語(yǔ)義；正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義，交流時(shí)應(yīng)多采用俯視和正視。?常用的禮貌用語(yǔ)：盡量降低聲調(diào)說(shuō)話，多說(shuō)最根本的禮貌用語(yǔ)謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起，令人感到親切和被尊重。?常用的禮貌用稱呼語(yǔ)：先生、女士、同志；問候語(yǔ)：您好、你好、早上好、早安、晚上好、晚安、大家好；道謝語(yǔ)：謝謝、多謝、非常感謝；抱歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒉缓靡馑?、打攪您了、真抱歉、給您添麻煩了；祝福語(yǔ)：祝您健康、祝您早日康復(fù)、祝您手術(shù)順利；應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、請(qǐng)稍等、我明白了、謝謝您的意見和建議、不要客氣、不用謝、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的；征詢語(yǔ)： 請(qǐng)問您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？

16、辭別語(yǔ)：再見、多保重、祝您一路平安。三、 禮儀根本要求：帶著微笑說(shuō)話可使 里的聲音更好聽。通話時(shí)態(tài)度要禮貌，談話時(shí)嘴里不吃或含著東西，還應(yīng)適度掌握 交談時(shí)間，以不超過(guò)35分鐘為宜。無(wú)論打或者接 都應(yīng)主動(dòng)友好、自報(bào)家門開場(chǎng)白：你好，我是XX科，請(qǐng)問有什么事我可以幫您嗎？用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話對(duì)不起，我打錯(cuò)了。簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間，遲接 須表歉意；如果打 撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲:? 接 時(shí)如果有病人或家屬在場(chǎng)時(shí)與同事通話也應(yīng)注意分寸舉例；分清對(duì)象、掛 動(dòng)作要輕 問是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)打 ： 打重要 時(shí)，為了能準(zhǔn)確、迅速地表達(dá)自己的意思，可以事先在備忘錄上列一個(gè)提綱或簡(jiǎn)短的提示，這樣有利于通

17、話時(shí)表述簡(jiǎn)潔、清楚，也可以記載談話的要點(diǎn)，日后作為資料備查。要結(jié)束通話時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打 的一方提出，說(shuō)再見后輕輕放下 。如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)或女士，應(yīng)當(dāng)聽到對(duì)方放下話筒后才掛 。無(wú)論什么原因使 中斷，首先打 的人應(yīng)該再撥一次，加一句 “真抱歉，剛剛 斷線了 。? 接聽 ： 接聽 時(shí)應(yīng)在 鈴響三遍之前接聽，如 響了四次以上，拿起 應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?“對(duì)不起，讓您久等了。 接 要有禮貌，向?qū)Ψ絾柡貌⑹紫戎鲃?dòng)報(bào)出科室或部門的名稱，然后再詢問對(duì)方找誰(shuí)或有何事需要幫助。如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告訴對(duì)方或詢問對(duì)方是否需要幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言，需要轉(zhuǎn)告的就做好記錄。結(jié)束 時(shí)，說(shuō)再見后讓對(duì)方先放 。如果接到打錯(cuò)，請(qǐng)

18、再撥 xxx 或撥打總機(jī)詢問。的 ，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方： “您的 打錯(cuò)了，這里是 三、出行禮儀? 步行禮儀： 行走時(shí)的根本禮儀：行走中要做到腳步利落，盡量靠右行；與就診者相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意致禮；與就診者同行至門前時(shí)，主動(dòng)開門，讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)就診者時(shí)，讓他們?cè)谧约旱挠覀?cè)；上樓時(shí)就診者在前，下樓時(shí)就診者在后。? 電梯禮儀： 上下電梯，應(yīng)翻開電梯門并控制開關(guān)，主動(dòng)詢問到幾樓并幫助按鍵，待就診者進(jìn)出電梯 后，陪同者再隨后進(jìn)出。在電梯內(nèi)禁止大聲喧嘩，不議論醫(yī)院內(nèi)的事宜，防止就診者產(chǎn)生誤解和反感。有急事要超越前面的客人時(shí)，應(yīng)口頭示意并致歉。營(yíng)造每個(gè)護(hù)士都是義務(wù)電梯員的氣氛。? 乘車禮儀 ：乘坐轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)就診者首先上車，最后下車。陪同者應(yīng)先主動(dòng)翻開車門，并且用手擋 在就診者頭頂與車門頂之間，協(xié)助就診者等上車后自己再上車。到達(dá)時(shí)應(yīng)迅速下車，并翻開車門請(qǐng)就診者下車。女士上車時(shí)應(yīng)先讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝保持合并的姿勢(shì)。護(hù)理人員文明用語(yǔ)例如? 您好！請(qǐng)問您有什么不舒服？需要我?guī)湍鷨幔? 這里是咨詢臺(tái)，請(qǐng)問您需要什么幫助！? 您好，我是注射護(hù)士，請(qǐng)問您以前用過(guò) XX 藥物嗎？有沒有不舒服的感覺？? 請(qǐng)您準(zhǔn)備抽血，從這里進(jìn)針好嗎？等一會(huì)兒我會(huì)來(lái)看您的，您有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我們。XXXXX 。?