《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》各知識(shí)點(diǎn)

1、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理各章知識(shí)點(diǎn)第一單元自我規(guī)劃第1章：思考你的目標(biāo)1、什么是創(chuàng)造性思維方法，你的工作當(dāng)中的哪些方面適合應(yīng)用創(chuàng)造性思維方法？創(chuàng)造性思維是指不依常規(guī)、尋求變異、想出新方法、建立新理論、從多方面尋求答案的開(kāi)放式思維方式。頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則遵循兩個(gè)獨(dú)立的階段，這兩個(gè)階段不能同時(shí)進(jìn)行。在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到比如：制定目標(biāo)、解決問(wèn)題的情況，我們經(jīng)常采用頭腦風(fēng)暴法。例：培養(yǎng)創(chuàng)造型思維是培養(yǎng)創(chuàng)造能力的一個(gè)方面。（對(duì)）2、什么是頭腦風(fēng)暴法？個(gè)人和集體使用頭腦風(fēng)暴進(jìn)行創(chuàng)造性思維有什么區(qū)別和聯(lián)系？頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）是為了克服阻礙產(chǎn)生創(chuàng)造性方案的遵從壓力的一種相對(duì)簡(jiǎn)單的方法，它利用一

2、種思想產(chǎn)生過(guò)程，鼓勵(lì)提出任何種類(lèi)的方案設(shè)計(jì)思想，同時(shí)禁止對(duì)各種方案的任何批評(píng)。個(gè)人頭腦風(fēng)暴不會(huì)受到別人的干擾，但是思路狹窄；團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴法能夠集中很多人的意見(jiàn)，但是人們往往會(huì)有所顧慮。3、假如你現(xiàn)在面對(duì)職業(yè)或工作的選擇，你會(huì)采用什么手段來(lái)面對(duì)這些選擇？具體情況具體對(duì)待。面對(duì)不同的情況，應(yīng)該有不同的方法。一般來(lái)講包括：改變境遇積極進(jìn)取一一使自己更加適應(yīng)；面對(duì)其他挑戰(zhàn)，如參加訓(xùn)練和培訓(xùn)；改善工作環(huán)境；授權(quán)給其他人，讓他們承擔(dān)一些日常事務(wù)。改變自己檢查自己的真實(shí)想法一一嘴上說(shuō)的和心中想的是否一致；改變行為；發(fā)展在其他領(lǐng)域的技能和能力改變個(gè)人與工作之間的關(guān)系適應(yīng)工作；將工作看作達(dá)到目標(biāo)的方法；通過(guò)降低

3、問(wèn)題的重要性來(lái)改變看法一一更注重工作之余的生活。離開(kāi)4、請(qǐng)思考你是如何制定自己的目標(biāo)和計(jì)劃的。制定目標(biāo)時(shí)首先應(yīng)該分析自己的現(xiàn)狀，考慮自己的選擇，這種情況可以用個(gè)人頭腦風(fēng)暴法來(lái)進(jìn)行，但是一定要遵循頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則。制定計(jì)劃：可以按照計(jì)劃的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行，長(zhǎng)期計(jì)劃一般是提綱挈領(lǐng)的；而短期的計(jì)劃則是詳細(xì)具體的，事情的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等都應(yīng)該具體詳細(xì)。當(dāng)然其他的方法也可以。第2章：自我認(rèn)知1、什么是自我認(rèn)知？在日常生活中你是怎樣了解自己和他人的？自我認(rèn)知是情感智能框架中的一個(gè)方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我認(rèn)知、正確的自我評(píng)估、自信等。一般通過(guò)測(cè)試，視個(gè)人情況而定，只要合理即可。一般來(lái)說(shuō)：

4、與他人溝通，理解他人，換角度思考，反思自己的行為，接受各種反饋意見(jiàn)等都能幫助你去理解自己和他人。例：情感智能框架中的認(rèn)知包括（D）。A自我認(rèn)知和對(duì)他人的認(rèn)知B對(duì)他人的認(rèn)知和對(duì)社會(huì)的認(rèn)知C自我認(rèn)知和自我評(píng)價(jià)D自我認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)知2、自我認(rèn)知有哪幾種方式？你通常使用其中的哪一種？增強(qiáng)自我認(rèn)知能力有多種方式，最重要的兩種是：反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；觀(guān)察其他人的反饋。通常還有思考自己的行為，利用反饋、觀(guān)察、閱讀、討論等方式。3、什么是反饋？你通常通過(guò)哪些途徑得到反饋？反饋是發(fā)展自我認(rèn)知的一個(gè)有效途徑，也是發(fā)展技能和能力的有效途徑。如果我們有意識(shí)尋求反饋并接受反饋，那么反饋將無(wú)處不

5、在：從朋友和家庭得到的反饋和在工作中得到的反饋一樣有用。4、什么是個(gè)人SWO母析？你的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和威脅是什么？個(gè)人SWO份析對(duì)你有什么幫助？個(gè)人或企業(yè)的弱項(xiàng)、強(qiáng)項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅分析。根據(jù)具體情況而定。SWO份析可以幫助我們了解自身的狀況和外部因素的狀況，能夠充分利用自己的優(yōu)勢(shì)，抓住時(shí)機(jī)。第3章：有效的學(xué)習(xí)1、學(xué)習(xí)周期的定義是什么，它包括哪些階段？一般來(lái)說(shuō)，我們都是遵循kolb的學(xué)習(xí)循環(huán)周期，他的學(xué)習(xí)周期是從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的周期。從實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的過(guò)程，包括獲得經(jīng)驗(yàn)、反思、理論化、應(yīng)用四個(gè)階段。2、你通常從學(xué)習(xí)周期的哪一個(gè)階段開(kāi)始學(xué)習(xí)，從這一階段開(kāi)始學(xué)習(xí)有什么特點(diǎn)？學(xué)習(xí)周期中，從那一個(gè)階段開(kāi)始

6、學(xué)習(xí)都有自己的特點(diǎn)。n從獲得經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始學(xué)習(xí)；從反思階段開(kāi)始學(xué)習(xí)；從理論化階段開(kāi)始；從應(yīng)用階段開(kāi)始。不同的人可能對(duì)自己從學(xué)習(xí)周期哪個(gè)階段開(kāi)始學(xué)習(xí)有不同的的選擇，實(shí)際上從哪個(gè)階段開(kāi)始都可以，只要對(duì)所有階段都同樣重視，都可以獲得同樣好的學(xué)習(xí)效果。3、有哪些正式和非正式的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)？學(xué)習(xí)的方式包括正式的或非正式的學(xué)習(xí)方式。正式的學(xué)習(xí)方式包括：脫產(chǎn)培訓(xùn)；工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；計(jì)算機(jī)培訓(xùn)；開(kāi)放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)；示范/演示。非正式的學(xué)習(xí)方式包括：觀(guān)察學(xué)習(xí)一一在一旁觀(guān)察別人的工作情況；崗位輪換一一與他人交換崗位并彼此承擔(dān)對(duì)方的實(shí)際工作內(nèi)容；訓(xùn)練與指導(dǎo)一一在任務(wù)或項(xiàng)目中進(jìn)行的一對(duì)一的指導(dǎo)和支持；與“專(zhuān)家”接觸一一一種非正式的訓(xùn)

7、練。與一位更有經(jīng)驗(yàn)的同事和專(zhuān)家一起，通過(guò)觀(guān)察、提問(wèn)和試驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。每個(gè)人的學(xué)習(xí)方式是不同的，只要適合自己，就是最好的。4、在工作中學(xué)習(xí)的方式是否是最好的？生活和工作中充滿(mǎn)各種經(jīng)驗(yàn)，因此總是存在著學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。人們可能比較習(xí)慣于利用正式的形式來(lái)學(xué)習(xí)，但是要想通過(guò)學(xué)習(xí)獲得發(fā)展，就必須抓住各種機(jī)會(huì)來(lái)學(xué)習(xí)，并積極地在實(shí)際中運(yùn)用學(xué)習(xí)成果。根據(jù)個(gè)人情況而定。但是不論以什么樣的學(xué)習(xí)方式都需要應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)是一種最好的學(xué)習(xí)方式。5、學(xué)習(xí)和發(fā)展的過(guò)程中通常會(huì)遇到哪些障礙，怎樣克服這些障礙？一般來(lái)講主要包括：缺少時(shí)間；缺乏自信；太忙，無(wú)暇考慮未來(lái)；不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷；工作無(wú)穩(wěn)定感；對(duì)

8、學(xué)習(xí)效果有疑慮；習(xí)慣“以往”的方式一一，懼怕新的方式。要克服學(xué)習(xí)過(guò)程中的障礙，還需要從學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)行反思，比如可以用“關(guān)鍵事件法”來(lái)解決一些問(wèn)題。第4章：職業(yè)規(guī)劃1、目標(biāo)的含義是什么？目標(biāo)分為幾種類(lèi)型？它們的特點(diǎn)各是什么？目標(biāo)具有一定的變化性，就是說(shuō)一個(gè)人可能在其人生的不同階段會(huì)有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周?chē)鷹l件的影響。目標(biāo)按時(shí)間長(zhǎng)短可以分為長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)。長(zhǎng)期目標(biāo)是一般性的，可以代表對(duì)未來(lái)的理性和期望等，可能會(huì)改變，時(shí)間一般是10年以上；典型的中期目標(biāo)一般是3-10年，在這些年當(dāng)中，會(huì)發(fā)生各種各樣的變化，所以目標(biāo)也需要調(diào)整；短期目標(biāo)必須非常明確，這樣才能知道目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。2、一個(gè)好的

9、目標(biāo)應(yīng)該具有哪些方面的特點(diǎn)？怎樣設(shè)置自己的目標(biāo)？不管什么樣的目標(biāo)，我們認(rèn)為都應(yīng)該符合SMART1則，SMART!則是人們普遍承認(rèn)和利用的。設(shè)置目標(biāo)的時(shí)候應(yīng)該在做好SMART1標(biāo)以后，按照事情的優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行設(shè)置，這樣才能實(shí)現(xiàn)你所制定的目標(biāo)。第二單元時(shí)間管理各章知識(shí)點(diǎn)第5章：提高效率1、對(duì)人們產(chǎn)生影響的幾種平衡是什么，請(qǐng)思考你現(xiàn)在面臨哪些方面的失衡？思考和行動(dòng)之間的平衡；工作效率和工作效果之間的平衡；工作和維持工作能力之間的平衡；壓力不足和壓力過(guò)度之間的平衡；工作和生活之間的平衡。我們可以根據(jù)活動(dòng)跟蹤表來(lái)檢查自己在哪些方面出現(xiàn)了失衡。2、效率和效果之間的區(qū)別是什么？效率是指做事的正確方式，即準(zhǔn)時(shí)，

10、不超出預(yù)算；效果是指工作是怎樣完成的，即方法是否奏效，是如何奏效的，包括接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么、長(zhǎng)期的后果和影響。3、在進(jìn)取與壓力之間保持平衡要注意什么，工作壓力過(guò)度是由哪些方面的原因造成的？保持某種程度的壓力對(duì)我們的健康是有益的，也有助于我們保持進(jìn)取心。但壓力過(guò)度和壓力不足對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是無(wú)益的。通常我們遇到的壓力過(guò)度的原因可能有：溝通條件；誤解；對(duì)時(shí)間和精力的不切實(shí)際的要求；短時(shí)間內(nèi)做的事情太多等都會(huì)引起壓力過(guò)度。第6章：規(guī)劃時(shí)間1、是否每個(gè)員工都必須做出時(shí)間計(jì)劃，制訂計(jì)劃的步驟是什么？根據(jù)人的工作內(nèi)容、工作安排、工作環(huán)境等的不同，人們不一定都要做計(jì)劃，但是，我們認(rèn)為，在自己工作的時(shí)候最好做出計(jì)劃

11、，計(jì)劃可以不像我們平常說(shuō)的那樣一定要詳細(xì)具體，有的特殊工作做個(gè)大綱也可。首先做出目標(biāo)，然后列出任務(wù)、時(shí)間，按照輕重緩急做出排序，最后是要保持任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人之間的平衡。2、什么是SMARTS標(biāo)？具有明確的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的、時(shí)效性的特點(diǎn)。3、什么是緊迫性/重要性矩陣，利用它如何正確確立優(yōu)先目標(biāo)？按照任務(wù)的緊急性和重要性程度劃分的各個(gè)象限，利用它就可以將工作的優(yōu)先順序排列出來(lái)；很多人喜歡首先解決優(yōu)先級(jí)A的工作，實(shí)際上應(yīng)該首先解決優(yōu)先級(jí)B的工作；最好是通過(guò)前期預(yù)測(cè)，把優(yōu)先級(jí)A的工作轉(zhuǎn)化為優(yōu)先級(jí)B的工作；然后是解決優(yōu)先級(jí)C、D的工作。4、各個(gè)優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)是什么？在你的工作中，優(yōu)先級(jí)是如何排

12、列的？根據(jù)緊迫性/重要性矩陣，我們可以把工作分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，下面是它們的一些特點(diǎn)優(yōu)先級(jí)A:緊迫且重要一一危機(jī)和緊急情況、有著最后期限的項(xiàng)目或急待解決的問(wèn)題。優(yōu)先級(jí)B:重要但不緊迫一一準(zhǔn)備、預(yù)防措施、規(guī)劃和審議、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的發(fā)展。優(yōu)先級(jí)C:緊迫但不重要一一電話(huà)、不必要的會(huì)議、幫助團(tuán)隊(duì)成員解決他們的問(wèn)題。優(yōu)先級(jí)D:既不重要也不緊迫一一閑聊的電話(huà)、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是什么，他應(yīng)該如何平衡任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和員工之間的關(guān)系？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一般有完成工作、建設(shè)團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)員工三個(gè)方面的任務(wù)，但是這三個(gè)方面的任務(wù)并不是1:1:1的平衡，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段這三個(gè)任務(wù)所占的比重是不同的。

13、第7章：克服障礙1、人類(lèi)的行為主要分為幾種類(lèi)型？特點(diǎn)是什么？一般情況下我們把人的類(lèi)型分為自信果斷、進(jìn)攻性強(qiáng)、自卑/消極的三種人。下面是他們的一些行為舉止特自信果斷的人進(jìn)攻性強(qiáng)的人消極/自卑的人說(shuō)話(huà)時(shí)總用“我”清楚表明自己的需求說(shuō)話(huà)切題在任何場(chǎng)合言行適度對(duì)他人的想法和需求感興趣具有合作精神勇往直前，尋找解決問(wèn)題的辦法能夠決斷能夠支持他人合理和公正承認(rèn)自身的弱點(diǎn)聽(tīng)取他人的意見(jiàn)考慮問(wèn)題周到不惜一切代價(jià)想贏在說(shuō)話(huà)時(shí)過(guò)度使用“我”把自己的觀(guān)點(diǎn)說(shuō)成是既成事實(shí)使用“斷定”類(lèi)語(yǔ)言不聽(tīng)取他人意見(jiàn)威脅、恫嚇、攻擊別人總愛(ài)說(shuō)“你應(yīng)該”或“你必須”責(zé)備他人不耐心不承認(rèn)自己的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤過(guò)分謙虛自我貶低、自嘲不了解他人的

14、需求不愿直接說(shuō)出自己的需要繞圈子表達(dá)自己所需要的說(shuō)話(huà)轉(zhuǎn)彎抹角，說(shuō)不到點(diǎn)子上對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任苦行僧（自我犧牲）焦慮不安經(jīng)常自責(zé)優(yōu)柔寡斷易被別人操縱2、當(dāng)說(shuō)出能夠幫助你建立自信的說(shuō)“不”字時(shí)要注意的問(wèn)題是什么?當(dāng)面對(duì)一些局面要說(shuō)“不”時(shí)，我們應(yīng)該積極自信；當(dāng)被要求做某事時(shí)，要三思而后行；別把問(wèn)題都攬?jiān)谧约侯^上；要真正的把“不”說(shuō)出口。3、 在你工作的過(guò)程中，有哪些方法可以幫助你排除干擾你是怎樣做的？我們可以通過(guò)回顧工作，決定哪些工作可以由別人來(lái)完成；避免重復(fù)性的工作；把更多的操作性的工作分派出去；不要接手不屬于你職責(zé)范圍的工作；授權(quán)等方法排除自己工作上的干擾。實(shí)際工作中，只要按照上述幾個(gè)方法去

15、做，就能做得很好。4、 在實(shí)際的工作中，你可以通過(guò)哪些方法應(yīng)付打擾？應(yīng)付干擾有很多種方法，我們可以借鑒下面的一些做法：找一個(gè)安靜的場(chǎng)所；當(dāng)他人走近自己的工作區(qū)域時(shí)，馬上站起來(lái)，不給他們讓座；告訴來(lái)訪(fǎng)者他們來(lái)訪(fǎng)時(shí)可以給他們安排一定的時(shí)間（可以告訴他你只有五分鐘）。如果已經(jīng)有話(huà)在先，就一定按說(shuō)的去做，以表現(xiàn)出自己說(shuō)到做到，而不是把自己弄得精疲力竭。到了規(guī)定的時(shí)間時(shí)看看手表，給來(lái)訪(fǎng)者暗示；告訴來(lái)訪(fǎng)者或打電話(huà)的人你現(xiàn)在很忙，但會(huì)安排時(shí)間再讓他們來(lái)訪(fǎng)或來(lái)電話(huà)。第三單元溝通基礎(chǔ)第8章：溝通基礎(chǔ)1、溝通有哪些形式？你通常應(yīng)用哪些溝通的形式？一般包括口頭、會(huì)議、書(shū)面溝通等形式。根據(jù)溝通的內(nèi)容、時(shí)間、要求的場(chǎng)所

16、等特點(diǎn)選擇溝通的形式。2、溝通過(guò)程有五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)？目的意圖、溝通對(duì)象、信息內(nèi)容、方式方法、時(shí)間安排3 、什么是優(yōu)質(zhì)信息？企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)的信息需要考慮哪些方面的問(wèn)題？?jī)?yōu)質(zhì)信息通常具有以下特點(diǎn)：正確的內(nèi)容、正確的形式、正確的時(shí)間、正確的人員、適度的費(fèi)用。獲取信息時(shí)我們應(yīng)該考慮到：首先必須明確無(wú)誤地確定收集信息的目的，然后確定：需要哪些信息、以何種形式提供、何時(shí)提供、提供給誰(shuí)（提供給自己或者是部門(mén)內(nèi)那些成員）、時(shí)間期限、費(fèi)用額度4 .目前可以使用哪些常見(jiàn)信息技術(shù)進(jìn)行溝通？目前可以使用的信息技術(shù)進(jìn)行溝通的有：（1）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)例如：電子郵件既是信息數(shù)字傳真視頻會(huì)議互聯(lián)網(wǎng)等（2）無(wú)線(xiàn)電通訊技術(shù)例如：移動(dòng)

17、電話(huà)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)等第9章：口頭語(yǔ)言溝通1、請(qǐng)思考各種溝通方式方法的優(yōu)缺點(diǎn)。從下面的圖表中，我們可以看出這些溝通形式的一些優(yōu)缺點(diǎn)適用于不適于口頭方式思想共享獲得反饋傳達(dá)詳細(xì)的信息會(huì)議方式思想共享獲得反饋傳達(dá)詳細(xì)的信息書(shū)面方式傳播信息形成一項(xiàng)記錄（例如，會(huì)議紀(jì)要）評(píng)議、討論2、交流和溝通的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到哪些方面的問(wèn)題和障礙？如何克服它們？溝通過(guò)程中的存在各種障礙，這些障礙包括：發(fā)送者失真、表達(dá)不準(zhǔn)確、言辭不當(dāng)、姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)、方法不當(dāng)書(shū)面方式中，無(wú)法傳達(dá)聲調(diào)、姿態(tài)等肢體語(yǔ)言等。為了克服上面的障礙，我們應(yīng)該在溝通時(shí)注意發(fā)送者、溝通媒介、接受者等所處的環(huán)境、自身的狀態(tài)、自身特點(diǎn)、所用的方法等等。第

18、10章：書(shū)面溝通1、書(shū)面溝通有哪幾種形式？每種形式的特點(diǎn)是什么？你可以參考下面這個(gè)表格，其中講述了書(shū)面溝通的形式和它們的特點(diǎn)：適于不太適于電子郵件簡(jiǎn)短消息、快速反應(yīng)把多種消息放到一起函件保存正式紀(jì)錄快速回答電傳圖形圖像不具備電子格式的文檔直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形布告欄很容易與在場(chǎng)的人們溝通分散的班組和團(tuán)隊(duì)建議書(shū)提出一項(xiàng)帶有論點(diǎn)的提案適于當(dāng)面交談的內(nèi)容報(bào)告書(shū)總結(jié)一些信息和觀(guān)點(diǎn)非正式的交流內(nèi)容圖形圖像傳達(dá)思想（文件形式或者PowerPoint文件）使大量的信息便于接受和消化電子郵件過(guò)大的附件會(huì)降低網(wǎng)絡(luò)上傳下載速度2、如何檢查信息是否被接受？首先能夠保證所書(shū)寫(xiě)的文檔能夠送到恰當(dāng)?shù)娜藛T手中，可以要求對(duì)方對(duì)文檔做出回應(yīng)，可以在發(fā)出文檔時(shí)提出相關(guān)的問(wèn)題，在提出問(wèn)題前，應(yīng)該盡可能的考慮對(duì)方會(huì)提出哪些問(wèn)題。而檢查反饋時(shí)，通常我們要從直接的反饋和間接的反饋兩個(gè)方面進(jìn)行。3、如何安排書(shū)面溝通的內(nèi)容？思考什么時(shí)間是傳達(dá)信息較好的時(shí)間？籌劃文件時(shí)我們通常應(yīng)該考慮：文件的主要信息還有哪些信息需要加入其中文件的那些論點(diǎn)、思想、建議如何組織這份文件是否需要反饋4、書(shū)寫(xiě)各種商業(yè)文件應(yīng)該注意哪些方面的內(nèi)容？我們認(rèn)為書(shū)寫(xiě)商業(yè)文件時(shí)應(yīng)該考慮下列幾點(diǎn)主要的部分：主題、目標(biāo)、要求采取的行動(dòng)。這三個(gè)部分是所有商業(yè)