樂蜂網(wǎng)客戶關系管理案例分析

1、樂蜂網(wǎng)案例分析一、樂蜂網(wǎng)總體概況（一） 樂蜂網(wǎng)簡介樂蜂網(wǎng)（LAFASO,是中國首家專家明星進駐、提供“女性時尚解決方案”的大型女性購物 網(wǎng)站，由著名主持人、制片人、東方風行傳媒集團創(chuàng)始人李靜在2008 年創(chuàng)立。LAFASO 的由來，即是 Lady Fashion Solution （女性時尚解決方案）這三個英文字各取前兩 個字母組合而成；而中文網(wǎng)名“樂蜂”，除了與LAFASO音近似之外，也來自于“快樂的小蜜蜂“這一概念。樂蜂是中國第一個擁有專家明星進駐，以提供“女性時尚解決方案”為主要服務的互聯(lián)網(wǎng)站。樂蜂提供各類的流行信息、時尚情報、生活品味以及購物樂趣，所有呈現(xiàn)在您眼前的 商品都由美麗教練為

2、您嚴選把關，希望能透過樂蜂網(wǎng)所提供的服務，讓女性朋友每天的生活都是一種幸福的享受。（二） 樂蜂網(wǎng)價值網(wǎng)絡定位（三） 樂蜂網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)第一部分：用戶注冊及登錄，購物車添加以及商品搜索。如圖所示，第二部分：全部商品分類、購物導航、特色推薦和品牌展示。如主頁圖所示。第三部分：當日樂蜂網(wǎng)各大分類的具體信息。（這部分的分類，樂蜂網(wǎng)主要分為今日團購、最新試用、熱門分類、試用報告、人氣爆款、嘗鮮兒、IMJ 女裝和蜂向標幾個板塊，而且每天都會進行更新，可以讓消費者可以根據(jù)自己需要進行選擇。）第四部分：樂蜂網(wǎng)數(shù)據(jù)、相關信息以及服務介紹。（四） 目標客戶樂蜂網(wǎng)的主要客戶群體為女性，占到所有客戶的80%，其中又以白

3、領居多，大多是 2040歲的女白領。原因有三：首先這類人需求比較大，平時生活節(jié)奏比較快，思想比較前衛(wèi)，；其次，這類人甚或節(jié)奏快，逛街沒時間，試用沒工夫，喜歡在網(wǎng)上消費；并且他們能夠接受 樂蜂提出的達人思想，對樂蜂網(wǎng)有一定的認同，易被各類時尚活動所吸引。（五） 產(chǎn)品和服務1、產(chǎn)品樂蜂網(wǎng)的主要產(chǎn)品有精油、營養(yǎng)保健品、美容護膚品、彩妝、香水、配飾、環(huán)保時尚產(chǎn)品、 美容書籍等。2、特色服務（1）達人邦專家推薦解決方案樂蜂網(wǎng)是在中國獨家擁有專家明星進駐的女性B2C 網(wǎng)站，目前樂蜂已經(jīng)聚集了李靜、梅林老師等 100 位以上國際知名美容專家、明星和達人，由專家達人團隊親選商品，專業(yè)推 薦，定制專屬的美麗解決

4、方案?。?）快捷付快捷支付有卡便付支持在線支付、第三方支付、貨到付款、電話支付、樂峰貴賓卡和銀行匯款等多種支 付方式，并且支持快捷支付，有卡就能付，與多家銀行合作。（3）限時達一一限時到達超時賠付樂蜂網(wǎng)針對全國 27 個核心城市正式開通了“限時達”業(yè)務，同時正式制定推出超時賠付政策及標準。并且承諾：如果樂蜂由于配送原因造成訂單未能在承諾時效內(nèi)送達，樂蜂將賠償 500 樂蜂積分作為補償，積分會在承諾時效截止后的四個工作日內(nèi)發(fā)到客戶的樂蜂賬戶 中。明確賠償，敢于擔責，真正讓客戶放心。（4）開箱驗一一當場驗貨放心付款為了降低客戶的購物風險，樂蜂網(wǎng)已在全國200 余個城市，1800 多個區(qū)縣開通貨到付

5、款服務，客戶可在貨到后開箱驗貨，對貨品滿意之后再付款，真正做到購物零風險。并且為了能給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，樂蜂網(wǎng)也將逐步開通更多地區(qū)的貨到付款服務。（5）上門退一一登門退換滿意到家一個電話，9 大城市登門退款，及時解決售后問題！同時開通27 核心城市上門退換貨，服務到家?。?）星服務一一明星客服 24 小時答復樂蜂網(wǎng)獨有明星專家達人團隊全 call in ，定期一對一美麗指導；完善 360 度全客服體 系，24小時限時答復。這是樂蜂網(wǎng)獨家開展的一項致力于消費者的特色服務，這一服務為化妝品網(wǎng)購行業(yè)的服務創(chuàng)新做出表率。（7 ）手機樂蜂讓客戶隨時隨時隨地購買、瀏覽。提供樂蜂網(wǎng)商城iphone 版

6、、樂蜂網(wǎng)商城 wap 站、樂蜂網(wǎng)商城 an droid 版等手機客戶端。（8）蜂向標一一樂蜂網(wǎng)論壇、社區(qū)，互動交流3、 產(chǎn)品代銷樂蜂網(wǎng)每天會推出不同的活動，經(jīng)銷商可以在樂蜂網(wǎng)上進行品牌宣傳、品牌推廣等活動。4、 發(fā)布廣告樂蜂網(wǎng)每天會推出不同的活動，經(jīng)銷商可以在樂蜂網(wǎng)上進行品牌宣傳、品牌推廣等活動。（六） 戰(zhàn)略目標樂蜂網(wǎng)致力于新產(chǎn)品的研發(fā)，致力成為中國的歐萊雅和寶潔集團。（七） 核心競爭力1、樂蜂網(wǎng)的“達人邦”“達人邦”云集美妝、時尚等方面的大腕人物，如李靜、小P 老師、梅琳老師等，更有由各明星品牌進駐，這些大腕可謂時尚界的意見領袖，通過樂蜂網(wǎng)的達人邦”平臺，這些大腕和千千萬萬愛美女性實現(xiàn) 零距

7、離”對話，潛移默化地改變著中國女性的生活方式。借此，樂蜂網(wǎng)也成就了自身的差異化優(yōu)勢，大大提升網(wǎng)站的核心競爭力。2、正品保證，“有愛”服務由于消費者在網(wǎng)購前普遍無法充分了解產(chǎn)品，樂蜂網(wǎng)便針對性地推出一系列有愛”的服務。其中包括組建對產(chǎn)品相當了解的高素質(zhì)客服團隊，24 小時為顧客提供一站式”咨詢，以及通過各種方式鼓勵購買和使用產(chǎn)品的前輩”在線發(fā)表經(jīng)驗之談，以助新顧客充分了解產(chǎn)品特點，做出理性購買決策。 清源正本，堅持正品低價策略在失序的環(huán)境中保持清醒認識，堅持正道經(jīng)營，并自勵不息，并不那么容易，但樂蜂網(wǎng)做到了。樂蜂網(wǎng)CEO 王立成曾表示， 品牌的長久發(fā)展依靠的是產(chǎn)品和服務，這是進行市場推廣的基礎，

8、因此，樂蜂網(wǎng)始終堅持 100% 經(jīng)營正品。”2、自主開發(fā)品牌（搶占優(yōu)質(zhì)用戶資源）樂蜂網(wǎng)的銷量中 40%是自主品牌，另外 60%是代理品牌。對于自主品牌，樂蜂網(wǎng)聘請國際 業(yè)內(nèi)資深高管負責產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)則通過全球頂尖供應商來完成，三道質(zhì)量檢驗程序嚴格把關。而對于代理品牌，樂蜂網(wǎng)一直尋求品牌一級代理商供貨，確保正品貨源；與此同時，與 包括資生堂、佰草集、御泥坊、相宜本草等在內(nèi)的二十余家國際國內(nèi)一線品牌結(jié)成正品聯(lián)盟， 并簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。 這些措施執(zhí)行起來， 有諸多繁瑣和困難， 但也讓樂蜂網(wǎng)一步步樹起了 100%正品的金字招牌。電商行業(yè)中，正品和低價一直纏雜不清，消費者既希望節(jié)省花銷，又怕上當受騙。樂

9、蜂網(wǎng)通過正本清源， 讓消費者有了清晰的判斷尺度，也進一步使自身低價的優(yōu)勢更為明顯，核心競爭力也更加穩(wěn)固。在對自有品牌出色經(jīng)營之外，樂蜂網(wǎng)已擁有自己的產(chǎn)品、雜志、專家團隊、中心以及大型倉儲，真正實現(xiàn)了線下產(chǎn)品渠道與線上網(wǎng)站的無縫對接，讓用戶僅通過點擊鼠標即能選購適合自己的美妝產(chǎn)品，還能享受比線下女性體驗館更優(yōu)質(zhì)的服務。4、全方位購物保障近幾年，樂蜂網(wǎng)先后推出了百萬基金先行賠付”、限時達”等服務，無不果決。限時達”可謂急消費者之所急，很大程度上使樂蜂網(wǎng)貨物遞送的時間更加精確化；而百萬基金先行賠付”更是引領誠信之風，其 45 天無條件退換貨的承諾，同樣遠遠領先行業(yè)。正是這種揚電商 之長、補行業(yè)之短的

10、模式，使得樂蜂網(wǎng)成立當年就實現(xiàn)盈虧平衡，并且在沒有進行市場投放和推廣的情況下，營業(yè)額持續(xù)大幅增長。到今天，樂蜂網(wǎng)已成為備受信賴的女性購物網(wǎng)站，其注冊用戶超過500 萬。5、樂蜂網(wǎng) CPS （商品推廣解決方案 Commodity Promotion Solution）四大優(yōu)勢:樂蜂網(wǎng)CPS Lj大優(yōu)叭E*1女性購；i4 加崗醴亞價出 物網(wǎng)$占一年只了;粕轎劑昌艾壯列匚殆匡匚気15%Y 高返點（一） 創(chuàng)新經(jīng)營模式一一達人經(jīng)濟模式作為國內(nèi)知名的女性時尚購物網(wǎng)站 一一樂蜂網(wǎng)以獨特的達人經(jīng)濟模式、 潮流資訊提供商、自 有品牌經(jīng)營三大主力特色走出了自己的差異化之路，在競爭激烈的電商領域占據(jù)了一席之 地。1

11、、 合優(yōu)勢資源，打造強勢產(chǎn)品樂蜂網(wǎng)善于挖掘和整合自身資源， 達人邦和蜂向標是樂蜂網(wǎng)的優(yōu)勢資源，也是主力產(chǎn)品。通過達人的專業(yè)知識和美妝信息為女性提供時尚解決方案；而蜂向標則是依托達人和電視傳媒基礎上的潮流信息集散地，包括美麗課堂、口碑中心、蜂論壇、蜂玩兒等版塊的交流互動中心，以最新的時尚資訊話題吸引女性群體的關注和互動。2、 創(chuàng)新經(jīng)營模式，擴大商業(yè)機會相對于其他電商，樂蜂網(wǎng)的產(chǎn)品策略顯得有些與眾不同。在其他電商還在追求成為最大的美妝產(chǎn)品銷售平臺的時候，樂蜂網(wǎng)卻將銷售的產(chǎn)品聚焦在暢銷產(chǎn)品上。樂蜂網(wǎng)自行研發(fā)并依托達人資源所打造的靜佳品牌也正逐漸被消費者所接受和喜愛。靜佳品牌的成功不但為樂蜂網(wǎng)帶來了新

12、的盈利增長點，也弱化了樂蜂網(wǎng)同其他電商企業(yè)的市場競爭。現(xiàn)在的靜佳產(chǎn)品已經(jīng)在淘寶、京東開辟了銷售渠道，未來可能有更大的擴展。品牌零 售商和品牌制造商的雙重身份為樂蜂網(wǎng)降低了商業(yè)風險，也拓展了發(fā)展空間。3、 品牌化經(jīng)營，品質(zhì)化服務為了避免假貨給消費者帶來傷害，樂蜂網(wǎng)在產(chǎn)品品質(zhì)上做足了功課，積淀品牌信任。據(jù)了解，樂蜂網(wǎng)已經(jīng)與多家國內(nèi)外知名化妝品品牌締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟，保證正品渠道，為消費者提供放心產(chǎn)品；同時，樂蜂網(wǎng)更是大手筆推出了百萬基金先行賠付的服務承諾，為維護消費者權(quán)益做出了切實的保障。（二） 傳統(tǒng)經(jīng)營模式并重1、 團購Wfl. 191. M5N,網(wǎng)賦F嗣* 訕即詩.X評樂加車丘訐境同門戶廣告投放潛力

13、巨大樂蠱M化力哺量團一“隹期申購*髙返點-車期訓世鋼節(jié)目植入七蓋范懂廣樂蜂團每天推出 N 單精品消費，包括化妝品、保健品、SPA、美發(fā)店、瑜伽館等精選特色商家，讓客戶體驗不一樣的價格風暴。2、 淘寶分銷樂蜂網(wǎng)拓展分銷代理。媒體資源眾多：分銷商品會定期在美麗俏佳人”等金牌電視節(jié)目中曝光推薦。分銷方式靈活：可代銷，可混批，無庫存壓力，無資金周轉(zhuǎn)風險?；顒又С郑憾ㄆ跁朽]費減免等促銷活動支持支持分銷商。3、百度、google 的 SEM 投放4、微博、短信營銷在各大網(wǎng)站開通官方微博， 對開展活動和客戶良好口碑進行宣傳，并且給會員以及購買過商品的客戶發(fā)送彩信，進行活動的宣傳。5、品牌代銷6、樂蜂網(wǎng)七大

14、特色服務達人邦、快捷付、限時達、開箱驗、上門退、星服務、手機樂蜂。三、樂蜂網(wǎng)管理模式（一） 客戶關系管理實行實時結(jié)合與分散的友情化管理模式，通過口碑管理、短信互動、在線聊天、電話熱線、專家問答等方式，加強與客戶的聯(lián)系，并且在不斷溝通的過程中，滿足客戶的各種需求，培養(yǎng)忠誠客戶。（二） 員工管理制度對內(nèi)部員工制度化、人性化的溫情管理模式，加強員工的歸屬感。（三） 支付管理1、支付方式支持在線支付、第三方支付、貨到付款、電話支付、樂峰貴賓卡和銀行匯款等多種支付方式，支付支持國內(nèi)大多數(shù)銀行卡。2、支付流程1登錄商家網(wǎng) 站，選擇產(chǎn)品，提交購買信息。2選擇首信易銀行卡支付”。3從首信易支付平臺跳轉(zhuǎn)到銀行，

15、遞交支付請求。4個人 用戶輸入銀行卡密碼。5銀行向個人用戶發(fā)出支付成功信息。6銀行劃賬給首信易支付平臺。7首信易支付平臺 確認支付，并通知商家發(fā)貨。8商家將個人用戶所購買的產(chǎn)品送達。3、送貨方式快遞與 EMS，配送時間 2 至 8 天4、收貨驗貨商品印有 樂蜂網(wǎng) LOGO 標LAFASO 的精美包裝，包裝正反面封口處有紅色玫瑰花標貼。（四）信用模式管理1、樂峰網(wǎng)的信用控制模式樂峰網(wǎng)是 B2C 的電子商務交易模式，其信用控制主要是體現(xiàn)在其對消費者的信用管理體制方面，主要體現(xiàn)在以下四個方面：（1 ）用戶注冊的實名認證制、嚴密的規(guī)章制度體系、信用評價體系、易付通服務。1實名認證在樂峰網(wǎng)上消費的用戶在

16、注冊時需填寫自己的真實姓名、正確的收貨地址、郵政編碼和本人的手機號碼。在樂峰網(wǎng)上注冊有兩種方式：電子郵箱注冊和手機號碼注冊。這兩種方式都要求用戶進行實名認證。而對于樂峰網(wǎng)，為了保障消費者的合法權(quán)益，使消費者更加信賴自己，樂峰網(wǎng)在其每一個頁面的最下方都有鏈接由工商行政管理機關頒發(fā)的經(jīng)營性網(wǎng)備案信息”和網(wǎng)站網(wǎng)信認證證書。215 天退換貨保障樂峰網(wǎng)規(guī)定按訂單創(chuàng)建日期起，15 天之內(nèi)如有質(zhì)量問題允許顧客退貨，需要商品及原包裝保持樂蜂網(wǎng)出售時原狀且配件齊全。對各類商品的要求不盡相同， 但在網(wǎng)站中都有詳細的說明。這不僅使得糾紛的解決有據(jù)可依，也為保障交易雙方的利益提供了有力的依據(jù)。并且， 樂峰網(wǎng)也承諾，因

17、樂蜂網(wǎng)原因造成的商品退、換貨免收任何費用， 這就更保障了消費者的合法利益。3第三方支付平臺在樂峰網(wǎng)上購物的消費者有五種支付方式可供選擇，其中有兩種是通過第三 方支付平臺進行的一一首信易支付和支付寶。首信易支付是具有國家資質(zhì)認證、政府投資背景4 的中立第三方網(wǎng)上支付平臺，不僅擁有雄厚的實力和卓越的信譽，它還是國內(nèi)唯一通過 ISO9001 : 2000 質(zhì)量管理體系認證的支付平臺。在二次結(jié)算的服務過程中，首信易支付不是 單純地作為聯(lián)接各銀行支付網(wǎng)關的通道，而是作為中立的第三方機構(gòu)，保留商戶和消費者的有效交易信息，為維護雙方的合法權(quán)益提供有力的保障。4貨到付款的支付方式為了更加保障消費者的權(quán)益，樂峰

18、網(wǎng)上還提供了貨到付款的支付方式。這種方式就是按照客戶提交的訂單內(nèi)容，在承諾配送時限內(nèi)送達顧客指定交貨地點后，雙方當時驗收商品、當時付款。這種一手交錢一手交貨”的方式，讓習慣了傳統(tǒng)交易方式的消費者更容易接受， 也保證了交易雙方的信用。5投訴申告機制在樂峰網(wǎng)的主頁上有一個與中國互聯(lián)網(wǎng)信用評價中心網(wǎng)絡誠信聯(lián)盟勺鏈接。樂峰網(wǎng)作為其中的一員，其用戶是有權(quán)對其進行投訴的。樂峰網(wǎng)為消費者提供了免費的訂購、咨詢、投訴客服電話、郵箱和傳真。凡是樂峰網(wǎng)站上的消費者，只要遇到問題即可向客服聯(lián)系，樂峰網(wǎng)在后臺擁有強大的電話呼叫坐席，能隨時為顧客提供服務，這也方便了客戶的投訴。 物流服務不足：不能貨到付款不能限時到達

19、不能超時賠付 不能上門退款四、SWOT分析內(nèi)部因素外部因素優(yōu)勢(strengths)劣勢(weaknesses)1、 李靜的名人效應2、強大的資金實力3、 龐大的專家團隊4、強大的研發(fā)團隊5、 完善的配套保障6、 潮流資訊提供商，品牌化經(jīng)營，品質(zhì)化 服務7、明星電視節(jié)目支 撐1、 缺少人才。最缺品牌定位、規(guī)劃和品牌前瞻性的人才。2、 網(wǎng)站知名度、品牌知名度有待提升。3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單產(chǎn)品主要是化妝品?；瘖y品店多，在某種程度上分散了 客流。4、 競爭對手比較多5、 樂蜂網(wǎng)的線下門店發(fā)展困難一、二線城市的人群已經(jīng)對網(wǎng)購相當熟悉，但是三、四 線城市的人們?nèi)狈ヂ?lián)網(wǎng)的信任。另外未來品牌要下 鄉(xiāng)的樂蜂網(wǎng)也

20、將面臨更多考驗，從線上到線下，城市輻 射農(nóng)村。6、 無在線客服無在線的客服，只是那種全國性的客服電話或者留言提 問，這樣消費者的問題不能不及時回復。機會(opportunities)SO 增長型戰(zhàn)略WC 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略1. 精準的網(wǎng)站平臺定位。2. 網(wǎng)購需求日益提高。3. 以女性網(wǎng)購用戶為核心，具有較大的需求潛力空間。丁4. 化妝品網(wǎng)購市場利潤巨大，商品活躍。威脅（threats ）ST 多種經(jīng)營戰(zhàn)略WT 防御型戰(zhàn)略1、競爭對手較多。女口：聚美優(yōu)品、天天網(wǎng)、京東商城。2、 產(chǎn)品主要是化妝品，化妝品實體店眾多、活動較多， 且售后方便，在一定程度上分散了客流。五、競爭者分析一一與聚美優(yōu)品的對比1、產(chǎn)品

21、質(zhì)量對比 聚美優(yōu)品也是從品牌廠家、正規(guī)代理商、國內(nèi)外專柜等可信賴的進貨渠道采購商品。但是聚美優(yōu)品的產(chǎn)品品牌比較雜品牌比較雜，而且中低品牌比較雜中低端品牌所占比率較大，這就加大了采購檢測端品牌所占比率較大的難度，導致它的假貨率相對比較高。2、物流模式對比（1）聚美優(yōu)品：倉儲自建+第三方快遞聚美優(yōu)品采取的退貨政策:30 天內(nèi)可無任 何條件退回貨物并獲得全額退款 一一即使 您已開封甚至已使用。退貨運費（15 元以 內(nèi)）也完全由聚美承擔。（2 ）樂蜂網(wǎng)：a. 自建精準智能電商模式a. 1 樂蜂網(wǎng)自身重視信息化的建設樂蜂網(wǎng)整個后臺都是自己建設的ERP 系統(tǒng)，上線三年半的時間，根據(jù)業(yè)務模式的變化，從幾臺機

22、器逐漸增加至幾十臺幾百臺，版本也在向更精準的模式不斷更新，目前已經(jīng)升級至 5.0 版本，能應對樂蜂網(wǎng) 35年的業(yè)務發(fā)展。樂蜂網(wǎng)自身構(gòu)建的ERP 系統(tǒng)從開始的研發(fā)期到穩(wěn)定期，完全支撐自身業(yè)務的發(fā)展。面對未來公司的業(yè)務發(fā)展， 技術(shù)團隊也在研發(fā)更精準智能的模式應對業(yè)務的激增?！盿. 2 移動終端的開發(fā)面對移動終端技術(shù)的火熱，3G 的應用，對于定位時尚的樂蜂網(wǎng)也有適用。關于當前熱門的移動 CRM 的應用，樂蜂網(wǎng)會加重這方面的投入比重，更加適用未來移動終端的發(fā)展趨 勢，方便消費者。a. 3 樂蜂網(wǎng)是個新的電子商務網(wǎng)站，立足基礎，展望未來潘高峰介紹，在今年樂蜂網(wǎng)的計劃是，在系統(tǒng)方面基于系統(tǒng)的基礎逐漸完善；

23、也對后臺的應用 WMS 等進行效率的提升。另外，基于應用加深研發(fā)新的技術(shù)，比如，喜歡一個包，可能會喜歡搭配其他的東西， 是根據(jù)客戶的行為來做。 公司內(nèi)部也會馬上上 0A 系統(tǒng)，提高工作 效率。而且會基于電子商務推出搜索推薦引擎。 做到使系統(tǒng)更精準智能，使模塊更加細致到 點。b. 自建倉儲、配送外包打造女性網(wǎng)絡時尚品牌的物流后盾樂蜂現(xiàn)階段的是自建倉儲、配送外包的運行模式。目前，在上海、北京已有自己的倉庫，隨著業(yè)務規(guī)模的增長，今年有建立第三個分倉的計劃，未來也不排除在核心城市嘗試自建配送 隊伍的可能。特色物流服務：（1）貨到付款（2）限時到達（3）超時賠付（4 ）登門退換（上門退款 +上門退貨）3

24、、平臺定位分析從競爭環(huán)境來看，綜合性電商平臺中，天貓、京東、亞馬遜和當當網(wǎng)都在化妝品零售方面具備較強的銷售能力。 除此之外，化妝品垂直電商平臺如樂蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品和天天網(wǎng)等也具備較強的競爭實力。高毛利和高粘性讓化妝品網(wǎng)購市場逐步走向市場中央，成為 2013 年上半年活躍品類。中國網(wǎng)購化妝品 B2C 以樂蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品和天天網(wǎng)為主，但各家 B2C 定位存在較大差別。 聚美優(yōu)品是以化妝品團購為突破點，以聚焦用戶為重點價值的平臺，經(jīng)營品類以化妝品為主，但是目前已經(jīng)在品類上橫向擴張；樂蜂網(wǎng)是基于明星達人資源和傳統(tǒng)媒體資源優(yōu)勢，定位于服務互聯(lián)網(wǎng)用戶的專業(yè)平臺，經(jīng)營服務以化妝品網(wǎng)購為核心，目前也已經(jīng)在品類上

25、橫向擴張 （見圖）通過對主要站點的定位對比發(fā)現(xiàn)， “女性”和“時尚”關鍵詞是當前化妝品 B2C 網(wǎng)站的 主要標簽。這一定位意味著平臺在營銷到服務的全流程都以貼合女性網(wǎng)購用戶為核心，深度挖掘女性用戶在細分市場或者多品類的購物需求，并提供深度的服務內(nèi)容。以樂蜂為例，樂蜂網(wǎng)從品牌代言、網(wǎng)站設計、品類覆蓋等多重角度，體現(xiàn)網(wǎng)站服務于女性消費者的原始定位。 這些設計最終對用戶形成巨大的引導，推動樂蜂網(wǎng)成為中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中“女性”感最強的平臺。4、用戶分析（見圖）通過深度訪問數(shù)據(jù)顯示， 聚美優(yōu)品人均月度訪問次數(shù)為 3.1 次，樂蜂網(wǎng)為 3.6 次，樂蜂網(wǎng)用戶 訪問深度較高。另外，在人均頁面瀏覽量、人均日訪問

26、次數(shù)和頁面數(shù)等數(shù)據(jù)指標上，樂蜂網(wǎng) 均處于行業(yè)領先地位。 這與樂蜂網(wǎng)在產(chǎn)品方面的優(yōu)勢以及明星達人經(jīng)濟相關，樂蜂網(wǎng)擁有強大的明星達人資源，明星達人一方面幫助樂峰提升了品牌價值，另一方面提高了樂峰網(wǎng)的用戶粘度。5、貨品分析（質(zhì)量、供應）化妝品 B2C 市場的一個核心競爭力，是零售商對于上游供應鏈的控制能力。在行業(yè)發(fā)展過程中，品牌商對在線零售商的扶持有一個循序漸進的過程。尤其是在發(fā)展初期，大部分在線零售商只能通過非官方渠道拿貨，最終導致網(wǎng)購化妝品水貨和假貨橫行，對市場發(fā)展形成阻力。到目前為止，水貨依然在一些零售平臺活躍，但是也有一些供應鏈能力較強的平臺， 如樂蜂網(wǎng)，在經(jīng)營代理品牌時統(tǒng)一采用正品渠道，在用戶心中已經(jīng)逐步樹立了正品化妝品網(wǎng)購的概念。在不考慮水貨的前提下，為了對比各家在化妝品品類覆