中國銷售培訓電子周刊(第一期)

1、第一期銷售溝通技巧專刊中國銷售培訓網目 錄與客戶真正溝通的十種方法3銷售員向上溝通的六條黃金戒律5說服他人的溝通心理學7銷售組織設計與部門溝通10長期合作用戶溝通技巧11與客戶溝通的最正確方式13危機中如何與消費者溝通15業(yè)務員客戶開發(fā)過程當中的溝通技巧17銷售人說話十大忌18代理銷售模式下的銷售過程控制與客戶溝通技巧20一種討人喜歡的貿易溝通技巧23銷售拜訪中的溝通技巧25 溝通技巧27與客戶真正溝通的十種方法 現在，各公司已經對關系營銷越來越重視，“客戶就是上帝已經是共識，但一些市場人員還是經常忽略關系營銷中的關系要素。不管我們是通過代理商或分銷商還是直接與客戶溝通，下面的10條將會幫助我

2、們成功的保持客戶的關系和他們的忠誠。 1、 找出客戶對我們的產品或效勞的真實的感覺。 仔細研究客戶反響和以往的市場調查報告，并與公司內負責客戶效勞的部門聯系。注意每一個特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的開展中將這些因素去除掉。  2、 要在一周內給聯系過的客戶反響。 對產品促銷后客戶的反響表現你怎么對待公司的業(yè)務。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反響，而且要對那些投訴說“謝謝。行動比語言更有說服力。   3、 要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶

3、的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進行的溝通交流中學習。   4、 選擇專業(yè)的客戶交流人員。 選擇一個專門負責客戶交流的人員 - 此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評論并有一定影響的人 他的文章要在適當的程度上去寫來宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經過了證實的材料，并確定涉及的內容是新穎的，獨特的。   5、 設立范圍較廣、多樣化的客戶關系開展方案。 賦予你的客戶忠誠方案多條“腿和仔細建立包括產品和產品的使用的多樣化的長期溝通平臺

4、, 但這些方案不應是獨立的自我效勞的系統(tǒng)，而是應該相符相成的。   6、 確信不斷學習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經理和市場人員已經厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產并推銷的產品中，當回憶那些有關的市場方案時，如果你學到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將比你要學到多并將為你帶來很多時機。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。   7、 防止導致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會影響公司的聲譽和形象。拒絕那些關于銷售價格，產品展示，突發(fā)事件或廣告無休止的討論。太多的市場行為將會破壞本來建立的與客戶良好的關系，或影響這種關系停

5、滯不前。   8、 如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同。要讓你的客戶知道，你和你的競爭對手是不一樣的，他們將從你這里獲得更多更好的。要讓每次廣告都會造成不同的沖擊和影響。   9、 逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關系市場活動的一局部, 如果你對客戶的反響和回復到達非常令客戶滿意的話，將對你的產品的開展起到有利的促進的作用。   10、給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和效勞，讓他們感到只有你能為他們做到這些。 銷售員向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事不會

6、做當成拒絕的理由。例如，當領導安排工作時，某些下屬會面帶愁容，說 “這個我不會呀或者“我不了解情況呀等來推辭，也許確實是不會或不了解工作所需的背景情況，但絕不可當成拒絕的理由。不會就去學，不了解情況就去了解情況。還記得?致加西亞的信?中的安德魯？羅文嗎？ 2、不要把沒時間作為藉口。有時候布置任務時，通常是緊急任務，經常聽到某些下屬這樣對領導說：“我手頭還有您和××安排的其他事兒呢，時間排不開呀等等。這種情況下，一般來說下屬確實是手頭事情比擬多，特別是存在多頭領導時。但要知道，在這種情況下，領導既然仍然堅持安排，只能說明兩件事情，第一，這件事是你職責內的事情，而且比擬緊急。第

7、二，這件事只有你能夠勝任，領導信任你。你能夠做的是，和領導溝通事情的優(yōu)先級，溝通任務交付的時間，而不是首先想到拒絕接受。不要把沒有時間或時間缺乏當成藉口，同樣適用于未按期完成任務時的溝通。 3、不要想當然。向上溝通時不要想當然，一是在匯報情況時要有調研有事實作為依據，不要在沒有充分調查的情況下就說“我覺得.，肯定是等等，常言沒有調查就沒有發(fā)言權。二是在領導布置工作時要聽清楚任務的內容、時間要求、目標和效果等，不要稀里糊涂地接受任務，然后在最后關頭偏離目標十萬八千里時，才對領導說“我以為您說的是。4、千萬不要忘記領導的安排。一拍腦袋，滿臉不好意思地說“哎喲，我把這件事給忘了的情景經常會發(fā)生在一些

8、員工身上。要知道忘記領導的安排可能釀成大錯，這是最不可饒恕的失誤。所以，每一個人都要學會時間管理，都應該有適合自己的時間管理工具。在科技高度開展的今天，這些工具已經是隨處可得。最方便易得的莫過于幾乎人人都在使用的Microsoft Office Outlook了。 5、不要和他人攀比，特別是犯錯誤時，更不能和領導相提并論。有些不幸的經理人員可能會遇到這樣的下屬，這位下屬能力不強，卻很散慢，經常遲到早退，不遵守勞動紀律。有一天經理終于忍無可忍，把這位下屬叫到辦公室打算好好批評一頓，沒想到這會下屬說這么一句話：“您不也有時候也遲到嗎，還有×××，您怎么不說他她呢？這位

9、經理無語。作為經理人員，要一視同仁，要以身作那么不是這里談的話題，這里想說的是每一人都要自律，要看周圍同事的長處，并努力學習先進者，而不能拿別人的缺點或失誤來和自己攀比。更不能與領導相提并論。領導有一天遲到了半個小時，你知道他昨天晚上和客戶談到幾點嗎？他也許是和客戶談到凌晨四五點后才回家洗了個澡，親吻了一下自己剛滿兩個月的孩子就來上班了呢。領導的錯誤自有領導的領導來批評指正，不是我們作為下屬應該操心的事兒。6、不要把責任推給別人。能夠作到這一點確實需要一些功力，因為一般的人都下意識地把責任歸綹于其他人或其他客觀原因，這是一種自我保護意識，但卻是職場上的一大忌。常聽見一些人這么說：“他們不配合呀

10、，我說了好屢次了，實在是沒有方法。要知道，絕大數工作是需要協作和獲得支持才能夠完成的，如果把寶都押在別人主動積極配合的前提之下，那是不是風險特大了呢？在要求其他人協助時，你是否講清了協作事項的具體要求，是否講清了利害關系，必要時是否與其上級進行了溝通，是否注意了溝通方式，是否實施了緊盯戰(zhàn)術來監(jiān)控進展所以，要從自身找原因，勇于承當責任。說服他人的溝通心理學 在日常生活中，人們常常遇到這樣一種情景：你在與別人爭論某個問題，清楚自己的觀點是正確的，但就是不能說服對方，有時還會被對方“駁得啞口無言。這是什么原因呢？ 心理學家認為，要爭取別人贊同自己的觀點，光是觀點正確還不夠，還要掌握微妙的交往技術。心

11、理學家經過研究，提出了許多增強說服力的方法，其中最根本的有六種。1. 利用“居家優(yōu)勢 鄰居家的一棵大樹盤根錯節(jié)，枝葉茂盛，遮住了你家后園菜地的陽光，你想與他商量一下這個問題，是應該到他家去呢，還是請他到你家來？ 心理學家拉爾夫·泰勒等人曾經按支配能力即影響別人的能力，把一群大學生分成上、中、下三等，然后各取一等組成一個小組，讓他們討論大學十個預算削減方案中哪一個最好。一半的小組在支配能力高的學生寢室里，一半在支配能力低的學生寢室里。泰勒發(fā)現，討論的結果總是按照寢室主人的意見行事，即使主人是低支配力的學生。 由此可見，一個人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比在別人的環(huán)境中更有說服力，在日常生活

12、中應充分利用居家優(yōu)勢，如果不能在自己家中或辦公室里討論事情，也應盡量爭取在中性環(huán)境中進行，這樣對方也沒有居家優(yōu)勢。 2.修飾儀表 你想上級在申請書上簽字，你是不顧麻煩，精心修飾一下儀表呢，還是相信別人會聽其言而不觀其貌？ 我們通常認為，自己受到別人的言談比受到別人的外表的影響要大得多，其實并不盡然。我們會不自覺地以衣冠取人。有人通過實驗證明，穿著打扮不同的人，尋求路人的幫助，那些儀表堂堂、有吸引力的人要比那些不修邊幅的人有更多的成功可能。3.使自己等同于對方 你試圖煽動一伙青年去清掃某塊地方，而他們卻情愿到別的地方去，你怎樣引起他們的興趣呢？ 許多研究者發(fā)現，如果你試圖改變某人的個人愛好，你越

13、是使自己等同于他，你就越具有說服力。例如，一個優(yōu)秀的推銷員總是使自己的聲調、音量、節(jié)奏與顧客相稱。甚至身體姿勢、呼吸等也無意識地與顧客一致。這是因為人類具有相信“自己人的傾向。正如心理學家哈斯所說的：“一個造酒廠的老板可以告訴你為什么一種啤酒比另一種好，但你的朋友，不管是知識淵博的，還是學識疏淺的，卻可能對你選擇哪一種啤酒具有更大的影響。4.反映對方的感受你準備拜訪隔壁新搬來的一對夫婦，請他們?yōu)樯鐓^(qū)的某項工程募捐，用哪種方法最好呢？平庸的勸說者是開門見山提出要求，結果發(fā)生爭執(zhí)，陷入僵局；而優(yōu)秀的勸說者那么首先建立信任和同情的氣氛。如果主人為某事煩惱，你就說：“我理解你的心情，要是我，我也會這樣

14、。這樣就顯示了對別人感情的尊重。以后談話時，對方也會加以重視。 當然，優(yōu)秀勸說者也不總是一帆風順的。他也會遭到別人的反對。這時老練的勸說者往往會重新陳述對方的意見，成認它具有優(yōu)點，然后才指出自己的意見更好，更全面。研究證明，在下結論前，呈示雙方的觀點，要比只講自己的觀點更有說服力。5.提出有力的證據 你準備參加某次決策會議，為一項不為大家重視的事業(yè)爭取更大的一筆錢款，什么樣的證據最有說服力呢？ 如果向聽眾提供可靠的資料而不是個人的看法，你就會增加說服力。但要記住，聽眾受到證據的影響，也相同程度地受到證據來源的影響。在一項實驗中，讓兩組被試聽到關于沒有處方是否可以賣抗阻胺片的爭論，然后告訴一組被

15、試說可以賣的證據來自?新英格蘭生理和醫(yī)學月刊?這是虛構的，另一組那么被告知證據來自一家流行畫報。結果發(fā)現，第一組比第二組有更多的人贊成，沒有處方也可以賣抗阻胺片。因此，引用權威更能消除聽眾的先入之見.6.運用具體情節(jié)和事例 你刊登廣告，推銷某種藥品，是把藥品的成分、功能、用法詳細介紹一番好呢？還是介紹某個患者使用后如何迅速痊愈的事例好呢？ 優(yōu)秀的勸說者都清楚地知道這樣一點：個別具體化的事例和經驗比概括的論證和一般原那么更有說服力。因此，你要多賣掉藥品，你就應酌情使用后面一種方法。在日常生活中，你要說服別人，你就應旁證博引，使用具體的例子，而不一味空洞說教。 總之 ，說服別人，贏得贊同的能力并不

16、是神秘的天賦，通過學習一些社會交往技能當然首先要觀點正確，我們就可以增強自己言談的說服力。為了堅信這一點，你不妨試一試。銷售組織設計與部門溝通 現在市場格局已根本轉向了客戶為中心，因此銷售組織的設計對實現企業(yè)的銷售目標至關重要。以前很多人提出一切為了銷售，現在很多人提出一切為了客戶，其實沒有必要非得偏向哪一邊。因此，銷售部與客服部的組織安排是否平衡就變得非常關鍵。其實這兩個部門原來就沒有什么矛盾，不能簡單分開，或A或B，應該讓兩個部門互動合作，互相配合，否那么前方業(yè)務員拼命獲得客戶，而前方客服人員又迅速流失客戶，或者客服人員在盡量減少流失率，而前方業(yè)務員卻沒有促成更多客戶，這對企業(yè)都損害很大。

17、但這種情況卻經常發(fā)生在企業(yè)中，比方銷售部門與客服部門溝通不暢，或薪酬設計不合理等，有時績效評估不合理，均會導致兩個部門互動失去平衡，所以現在企業(yè)的銷售結構不得不重組，尤其客服部與銷售部是兩個非常關鍵的部門，以前一般把銷售部與客服局部開并列，各由銷售經理和客服經理負責，然后，銷售經理和客服經理直接歸市場運營總監(jiān)或總經理辦公室管理，但這樣經常造成溝通問題，難以良性互動。后來在總經理下面設立銷售總監(jiān)直接管轄銷售部和客服部，這樣容易實現業(yè)務溝通，然后業(yè)務人員與客服人員再實行分管，并對市場和客戶實行分責，專業(yè)的事由專人去辦，再把專業(yè)的事進行歸類，建立數據檔案，由專門的人員負責，一旦需要一些專業(yè)資料，就非

18、常容易，也就目前所謂的數據關系管理。這樣算是科學了點，因為客服本來就是銷售的一局部，甚至可以說真正的銷售是從客戶效勞服開始的，也可以說銷售本來就是客戶效勞的一局部，因為銷售過程本來也就是一個效勞過程，所以沒必要把效勞從銷售中別離出來。這也就是為什么最近興起了效勞營銷合并的概念。同樣我們可以把效勞分階段考慮，比方售前效勞、售中效勞、售后效勞，因為每個階段需要不同的技術。當然，我們也可以說銷售是效勞前的銷售、效勞中的銷售和效勞后的銷售。但不管組織如何設計，部門溝通都是非常重要的，如果部門或人員之間失去溝通或溝通不暢，再完美的組織設計，其效果也會大打折扣，所以銷售總監(jiān)們在設計部門時，一定要把部門溝通

19、的通路考慮在內，這一點非常重要，這也是運營總監(jiān)應該考慮得，很多企業(yè)在這一點上考慮的不夠完整，尤其很多國營企業(yè)更是這樣，僅在此處略為一談，但愿對相關人員有所幫助！長期合作用戶溝通技巧長期合作的用戶大家已經互相了解了，合作起來應該是比擬愉快的但實際業(yè)務中經常遇到許多常見問題： 一突然要貨，很急 對長期合作的用戶，應該來說大家都是有方案的，特別是工廠的生產，都必須有方案，因為油品的特殊性，價格變化快，緊張起來國營企業(yè)供不應求，大家都實現需要報方案，不是特別的情況，都需要報方案安排發(fā)貨，同時，實際操作中還有發(fā)貨車輛的組織貨款的安排，送到時間收貨時間等等的安排，所以一般情況不能突然要貨，遇到這樣的情況一

20、般根本實際情況，除個別難得幾次特殊情況，幫助快速安排發(fā)貨外，一般依然和用戶說明白，急不起來，許多事情不是我可以控制和說了算的，我盡量吧，但明天送到，現在已經不可能，因為放假了，或者單位不發(fā)貨等情況，慢慢的叫用戶知道報方案大家的愉快和安排的舒服 二，質量有問題，缺少等情況： 對整車發(fā)貨的，遇到正常的缺少，大家不能扣，都按照實際出貨量單子上面的數認可，對少的很多的，必須清楚情況處理，是運輸的缺少必須駕駛員賠，如果不是運輸過程中確實出現的缺少，那只能自己認了 對標準的桶裝的缺少分清具體情況，運輸，包裝還是裝貨過程中的缺少查明情況，各自負責 對驗貨分析中出現的質量問題，馬上安排第三方無利益方重新分析，

21、找出是出廠質量發(fā)生的問題還是混入其他產品造成的污染等問題，分別處理，將損失降到最低程度 三：接待問題 熱情接待，彼此利用酒桌上輕松的時機增加友誼，但控制酒量，一般寧可自己傷身體，也別傷感情，盡量不要叫朋友醉酒，防止把好事情辦壞了，只要感情有，喝什么都是酒，如果朋友有時間的話，帶他參觀參觀本地有代表性的地方，叫用戶滿意，做到盡地主之誼 四：貨款問題 嚴格按照大家約定的方法執(zhí)行，對執(zhí)行不好的，長期不執(zhí)行的，停止供貨，事情處理好，再談以后的合作，因為做不到這些，合作起來根本上沒有條件，免的浪費自己的時間和精力，應該去和更好的客戶合作，有得有失，把握原那么小事講團結，大事講原那么！ 五，遇到用戶壓價

22、長期合作的用戶，開始大家已經說好了合理的利潤有的時候就是賺點效勞錢，價格大家商量好，原那么上在約定的時間發(fā)貨執(zhí)行就不能變但因為化工產品價格變化頻繁的客觀原因，必須說明白合同執(zhí)行的時間，過了時間，遇到價格大的變化，必須重新談，以前的約定好不算了 對亂壓價的堅決不讓步，叫他自己去找其他渠道進，也不能隨便容許，養(yǎng)成壞習慣，這里需要說明的是：你一樣產品的價格必須有優(yōu)勢，否那么壓價是合理的，只對亂壓價的采取這樣強硬的方法，因為你對自己一樣產品的價格有把握 六：通過長期合作關系良好的用戶去認識和開展新的用戶 大家感情有了，別人看你厚道，大家談的來，自然會有這樣的時機的，所以老戶帶新戶，成功率特別高，了解過

23、程也快，這是個很好的擴大用戶的方法與客戶溝通的最正確方式 如何與客戶建立有效的溝通,這是一個長久以來困惑銷售人員的問題。您是追求短期的銷售成功呢？還是向往與客戶保持長期關系？您能如愿以償地成功銷售任何產品嗎？或者說，您了解客戶所需嗎？您懂得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？這里有三種不同的溝通模式禮貌待客式，技巧推廣式，個性效勞式 ，那一種溝通模式更適合貴公司呢？ 為了更好的理解這三個模式，下面舉一個簡單的例子。有一個奶制品專賣店，里面有三個效勞人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您應酬天氣，一會兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買奶無關

24、的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30，您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個性化的溝通模式。 那么，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內在聯系是什么？以下的調查也許與您的直覺不大一樣。 其中一個問題是銷

25、售人員所使用的非語言效勞是否始終與語言效勞保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究說明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。 但是，如果提供的語言和非語言效勞信息不一致時，客戶那么傾向于相信非語言反映出來的效勞信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。只有個性化效勞才能足以將語言及非語言信息完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關系的緣故。 銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們

26、在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌應酬和最后的結束語。 禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內，就要在5秒鐘之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事或者“我不是您要找的人，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題，就比使用被動語言“這個問題

27、是得琢磨琢磨要有禮貌的多。 對于技巧推廣式，調查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們融入到銷售語言中，激發(fā)起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。 調查顯示：多數成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求引發(fā)興趣喚起欲望通過任何一種人類需要，最后是采取行動。 非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的效勞員所得到的小費平均比微笑少的效勞人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時拍拍

28、客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數目。 總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由于銷售人員不易發(fā)覺的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員如性別、人種、檔次、年齡不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的效勞待遇。而對婦女的效勞不如對男人來得快，對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除效勞中的差異危機中如何與消費者溝通 危機爆發(fā)后，如何與我們的“上帝消費者進行溝通呢？筆者強調過危機出現后，消費者已經不再關注事實，而是關

29、注你對事件的態(tài)度。消費者可以原諒你犯錯，但不可原諒你不成認錯誤。所以危機發(fā)生后，企業(yè)首先得在第一時間內拿出態(tài)度。筆者建議： 1、善于傾聽。危機發(fā)生后，往往對消費者心理產生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對你發(fā)牢騷。這個時候，你不要打斷他，不要反駁與辯白，要認真傾聽。主動傾聽最低限度地打斷對方，卻能最大限度得掌握對方的意圖。 2、以誠相待。開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推委和模糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度。 3、表達歉意。為你的產品給消費者帶來不便或傷害表示歉意，可以贏得消費者諒解。但不要輕易抱歉，抱歉意味著你成認錯誤，所以前提是危機的責任人是

30、你；如果責任不在于你，你不能輕易抱歉，但你可以表達關心。 4、表達關心。你不一定要贊成消費者的過激行為，但一定要同情消費者的遭遇，并給予撫慰和關心。表達關心是必要的，但不是全部，你還要承當一定的責任。 5、承當責任。對于確實由企業(yè)造成的損失，企業(yè)要做出承當相應責任的承諾。降低消費者的損失是平息消費者憂慮最為有效的手段之一，但筆者在這強調不能過度承諾，過度承諾消費者就會形成很高的期望值，但當你不能實現承諾時，消費者就會有落差，就會不滿意。所以承諾之前，我們一定分析形勢，要有危機管理小組全體成員討論決定；如果形勢不明朗，我們不要輕易做出承諾。多年的危機管理經驗告訴筆者：危機溝通失敗的重要原因之一不

31、是企業(yè)做得不到位，而是危機剛發(fā)生時承諾過度。 6、適當的妥協也是必要的。如果消費者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費者，要知道那樣做后果是非常嚴重的。很多時候適當的妥協是必要的，妥協是藝術，也需要技巧。 態(tài)度是必要的，但不是全部，消費者更希望看到企業(yè)的實際行動。危機管理的重要原那么就是言行一致，說的太多沒有行動也是扯淡。行動主要包括以下幾個方面： 1、如果消費者投訴你的產品，你應該盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越沒有主動權。 2、主動與消費者進行溝通，不要害怕溝通。筆者在多個場合強調：許多問題都是溝通不到位，溝通到位很多問題都不是問題。如果危機處理時間很長，

32、不要忘記與消費者進行溝通，應該主動告知事件的開展進程，不要讓消費者擔憂。 3、企業(yè)高層在適當時期深入一線，看望消費者，與消費者進行面談，了解輿情，盡可能全面了解信息；也可以讓消費者看到企業(yè)處理問題的誠意。 4、如果產品有問題，有害于消費者的健康，企業(yè)應立即召回不合格產品，并告知召回進程以及處理措施；如果產品已經對消費者產生損害，企業(yè)應了解消費者的賠償要求，盡快落實賠償標準。用賠償讓消費者看到企業(yè)溝通的誠意。 5、危機管理有三個階段：危機預防、危機應對、形象修復。國內很多企業(yè)在危機處理完后就沒下文了，筆者覺得這樣的危機管理還是不到位的。危機處理后，企業(yè)相關工作人員應對危機中的受害者進行回訪、慰問

33、，看看他們還需要什么幫助，這加快了形象修復的進程。 當然企業(yè)還可以借助權威的第三方、意見領袖來與消費者進行溝通，可以到達事半功倍的效果。 另外企業(yè)要注意危機中受損的企業(yè)形象，危機結束后，應著手形象修復工作，至于具體方法，筆者有專文分析，敬請關注。業(yè)務員客戶開發(fā)過程當中的溝通技巧 銷售員每天都要與不同的客戶打交道，銷售員只有把與客戶的關系處理好了，才有時機向客戶推介你的產品，客戶才有可能接受你的產品。作為業(yè)務新手，第一件事情就是學會做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶的距離。 首先業(yè)務新手要做一個自信的人。在自己的心目中沒有什么不可能，決不疑心自己的公司，決不疑心公司的產品，決不疑心自己的能力，

34、相信自己一定能夠征服客戶，客戶一定會對你另眼相看。當遭遇客戶剛開始時的一兩次冷眼或者不熱情的態(tài)度時，業(yè)務新手心里要明白：這只是客戶還沒有或者不完全了解你之前的一種本能反響，沒有什么大不了。千萬不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就疑心自己能否在這里繼續(xù)干。如果有這種想法，那結果肯定是在這個客戶這里干不下去。 其次業(yè)務新手要做一個主動的人。天上不會掉餡餅，業(yè)務新手的命運掌握在自己的手中。客戶不理采你，你可以主動去推銷自己，關心他及他周邊的人，用你的真誠行動去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人捎點小禮品等等；客戶不告訴你的市場情況，你可以主動去問客戶一些情況；市場的真實情況，你可以主動自己深入到

35、客戶市場一線，親自去了解市場情況；客戶沒有告訴你他的根本情況，你可以主動地通過其他一些間接手段去了解。 再次業(yè)務新手要做一個能吃苦的人。很多客戶不認可剛從學校畢業(yè)的新手，很大一局部原因是疑心業(yè)務新手不能吃苦。業(yè)務新手如果沒有吃苦的精神，是不可能獲得客戶的認可的。因為做銷售，業(yè)務新手相對沒有太多的經驗，沒有太多的關系網，沒有太多的老本吃，唯獨的方法是比別人拜訪客戶的時間更長，比別人拜訪的客戶更多，比別人拜訪客戶的頻率更高，也就是說比別人吃更多的苦。只有這樣，個人的業(yè)績才能提高，個人的銷售能力才能提升，才有可能得到客戶的認可。 接著業(yè)務新手要做一個可靠的人。業(yè)務新手除了自信、主動、吃苦還不夠，還必

36、須使自己成為一個值得客戶信賴的人。業(yè)務新手應該嚴格遵守廠家的職業(yè)標準和作業(yè)制度，堅決不做任何有損客戶與廠家利益的事情，公私清楚。同時業(yè)務新手還要有誠信，不能做到的事情堅決不承諾，承諾的事情堅決做到。只有這樣，才能使客戶依賴你，才有可能獲取客戶最大的支持與配合。 最后業(yè)務新手還要做一個好學的人。一是業(yè)務新手要養(yǎng)成“多問的習慣。業(yè)務新手既不要形成“自己什么都懂，而客戶什么都不懂，客戶不如自己而不值得去問，也不要有“問多了，怕客戶嘲笑自己愚笨而怕去問。二是業(yè)務新手要養(yǎng)成“多聽的習慣。傾聽，可以使你變得更聰明，更能受到對方的尊重。銷售人說話十大忌 營銷人員在與顧客談話過程中，要注意哪些說話技巧呢？我們

37、說，溝通要有藝術，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。下面就向大家說說談話“十忌。忌爭辯 營銷人員在與顧客溝通時，時刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯白決不了任何問題，只會招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生劇烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、快樂了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。忌質問 營銷人員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質問的方式與顧客談話。用質

38、問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷人員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。忌命令  營銷人員在與顧客交談時，展露一點微笑，態(tài)度和藹一點，說話輕聲一點，語氣柔和一點，要用征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠記住一條您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示。忌炫耀 當與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔膜

39、和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的。記住，您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的效勞態(tài)度和效勞質量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。忌直白 俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短，我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略浾f過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。忌批評 我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現他身上

40、有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。忌專業(yè)  在推銷產品時，一定不要用專業(yè)術語。比方推銷保險產品時，由于在每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。忌獨白 與顧客談話時要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人的根本情況。切忌營銷人員一個人在唱獨角戲，個人獨白。忌冷談 &#

41、160;與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情，這種“情是營銷人員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務泡湯。忌生硬   營銷人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有上下、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。 簡言之，不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我

42、們在談話中，要懂得“十忌。代理銷售模式下的銷售過程控制與客戶溝通技巧 現在很多的ERP公司或是很多的專業(yè)網站上都在探討ERP公司的代理銷售模式，可以說這樣的資料多如牛毛，像方案營銷、參謀式銷售這樣的資料比比皆是;而現在ERP銷售渠道上，大部份代理商都是由以前的財務軟件代理商轉型升級而來的代理商，對ERP的正面工作講解很難表達出相應的專業(yè)性，讓客戶感覺A公司與B公司感覺都差不多，在這種情況下，代理商應該如何操作呢?一、控制工程比正面工作更重要銷售的整個過程分為商機的獲取、商機的跟進與最后落實商務的條款;在商機的跟進過程中，代理商也好、廠商也罷在正面工作上無非也就是這幾招：調研、調研報告、方案、方

43、案講解、產品演示、典型客戶參觀、參觀公司等。但現在不像是2000年的時候，2000年的時候，大部份軟件公司對ERP并說不明白，如果針對于ERP公司能從正面上能說服客戶，能論述明白ERP能給企業(yè)帶來什么樣的價值，從正面上就能征服客戶，那時的競爭完全是產品與管理理念層面的競爭，所以并不存大多的競爭，只要你能說明白，能讓客戶有了感覺就可以了，所以那時候的銷售也比擬容易;但ERP在中國經歷了這么多年的開展，大部份以財務軟件廠商為代表的ERP公司也都能整明白了ERP是什么，企業(yè)怎么來搞ERP，所以現在的市場上很多的公司都能把ERP講明白，讓客戶感覺到都差不多。即然在這種情況下，我們應該從另外的一個角度上

44、下功夫，從控制工程上下功夫，找見工程的負責人、工程的決策人、工程的使用者，在整個工程中能找支持我們的人，成為我們的內線，在第一時間把企業(yè)與競爭對手的信息第一時間反響給我們。應該這塊的工作，代理商是強項，現在需要我們做的是正確引導代理商的思維，引導他需要做哪些人的工作，具體怎么樣搞定人，代理商都是我們的前輩，他們會有很多的方法。我記得前幾天和一個做硬件的朋友聊天，他是做IBM集成解決方案的，競爭非常劇烈，出現了一個客戶，同時有46家公司競標，28家IBM的，18家HP的，競爭已經到如此程度，在這種狀態(tài)下他們如何搞，首先，28家IBM的先聯合起來把HP的打掉，然后他們28家再相互競爭，而他們28家

45、都是IBM的方案，方案一模一樣，沒有相應的差異性，而IBM會在開標前的幾個小時內告訴你，說這個單我支持你。所以說，現在硬件的競爭是非常的殘酷的，而ERP軟件又何償不是呢?有可能有的朋友會說，不是的廠商不同的解決方案，會通過產品表達出相應的差異性，代理商會通過專業(yè)的形象、專業(yè)的團隊來打動客戶，但現在ERP已經在中國開展了這么多年，整下來讓客戶感覺都差不多。我有個朋友，以前做深圳的一個品牌歌利來，前幾年他簽單很容易，通過他專業(yè)的形象簽單很容易，而現在，他的人員更專業(yè)，而簽單沒有那樣容易了?為什么，現在能整明白ERP的人多了，公司也多了，即然在這種情況下，我們就應該轉換思維，首先要學會控制工程，然后

46、再努力做正面的工作。控制工程，所有的公司都在做，這就取決于被你搞定的人有沒有份量、是否真心的幫你。二、銷售過程現在針對于地縣級市場上，大部份需求ERP的公司都是高速成長的企業(yè)，而且是民營企業(yè);大部份高速成長的民營企業(yè)大部份都沒有獨立的企業(yè)信息化部門或CIO這個角色，也沒有明確的工程推進方案表，也沒有明確的我什么時間選型、什么時間上線，而且針對于選型ERP而言大部份是企業(yè)的老板親自在負責，或者交給他下面的核心人員去選型，最后由其來敲板。如果老板沒有找到ER的感覺他是不會輕易的下決心來操作的，因為在他的感覺中，ERP不錯，但ERP的失敗率這么高，他是有些擔憂的，所以做為廠商的人員，一定要通過有效的

47、溝通，讓企業(yè)的老板有“感覺。在整個ERP的銷售過程中，可以分為以下幾步：成功的初訪、控制工程是銷售中的重中之重、有效的高層溝通、商務洽談四個部份。 三、成功的初訪成功的初訪主要是需要了解以下幾個問題，企業(yè)的背景、企業(yè)內部的組織結構、企業(yè)工程的負責人、決策人、使用者、參與者，企業(yè)現在產品的銷售形式、企業(yè)現在在行業(yè)中的地位、銷售額、在行業(yè)中的SWOT分析，主要摸清企業(yè)常見的六個問題，包括物料占用、生產排產、企業(yè)內控、本錢核算、品質管理、銷售效勞等一系列問題。四、時機的選擇，搶單比養(yǎng)單更重要ERP的銷售過程就像長跑，在前期的時候我們只要跟下，別讓在前幾輪的過程中把你PASS掉，到最后沖刺的時候同時發(fā)

48、力;比方，你今天去做了一個調研，客戶感覺可以，但是他的感覺好的周期也就是二、三天，再比方說今天做了一個產品演示，感覺不錯，但周期也就是二、三天，或者有些代理商感覺實在搞不下來，又去參觀客戶、參觀總部等一系列的行為，但這些動作怎么做才最好呢?我認為動作要快，而且要連貫， 不要把周期拖的太久，因為做為代理商而言，有些時候整的并不是非常專業(yè)，有可能在客戶面前表現不出非常的專業(yè)性，如果這樣，讓競爭對友抓住了時機，你會非常被動。一般建議出了一個A單，從成交到簽單周期也就半個月，在半個月的時間內把你的優(yōu)點全部展現給客戶，客戶一個好、二個好、三個好最后感覺才是好;比方經常聽代理商說這樣的問題，這個單子XX公

49、司已經跟了一年多，如果聽到這個情況，對您來說應該是好事情，在一年之中把他應該用的招都應該用的差不多了，而且在跟了一年多也已經報漏了很多弱點;又聽到另外一個說法，XX公司是新殺進來的，這時我認為你應該警惕。所以我把銷售的過程分為二種，一種是搶單，一種是養(yǎng)單，所以搶單更重要，建議朋友們不防可以試一試。五、與企業(yè)高層常見溝通的套路如果企業(yè)的管理者對ERP存在疑慮的時候應該從企業(yè)開展與管理的角度上去溝通，讓他認可我們的管理思想。經過走訪這么多中小企業(yè)客戶，感覺企業(yè)管理者常見的煩惱為三個層面：策略層面、業(yè)務層面、操作層面;策略層面是企業(yè)開展中的瓶頸、超越競爭的方法，所以針對于這個問題我們的溝通的切入點是

50、ERP是為你企業(yè)的競爭效勞的，選擇ERP要與你的競爭策略相關;業(yè)務層面包括對賬、物料管控、接單、品質、本錢等一系列問題;針對這些問題，根據我們初訪了解的情況，從反向思維的方式與企業(yè)的高層去溝通;確認問題、問題的表像、分析問題的跟源、ERP層面的執(zhí)行方案，針對于傳統(tǒng)的制造業(yè)，只要解決企業(yè)中的一或二個問題就能給企業(yè)帶來意想不到的驚喜。另外，企業(yè)老總還關心能否保證成功，我們可以從ERP實施的角度上去加以分析并引導。一種討人喜歡的貿易溝通技巧加法遇物加錢 買東西是我們這些凡夫俗子再平常不過的一種日常生活行為。在我們的心中，能用“廉價購得“美物，那是善于購物者所具有的品格，那是精明人的一種象征，雖然我們

51、不會，也不可能都是善于購物者，但我們還是希望我們的購物能力能得到別人的認可。因此，當我們買了一件物品之后，如果自己花了50元，別人認為只需30元時，我們就會有一種失落感，覺得自己不會買東西。但當我們花了30元，別人認為需要50元時，我們那么有一種興奮感，很會買東西。由于子這種購物心態(tài)的存在，“遇物加錢這種說話技巧也就有了用武之地。 遇物加錢是指在品評別人所購物品時，對其價格成心高估，從而使對方快樂，求得更好的心理相容。 比方，甲買了一套樣式挺不錯的西服，乙知道市場行情，這種衣服兩三百元完全可以買下。于是乙在品評時說:“這套西服不錯，恐怕得四五百元吧?甲一聽笑了，快樂地說:“老兄說錯了，我220

52、元就買下啦! 這里乙的說法就很有技巧性，在他不知道甲花了多少錢買下這套衣服的情況下成心說高衣服的價格，使對方產生成就感，當然也就使得對方快樂。 遇物加錢法很能討得對方歡心，操作起來也很簡單:對其價格高估就行了。當然“價格高估也需注意，一要對物價心里有底，二不能過分高估，否那么就收不到好的效果了 減法逢人減歲 蕓蕓眾生，諸色人等，都不過是大千世界的匆匆過客。然而誰都希望自己永遠年輕，不原過早老去。因此成年人對自己的年齡非常敏感。如一位三十出頭的小伙子被看作中年人，他能自在嗎? 由于成年人普遍存在這種怕老心理，所以“逢人減歲就成了討人喜歡的說話技巧了。這種技巧特征在于把對方的年齡盡量往小處說，從而

53、使對方覺得自己顯得年輕，保養(yǎng)有方等，產生一種心理上的滿足。比方一個三十多歲的人，你說他看上去只有二十多歲，一個六十多歲的人，你說他看上去只有四五十歲，這種“美麗的錯誤，對方是不會認為你缺乏眼力，對你反感的，相反，他會對你產生好感，形成心理相容。 “逢人減歲這種方法只適用于成年人(特別是中老年人)，相反，對于幼兒、少年，用“逢人添歲(年齡往大處說)的方法效果較好，因為他們有一種渴望成年的心理。 上面我們所說的言語加減法:遇物加錢，逢人減歲，說穿了就是一種投其所好。但是只要我們的目的光明正大，這種投其所好，于自己、于對方、于社會都會無害，相反能給對方、給社會帶來歡樂，至多只能說它們是“美麗的錯誤“無害的陰謀，我們何樂而不為呢?銷售拜訪中的溝通技巧 拜訪客戶，與客戶面對面的訪談是我們營銷人員工作中很重要的內容，或者說很頭疼的一個環(huán)節(jié)，搞好客情關系誰都會說，但如何