客服績效考核表

1、導(dǎo)入班作業(yè)三 負(fù)責(zé)人姓名： 作業(yè)上交期限承諾： 2011年財(cái)年第 11 月（季度）績效考核表姓名 部門 崗位 填表日期 年 月 日 月（季度）主要工作任務(wù)（只有3個(gè)來源）考核標(biāo)準(zhǔn)（只有5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）分項(xiàng)權(quán)重總權(quán)重%資源支持和承諾（只有4項(xiàng)）自評(píng)得分參與評(píng)價(jià)者上級(jí)得分1.接聽電話數(shù)量：每日來電話的總數(shù)量每個(gè)來電保證接聽的數(shù)量100%質(zhì)量：客戶購房信息資料的完成程度，時(shí)間：每個(gè)電話的接聽標(biāo)準(zhǔn)時(shí)3-5分鐘。評(píng)價(jià)：上級(jí)對(duì)客服態(tài)度，記錄完成程度做評(píng)斷。客戶對(duì)客服的態(tài)度，專業(yè)知識(shí)，回答問題的程度來做評(píng)判。2.錄入信息數(shù)量：錄入完成率100%，每一個(gè)來電都要錄入。質(zhì)量：客戶基本信息的完善程度（列出客戶來電必須要

2、落實(shí)的幾個(gè)重點(diǎn)工作項(xiàng)例如：價(jià)格。面積。等）時(shí)間：變接聽邊記錄，接聽完馬上錄入。100%評(píng)價(jià)：上級(jí)對(duì)錄入信息的完整度和態(tài)度的評(píng)判，經(jīng)紀(jì)人評(píng)價(jià)。對(duì)客服記錄客戶信息的完整度評(píng)價(jià)。（看不懂就是不好）3.房源配對(duì)數(shù)量：每個(gè)求購客戶必須配對(duì)房源3套以上，如果不合適知道匹配到合適的房源為止。質(zhì)量：符合客戶的重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)X項(xiàng)。能看房”時(shí)間：當(dāng)天求購客戶當(dāng)天配對(duì)3-4個(gè)小時(shí)必須完成（圣瓦倫丁，道具服裝師化妝師攝影師道具師）評(píng)價(jià)：上級(jí)評(píng)價(jià)，配對(duì)的匹配程度權(quán)重少。客戶評(píng)價(jià)對(duì)房源的評(píng)價(jià)權(quán)重多：“評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)記錄、錄入、配對(duì)過程?！?.回訪經(jīng)紀(jì)人：經(jīng)紀(jì)人：落實(shí)房源是否存在、真實(shí)度、房源詳細(xì)信息、看房時(shí)間等信息；同時(shí)也能來評(píng)價(jià)經(jīng)

3、紀(jì)人對(duì)這套房源的了解程度（用來評(píng)判經(jīng)紀(jì)人的工作情況）數(shù)量：配對(duì)每套房源的時(shí)候要落實(shí)房源的信息。數(shù)量根據(jù)匹配的房源來決定質(zhì)量：落實(shí)房源的詳細(xì)信息的準(zhǔn)確度及完整度（例：稅費(fèi)，朝向，等問題）時(shí)間：配對(duì)房源時(shí)馬上回訪。評(píng)價(jià)：經(jīng)紀(jì)人對(duì)客服描述的客戶求購信息的清晰度與準(zhǔn)確度的評(píng)價(jià)5.回訪客戶：數(shù)量：每條求購都要當(dāng)天回訪（有些只是問問的卻不讓會(huì)電話的怎么處理？）質(zhì)量：時(shí)間：第一次來訪的客戶6小時(shí)內(nèi)回訪。其他客戶根據(jù)實(shí)際情況回訪（實(shí)際情況分別是哪些項(xiàng)？急購不急夠等來判斷）評(píng)價(jià)：6.帶看：數(shù)量：每天規(guī)定必須帶看多少套。質(zhì)量：交定金時(shí)間：客服和經(jīng)紀(jì)人約客時(shí)間，到達(dá)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)：1.陌生經(jīng)紀(jì)人拜訪：只針對(duì)客服有效

4、數(shù)量：每日拜訪的總數(shù)量。必須完成的指標(biāo)（前提是指標(biāo)合理，完不成說明的問題：一是說辭沒有練到位，二是能力不行，三是態(tài)度不行）質(zhì)量：每日拜訪后的實(shí)際注冊(cè)量，（質(zhì)量在這一環(huán)節(jié)中所占的權(quán)重，如果質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的處罰，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的原因：“原因又分為多種，其中最重要的說辭標(biāo)準(zhǔn)，次之的個(gè)人態(tài)度、能力等問題）時(shí)間：每個(gè)電話溝通時(shí)間，回訪經(jīng)紀(jì)人這個(gè)工作項(xiàng)占今日工作的時(shí)間（如：9點(diǎn)-11點(diǎn)拜訪）評(píng)價(jià)：上級(jí)對(duì)客服的評(píng)價(jià)權(quán)重低（說辭，個(gè)人態(tài)度）、經(jīng)紀(jì)人對(duì)客服的評(píng)價(jià)權(quán)重稍重：對(duì)客服是否表達(dá)清楚，態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。2注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人回訪：只針對(duì)客服有效數(shù)量：日注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人總數(shù)量質(zhì)量：注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人實(shí)際發(fā)布房源、求購的數(shù)量；注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人發(fā)布房

5、源的時(shí)間：對(duì)注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人回訪時(shí)間（當(dāng)日審核時(shí)）評(píng)價(jià)：3.注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人發(fā)房源：針對(duì)一個(gè)經(jīng)紀(jì)人和一個(gè)客服（掌握所有經(jīng)紀(jì)人）做評(píng)價(jià)數(shù)量：一個(gè)注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人實(shí)際發(fā)布的房源數(shù)量；一個(gè)客服本周（或者本月）旗下所有房源的總數(shù)量質(zhì)量：一個(gè)經(jīng)紀(jì)人所有發(fā)布的房源中，優(yōu)質(zhì)房源的數(shù)量；一個(gè)客服本周（或者本月）旗下所有房源中優(yōu)質(zhì)房源的數(shù)量時(shí)間：要求房源幾日內(nèi)完成相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)（例如店鋪、或者初級(jí)經(jīng)紀(jì)人。以實(shí)際店鋪和經(jīng)紀(jì)人的情況來判斷，如：5人一下是小型店鋪，5-10人為中等規(guī)模，10人以上為大店，根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況要求發(fā)布相應(yīng)的房源數(shù)量）評(píng)價(jià)：上級(jí)對(duì)客服的說辭、態(tài)度、積極性、努力程度、學(xué)習(xí)程度來判斷。注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人發(fā)求購：針對(duì)一個(gè)經(jīng)紀(jì)人

6、和一個(gè)客服（掌握所有經(jīng)紀(jì)人）做評(píng)價(jià)數(shù)量：一個(gè)注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人實(shí)際發(fā)布的房源數(shù)量；一個(gè)客服本周（或者本月）旗下所有房源的總數(shù)量質(zhì)量：一個(gè)經(jīng)紀(jì)人所有發(fā)布的房源中，優(yōu)質(zhì)房源的數(shù)量；一個(gè)客服本周（或者本月）旗下所有房源中優(yōu)質(zhì)房源的數(shù)量時(shí)間：要求客戶幾日內(nèi)完成相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人升級(jí)店鋪：一個(gè)客服（掌握所有經(jīng)紀(jì)人）做評(píng)價(jià)數(shù)量：一個(gè)客服本周內(nèi)所有注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人達(dá)到店鋪的個(gè)數(shù)量，（注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人可細(xì)分，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、店鋪經(jīng)紀(jì)人標(biāo)準(zhǔn)。）質(zhì)量：優(yōu)質(zhì)的出售、出租、求購數(shù)量，成交數(shù)量，合作態(tài)度，能力來評(píng)價(jià)時(shí)間：一個(gè)經(jīng)紀(jì)人達(dá)到店鋪的時(shí)間注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人推薦房源：（可以是一個(gè)客服的總標(biāo)準(zhǔn)。例如這個(gè)客服手中的所有經(jīng)紀(jì)人本周推薦的優(yōu)質(zhì)

7、房源，也可以是客服針對(duì)一個(gè)經(jīng)紀(jì)人本周所做的）數(shù)量：客服旗下其中一個(gè)經(jīng)紀(jì)人推薦房源的實(shí)際數(shù)量1套、3套；本周客服個(gè)人旗下所有的經(jīng)紀(jì)人推薦房源的數(shù)量一共是多少。質(zhì)量：和其他房源對(duì)比，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人所推薦的房源和其他房源對(duì)比的優(yōu)質(zhì)程度；本周客服個(gè)人旗下所有經(jīng)紀(jì)人推薦優(yōu)質(zhì)房源和其他客服旗下所有客服推薦房源的優(yōu)質(zhì)程度對(duì)比出來質(zhì)量，另一個(gè)質(zhì)量很好的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是，客服負(fù)責(zé)的所有經(jīng)紀(jì)人推薦的房源上報(bào)數(shù)量，及上報(bào)數(shù)量的實(shí)際來電量（上報(bào)房源數(shù)量不同時(shí)，算平均比例，計(jì)算達(dá)標(biāo)率）時(shí)間：一個(gè)經(jīng)紀(jì)人本周推薦的及時(shí)程度；一個(gè)客服旗下所有經(jīng)紀(jì)人本周推薦的及時(shí)率，可根據(jù)實(shí)際手中擁有的經(jīng)紀(jì)人數(shù)量和推薦數(shù)量的比例判斷哪個(gè)客服完成的更好；

8、（沒有具體指標(biāo)的情況下，參照聚成的總業(yè)績平均的指標(biāo)來做決定）評(píng)價(jià)：主要是客戶的評(píng)價(jià)，客戶對(duì)一個(gè)經(jīng)紀(jì)人的推薦房源的優(yōu)質(zhì)、真實(shí)程度來判斷，客戶評(píng)價(jià)所占考核比例大；客服旗下所有上報(bào)經(jīng)紀(jì)人的房源客戶的評(píng)價(jià)程度來列出比例參與評(píng)價(jià)者簽字： 被考核人簽字： 直接上級(jí)簽字： 制定計(jì)劃填寫說明1. “月（季度）主要工作任務(wù)”一般不超過6項(xiàng)，不能確定的用上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)來表示，但權(quán)重不超過10%（只有3個(gè)來源：本人崗位職責(zé)、上級(jí)交辦、內(nèi)外客戶的需求）2. “考核標(biāo)準(zhǔn)”要具體并能夠衡量，一般只有5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、客戶（上級(jí)）的評(píng)價(jià)。3. “資源支持和承諾”指為了達(dá)成目標(biāo)所需要的資源和上級(jí)的支持，經(jīng)

9、雙方確認(rèn)后填寫（只有4項(xiàng)：人、財(cái)、物、權(quán)）。4. “參與評(píng)價(jià)者”指直接上級(jí)在評(píng)分前需要征求意見的對(duì)象。5. 考核管理人員在這張表上，在管理業(yè)績方面必須賦予20-40%的權(quán)重，建議從“計(jì)劃與組織”、“指導(dǎo)與監(jiān)控”、“決策與授權(quán)”、“團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)”去制定。特別強(qiáng)調(diào)：如果月（季）度內(nèi)出現(xiàn)重大計(jì)劃調(diào)整，比如權(quán)重大于20%的任務(wù)取消或新增，必須重新填寫這張表，再面談再雙方簽字?？己嗽u(píng)分說明評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：特級(jí)（100分以上）：出色、無可挑剔（出類拔萃A級(jí)）一級(jí)（90-99分）：滿意、不負(fù)眾望（優(yōu)秀B級(jí)）二級(jí)（80-89分）：稱職、令人放心（良好C級(jí)）三級(jí)（70-79分）：有些問題，勉強(qiáng)改進(jìn)和努力（及格D級(jí)）四級(jí)（70分以下）：危險(xiǎn)、勉強(qiáng)維系（差級(jí)）