售樓案場管理制度

1、1案場管理制度、考勤制度1、 所有員工必須嚴格遵守案場勞動紀律， 作息時間，做到不遲到、 不早退、 不曠工。上下班時間為 8：00 11：30，14：00 17：30 （根據項目情況具體排班）午餐時間： 值班人員安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐 （根據項目情況具體安排）（凡遲到、早退者，扣 2 分/次；遲到半小時以上按曠工半天處理。）2、 休息安排：銷售經理根據項目實際情況在周一至周五每天安排一名到多 名銷售人員休息。（節(jié)假日及廣告日均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班 時間。）3、 業(yè)務員因病請假，事后應補交醫(yī)院的病假證明，因事請假應事先申請， 填寫請假單。請假 1 天/ 月以內需征得銷售經

2、理同意，超過 1 天/ 月請假 應經公司總監(jiān)批準。未批準，擅自休假者，作曠工處理。請假需提前 12 小時通知上級主管，并有人替換，擅自休假都以曠工處理。（凡曠工一天，扣發(fā) 8 倍日工資，累計 2 次/ 月或 3 次/ 年，視為自動 離職）4、 遇緊急事件不能事先請假，必須在當天 8：30 分前來電請假，事后立即 補辦手續(xù)。5、 上班時間外出，需向經理報備。（私自外出者扣 10 分，超過 30 分鐘，視為曠工一天）6、 業(yè)務人員之間換休需由主管批準，如擅自換休者視為曠工論處。7、 因個人業(yè)務安排不當而加班，視為主動放棄休息（可在業(yè)務處理完畢后 回去休息）二、著裝、禮儀制度（常態(tài)督促制度）1、 女

3、士要化淡妝，男士要面容整潔。2、 要保持指甲、頭發(fā)整潔。女士頭發(fā)染色不怪異， 男士不留長發(fā)， 不染色， 不留胡須。3、 男、女士要穿統(tǒng)一制服上班，制服要整齊，清潔，穿著要得體。 （制服不整潔、穿著不整齊，扣 1 分/ 次）24、 業(yè)務員應佩戴胸卡。5、 坐、立、站姿端正，不得東倒西歪。6、 同客戶交談時，應注意正確姿勢，目光平視對方并注意禮貌用語。7、 接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務周到細致。（以上服務動作經督促后，仍不到位，扣 1 分/ 次）三、會議制度1、 每天例會（晨會、晚會），晨會以激勵員工為主，晚會總結一天的工作 情況，解決工作中遇到的一些問題。2、 每周例會（總結一周的工作情況），無

4、特殊理由不得請假。（無故不與會者，扣 2分/ 次）3、 業(yè)務員有事不能出席會議時，須親自或電話于開會前30 分鐘向主管說明狀況報請核準。四、電話接聽1、 來電一律由輪值人員接聽。2、電話鈴響兩聲必須接聽3、 接聽來電要有禮貌，用語要標準 規(guī)范用語“你好，黎明置地！”（違者扣 1 分/ 次）4、 來電接聽必須做好業(yè)務電話記錄， 對未留姓名、電話的客戶，也要注明某先生/ 女士，從何區(qū)域來電及所詢問內容，并及時交與經理登記（凡未做來電記錄者，扣 2 分/ 次；累犯者，加倍處罰）五、接待前準備工作1、 接待前準備工作必須充分，作業(yè)必備工具缺一不可。2、 作業(yè)工具包括： DS 手冊夾、業(yè)務員名片、簽字筆

5、、計算機。（ DS 手冊包括內容：總體規(guī)劃圖、 外立面圖形、 戶型彩頁、 戶型施工圖、 訪客登記表等） （對以上資料做不定期檢查，凡資料不全經兩次提醒再犯者，扣罰 4 分，所缺資料應于當天中午 12：00 前補齊）六、來人接待1、 案場所有業(yè)務員嚴格按照輪值順序接待客戶，嚴禁輪值人員不及時到崗及插崗。 （違者扣 2 分/ 次）32、 輪值制度接待新客戶記入輪值順序，接待老客戶不記入輪值順序， 有特殊情況，備注說明。3、 接待臺上不得放置與銷售無關物品。如輪值人員有急事需離開，要與下 一位輪值人員協(xié)商后，由其頂替，方可離開。4、 客戶進入后，人員必須就位，做好接待準備。接待規(guī)范開門迎接，面帶笑容

6、，主動詢問。詢問內容：是否第一次前來，是否有其他業(yè)務人 員接待過。（違者扣 1 分/ 次）5、 若有客戶交接動作按下例進行業(yè)務員 （A） 詢問客戶“請問您之前來過嗎？是哪位業(yè)務員接待的” 客戶答： “來過的，是 * 為業(yè)務員接待的”業(yè)務員（A）答：“請您稍后，我把業(yè)務員（B）請過來”A 走到 B 告之情況，B 應立刻同 A 一起與客戶見面，問清楚客戶情況讓 其等候或請 A 幫忙， A 業(yè)務員此刻就成為 B 業(yè)務員的代理人， 全程陪同 客戶幫其解決問題，直到有老客戶前來。（暫時不接新客戶、在妥善處理好該客戶后再接待新客戶）6、 沙盤介紹以樓盤總體情況為主（地理位置、整個樓盤概況等）7、 洽談區(qū)（

7、產品介紹）以戶型為主引導客戶入座后， 主動供應茶水， 吸煙提供煙缸， 客戶走后應立刻收拾 桌面，桌椅歸位。（違者扣 1 分 / 次）8、 當公司開展特色服務時， 由負責接待的業(yè)務人員予以說明， 由輪值順序 最后一位提供相應服務。9、按規(guī)定和事先設計的最佳路線引領客戶參觀樣板房。10、回洽談區(qū)洽談細節(jié)介紹11、售卡介紹公司購房程序，銷售購房卡12、接待完畢送客戶離開， 必須開門將客戶送至門外； 并說“歡迎再次光臨” （違者扣 1 分/ 次）13、按公司要求填寫到訪客戶登記表、個人登記本、客戶登記本，必須填寫 完整，寫出對客戶感覺，包括客戶類型、身份地位、性格脾氣等，并及 時登記在來訪客戶4登記本

8、中， 17：00 前交主管處。（凡未做來人接待記錄者，扣 10 分/ 次；累犯者，加倍處罰）14、微笑服務貫穿接待全程 （要求自然親切，使客戶充分感受我們的服務水準）15、所有業(yè)務人員應在閑暇這時充分了解相關業(yè)務知識，在項目介紹時應充 分展示我們的專業(yè)水準。16、所有業(yè)務人員應有主動服務意識，當有服務盲區(qū)時，應主動上前詢問，引導入座，遞水。17、所有業(yè)務人員接待客戶時，無論新老客戶，是否自己客戶，都應統(tǒng)一對 待，以體現合作精神。七、控臺制度1、 控臺上坐 * 人（客服秘書及輪值勤表上前 *名業(yè)務人員）。2、 輪值人員接待完畢進入工作區(qū)，按輪值表順序補充控臺所需業(yè)務人員。3、 控臺上必須坐姿端正

9、，嚴禁打瞌睡 , 吃零食，做與工作無關的事。 （違者扣 2 分/ 次）4、 業(yè)務員嚴禁在控臺區(qū)域打私人電話， 以免影響銷售熱線的暢通。 （違規(guī)者， 扣 1 分/ 次）5、 場物品堆放整齊，控臺和接待區(qū)內禁止擺放私人物品。（經提醒后仍違規(guī)者，扣 1 分/ 次）6、 控臺于下班前清空，重要資料妥善保管。7、 客戶提出的任何要求，要以書面形式上報公司銷售經理。八、其他制度1、 嚴格執(zhí)行代理人制度（不越權），不得有不服從上級行為，若有申訴情 形，應秉著先服從，后申訴的原則，不得當即反抗或消極不理。 （一經發(fā)現，扣 10 分；累犯者或當眾咆哮上級，一律以調離或辭退論 處，并扣發(fā)一切獎金和績效工資）2、

10、嚴格服從公司的管理， 若有申訴， 可越級以書面形式投至公司高層領導 或總裁處（也可采用電話投訴），不得采用諸如罷工等過激行為。 （一經發(fā)現，一律以辭退論處，并扣發(fā)一切獎金和績效工資）3、 嚴禁同事之間爭吵、斗毆。（一經發(fā)現，罰款扣 10 分/ 次；若有發(fā)現同事之間搶客戶，獎金充公）54、 若有客戶投訴銷售人員服務態(tài)度不佳，甚至惡言相向情況出現。 （視具體情況及情節(jié)嚴重程度扣 10 分80 分，甚至以開除、除名論）5、 嚴禁讓客戶翻看銷控，不得介紹銷控房源。（違者扣 10 分/ 次，累犯者以除名論）6、 公司的文件、合同、訂單，不得擅自交于客戶及公司以外的人。訂單的 開具必須經過上級主管的審核、

11、簽字。 （違者扣 10 分/ 次）7、 業(yè)務人員不能擅自承諾客戶未經公司同意的承諾。（一經發(fā)現，扣 20 分/ 次；造成不良后果者，視情節(jié)嚴重程度扣發(fā)獎 金或當月工資、甚至以開除、除名論，并全權承擔相應的責任）8、 禁業(yè)務人員炒房、 倒房，從中獲取利益； 一經發(fā)現以除名論并扣發(fā)一 切 獎金和績效工資，公司保留追究相關責任的權利。九、獎勵制度 獎勵制度分為定期與不定期獎勵，獎勵方式為：通報表揚、獎金、加薪、晉升、重獎等。定期獎勵：1、每銷售階段在完成總任務的基礎上按照簽約備查表對銷售人員進行考核，簽約第一名當月發(fā)放銷售鼓勵獎 （20 分） ；2、每銷售階段在完成總任務的基礎上對協(xié)助其他員工完成業(yè)務操作最多的銷售人員，發(fā)放最佳協(xié)助獎（ 12 分）；不定期獎勵：1、 為公司創(chuàng)造顯著經濟效益者 （+5 分） ；2、 為公司取得重大社會榮譽者（+1030 分）;3、 改進管理成效顯著者（+520 分）;4、 協(xié)助公司及其他人員妥善處理客戶問題，挽回公司聲譽（+520 分） ；十、懲處制度1 、 以上罰扣每次由銷售經理或項目專案開具過失單。2、 管理人員違反規(guī)定或不履行管理職責的加倍處罰。（