崗位職責(zé)及工作流程

1、客服部崗位職責(zé)及工作流程1.0 目的為了使新入職員工在最短時間內(nèi)對項目及崗位有一個 比較全面的了解，對崗位的認(rèn)識及對職責(zé)的了解并知悉標(biāo) 準(zhǔn)，特制成此培訓(xùn)課件。2.0 范圍適用于金碧物業(yè)恒大綠洲客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部對 新入職員工的培訓(xùn)使用。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人對此培訓(xùn)文件進(jìn)行定期整 理跟進(jìn)適時根據(jù)崗位實際要求加以修訂。3.2 客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)課件并依據(jù)培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作。3.3 客服部內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)整理培訓(xùn)相關(guān)資料并歸檔客服部門僮崗位職責(zé)及工作流程崗位工作職責(zé)流程1、參加早會時間：8:50am1、1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀表；1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件

2、及需跟進(jìn)、協(xié)調(diào)配合事項；門僮2、提供禮賓及指引服務(wù)2、1以標(biāo)準(zhǔn)站姿在距離客戶兩米遠(yuǎn)時主動為來訪客戶開門，并主動問好使用禮貌用語：-客戶來訪：“您好，歡迎光臨（恒大綠洲售樓處）；” 并行躬身禮，同時目光正視客戶面部，面帶微笑；2、2客戶離開時行躬身禮并道別“謝謝光臨，請慢走！”2、3單手手心朝上指向客戶咨詢的去處，并告知請客戶朝這邊走。3、為客戶提供電召電瓶車服務(wù)3、1對于有需要的客戶，及時通知電瓶車司機(jī)，并請客戶稍后。4、維持會所進(jìn)門大堂（不包括銷售大廳）秩序4、1發(fā)現(xiàn)衣冠不整、在大廳走動并抽煙、將煙灰撣到大理石地面等不文 明行為和小孩獨自玩耍時，應(yīng)有禮貌的使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語前往勸 道：“您

3、好！非常抱歉，會所大廳謝絕吸煙，謝謝您的理解和配合！ ”并 聯(lián)系小孩家屬請其照看好自己的孩子。5、督導(dǎo)清潔人員對大堂內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境的清潔5、1檢查清潔員的儀容儀表、著裝。5、2定時巡視大堂發(fā)現(xiàn)有污漬、浮沉及時通知清潔 人員進(jìn)行清潔。5、3植物生長旺盛、無枯葉5、4房間無蚊蟲5、5如清潔人員不服從管理及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)6、換崗人員負(fù)責(zé)吧臺桶裝水的更換6、1保證銷售大廳吧臺桶裝水的正常供應(yīng)，一天2次早上上班后一次，下午16:00 次，并問清大廳客服人員桶裝水需要更換的數(shù)量。7、提供雨傘服務(wù)7、1雨雪天將雨傘架擺放在大堂指定位置并負(fù)責(zé)發(fā)放及收回；保證擺放的雨傘無灰塵、無損壞，并做雨傘借用登記。8、迎賓地毯

4、鋪設(shè)8、1在接到迎賓通知后，在賓客到達(dá)前 1小時鋪設(shè)迎賓地毯，（或按通 知時間）按要求指定位置鋪設(shè)。8 2迎賓活動結(jié)束后聯(lián)系清潔人員對地毯進(jìn)行必要清潔并回收庫房。9、巡檢園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生9、1換崗人員負(fù)責(zé)巡檢園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生情況，有禮貌的制止客戶的不文明的行為，發(fā)現(xiàn)問題及時與當(dāng)班清潔員溝通并填寫工作日志，如溝通無效，對講機(jī)上報主管。10、巡檢園區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備10、1換崗人員負(fù)責(zé)巡檢園區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備情況負(fù)責(zé)巡檢結(jié)果，無問題報 一切正常，有問題及時填寫工作日志并跟進(jìn)處理結(jié)果。11、幫客戶提/搬/拿/推物品11、1幫客戶提/搬/拿/推物品時應(yīng)主動迎上示意：“您好！我來幫您提/ 搬/拿/推物品，等客戶示意后方可接觸物

5、品。”12、為客戶開/關(guān)車門12、1如有客戶將車開至大堂入口處時，應(yīng)主動為客戶開/關(guān)車門，打開車門的同時，禮節(jié)性的用另一只手護(hù)住車門的上沿，防止客人頭部撞到 車門的上沿，并向客戶問好；客戶來訪：“您好，歡迎光臨（恒大綠洲售樓處）；”并示意司機(jī)將車開到停車位，客戶離開時道別“謝謝光臨， 請慢走！”客服部大堂管理員崗位職責(zé)及工作流程崗位工作職責(zé)流程1、參加早會：時間：8:50am1、1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀表；大1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件及需跟進(jìn)、協(xié)調(diào)配合事項；特殊及突堂發(fā)事件隨時上報；管2、負(fù)責(zé)對售樓處的軟裝2、1要求：10:00之前清點完軟裝及展示區(qū)物品：并認(rèn)真填寫工作日理

6、資產(chǎn)清點；志有問題及時處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，17:00前進(jìn)行第二次盤點。員2、2查看前一天的工作日志，跟進(jìn)昨日未完成事項；3、物資準(zhǔn)備：例如飲品3、1負(fù)責(zé)提供咖啡、奶茶、礦泉水等飲料，將飲品倒入紙杯前要確認(rèn)紙準(zhǔn)備、衛(wèi)生間物料等，保證全天物料充足；杯內(nèi)無異物、干凈；3、2禮貌用語：-客戶來訪：“您好，歡迎光臨恒大綠洲售樓處，請問您需要什么飲料？請稍等，馬上送到；”-客戶離開：“歡迎下次光臨”3、3為來訪客戶提供禮貌周到服務(wù)：在到訪客戶落座之后第一時間主動 提供飲品給到訪客戶；在人員數(shù)量條件允許情況下做到客人落座 一分鐘內(nèi)送上飲品，客人離開后一分鐘內(nèi)清理臺面；3、4負(fù)責(zé)對每天的飲品、紙杯、糖果的銷耗

7、進(jìn)行盤點記錄；3、5負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作；保持吧臺內(nèi)清潔衛(wèi)生；、吧臺衛(wèi)生清理3、6離崗前需完成事項：清洗水吧中飲料機(jī)等設(shè)備，對講機(jī)及當(dāng)時剩余 消耗品入庫等；4、環(huán)境巡視及整理如展示區(qū)物品：4、1隨時整理被客戶弄亂的軟裝、沙發(fā)抱枕等大廳內(nèi)所有展示區(qū)物品，保持其整齊美觀；4、2保持大廳內(nèi)清潔衛(wèi)生；洽談桌椅擺放整齊；在人員數(shù)量條件允許情況下做到不少于10分鐘巡視一次；5、檢查售樓處設(shè)施設(shè)備情況：5、1負(fù)責(zé)檢查售樓處大廳設(shè)施設(shè)備情況，有損毀及時上報，并填寫工作日志并跟進(jìn)處理結(jié)果；5、2負(fù)責(zé)對售樓處岀現(xiàn)的工程問題進(jìn)行報修，并每周、月對工程維修情況進(jìn)行統(tǒng)計，并出具報告；6、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓處衛(wèi)生，6、1檢

8、查售樓處衛(wèi)生情況， 關(guān)注衛(wèi)生間廁紙及洗手液是否充足，發(fā)現(xiàn)問題及時與當(dāng)班保潔員溝通并填寫工作日志，如溝通無效，對講機(jī)上報主管；6、2不準(zhǔn)清潔人員聚在一起邊工作邊閑談7、配合營銷活動7、1積極參與節(jié)目排練及活動現(xiàn)場表演?？头繕影彘g管理員崗位職責(zé)及工作流程崗位工作職責(zé)流程樣 板 間 管 理 員1、參加早會：時間：8:50am1、 1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀表；1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件及需跟進(jìn)、 協(xié)調(diào)配合事項；特殊及突發(fā)事件隨時上報；2、準(zhǔn)備工作對樣板間的軟裝資產(chǎn)清點2、1領(lǐng)取鑰匙。2、2準(zhǔn)備干凈鞋套并整齊放入鞋套桶內(nèi)；開燈、開空調(diào)、開窗通風(fēng)；查看前一天的工作日志，跟進(jìn)昨日未完成事項；2、 3檢查樣板間設(shè)施設(shè)備情況：2、4要求：10:00之前清點軟裝及展示區(qū)物品： 并認(rèn)真填寫工作日志有問題及時處理并 跟進(jìn)處理結(jié)果；17:00之前進(jìn)行第二次盤點；3、為客戶提供禮儀和指引服務(wù)3、1已標(biāo)準(zhǔn)站姿