項目二任務12接站服務—自主學習任務書.

1、課前自主學習任務單一、學習指南1.任務名稱：接站服務2.任務目標：掌握旅游團接站服務的流程和規(guī)范要求，熟悉接站過程中經常出現的問題，預防措施及處理方法。以小組為單位組織學習微課接站，完成自主學習任務單規(guī)定的任務。學習地陪導游接站的工作流程、規(guī)范要求以及每個環(huán)節(jié)的工作內容；熟悉接站過程中經常會出現的問題、出現這些問題的原因以及預防問題出現的預防措施、處理問題的方法。知識與能力目標（1）根據旅游團的接待計劃，按照接站工作流程、內容，做好旅游團的接站的每個環(huán)節(jié)工作；（2）學會分析接站時問題出現的原因，能夠做好預案；（3）靈活運用處理接站問題的步驟和方法，及時妥善處理接站時出現的問題與事故；（4）能獨

2、立承擔旅游團散客的接站工作。過程與方法目標（1）以小組協作方式完成旅游團或散客的接站工作任務；（2）以角色扮演方式、情景模擬方式，通過小組協作完成工作任務，認識到工作中團隊協作的重要性；（3）通過學生自評、互評、教師引導的方式，認識到接站服務中每個環(huán)節(jié)的工作要點以及需要特別注意的事項情感態(tài)度與態(tài)度目標（1）樹立規(guī)范化服務意識和防范意識；（2）在接站服務學習活動中獲得成功的體驗，建立自信心，對導游工作產生興趣；（3）認識到導游員是“上知天文地理，下曉雞毛蒜皮”的雜家，形成多學、多練、在實踐中鍛煉和提高的學習態(tài)度與力爭上游的競爭意識。3. 任務要求 每個小組根據旅游團接待計劃，做好接站工作（前往接

3、站地點迎候旅游團，將游客接上旅游車）。（1）小組成員進行分工，按照接站服務流程及工作內容合作完成接站每個環(huán)節(jié)的工作；（2）根據接站服務工作需要，小組長分配成員扮演不同角色，模擬進行接站服務整個流程的工作；（3）根據接待計劃，設計接站過程中可能出現的各種問題情境，并及時妥善地進行處理。4.學習方法建議：（1）自主探究 （2）小組合作 （3）角色扮演（4）情境模擬 （5）實踐操作5.課堂學習形式預告：板塊一：小組匯報 小組選派一名代表匯報學習成果。 1.說明任務分工，合作學習完成任務的方式方法，及完成任務過程中遇到的問題及解決措施等； 2.展示學習成果。按照接站服務工作流程，根據旅游團的接待計劃，

4、制定接站工作方案；成果展示方式可以為PPT演示文稿，word文檔等。板塊二：角色扮演，模擬操作 每個小組按照旅游團接待計劃進行角色分配，模擬進行接站服務整個流程的工作；在模擬接站服務過程中，小組成員可根據情況，設計問題情境，由扮演地陪的同學進行靈活處理。板塊三：評價討論 針對每個小組完成的接站任務是否全面而有效，小組間進行評價，討論分析接站工作每個環(huán)節(jié)的工作要點及其有可能出現的問題及解決措施。板塊四：總結針對“接站任務”模擬完成情況，教師進行總結，接站中要注意的規(guī)范要求、每個環(huán)節(jié)可能出現的問題及其預防措施、處理方法。二、學習任務 學習任務學習過程 學習建議任務一：登錄空間學習任務閱讀或觀看導游

5、實務課程“空間”資源包里的自主學習任務書接站工作，理解任務的各項要求查看導游實務課程學習交流平臺，按照任務書要求，完成各項任務任務二接站服務流程及工作內容觀看接站微課視頻，結合教材接站工作內容和導游服務規(guī)范，掌握地陪接站的服務的流程以及每個工作環(huán)節(jié)的工作內容地陪如何接站？1. 地陪接站的工作流程有什么？2. 接站做好哪些準備工作？怎么做？3. 接站時提前多長時間到達接站地點？為什么？4. 如何認找、確認旅游團？5.如何引領旅游團？任務三：接站時問題的預防與處理通過案例學習，熟悉接站時可能會出現的問題，導致這些問題出現的可能原因，預防這些問題出現的措施，處理這些問題的步驟及方法接站沒有接到應接的

6、旅游團，怎么辦？1.沒有接到旅游團，可能會出現什么情況？2.什么是空接？什么是漏接？如何預防？怎樣處理？3.錯接后如何處理？如何預防？任務四：模擬完成接站工作根據接待計劃，進行角色分配，模擬進行旅游團接站服務工作；每個小組要設計幾個情境（突發(fā)情況或可能出現的問題），在接站時，根據情況靈活機動設置情境。如何接站？1.接站過程中，都有哪些工作人員出現？（需要小組成員扮演這些不同角色）2.各工作人員在接站中的作用是什么，起主要作用的是誰？3.地陪如何讓其他工作人員配合好自己的導游工作？任務六：多方對話自主評價按照下表的評價內容進行評價評價內容12345接團準備內容全面有效按時完成任務搜索整理資料信息能力小組協作意識匯報展示能力創(chuàng)新能力1.評價自我學習成果，評價其他小組的學習成果2.評價方式：優(yōu)秀：五顆星 良好：四顆星 一般：三顆星任務六：學后反思拓展思考總結學習成果：1 我收獲的知識： 2我