營(yíng)業(yè)流程規(guī)范

1、 營(yíng)業(yè)流程規(guī)范1. 營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)1. 1工作準(zhǔn)則:管理無(wú)止境,唯精確于精確;服務(wù)無(wú)大小,用心再 用心1. 2閑時(shí)狀態(tài)下工作流程A :每周需對(duì)值班經(jīng)理的晨會(huì)進(jìn)行抽查, 每個(gè)值班經(jīng)理至少抽查 1次 /周, 并填寫抽查記錄, 若在抽查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 應(yīng)及時(shí)與值班經(jīng)理溝通; B :負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作,每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有崗位進(jìn)行日常 檢查, 并填寫檢查記錄, 若在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人溝通, 班后向當(dāng)事人派發(fā)質(zhì)檢表;C :負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件或升級(jí)投訴,做好投訴記錄;D :每日檢查營(yíng)業(yè)廳各立面宣傳及營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域衛(wèi)生情況,對(duì)于發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題除與當(dāng)事人溝通外,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人及值班經(jīng)理進(jìn)行雙重考核; E :及

2、時(shí)了解客戶需求,根據(jù)公司推出的營(yíng)銷活動(dòng),制定相應(yīng)的促銷 口徑,保質(zhì)保量的完成公司下達(dá)的營(yíng)銷指標(biāo);在此基礎(chǔ)上,各營(yíng)業(yè)店 長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)自身營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn), 推出個(gè)性化營(yíng)銷方案,以實(shí)現(xiàn)“自我營(yíng) 銷 ” ;F :做好后臺(tái)管理及上報(bào)工作(如固定資產(chǎn)、帳務(wù)、有價(jià)卡管理 ;G :每月對(duì)次月制定工作計(jì)劃, 每周應(yīng)對(duì)上周工作完成情況進(jìn)行總結(jié);H :每月與營(yíng)業(yè)人員溝通績(jī)效事宜, 確保營(yíng)業(yè)人員了解工作中的不足, 以便于提高。 1. 3忙時(shí)狀態(tài)下工作職責(zé)A :營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)充當(dāng)閑時(shí)狀態(tài)下值班經(jīng)理角色,確保 100%的時(shí)間在營(yíng)業(yè) 現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)情況及時(shí)調(diào)配資源或人員,達(dá)到維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序作用; B :黃金周前啟動(dòng)“應(yīng)急預(yù)案 ” ,將各項(xiàng)資

3、源調(diào)配到位,防止超常客流 量的產(chǎn)生。2.值班經(jīng)理2. 1工作準(zhǔn)則:勇于承擔(dān)、及時(shí)溝通、傳遞快樂(lè)2. 2閑時(shí)狀態(tài)下工作流程A :每日應(yīng)在 7:30-35分左右至營(yíng)業(yè)廳,每日晨會(huì)前應(yīng)檢查營(yíng)業(yè)廳各 立面情況(如營(yíng)業(yè)、手機(jī)柜臺(tái)擺放、衛(wèi)生,宣傳資料的數(shù)量等 ; B :值班經(jīng)理每日晨會(huì)時(shí)應(yīng)檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表并根據(jù)公司推出 的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)或開(kāi)展游戲等;C :在常日班人員進(jìn)入柜臺(tái)前,值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)其檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容 儀表;D :值班經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理,在管理中,應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的行為 態(tài)度、服務(wù)流程進(jìn)行觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與營(yíng)業(yè)人員溝通,避免再 次出現(xiàn)類似的問(wèn)題;E :值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件及

4、升級(jí)投訴等,工作的 100%時(shí)間應(yīng)處 于營(yíng)業(yè)廳, 離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳不得超過(guò) 3分鐘, 若遇 3分鐘內(nèi)不能及時(shí)回營(yíng) 業(yè)廳,應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)或引導(dǎo)員;F :業(yè)務(wù)高峰期,應(yīng)設(shè)立專席為量大、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)(如補(bǔ)卡、套餐變 更等受理,以降低在店人數(shù)。2. 3 忙時(shí)狀態(tài)下工作流程A :值班經(jīng)理充當(dāng)引導(dǎo)員角色,啟用“預(yù)填單 ” 服務(wù)(詳見(jiàn)附件一 , 強(qiáng)制分流量大、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù);B :輔助營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。3.引導(dǎo)員3. 1工作準(zhǔn)則 :熱情服務(wù)、善于觀察、傳播微笑3. 2工作流程A :每日晨會(huì)前檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助設(shè)施是否正常運(yùn)行,業(yè)務(wù)宣傳資料 是否充足,若不充足,則需補(bǔ)足業(yè)務(wù)宣傳資料;B :每日迎賓時(shí)間 8:00

5、8:30分帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)向客戶問(wèn)候,行 感謝禮;C :引導(dǎo)人員工作時(shí)間 100%處于營(yíng)業(yè)廳內(nèi),對(duì)營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施的運(yùn)行 情況、客戶休息區(qū)(電視運(yùn)行,宣傳資料、報(bào)刊雜志整理等及營(yíng)業(yè) 廳衛(wèi)生進(jìn)行檢查,要求每 5分鐘對(duì)其監(jiān)控一次;D :引導(dǎo)人員在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察,發(fā)現(xiàn)有左顧右盼或不清晰的客戶,應(yīng) 主動(dòng)上前,詢問(wèn)并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域受理相關(guān)業(yè)務(wù);E :詢問(wèn)等候客戶業(yè)務(wù)需求以分流到不同的功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)(充值、 打印話單客戶分流至自助區(qū),全球通客戶分流至專區(qū)等 ;F :遇需辦理銷號(hào)的客戶,引導(dǎo)員需對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單挽留,若挽留不 成功,則直接引導(dǎo)其至接待區(qū)(室進(jìn)行再次挽留; G :遇需投訴的客戶,引導(dǎo)員需將客戶引

6、導(dǎo)至接待區(qū)(室 ;H :遇需咨詢業(yè)務(wù)的客戶,閑時(shí)狀態(tài)下,引導(dǎo)員解答其咨詢;忙時(shí)狀 態(tài)下,引導(dǎo)員將其引導(dǎo)至客戶接待區(qū)(室 ;I :閑時(shí)狀態(tài)下,引導(dǎo)員開(kāi)展小型顧客戶滿意度調(diào)查;J :忙時(shí)狀態(tài)下,引導(dǎo)員需啟用“預(yù)填單”服務(wù),提高前臺(tái)操作人員 工作效率,縮短客戶等候時(shí)間;K :忙時(shí)狀態(tài)下,主動(dòng)向等候的客戶推薦其他受理業(yè)務(wù)的方式,如短 信、 1861等,并指導(dǎo)客戶使用;L :照顧老弱病殘?jiān)杏?為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)。4.客戶接待員(投訴處理4. 1工作準(zhǔn)則:勇于面對(duì)、換位思考、耐心服務(wù)4. 2工作流程:A :每日晨會(huì)前檢查客戶接待區(qū)域的物品擺放及衛(wèi)生情況;B :每日晨會(huì)積極參與值班經(jīng)理組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或互

7、動(dòng)游戲;C :客戶至接待區(qū)域 2米時(shí),投訴處理人員應(yīng)主動(dòng)站立,并向客戶問(wèn) 候,在得知客戶姓名后,應(yīng)主動(dòng)稱呼姓氏;客戶離開(kāi)時(shí), 應(yīng)主動(dòng)站立 向客戶告別;D :在處理投訴過(guò)程中,應(yīng)盡量一次性解決問(wèn)題,耐心聽(tīng)取客戶提出 的意見(jiàn)或抱怨,果斷找出問(wèn)題原因,給予客戶答復(fù);E :若不能一次性解決問(wèn)題,應(yīng)向客戶說(shuō)明原因,并在 24小時(shí)內(nèi)與客 戶聯(lián)系告知處理過(guò)程或結(jié)果,要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予客戶答復(fù) ; F :所有投訴都必須錄入電子工作流,便于投訴量及類別的統(tǒng)計(jì);G :遇銷號(hào)的客戶,客戶接待員需查看客戶記錄判別消費(fèi)結(jié)構(gòu)是否合 理,進(jìn)行再次挽留;H :客戶接待人員應(yīng)輔助營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)完成其它的工作。5.業(yè)務(wù)臺(tái)席5. 1工

8、作準(zhǔn)則:精益求精、兼顧全面、全心全意5. 2工作流程:A: 每日晨會(huì)前做好業(yè)務(wù)臺(tái)席的物品擺放、衛(wèi)生情況,班長(zhǎng)臺(tái)人員負(fù) 責(zé)檢查業(yè)務(wù)臺(tái)席內(nèi)物品擺放及衛(wèi)生情況;B :每日晨會(huì)時(shí) , 積極參與晨會(huì)活動(dòng), 班長(zhǎng)臺(tái)人員向值班經(jīng)理告知業(yè)務(wù) 臺(tái)席內(nèi)檢查情況;C :客戶至營(yíng)業(yè)柜臺(tái) 2米內(nèi), 業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)站立, 并向客戶問(wèn)候 “您 好,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?” ;D :客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理類型后, 業(yè)務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)客戶坐下 “請(qǐng)您坐一下! ” , 客戶坐下后,營(yíng)業(yè)人員坐下 ;F :根據(jù)客戶的記錄,主動(dòng)稱呼客戶姓氏,詢問(wèn)客戶是否攜帶了密碼 或有效證件“ XX 先生,請(qǐng)問(wèn)您有密碼嗎?” ;G :若需離開(kāi)柜臺(tái)寫卡

9、或復(fù)印,應(yīng)主動(dòng)告知客戶“ XX 先生,由于需要 寫卡或復(fù)印,請(qǐng)您稍等! ” ;H :復(fù)印后至柜臺(tái)時(shí),應(yīng)向客戶致歉“讓您久等了! ” ;I :業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中,若需收錢,應(yīng)做好唱收唱付“ XX 先生,請(qǐng)您支付 SIM 卡費(fèi) XX 元，話費(fèi) XX 元” ，找零時(shí)“收您多少元，找您多少元， 請(qǐng)您收好！ ” J：業(yè)務(wù)辦理后，應(yīng)讓客戶簽署姓名，要求遞送簽字筆時(shí)筆尖向內(nèi)； K：業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，應(yīng)起立，雙手遞送單據(jù)，單據(jù)正面朝著客戶“這 是您的發(fā)票、單據(jù)或 SIM 卡，請(qǐng)您收好！； ” L：業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還需其它幫助“您的業(yè)務(wù) 已辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需其它幫助嗎？” ； M：業(yè)務(wù)人員在工作過(guò)

10、程中，遇突發(fā)事件，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系店長(zhǎng) 或值班經(jīng)理，解決突發(fā)事件； N：業(yè)務(wù)人員工作期間，若需至后臺(tái)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在前臺(tái)放置“暫停 服務(wù)”戧牌，若忙時(shí)狀態(tài)，業(yè)務(wù)人員離開(kāi)時(shí)，要求營(yíng)業(yè)人員聯(lián)系營(yíng)業(yè) 店長(zhǎng)或值班經(jīng)理，確保人員輪換，臺(tái)席不停； O：業(yè)務(wù)結(jié)束后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)做好帳務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，班長(zhǎng)臺(tái)席人員應(yīng)對(duì) SIM 卡的使用作好統(tǒng)計(jì)，堅(jiān)持每日清點(diǎn)，每日盤庫(kù)。 6咨詢員 61 工作準(zhǔn)則：專業(yè)服務(wù)、簡(jiǎn)潔快速、高效周到 專業(yè)服務(wù)、簡(jiǎn)潔快速、 專業(yè)服務(wù) 62 工作流程： A: 每日晨會(huì)前做好咨詢臺(tái)席的物品擺放、衛(wèi)生情況； B：每日晨會(huì)時(shí),積極參與晨會(huì)活動(dòng)； C： 客戶至咨詢柜臺(tái) 2 米內(nèi)， 咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)站立， 并向客戶問(wèn)候 “您 好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” ； 第 6 頁(yè)總 7 頁(yè) 營(yíng)業(yè)流程規(guī)范 D：客戶說(shuō)明咨詢業(yè)務(wù)后，業(yè)務(wù)人員幫助客戶查詢“請(qǐng)您稍等，我來(lái) 幫您查一下”; F：根據(jù)客戶的記錄，應(yīng)站立，主動(dòng)稱呼客戶姓氏，詢問(wèn)客戶是否申 請(qǐng)了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，或幫助客戶解釋一下“XX 先生，您申請(qǐng)的業(yè)務(wù)是 XX 業(yè)務(wù)，它包括了 XXXX 內(nèi)容” ； G：若客戶需要取消套餐或其它業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行挽留，若不符合 客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)明“XX 先生，您是否攜帶密碼或有效 證件” ，若有， “XX 先生，您可以至 XX 臺(tái)席開(kāi)通或關(guān)閉 XX 業(yè)務(wù)” ；