售后表格匯總

1、表格01:維修預約登記表維修預約登記表以下由預約人員填寫預約登記日期服務顧問預約維修時間客戶姓名車牌號車型聯(lián)系電話行駛里程預定服務顧問客戶描述：預約維修內容工時費用所需備件價格備件狀態(tài)與客戶提前一天確認預約是否預約所需備件是否已準備是否預約時間是否改變是否新預約時間以下由預定服務顧問填寫預約所需維修技工是否已準備是否預約所需備件是否已準備是否與客戶提前一小時確認預約是否填寫預約歡迎板是否預約時間是否改變是否新預約時間取消預約分析是否用戶主動取消預約4S店未能執(zhí)行預約原因表格02:預約能力分析表預約能力分析表日期:服務顧問甲服務顧問乙技工1技工2技工3技工4技工5技工6技工7技工89: 00XX

2、XX9: 30XXXX10： 004.JXXXX10： 3011 : 00、911 : 3012： 0012： 3013： 0013： 3014： 00注：通過“預約能力分配表”能明確地顯示當天各服務顧問、各維修技工的預約安排。箭頭的起點是預約開始時間，箭頭止點是客戶接車時間，箭頭上方注明車牌號。（如沒有上牌照的車輛，請將該車的 VIN碼的最后5位寫在上面）。表格03：維修報價表維修報價表車牌車型公里數(shù)車主電話序號維修項目工時123合計配件項目序號名稱單價數(shù)量金額備注123合計總計金額:表格04:維修接車單維修接車單機電口 鈑噴口 改裝口年 月 日時分客戶姓名車牌號車架號聯(lián)系預計交車車型公里數(shù)

3、電話時間編號維修項目名稱金額完工簽名1234檢驗員簽名56工時費合計配件名稱數(shù)量單價金額配件名稱數(shù)量單價金額162738495材料費合計隨車證件油表預計總工具情況油位金額儀表情況:（如問題請注明）是否預約 取回更換的舊件 車內無貴重物品是否口 是口否口是口否口是否需要清洗車輛 其他：是口否口是口否口三天后回訪確認：要回訪| |不要回訪回訪時間：上午下午|晚上| 方便時段：溫馨提示：請確認貴重物品已由車主隨身攜帶接車員簽名客戶簽名地址：電話：救援電話:表格05:維修狀態(tài)看板維修狀態(tài)看板車牌車型接車 時間要求完工時間機修電工鈑金噴漆美容裝飾養(yǎng)護服務主修班組終檢備注維修過程狀態(tài)欄包括：維修狀況（在修

4、、待料、機加工、等待答復、停工、完工）表格06：服務項目更改登記表服務項目更改登記表合同號：車號：車主：聯(lián)系電話：月/日/時/分更改的服務項目內容需增加的費用交車時間更改為與車主協(xié)商結果銷售員通知車間 時間/人員人工費配件費表格07:維修車出店檢驗記錄表維修車出店檢驗記錄表序號車牌號進店時間檢驗 時間維修類別檢驗結果處理措施再次檢驗結果質檢技術員備注12345678910表格08:維修質量分析表維修質量分析表年 月 日序號車牌號入店日期內部質檢 不合格項客戶反 饋不合 格項主修人人為因素技術因素維修經(jīng)驗備件其他原因質檢技術員12345678910表格09:返修車處理記錄返修車處理記錄編號：返修

5、 O 返工口年 月 日車號車型VIN號客戶保修期原操作者原班/組長原業(yè) 務接 待本次 業(yè)務接 待檢修項目返修原因配件品質不良工作方法不正確操作者疏忽交修不清楚車輛制造品質不良設備不良管理不良其他：采 取 對 策重修操作者指導者重修費用實施教育訓練參加人員重修作業(yè)內容評述采 取的對策重修后狀況 是否需要尋求TA（技術 支持店長服務經(jīng)理車間主管班/組長重修操作者表格10:維修評核表（季度）維修評核表（季度）維修車輛預檢服務質量服務標準執(zhí)行情況應改善事項備注12345員工衣著規(guī)范1 員工必須穿統(tǒng)一制服、佩戴胸卡對客戶熱忱2 客戶進入服務區(qū)內，業(yè)務接待必須在1分鐘內接待，并用服務規(guī)范用語與客戶打招呼

6、（老客戶建議用客戶的姓名稱呼）規(guī)范預檢3了解客戶的初步需求，詳細傾聽客戶對 車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客 戶取走貴重私人物品，使用三件套登記迅速完成客戶資料登記1 業(yè)務接待必須盡快完成客戶檔案的查詢 及建立車 輛 信 息了解配件庫存2業(yè)務接待必須盡快完成對客戶維修配件 需求的查詢工作，并與客戶達成共識與客戶達成維修協(xié)議3業(yè)務接待應開具維修工單，寫清故障、 費用、交車時間費用狀況4對客戶詳細解釋收費依據(jù)及項目，并傾聽客戶的要求，讓客戶簽字確認安排客戶休息5引導客戶到客戶休息區(qū)域派工委托修理送車人員必須馬上將車輛鑰匙交車車間主 管，并完成三件套的安裝工作保證維修質量1 車間管理復查工單并

7、按維修委托書的維 修內容，將工作分配給維修技工，填寫看板 2.維修機工應對維修工單上的項目進行核 對，若發(fā)現(xiàn)新問題須馬上與車間主管聯(lián)系， 車間主管再與業(yè)務接待取得聯(lián)系并與客戶 達成共識維修交車時間車間主管做好車輛維修進度登記和上墻工 作小修及日常維護保證維修質量維修工按規(guī)定維修、保養(yǎng)車輛須參照維修委 托書項目完成維修站三級檢驗制度1.維修、保養(yǎng)結束，維修工須自檢確認無 誤，在維修委托書上簽字2維修班組長檢驗確認無誤，在維修委托 書上簽字3維修站專職檢驗員檢驗確認無誤，在維 修委托書上簽字車輛竣工按標準車檢合格，交車間管理，清潔車輛內外事 故 車 維 修維修不合格車輛返工按標準車檢，不合格需返工

8、的需要把相關信 息反饋給維修班組。一次返工，與售后服務 部聯(lián)系，二次及以上返工與銷售部聯(lián)系，填 寫返修報告保證維修質量1 維修工按規(guī)定維修事故車輛，須參照維 修委托書項目2有疑問按規(guī)定通知車間管理3車間誰按規(guī)定通知服務經(jīng)理4服務經(jīng)理按規(guī)定與售后服務部聯(lián)系完成維修站三級檢驗制度1 事故車維修完畢，維修工須自檢確認無 誤，在維修委托書上簽字2 維修班組長檢驗確認無識，在維修委托 書上簽字3維修站專職檢驗員檢驗確認無誤，在維 修委托書上簽字車輛竣工按標準車檢合格，交車間主管大修按時交貨按維修工單上要求日期，提前一天完成，若 有變化須馬上通知業(yè)務接待與客戶取得聯(lián) 系，并得到認同。對變更交貨時間的客戶，

9、 應提供適當?shù)亩Y品，以示歉意保證質量1 使用原廠配件，遇到技術難題或配件缺 貨情況須及時與銷售部、售后服務部聯(lián)系取 得支持2 個人、組長及質量總檢必須在維修工單 上簽字確認3必須進行路試，并為客戶車輛加汽油至 進維修站狀況竣 工 交 車交車準備提前將客戶車輛清洗干凈，并停放在竣工車輛停放處交車1 陪同客戶驗收車輛2 提醒客戶取走私人物品及付費舊件3 引導客戶到付款處結賬處 理 客 戶 投 訴及時解決客戶投訴1 業(yè)務接待細心傾聽客戶抱怨做相應的記 錄，并對客戶解釋相應的政策2重大投訴總經(jīng)理或服務由經(jīng)理親自處理3 重大投訴，所涉及的員工必須到場4 對于重大投訴，總經(jīng)理必須及時與銷售 部或售后服務部

10、聯(lián)系，并取得支持5投訴處理結果必須盡快告知銷售部索 賠 申 請合理索賠1 客戶提岀索賠要求，業(yè)務接待預以合理 的解釋2對特殊要求索賠員及時與銷售部聯(lián)系取 得授權3對索賠政策的解釋，應明確和易懂4此項工作必須馬上完成，并通知客戶結 果交 車 流 程業(yè)務接待陪同客戶驗車1 交車前，事先清洗峻工車輛2 逐項解釋維修或更換零配件的項目3 解釋每個維修項目的收費標準4 返還付費更換的原件5 提醒客戶拿走私人貴重物品業(yè)務接待陪同客戶結賬1 引導客戶至收銀臺2提醒客戶確認結賬單并簽字3 開具發(fā)票給客戶迎送客戶1 .原負責接待的業(yè)務接待迎送客戶2提醒客戶系上安全帶，注意行車安全3告訴客戶，車有問題隨時歡迎他們

11、再來 并附上售后服務部門業(yè)務電話客 戶及時進行電話 跟維修保養(yǎng)后，質量跟蹤員須電話跟蹤訪問， 并作詳細記錄跟 蹤定時進行電話 跟定期對客戶進行電話訪問，提醒客戶定期保 養(yǎng)車輛，并作好詳細記錄定期上門訪問定期由售后服務現(xiàn)場管理專員及服務經(jīng)理 帶隊，選擇一定比例的客戶進行上門訪問表格11 :維修專用工具借用記錄表維修專用工具借用記錄表工具名稱使用人工具岀庫時間工具岀庫狀態(tài)工具歸庫時間工具歸庫狀態(tài)保管人簽字備注表格12:內部返修單內部返修單客戶姓名車牌號碼車型維修工單號維修時間維修班組維修項目及內容:返修原因:解決方案:預防措施:相關責任人處理:技術主管簽字：服務經(jīng)理簽字:表格13:外部返修單外部返

12、修單客戶姓名車牌號碼車型返修工單號上次維修時間上次維修班組上次維修項目及內容：客戶故障描述：返修原因：解決方案：預防措施：相關責任人處理：技術主管簽字：服務經(jīng)理簽字：表格14:重復維修統(tǒng)計分析表重復維修統(tǒng)計分析表工單號維修內容簡述返工項目部位原因分析處理結果改進措施責任人完成時間改善效果確認表格15:維修質檢跟蹤統(tǒng)計表（周）維修質檢跟蹤統(tǒng)計表（周）類別日期、維修后進行質檢的車輛數(shù)（A ）修理單數(shù)（B）一次性質檢合格的車輛數(shù)（C）A/BC/A備注周一周二周三周四周五周六周日合計4S店：日期：質檢員:表格16:鈑噴車輛完工檢查單鈑噴車輛完工檢查單修理單號：牌照號碼：項目序號分類內容評價備注OKNG

13、外觀品1零部件組裝裝配段差高低質質量2零部件前后左右一致間隙3色調差異各種角度進行觀察色調與周邊部件一致各種角度進行確認在各種光線下確認未修理的地方也進行拋光4漆面流平、光澤均一的光潔度漆面與周邊部件一致均勻的粗糙度5漆面缺陷變形（凹凸）膩子痕砂紙痕拋光痕塵埃（顆粒、纖維）凹陷氣泡流痕劃痕污點色斑打底層（內傷）外傷6其他部位確認擋風玻璃與車窗玻璃前（后）燈罩情況前后輪胎與鋼圈狀況內飾、坐椅、地毯、儀表臺功能品質質量1照明類部件功能確認大燈、小燈、尾燈、霧燈方向燈、危險信號燈、倒車燈剎車燈喇叭、雨刮器2開關部件動作確認開關自如車鎖功能（內外）車窗開關后視鏡操作3發(fā)動機艙冷卻液、制冷劑其他油脂類標

14、準檢查冷卻風扇、空調開關操作線束、管路安裝、走向皮帶張力的損傷4驅動系統(tǒng)功能確認前輪外傾角（輪胎氣壓正常）前輪前束底盤檢查規(guī)定力矩及開口鉗5行駛測試（必要時）方向盤安裝角度直線行駛性能異常噪音動力與傳動性能制動性能檢查結果與處理意見備注此檢查單可以作為返修指示單檢查人：檢查日期:表格17:發(fā)動機總成維修檢查記錄表發(fā)動機總成維修檢查記錄表牌照號：車型：編號：狀態(tài)維修檢驗項目操作記錄檢查記錄靜態(tài)發(fā)動機各部主要力矩，已按規(guī)定擰緊機油、冷卻液、助力液液位均達到相應標準驅動皮帶，正時鏈條漲緊度，線路、管路布置均正常電動車窗、電動座椅、收音機、中央門鎖等功能正常燈光、轉向、喇叭、雨刷功能正常怠速氣缸壓力正

15、常啟動狀態(tài)正常儀表指示、報警燈正常暖機后怠速正常機油壓力正常怠速時發(fā)動機工作狀況正常增加負荷時發(fā)動機怠速工作狀況正常發(fā)動機工作有無異響異常振動水、油液無泄漏電腦無故障存儲尾氣排放正常用小時DS讀取測量數(shù)據(jù)路試車輛起步平順，發(fā)動機轉速穩(wěn)定車輛在各擋行駛、換擋狀況正常自動變速箱換擋及換擋感覺正常大小負荷、急加速、急減速行駛狀況正常各種狀況下行駛時發(fā)動機及底盤無異常振動水溫、油溫、轉速、車速表等指針狀況正常靜態(tài)發(fā)動機無油液泄漏發(fā)動機各部件無松動各電子系統(tǒng)功能正常車上物品及工具齊全檢查結果操作員質檢員派工日期交工日期檢查日期備注操作記錄由操作員填寫，檢查記錄由質檢員填寫表格18:維修委托書維修委托書工單號：汽車客服人員：車牌號客戶身份證號碼客戶姓名客戶地址電話車型外觀色內飾色入店履歷上次行駛公里入店預訂卡號入店日維修項目入店日維修項目此次入店情況交車預訂情況此次行駛公里下次入店預訂委托事項維修項目必要零件開始時間完成時間主修簽字主管簽字檢驗員簽字備注（1）本委托書經(jīng)雙方確認后具有