精品資料（2021-2022年收藏）酒店VIP接待手冊(cè)

1、 目 錄一.誼豐大酒店的客源市3二.為什么設(shè)立VIP3三.誰(shuí)是誼豐大酒店的VIP3四.誼豐大酒店VIP的等級(jí)4五.VIP接待總流程5六.各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)5VA 級(jí)5營(yíng)銷部5房務(wù)部6一.接待流程6二.接待規(guī)格7餐飲部7一.接待流程7二.接待規(guī)格8綜合部8一接待流程8財(cái)務(wù)部8一.接待流程8安保部8一.接待流程8二.接待規(guī)格9大堂經(jīng)理9一.接待流程9VB 級(jí)9營(yíng)銷部9房務(wù)部9一.接待流程9二.接待規(guī)格10餐飲部10一.接待流程10二.接待規(guī)格11綜合部11一.接待流程11財(cái)務(wù)部11一.接待流程11安保部11一.接待流程11二.接待規(guī)格11大堂經(jīng)理11一.接待流程11VC 級(jí)12營(yíng)銷部12房

2、務(wù)部12一.接待流程12二.接待規(guī)格13餐飲部13一.接待流程13二.接待規(guī)格13綜合部13一.接待流程13財(cái)務(wù)部14一.接待流程14安保部14一.接待流程14二.接待規(guī)格14大堂經(jīng)理14一.接待流程14VD 級(jí)14營(yíng)銷部15一.接待流程15房務(wù)部15一.接待流程15二.客房布置：15餐飲部15一.接待流程15二.接待規(guī)格15財(cái)務(wù)部15一.接待流程15大堂經(jīng)理16一.接待流程16七.誼豐大酒店VIP接待表格167.1VIP接待申請(qǐng)表167.2 VIP接待通知書177.3EVENT ORDER18八.（附件）CIP18一. 誼豐大酒店的客源市政治 經(jīng)濟(jì) 誼 豐 大 面向公務(wù)市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)、旅酒

3、游市場(chǎng)、四星級(jí)酒店 店社會(huì) 文化 旅游 二. 為什么設(shè)立VIP VIP英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人誰(shuí)是VIP？四星級(jí)酒店的客人是不是VIP ?我們提倡酒店服務(wù)無(wú)差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP！VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)；VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧；VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善的、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格之服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！三. 誰(shuí)是誼豐大酒店的VIP 國(guó)家元首 赴鄂爾多斯視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)政府 內(nèi)蒙古自治區(qū)主要負(fù)責(zé)

4、人 鄂爾多斯各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 東勝區(qū)黨政軍負(fù)責(zé)人來(lái)鄂爾多斯投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁企業(yè) 集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂(lè)界著名演藝人員社會(huì) 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客四. 誼豐大酒店VIP的等級(jí)1、 等級(jí)名稱誼豐大酒店VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VD2、VIP賓客資格等級(jí)資 格申 請(qǐng) 人批準(zhǔn)人VA國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)蒙古自治區(qū)主要負(fù)責(zé)人酒店總經(jīng)理、總值經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理集

5、團(tuán)董事長(zhǎng) 酒店總經(jīng)理VB內(nèi)蒙古自治區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、鄂爾多斯市各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、東勝區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)在鄂爾多斯投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 中旅、國(guó)旅、青旅等各大旅行社總經(jīng)理對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客（集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）總值經(jīng)理 營(yíng)銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）營(yíng)銷及各部門經(jīng)理以上總經(jīng)理VD個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3次以上客人個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人酒店邀請(qǐng)的賓客房務(wù)部經(jīng)理、前臺(tái)主管以上管理人員分管總經(jīng)理五. VIP接待總流程1 集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2 酒店各部門管理人員建議信息3 酒店?duì)I銷部掌握信息1 營(yíng)

6、銷部匯總信息、確認(rèn)2 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，3 向總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理申請(qǐng)營(yíng)銷部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待所有接待資料存檔記錄六. 各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA 級(jí)營(yíng)銷部1 主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。2 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式七份下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、綜合部、安保部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。3 營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由執(zhí)行總經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同

7、討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4 營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。5 貴賓抵店前，由營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間7 貴賓抵店，營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總值經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8 營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。9 營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10 在貴賓及主辦單位有要

8、求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或本市相關(guān)場(chǎng)所。11 貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12 對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）。13 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 房務(wù)部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)

9、備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7 貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9 將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11 貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。12 客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13 禮賓安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。14 貴賓抵店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理

10、人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15 貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16 貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安保人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。17 無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間房務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。18 關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)（1） 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放；（2） 貴賓的衣物，由洗衣房主管全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量;（3） 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題；（4） 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌；（5） 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙；（6） 洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量；（7） 包裝完畢，立即送至樓層；二. 接待規(guī)格1 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)

11、迎送貴賓。2 貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。3 貴賓抵店前15分鐘，安保部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂(lè)隊(duì)（根據(jù)接待單位需要）等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、總值經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4 貴賓抵店，總值經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5 房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6 房務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。7 客房布置：品 名規(guī) 格數(shù) 量擺 放 位 置備 注鮮花高檔盆插大小號(hào)各兩盆主臥室、寫字臺(tái)、客廳茶幾衛(wèi)生間浴缸上花卉公司提供，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃床頭花卉公司提供，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾高檔水

12、果，每日更換酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配鍍銀冰桶及四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南信紙、信封、宣傳頁(yè)8 每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。餐飲部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3

13、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。二. 接待規(guī)格1 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3 安排貴賓在專門的餐廳包間用餐。4 開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5 開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5

14、種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7 每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)名煙各一盒（了解貴賓是否吸煙、吸什么牌子的香煙）。8 每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴主料、配料、調(diào)料及典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。10 提供分餐或分菜服務(wù)。綜合部一 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 綜合部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5 綜合部經(jīng)理配合營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6 綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)

15、系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。財(cái)務(wù)部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安保部一. 接待流程1. 接到營(yíng)銷部

16、下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 安保部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3. 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。5. 要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6. 主動(dòng)配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7. 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8. 嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。9. 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的

17、正常使用。10. 保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。11. 每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。二. 接待規(guī)格1 貴賓抵店前15分鐘，安保人員以50米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3 貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂經(jīng)理一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要

18、前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。7 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。VB 級(jí)營(yíng)銷部1 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、綜合部、安保、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2 營(yíng)銷部經(jīng)理視情況召集總值經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3 營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指

19、定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。5 貴賓抵店，營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總值經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6 營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7 營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。8 貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部一. 接待流程1. 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 房務(wù)部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3. 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 本部門對(duì)

20、客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5. 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6. 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7. 貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8. 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9. 將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。可能的話，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10. 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11. 服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12. 禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13. 貴賓抵離店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理

21、人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14. 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。15. 貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16. 關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)（1） 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放；（2） 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題；（3） 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌;（4） 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙;（5） 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量;（6） 包裝完畢，立即送至樓層；二. 接待規(guī)格1 酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2 貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時(shí)聽候調(diào)用。3 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、總值經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。4 貴賓抵店，大堂經(jīng)理

22、陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5 房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6 大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。7 客房布置：品 名規(guī) 格數(shù) 量擺 放 位 置備 注鮮花普通盆插大小號(hào)各一盆主臥室、寫字臺(tái)、花卉公司提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭花卉公司提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾高檔水果，每日更換酒水國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃

23、書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。二. 接待規(guī)格1 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3 貴賓在餐廳包間用餐。4 開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、

24、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。6 每餐使用酒店高檔餐具。7 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。綜合部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 綜合部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5 綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。財(cái)務(wù)部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議

25、，明確本部門接待任務(wù)3 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8 結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。9 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安保部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 安保部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3 召

26、集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5 要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6 配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。二. 接待規(guī)格1 貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。大堂經(jīng)理一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)

27、節(jié)。5 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6 貴賓抵店，參與迎接。7 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。9 送別貴賓。VC 級(jí)營(yíng)銷部1 獲取總值經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、綜合部、安保、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2 營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總值經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。3 營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。4 營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)

28、絡(luò)協(xié)調(diào)。5 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。6 貴賓抵店，營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同總值經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。7 營(yíng)銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。8 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。9 貴賓離店，到一樓大堂歡送。10 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 房務(wù)部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)

29、過(guò)程等內(nèi)容。5 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7 貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。9 客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。10 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。11 關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)：（1） 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放;（2） 貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量;（3） 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題;（4） 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌;（5） 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨

30、燙;（6） 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量;（7） 包裝完畢，立即送至樓層;12 貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。二. 接待規(guī)格1 貴賓抵店前，營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2 貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3 當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4 大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。5 客房布置：品 名規(guī) 格數(shù) 量擺 放 位 置備 注鮮花普通花籃一籃寫字臺(tái)、花卉公司提供晚間鮮花康乃馨一支床頭花卉公司提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國(guó)產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺(tái)酒店自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆

31、客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。8 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。二.

32、 接待規(guī)格1 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2 餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3 貴賓在專門餐廳包間用餐。4 開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。綜合部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 綜合部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。財(cái)務(wù)部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2

33、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8 結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。9 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安保部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 安保部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待

34、專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5 要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6 配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8 保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。二. 接待規(guī)格1 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2 貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。4 專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5

35、 貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。大堂經(jīng)理一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3 必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6 貴賓抵店，參與迎接。7 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8 根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。9 送別貴賓。VD 級(jí)營(yíng)銷部一. 接待流程1 接受房務(wù)部、餐飲

36、部主管以上管理人員之申請(qǐng)，作VD接待備案。2 下發(fā)“VD接待通知單”一式四份至 房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理，及本部門留存。3 部門文員做好VD在店消費(fèi)記錄。4 VD在店期間，銷售經(jīng)理拜訪VD一次。附：VD折扣權(quán)限說(shuō)明：根據(jù)VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客 房 普標(biāo) 68折 套房5-7折餐 飲 8.5折9折（酒水、香煙除外）娛 樂(lè) 健身免費(fèi)，其它8折會(huì) 議 商務(wù)中心會(huì)議室免費(fèi)，其它8折洗 衣 一律8折購(gòu) 物 一律8折（煙酒除外）營(yíng)銷部下發(fā)“VD接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。房務(wù)部一. 接待流程1 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 根據(jù)“VD接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。3 各對(duì)