電子渠道實(shí)施方案

1、2009年電子渠道實(shí)施方案市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部20092009年年4 4月月排版 : http:/ 電子渠道實(shí)施內(nèi)容電子渠道實(shí)施內(nèi)容 目錄目錄排版 : http:/ 客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，渠道建設(shè)、營(yíng)銷推廣、人工服務(wù)等成本的持續(xù)增高，造成窗口服務(wù)壓力越來(lái)越大。 隨著社會(huì)信息化的普及，電子化自助服務(wù)正逐漸被廣大客戶所接受 。 更好地開發(fā)電子化服務(wù)平臺(tái)，通過低成本渠道將具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)順利地傳遞到客戶，已成為公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。 背 景排版 : http:/ 增強(qiáng)客戶品牌認(rèn)知：增強(qiáng)客戶品牌認(rèn)知：方便快捷的電子自助服務(wù)系統(tǒng)，有助于塑造品牌形象，將成為支撐客戶品牌，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，滿足客戶需

2、求的有效途徑。排版 : http:/ 指用戶使用手機(jī)和PC等終端設(shè)備，通過通信網(wǎng)絡(luò)獲得相關(guān)信息、自助辦理各類業(yè)務(wù)及其它服務(wù)的智能化渠道。電渠道電渠道電子渠道電子渠道電話營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端通過語(yǔ)音提示的方式引導(dǎo)用戶選擇自己所需辦理的業(yè)務(wù)，以10086服務(wù)熱線為主，包括人工臺(tái)席、自助語(yǔ)音和外呼。 通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)受理方式，以網(wǎng)站為主。 通過手機(jī)短信自助辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的受理形式，以10086短信為主。通過手機(jī)wap空中接口登陸到夢(mèng)網(wǎng)自助業(yè)務(wù)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的受理形式，逐步拓展到手機(jī)和SIM卡內(nèi)置等形式。 通過各種對(duì)外營(yíng)業(yè)、無(wú)人值守的服務(wù)設(shè)備提供自助業(yè)

3、務(wù)受理，含自助查詢?cè)O(shè)備、清單打印設(shè)備、售卡機(jī)、空中充值、空中選號(hào)等。 排版 : http:/ : http:/ : http:/ 3月份為38.8%數(shù)據(jù)來(lái)源：業(yè)務(wù)支撐中心排版 : http:/ 電子渠道實(shí)施內(nèi)容電子渠道實(shí)施內(nèi)容 目錄目錄排版 : http:/ 強(qiáng)化電子渠道系統(tǒng)支 撐，提升電子渠道營(yíng)銷能力。小步快跑：小步快跑：在發(fā)展過程中，分階段推廣落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)，避免一步到位再開展推廣運(yùn)營(yíng)的情況。排版 : http:/ : http:/ 提供話費(fèi)等信息的查詢。 擴(kuò)展短信在提醒、預(yù)約和憑證等方面的使用。提供新業(yè)務(wù)的開通、取消和變更。積極引導(dǎo)客戶，開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷。 提供自助查詢、業(yè)務(wù)受理。在營(yíng)業(yè)

4、廳內(nèi)設(shè)置接入網(wǎng)站的PC機(jī)，向客流量大的服務(wù)場(chǎng)所延伸自助設(shè)備。短信營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端自助終端 提供所有業(yè)務(wù)介紹、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理。 建設(shè)體驗(yàn)式的業(yè)務(wù)營(yíng)銷功能和模式，逐步開展積分和終端的電子商務(wù)。 提供咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理。保證接通率，提高自助服務(wù)比例，有效開展電話營(yíng)銷 。電話營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳排版 : http:/ 優(yōu)化電子渠道營(yíng)銷流程建立健全管理體制和考核制度 明確信息采編流程 建立數(shù)字統(tǒng)計(jì)分析體系 提高排障優(yōu)化能力完善管理體系排版 : http:/ 建立以用戶密碼為核心的鑒權(quán)模式 建設(shè)多業(yè)務(wù)統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一認(rèn)證鑒權(quán) 優(yōu)化客戶界面優(yōu)化客戶界面 不斷完善

5、受理界面，實(shí)現(xiàn)真正意義上的方便、快捷、靈活的客戶自助服務(wù) 建立內(nèi)部測(cè)試小組，實(shí)施常態(tài)化流程穿越，優(yōu)化使用界面，達(dá)到簡(jiǎn)明、清晰確保內(nèi)容一致性確保內(nèi)容一致性 同一服務(wù)或產(chǎn)品在不同渠道上提供時(shí)，各渠道內(nèi)容保持一致 各渠道信息共享，更新同步，使客戶同一時(shí)刻獲得一致的體驗(yàn)和感知強(qiáng)化系統(tǒng)支撐功能強(qiáng)化系統(tǒng)支撐功能界面統(tǒng)一單點(diǎn)接入統(tǒng)一認(rèn)證10086網(wǎng)站.電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳排版 : http:/ 識(shí)別識(shí)別深度認(rèn)知深度認(rèn)知 了解了解使用體驗(yàn)使用體驗(yàn)使用使用習(xí)慣習(xí)慣 大力推廣密碼重置，打破使用電子渠道的瓶頸；吸引客戶使用電子渠道，重點(diǎn)通過培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣，使得電子渠道成為用戶生活之中不可或缺的一種資源。排版 : http:/ 4月：完成網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳集團(tuán)客戶專區(qū)、新業(yè)務(wù)受理功能建設(shè) 5月：制訂電子渠道工作指導(dǎo)意見、建立管理體系、推廣短信營(yíng)業(yè)廳 6月：實(shí)現(xiàn)電子渠道受理套餐功能 7月：完成門戶網(wǎng)站改版、掌上營(yíng)業(yè)廳建設(shè) 8月：實(shí)現(xiàn)電子渠道交費(fèi)功能10月：制定協(xié)同服務(wù)營(yíng)銷模式方案、實(shí)施規(guī)范 對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行檢查通報(bào)； 08年集團(tuán)公司將選取重要指標(biāo)列入KPI考核 5月：根據(jù)電子渠道工作指導(dǎo)意見制定并上報(bào)電子渠道發(fā)展計(jì)劃 根據(jù)電子渠道管理辦法確定本分公司相關(guān)制度 開展電子渠道營(yíng)銷活動(dòng)，重點(diǎn)配合短信營(yíng)業(yè)廳推廣 根據(jù)要求開展門戶網(wǎng)站城市頻道的建設(shè) 6月：宣傳引導(dǎo)客戶至電子渠道受理套餐 7月：