如何處理項(xiàng)目管理中的沖突

1、項(xiàng)目經(jīng)理怎樣處理項(xiàng)目人際沖突自古以來，我們的價(jià)值觀就不斷強(qiáng)調(diào)：家和萬事興、以和為貴。但在軟件開發(fā)項(xiàng)目中 我們經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)問題：沖突。沖突是軟件項(xiàng)目開發(fā)的一種常態(tài)，無從回避，沖突影響 的好壞取決于沖突管理的成效。因此，開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理常被人們戲稱為沖突經(jīng)理。在沖突管理中，一旦發(fā)現(xiàn)沖突， 就要對(duì)問題進(jìn)行研究， 判斷沖突的產(chǎn)生是否由項(xiàng)目任 務(wù)、個(gè)人利益或個(gè)性等問題所引起， 找出問題的潛在根源， 然后針對(duì)實(shí)際情況提出具體的 解決辦法。沖突如果解決得好，可以加快項(xiàng)目任務(wù)完成，節(jié)約成本，提高項(xiàng)目質(zhì)量；如果 解決得不好， 則會(huì)使項(xiàng)目在時(shí)間進(jìn)度、 費(fèi)用和質(zhì)量上大打折扣， 從而導(dǎo)致糟糕的項(xiàng)目績(jī)效， 甚至根本就不能

2、完成項(xiàng)目任務(wù)，迫使項(xiàng)目中止。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章，深入探討。一沖突是項(xiàng)目開發(fā)過程中常見癥狀在軟件開發(fā)項(xiàng)目生命期的各階段（即啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、收尾四個(gè)階段）中常見癥狀 就是沖突問題，常見的沖突包括 : 項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)沖突、人力資源沖突、管理程序沖突、技術(shù) 見解沖突、成本沖突、時(shí)間規(guī)劃沖突、個(gè)性沖突等。本文轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟因此，我們將沖突分為三類，即人際關(guān)系型沖突、任務(wù)型沖突和流程型沖突。人際 關(guān)系型沖突是由于人與人不同而造成的沖突，這包括性格差異、敵意對(duì)抗和個(gè)人反感。任務(wù)型沖突是各方對(duì)項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行和技術(shù)見解等方面的差異而造成的沖突。流程型沖突是在行政管理流程和資源分配方面的意見分歧。任務(wù)型沖突是觀念

3、上的沖突或爭(zhēng)論， 這是我們?cè)陧?xiàng)目開發(fā)中想引發(fā)和鼓勵(lì)的沖突，因?yàn)樗勾蠹业靡怨蚕碛^念。 只有經(jīng)過觀念的論戰(zhàn)， 占上風(fēng)的想法才能在互動(dòng)中脫穎而出 例如兩位技術(shù)專家都爭(zhēng)辯說自己對(duì)某一問題有更好的解決辦法，而且都極力尋求更多的數(shù)據(jù)來證明自己的假設(shè)。 因此，項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)就是確保觀念的沖突不要演變?yōu)椤瓣P(guān)系型 抵觸”，在開發(fā)過程中要把這兩種沖突區(qū)分開來。人際關(guān)系型沖突是指引發(fā)的爭(zhēng)議更多是圍繞人與人之間的復(fù)雜的勾心斗角的沖突，項(xiàng)目中人際沖突產(chǎn)生原因主要有兩種：（1）在某些實(shí)質(zhì)性問題上的利益沖突。多數(shù)人際關(guān)系型沖突歸根到底是利益差異導(dǎo) 致分歧和矛盾。 因此， 利益分化引起沖突是沖突常見的主因。 大多數(shù)經(jīng)理和項(xiàng)

4、目成員都部 分地受利益驅(qū)動(dòng)，當(dāng)個(gè)人利益與項(xiàng)目利益或他人利益相悖時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生沖突。（2）負(fù)面情緒的沖突，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。通常，由于 個(gè)性問題而產(chǎn)生沖突的起因非常簡(jiǎn)單，僅僅是因?yàn)橐环綄?duì)另一方的行動(dòng)、態(tài)度、語氣、外 表和言語不滿。 這種不滿會(huì)導(dǎo)致減少和拒絕合作， 他們之間的關(guān)系也由團(tuán)隊(duì)協(xié)作走向沖突。雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?，混雜在一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別處理前者必須著重問題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方的利益； 而對(duì)待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀點(diǎn)和正面團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度的培養(yǎng)。二如何處理關(guān)系型沖突 項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章，深入探討?；鉀_突重在管理，處

5、理得是否好，對(duì)研發(fā)項(xiàng)目有著重大影響。一般而言，沖突會(huì)導(dǎo) 致項(xiàng)目成員間缺乏尊重和信任， 缺乏默契與合作， 并導(dǎo)致溝通中斷， 信息被歪曲和阻斷的 現(xiàn)象發(fā)生。一般來說， 項(xiàng)目開發(fā)過程都會(huì)伴隨著相當(dāng)多的任務(wù)型和關(guān)系型沖突。在此過程中， 沖 突是具有破壞性還是建設(shè)性， 主要受項(xiàng)目經(jīng)理態(tài)度和策略的直接影響。 正確的策略可以化 害為利，沖突將有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。錯(cuò)誤的引導(dǎo)可能破壞溝通、破壞團(tuán)結(jié)、降低信任，將使 沖突進(jìn)一步激化。項(xiàng)目經(jīng)理一般需要把約20%的時(shí)間花在參與或處理內(nèi)部爭(zhēng)斗上，大多數(shù)成功項(xiàng)目經(jīng)理都有較高的沖突處理藝術(shù)。 當(dāng)沖突產(chǎn)生并有可能造成項(xiàng)目混亂、無序或分裂時(shí)， 一般可考慮以下策略： 即回避和 冷處理

6、、緩和、妥協(xié)、強(qiáng)制執(zhí)行、正視面對(duì)。除此之外，仲裁或裁決、溝通和協(xié)調(diào)等都是 解決沖突的有效模式。（1）回避和冷處理項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所有的沖突不應(yīng)一視同仁， 當(dāng)沖突微不足道、 不值得花費(fèi)大量時(shí)間和精力 去解決時(shí)， 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)使卷入沖突的其他成員回避或讓步，以避免發(fā)生實(shí)際或潛在的爭(zhēng)端?；乇芎屠涮幚硎且环N巧妙而有效的策略， 尤其當(dāng)沖突各方情緒過于激動(dòng)， 需要時(shí)間使他們 恢復(fù)平靜時(shí)， 或者立即采取行動(dòng)所帶來的負(fù)面效果可能超過解決沖突所獲得的利益時(shí)， 采 取冷處理是一種明智的策略。 缺點(diǎn)是這種方法會(huì)使得沖突積聚起來， 并且可能會(huì)逐步升級(jí) 以至造成更大的沖突。（ 2）緩和 項(xiàng)目經(jīng)理盡力在沖突中找出意見一致的地方，

7、盡可能最大的淡化或避開有分歧的領(lǐng) 域，不討論有可能傷害感情的話題， 從而使沖突緩和。 這種方法認(rèn)為成員之間的相互關(guān)系 要比解決問題本身更重要。這一方法能對(duì)沖突形勢(shì)起緩和作用，但不能徹底解決問題。（3）各方的妥協(xié)項(xiàng)目管理者聯(lián)盟，項(xiàng)目管理問題。所謂妥協(xié)就是在成員彼此之間通過協(xié)商，交換看法、觀點(diǎn)的交集基礎(chǔ)上，建立共識(shí)。 通過尋求一個(gè)調(diào)和折中的解決沖突的方法， 使沖突各方都能得到某種程度的滿意。 當(dāng)沖突 雙方勢(shì)均力敵或焦點(diǎn)問題紛繁復(fù)雜時(shí)， 妥協(xié)是避免沖突， 達(dá)成一致的有效策略。 在使用妥 協(xié)方式時(shí)應(yīng)注意適時(shí)運(yùn)用， 特別注意不要過早采用這一方式， 如果過早會(huì)出現(xiàn)沖突雙方可 能沒有觸及到問題的真正核心，

8、而是就事論事的加以妥協(xié)， 因此缺乏對(duì)沖突原因的真正了 解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問題。（4）強(qiáng)制執(zhí)行這是和妥協(xié)相對(duì)立的解決方式， 當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理需要對(duì)重大事件做出迅速處理時(shí)， 或者需要采取不同尋常的行動(dòng)而無法顧及其它因素時(shí)， 以強(qiáng)制執(zhí)行來保證決策效率。 這種方法認(rèn) 為在沖突中立即處理紛爭(zhēng)要比成員之間的關(guān)系更有價(jià)值。在這種情況下， 項(xiàng)目經(jīng)理往往使用權(quán)力來處理沖突，肯定自己的觀點(diǎn)而否定他人的觀點(diǎn)，具有獨(dú)裁性。用這種方法處理沖突，成員也許會(huì)按命令去做， 但其內(nèi)心卻會(huì)產(chǎn)生不滿及抵觸情緒， 也會(huì)導(dǎo)致成員的怨恨心 理，使工作氣氛緊張。（5）正視面對(duì)又稱作問題解決模式，在這種模式中， 項(xiàng)目經(jīng)理將直接

9、面對(duì)沖突，既要正視問題的結(jié) 果，也非常重視成員之間的關(guān)系。在這種解決方式中，成員之間相互以誠(chéng)相待，以積極和 友善態(tài)度對(duì)待沖突，并愿意就面臨的沖突進(jìn)行溝通，每個(gè)成員都以解決問題為目的，努力 理解別人的觀點(diǎn)和想法， 在必要時(shí)愿意放棄或重新界定自己的觀點(diǎn)， 從而消除相互間的分 歧和沖突。（6）仲裁或裁決在項(xiàng)目沖突無法界定的情況下， 沖突雙方可能爭(zhēng)執(zhí)不下， 可以由高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或權(quán)威人 士經(jīng)過調(diào)查研究，判斷孰是孰非，仲裁解決沖突。當(dāng)對(duì)沖突雙方很難立即做出對(duì)錯(cuò)判斷， 但又急需要解決沖突時(shí)可以使用這種方式。 否則， 沖突會(huì)挫傷團(tuán)隊(duì)成員的積極性， 降低開 發(fā)項(xiàng)目效益，影響項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在這六種方法中， 正視、

10、 妥協(xié)與緩和平衡了沖突各方的地位， 對(duì)于建立合作關(guān)系十分 有效。強(qiáng)制執(zhí)行用于解決沖突時(shí)， 常常會(huì)解決了暫時(shí)的分歧卻增加了沖突的隱患。 其中回 避和冷處理常被當(dāng)作一種臨時(shí)解決問題的方法，問題和引發(fā)的沖突還是會(huì)接連不斷的發(fā) 生。同時(shí)，沖突管理中應(yīng)避免過度理性，不能對(duì)于負(fù)面情緒視而不見，解決沖突應(yīng)該以人 為本，以顧全項(xiàng)目大局為出發(fā)點(diǎn)。三構(gòu)建預(yù)防沖突的管理架構(gòu)本文轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟人員沖突是經(jīng)常讓項(xiàng)目經(jīng)理頭痛的事情之一， 而且無論解決得如何好， 總是不利于團(tuán) 結(jié)合作。但事實(shí)上，沖突與書信和會(huì)議一樣也是一種溝通方式，只是它的形式比較激烈， 負(fù)面的影響也比較大，會(huì)造成一定程度的破壞性。 項(xiàng)目管理者聯(lián)盟，項(xiàng)

11、目管理問題。因此， 對(duì)于任何一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來說， 最大的挑戰(zhàn)就是： 如何避免讓建設(shè)性的觀點(diǎn)沖突 轉(zhuǎn)變?yōu)槠茐男缘娜穗H沖突。 我們可以通過建立沖突管理預(yù)防機(jī)制， 降低破壞性沖突的產(chǎn)生， 和通過團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)鼓勵(lì)建設(shè)性沖突。（1）態(tài)度上引發(fā)的沖突，解決方法是建立和諧的團(tuán)隊(duì)文化。 不健康的團(tuán)隊(duì)文化常常會(huì)引發(fā)非常多的人與人之間的沖突， 并會(huì)阻礙最佳解決方案的 產(chǎn)生。最常見到的就是“我不喜歡你，不是因?yàn)楹湍阌屑夹g(shù)上的觀點(diǎn)不同，而是因?yàn)槟阌?輕視的態(tài)度對(duì)待我的想法。 ”因此， 這種由于態(tài)度引發(fā)的沖突上上策是各方自己主動(dòng)和解。主動(dòng)和解“無招勝有招”的方式要有一個(gè)前提，就是有一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)文化，只有項(xiàng) 目組成員之間

12、的關(guān)系是友善的、 以誠(chéng)相待的才能做到。 因此， 處理關(guān)系型沖突的解藥是什 么呢？就是信任。團(tuán)隊(duì)成員彼此間越是信任，就越少將觀念之爭(zhēng)誤認(rèn)為個(gè)人之爭(zhēng)。（2）上下游關(guān)系引發(fā)的沖突，解決方法是建立項(xiàng)目溝通制度。這類沖突的原因多為下游對(duì)上游的工作質(zhì)量不滿，多次旁敲側(cè)擊、私下提醒均無效， 就會(huì)一竿子捅到雙方領(lǐng)導(dǎo)那里。 沖突的根源主要在于上下游職責(zé)不明， 所以會(huì)有雙方的互 相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。 這時(shí)更多的是要建立項(xiàng)目溝通的制度，比如例會(huì)、報(bào)告制度等等。包括溝通形式、范 圍以及溝通雙方人員等，還要包括溝通內(nèi)容及結(jié)果的處理、收集、傳遞、保存的程序和方 式等。而且，所有的溝通方式必須有反饋機(jī)制，使信息收到后保證理解是正確的，很多信 息是傳達(dá)到了，但卻被錯(cuò)誤理解了，也會(huì)產(chǎn)生大量扯皮的沖突問題。（3）立場(chǎng)上對(duì)立的人員沖突，要樹立職業(yè)態(tài)度的工作意識(shí)軟件項(xiàng)目的開發(fā)部和測(cè)試部由于職責(zé)不同必然對(duì)立，雙