銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案

1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案資陽民生村鎮(zhèn)銀行資陽民生村鎮(zhèn)銀行劉芷彤劉芷彤銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求我們我們發(fā)自內(nèi)心的熱發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好風(fēng)度與忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好風(fēng)度與素養(yǎng)。素養(yǎng)。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案第一印象第一印象可以先聲奪人可以先聲奪人造就心理優(yōu)

2、勢造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于最初的最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘32%32%的口語的口語68%68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案5儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成分之一，它由發(fā)式、面容、頸部

3、等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。精神面貌的外觀。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案n整體要求：干凈、整潔整體要求：干凈、整潔n頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。不戴墨鏡或有色眼鏡。n耳朵：內(nèi)外干凈。女

4、性不戴耳環(huán)耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。n鼻子：鼻孔干凈。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露鼻毛不外露。n胡子：刮干凈或修整齊，不留胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。狀胡子。n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，味， 會客時(shí)不嚼口香糖等食會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅物。女性不用深色或艷麗口紅n臉：潔凈，無明顯粉刺。女性臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。施粉適度，不留痕跡。n手：潔凈。指甲整齊，不留長手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。婚戒指以

5、外的戒指。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案7男士著裝禁忌：男士著裝禁忌：西褲過短西褲過短襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外不扣襯衫扣不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案8女士著裝禁忌：女士著裝禁忌： 短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪 著無袖的衣服著無袖的衣服 著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 過分裸露過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)外露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正

6、裝時(shí)外露 忌過分透薄忌過分透薄 忌過分瘦小忌過分瘦小 忌過分艷麗忌過分艷麗 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案9 儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。體展示的各種動(dòng)作。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案10 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。近腿部或交叉于身后。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案11 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，

7、下頜身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成微收，雙目平視，兩腳成“V”V”字型，膝字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。拳，雙手自然放下或交叉。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案 身軀歪斜身軀歪斜彎腰駝背彎腰駝背趴伏倚靠趴伏倚靠雙腿大叉雙腿大叉腳位不當(dāng)腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，上體挺直、

8、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案15 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于

9、地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案17在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極在公共場所里，高聲談笑、

10、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。不文明的行為，應(yīng)避免。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案18對陌生人不要盯視或評頭論足。對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它感冒或其它傳染病傳染病患者應(yīng)避免參加各種公患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。影響他人健康。在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案19見面程序見面程序問候問候介紹介紹握手握手引導(dǎo)引導(dǎo)交換名片交換名片銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案20

11、交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉顧客感到你非禮和心不在焉視視 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2個(gè)手臂長（站立）個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐一個(gè)半手臂長（一站一坐）銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案21早上好早上好上午上午1010點(diǎn)以

12、前點(diǎn)以前您好您好晚上好晚上好太陽落山之后太陽落山之后歡迎光臨歡迎光臨請多關(guān)照請多關(guān)照多多指教多多指教注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案22介紹自己介紹自己推介自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人紹人銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

13、程方案23首先把：首先把： 男子介紹給女子；男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的； 低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶；公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事；非官方人事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事；本國同事介紹給外籍同事；n注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)用右手，用右手，1313秒為宜秒為宜女士握位：食

14、指位女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）以示尊敬）銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)，握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；男女之間，女士先；長幼之間，長者先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。銀行優(yōu)質(zhì)

15、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案26u握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好u多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 u拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 u男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 u男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 u年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手

16、 u被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長者、職務(wù)高（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案271 1、遞名片、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2 2、接名片、接名片 與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對方的名片，片，如果同時(shí)遞過名片，接過對方的名片， 仔仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。細(xì)看一遍，不懂之處請教。銀行優(yōu)質(zhì)服

17、務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案如果是坐著，盡可能起身接受如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片

18、上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片自己的名片 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案30無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案31手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身

19、體稍側(cè)向客人；走在客人左前方引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請這邊請”、“注意樓梯注意樓梯”。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案32 A為 上 座 ， 其 次 B 、 C 、 D 。 圖 1 圖 2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門右方為上的原則右方為上的原則前座為上原則前座為上原則居中為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則景觀好的位子為上為原則銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案33電梯無人時(shí)電梯無人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯

20、，按住在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，請客人進(jìn)入的按鈕，請客人進(jìn)入電梯電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開開”的按鈕，請客人先下的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)電梯有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先，禮貌問好，禮貌問好電梯人多時(shí)電梯人多時(shí) 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案電梯內(nèi)電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）內(nèi)為尊）電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可

21、請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯靠近電梯者先離電梯絕不吸煙絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處進(jìn)出盡量不站在近門處銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案不可不可“冷板凳冷板凳”習(xí)慣傾聽習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾不隨意拍板、許諾避免電話干擾避免電話干擾應(yīng)付尷尬應(yīng)付尷尬不拖延辦事不拖延辦事婉拒婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)主動(dòng)通報(bào)等待約見等待約見注意見面禮節(jié)注意見面禮節(jié)有效談話有效談話察言觀色察言觀色接待接待來訪來訪銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案守時(shí)，不可失約守時(shí)，不可失約敲門，同

22、意后方入敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級示意后方可告辭上級示意后方可告辭守時(shí)守時(shí)招呼落座招呼落座善于傾聽善于傾聽先思而后言先思而后言不隨意打斷不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作匯報(bào)工作聽取匯報(bào)聽取匯報(bào)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！線角色，直接影響客戶滿意度！成功電話溝通成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容講究通話內(nèi)容做好電話記錄做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒銀行

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案39第一印象至關(guān)重要，且很難改變。第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/ /單位一樣重單位一樣重要。要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部門，我部門，我能幫您的忙嗎？能幫您的忙嗎？”銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案40 面帶微笑，會讓人感面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重悅耳，相反就有一種凝重的感覺。的感覺。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案41 面帶笑容的同時(shí)，面帶

24、笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真、然就會有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺漫不經(jīng)心的感覺銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案42 聲量最好較普通聊天稍大，但聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。只要保證對方聽清楚就可以了。 無論對誰的來電，都要用耐心、無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案43 盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一

25、般鈴響三聲內(nèi)要接起，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓對不起，讓您久等了您久等了” 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。面談。 切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼讣笔乱k，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解對不

26、起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，決，分鐘后再撥給您。分鐘后再撥給您?！便y行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案44不管打電話或聽電話，不管打電話或聽電話，要牢記要牢記“5W1H5W1H”的技巧：的技巧：WHENWHEN：什么時(shí)候：什么時(shí)候WHOWHO：對象是誰：對象是誰WHEREWHERE：什么地點(diǎn)：什么地點(diǎn)WHATWHAT：什么事：什么事WHYWHY：為什么：為什么HOWHOW：如何進(jìn)行：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案 即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。如果別人打錯(cuò)電話，也要親

27、切對待，比如說如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對待，比如說“對不起，對不起，您打錯(cuò)了，我們是您打錯(cuò)了，我們是部門部門”。如果你知道他所要打。如果你知道他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯(cuò)對不起，我打錯(cuò)了了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。 掛電話時(shí)，應(yīng)說掛電話時(shí)，應(yīng)說“再見再見”“”“謝謝謝謝”等敬語，然后等敬語，然后輕輕放下電話。輕輕放下電話。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

28、培訓(xùn)課程方案46把話筒輕輕地放回把話筒輕輕地放回永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話掛上電話之前先說：掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電。謝謝您的來電?！便y行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案對客戶服務(wù)和市場營銷方面作出特殊對客戶服務(wù)和市場營銷方面作出特殊貢獻(xiàn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)了向客戶為導(dǎo)貢獻(xiàn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)了向客戶為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。向的轉(zhuǎn)變。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案信息需求信息需求環(huán)境需求環(huán)境需求情感需求情感需求銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報(bào)。這就是客戶滿意度的回報(bào)。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案一個(gè)滿意的客戶會告訴一個(gè)滿意的客戶會告訴1-51-5人人100100個(gè)滿意的客戶會帶來個(gè)滿意的客戶會帶來2525個(gè)新客戶個(gè)新客戶維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/51/5銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方