itil項(xiàng)目實(shí)施之事件管理流程設(shè)計(jì)說明書

1、目錄目錄11流程目的32流程主要內(nèi)容33與其他流程的44關(guān)鍵角色、職責(zé)定義44.14.24.34.44.4.64.7. 5. 5. 6. 7服務(wù)臺 一線支持二線支持三線支持經(jīng)理7管理流程. 8實(shí)際崗位與方案角色的85流程執(zhí)行原則115.15.25.35.45.55.65.75.85.9常規(guī)原則11流程關(guān)聯(lián)原則11所原則12再分派原則12重復(fù)原則12關(guān)閉原則12升級原則13崗位與角色落實(shí)原則13工單流轉(zhuǎn)原則136流程相關(guān)定義136.16.26.3項(xiàng)14性質(zhì)16來源（非必填項(xiàng)）16所屬系統(tǒng)類型16. 18優(yōu)先級19響應(yīng)時限和解決時限20影響度21狀態(tài)22結(jié)束代碼26解決人角色26處理是否超時26故

2、障廠商26用戶反饋276.6.66.76.86.96.106.116.126.136.147流程概要設(shè)計(jì)288流程詳細(xì)設(shè)計(jì)308.18.28.38.48.58.68.78.88.98.10（100.1）和. 30（100.2）初始支持31（100.3）一線嘗試解決32（100.4）二線嘗試解決34（100.5）緊急再確認(rèn)36（100.6）三線嘗試解決37（100.7）解決方案細(xì)節(jié)39（100.8）關(guān)閉. 40（100.9）處理的. 41（）緊急處理子流程429關(guān)鍵流程衡量指標(biāo)錯誤!未定義書簽。- 2 -共 47 頁1流程目的管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的性，其目的：的范

3、圍內(nèi)盡快恢復(fù) IT 服務(wù)q在成本快速響應(yīng)服務(wù)請求（/Web/郵件等）用戶在線獲得幫助解決的狀態(tài)和客戶確認(rèn)的解決q進(jìn)行按規(guī)范就的優(yōu)先級，影響度 進(jìn)行分析，必要時進(jìn)行升級監(jiān)視并結(jié)束進(jìn)行定期服務(wù)流程回顧提供 IT 管理q人力資源利用情況故障處理情況支持效率2流程主要內(nèi)容(Incidents)是中斷業(yè)務(wù)流程和降低 IT 服務(wù)質(zhì)量的錯誤。管理流程幫助迅速解決這些，并最小化對于業(yè)務(wù)的不利影響。流程始于容：的接收和報告，結(jié)束于的解決。該流程包含下述主要內(nèi)q接收和這個環(huán)節(jié)是管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報告的 IT必須由此步驟開始。此步驟的目的是。在此步驟中將會收集創(chuàng)建在發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助的和解決并

4、通知相關(guān)所需的。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是的準(zhǔn)確性和完整性。q和在線支持- 3 -共 47 頁可以是一個申告/故障/告警/咨詢，對于每個，需要確立優(yōu)先級和。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該將分配給合適的支持對此該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的問題庫支持和正確的分派。q 調(diào)查和若支持無法解決，可運(yùn)用問題庫、以尋求解決措施。工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時措施，必要時可調(diào)用多名支持q 解決和恢復(fù)支持實(shí)施的解決方案，并將解決完畢的轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。q 優(yōu)先級為緊急的（緊急）和升級對于緊急，服務(wù)臺應(yīng)立即提交給一線，由一線，上報給經(jīng)理和相關(guān)的管理層，由經(jīng)理決定緊急的處理

5、方式，確保其得到最快速的解決。當(dāng)參與。處理超過預(yù)期時限，將自動通知處理和相應(yīng)管理層，以引起相關(guān)和管理的重視和q 結(jié)束當(dāng)用戶確認(rèn)解決后，此時可結(jié)束該，并在必要時更新問題庫。3 與其他流程的q 和問題管理流程的管理流程將提供的詳細(xì)、精確的給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢，以及在優(yōu)先級為緊急的解決并恢復(fù)服務(wù)后做為問題進(jìn)行進(jìn)一步的分析和處理。q 和配置管理流程的需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)來定位故障和幫助快速的恢復(fù)。q 和變更管理流程的服務(wù)臺應(yīng)了解變更管理流目前正在進(jìn)行的變更，檢測因變更而可能的。在的解。決過，涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要發(fā)起變

6、更請求來解決4 關(guān)鍵角色、職責(zé)定義流程的實(shí)現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來實(shí)現(xiàn)的，因此流程的每一個角色可以被定義為一系- 4 -共 47 頁列職責(zé)的集合，在實(shí)際的管理操作中，不同的將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個人被賦予多個職責(zé)，同時也可以將其職責(zé)給其管理結(jié)構(gòu)之下的，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角色的基礎(chǔ)上，為具體的實(shí)現(xiàn)提供足夠的靈活性。管理流程主要分為以下幾個職責(zé)/角色，分別簡述如下：4.1 服務(wù)臺服務(wù)臺負(fù)責(zé)接收所有的，對進(jìn)行初步的處理，并根據(jù)實(shí)際情況將分派到合適的一線支持工程師。職責(zé)：q在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺、郵件、工單等報告；q完整所有

7、接收的，：報告人的詳細(xì)方式、特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時間等；q為進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、為分配?yōu)先級等屬性；q嘗試使用知識庫、初步、分析相關(guān)等方式解決；q如果服務(wù)臺不能解決，應(yīng)當(dāng)將分配給最合適的一線支持小組或來處理；qqq檢查的處理進(jìn)度，保持與用戶的，適時通知處理進(jìn)展；在處理過，催辦處理進(jìn)度與用戶確認(rèn)解決方案及用戶滿意度反饋，關(guān)閉。技能要求：q熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境q較強(qiáng)的能力q對簡單的故障要有快速和解決的能力q熟悉處理流程按排建議：q 建議總公司服務(wù)臺設(shè)置 3 人，分別負(fù)責(zé)受理桌面支持、業(yè)務(wù)系統(tǒng)類、非業(yè)務(wù)系統(tǒng)（其他應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入等）三大類。各分公司服務(wù)臺設(shè)置 2-3 人受理各類。結(jié)合分公司實(shí)際情況，若單

8、日常數(shù)量較多，服務(wù)臺人數(shù)可以進(jìn)行增加。4.2 一線支持在 ITIL 體系中，一線支持負(fù)責(zé)對服務(wù)臺無法解決的進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時提供現(xiàn)場支持。- 5 -共 47 頁職責(zé)：q決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動q必要時提供現(xiàn)場支持q根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案q更新解決，已解決的轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉q如果一線不能解決這個，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/來處理技能要求：q熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境qqq較強(qiáng)的能力快速和解決的能力熟悉處理流程按排建議：q建議將分公司 IT 部門日常維護(hù)（硬件、開發(fā)等）納入一線支持中，按日常所管系統(tǒng)類型或類型劃分到相應(yīng)維

9、護(hù)支持組中q分公司具有開發(fā)的，將開發(fā)納入到應(yīng)用系統(tǒng)支持組中q如分公司技術(shù)力量較強(qiáng)，可將一線支持各組根據(jù)技術(shù)能力劃分為初級組、高級組q對于地市技術(shù)力量薄弱的，將地市按崗位技能納入省級公司相應(yīng)一線支持組中q對于地市技術(shù)力量較強(qiáng)的，可以考慮建立與省級公司平級的支持組4.3 二線支持二線支持是相關(guān)問題領(lǐng)域的。負(fù)責(zé)提供對一線支持無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。職責(zé):q進(jìn)行的深入調(diào)查研究q根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動q必要時引入供應(yīng)商的支持q及時提供有效解決方案q與其他二線小組合作，確定解決方案q已解決的轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉- 6 -共 4

10、7 頁技能要求：q 深厚的技術(shù)背景，對所維護(hù)范疇的技術(shù)深入掌握q 熟悉處理流程按排建議：q 主要由總公司各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)成虛擬團(tuán)隊(duì)組成，技術(shù)力量較強(qiáng)的分公司的資深維護(hù)組三線支持4.4職責(zé)：q從研發(fā)的角度進(jìn)行的研究；q根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動，如發(fā)布臨時補(bǔ)丁等；q及時提供有效解決方案；q已解決的轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉。技能要求：q 具備開發(fā)公司內(nèi)各類應(yīng)用系統(tǒng)的能力，對所維護(hù)范疇的技術(shù)深入掌握；q 熟悉處理流程。按排建議：q 由總公司開發(fā)及廠商代維組成，以及分公司開發(fā)力量較強(qiáng)組成虛擬團(tuán)隊(duì)4.經(jīng)理經(jīng)理負(fù)責(zé)解決過的協(xié)調(diào)和，以及升級的以及具體執(zhí)行。職責(zé)

11、：qq負(fù)責(zé)對、緊急的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除；當(dāng)優(yōu)先級為緊急或者將超過規(guī)定的時限，負(fù)責(zé)按照升級對進(jìn)行處理確保有效協(xié)調(diào)資源，促進(jìn)各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復(fù)正常服務(wù)；q確保和問題管理流程經(jīng)理的有效合作；q確保正確和廣泛地收集和分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題。技能要求：q 了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境；q 較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和與用戶技巧；- 7 -共 47 頁q處理糾紛的能力；q深刻了解管理流程；q較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。按排建議：q 由分公司及總公司主管應(yīng)用工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理流程4.6管理流程從宏觀上流程，確保流程在中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng) cl 發(fā)展需要時，流

12、程職責(zé)：必須及時的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高。q確定管理流程的衡量指標(biāo)q確保流程能夠取得管理層的參與和支持q確保流程符合 cl 實(shí)際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略q總體上管理和流程，建立流程實(shí)施、評估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制q確保流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)(假如增加或合并流程的角色)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高技能要求：q深刻理解管理流程；q能夠很好地理解業(yè)務(wù)對于管理的需求；q有決策權(quán)，能夠確保管理流程設(shè)計(jì)要求在實(shí)施項(xiàng)目中得到貫徹和執(zhí)行；q具有很技能，獲得所需資源。按排建議：q 由總公司 IT 部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任4.7 實(shí)

13、際崗位與方案角色的- 8 -共 47 頁管理流程角色角色細(xì)分說明成員服務(wù)臺總公司服務(wù)臺職責(zé)：負(fù)責(zé)受理辦公管理、管理決策、運(yùn)營、銷售、桌面支持五大類。建議總公司服務(wù)臺設(shè)置 3 人- 9 -共 47 頁分公司服務(wù)臺職責(zé)：負(fù)責(zé)受理各類。崗位建議：建議各分公司服務(wù)臺設(shè)置 2-3 人，結(jié)合分公司實(shí)際情況，若 單日常數(shù)量較多，服務(wù)臺人數(shù)可以進(jìn)行增加，建議對應(yīng)崗位 服務(wù)支持管理崗、應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗一線支持總公司一線支持基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)支持組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司小型機(jī)、PC 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)的基礎(chǔ)維護(hù)工作崗位建議：建議由總公司運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)

14、責(zé)各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)擔(dān)任應(yīng)用系統(tǒng)支持組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)支持工作崗位建議：建議由負(fù)責(zé)各類應(yīng)用工作的技術(shù)擔(dān)任桌面支持組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司桌面支持工作崗位建議：建議由服務(wù)處負(fù)責(zé)桌面維護(hù)工作的技術(shù)擔(dān)任分公司一線支持（地市公司直接納入分公司一線支持）應(yīng)用系統(tǒng)支持組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)的支持工作以及對總公司應(yīng)用系統(tǒng)的初始支持工作崗位建議：建議由分公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用工作的技術(shù) 擔(dān)任，建議對應(yīng)崗位 應(yīng)用管理崗、地市分公司應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗、應(yīng)用開發(fā)崗基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)支持組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、PC 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)

15、的基礎(chǔ)維護(hù)工作崗位建議：建議由分公司部門各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)擔(dān)任，建議對應(yīng)崗位- 10 -共 47 頁管理崗、系統(tǒng)管理崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、運(yùn)行維護(hù)崗、地市分公司管理崗桌面支持組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持工作崗位建議：由負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持的擔(dān)任，建議對應(yīng)崗位服務(wù)支持管理崗二線支持總公司二線支持應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)及非應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)工作崗位建議：由負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)資深技術(shù)擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)，形成虛擬團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、PC 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)的維護(hù)工作崗位建議：由總公司

16、運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)責(zé)各領(lǐng)域維護(hù)工作的資深技術(shù)擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)，形成虛擬團(tuán)隊(duì)三線支持總公司三線支持應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)及非應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、修改、優(yōu)化工作崗位建議：由總公司運(yùn)營開發(fā)處、銷售開發(fā)處、管理決策開發(fā)處、商務(wù)開發(fā)處開發(fā)擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)開發(fā)，形成虛擬團(tuán)隊(duì)代維廠商組總公司的廠家支持，可以細(xì)分為、HP 等經(jīng)理總公司職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與總公司處理過程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，接收的升級通知和處理超時通知等崗位建議：建議在總公司設(shè)置經(jīng)理 1 人，由總公司應(yīng)用管理處處長或副處長擔(dān)任說明：、三線分組可進(jìn)行擴(kuò)充，各分公司可將現(xiàn)有分組提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置5流程執(zhí)行

17、原則5.1 常規(guī)原則q 所有 IT 和足夠詳細(xì)，都應(yīng)該在 IT 服務(wù)管理平臺中，中心管理范圍內(nèi)發(fā)生的的應(yīng)處理交互過程，詳細(xì)的解決方案和相應(yīng)的附件q 所有 IT 支持優(yōu)先處理級別對優(yōu)先級為緊急和高的所采取的服務(wù)恢復(fù)行動，在比對其它行動的時候，將擁有q 應(yīng)該每月產(chǎn)生管理報表，并對重復(fù)發(fā)生的和變通解決的，應(yīng)該舉行定期的管理會議對這些進(jìn)行評估q 應(yīng)該半年對流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)管理流程5.2 流程關(guān)聯(lián)原則q 和問題管理的關(guān)聯(lián) 所有優(yōu)先級為緊急的在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問題單（問題單必須和單建立關(guān)聯(lián)） 支持在解決的過，可以通過問題查找相應(yīng)的解決

18、方案q 和變更管理的關(guān)聯(lián)處理過，如果需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請求單（變更單必須和單建立關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)單的處理 緊急（優(yōu)先級為緊急的，下同）的處理過，如果需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更- 11 -共 47 頁分公司職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與分公司處理過程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，接收的升級通知和處理超時通知等崗位建議：建議在各分公司設(shè)置經(jīng)理 1 人，由分公司分管應(yīng)用維護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理流程職責(zé)：負(fù)責(zé)確定管理流程的衡量指標(biāo)，從宏觀上流程，當(dāng)流程不能夠適應(yīng) cl 發(fā)展需要時，流程必須及時的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高崗位建議：建議在總公司設(shè)置管理流程負(fù)責(zé)人 1

19、名，由總公司部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理的定義，提出緊急變更請求，變更完成后，補(bǔ)錄緊急變更單，并和緊急單建立關(guān)聯(lián)q 和配置管理的關(guān)聯(lián)處理過，可以通過配置管理相關(guān)的配置項(xiàng)以及該配置項(xiàng)歷史上發(fā)生的、問題或變更，來幫助故障的定位處理過，如果可以將故障定位到某個配置項(xiàng)，則必須將單與該配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)5.3 所所原則原則用來確保每個在任何時段都有適當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)，服務(wù)臺是的。q 由 IT 用戶申報的單的關(guān)閉單，服務(wù)臺員工是該的責(zé)任人，必須確保得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)5.4 再分派原則的再分派原則是確保在服務(wù)目標(biāo)時段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少分派的幾率。單可以分配到個人，或者分配到組（服務(wù)臺、一線支持、二線支

20、持、三線支持），再由組內(nèi)的支持處理。單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過 5 次。qqq服務(wù)臺將單分配給一線支持一線支持可以將單重新分配給服務(wù)臺，其他一線支持組（），二線支持組（）二線支持可以將單重新分配給服務(wù)臺，一線支持組（），其他二線支持組（），三線支持組（）q三線支持可以將單重新分配給服務(wù)臺，二線支持組（），其他三線支持組（）5.5 重復(fù)重復(fù)原則是指在一個較短時間段（通常 30 分鐘內(nèi)至 1 小時），由平臺上報的同一個配置項(xiàng)上現(xiàn)象相同的或一人/多人申告的同一來源（系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的。當(dāng)被報告的與某個已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的單相同，則該被認(rèn)為是重復(fù)的。由于此時已創(chuàng)建的尚未解決，還沒有采取措施來恢復(fù)服務(wù)

21、，因此，告的被認(rèn)為是原有單的重復(fù)單。在原有單獲得解決時，所有的重復(fù)單獲得解決。q 重復(fù)的必須被標(biāo)識，并且不計(jì)入流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)q 如果服務(wù)臺可以理到重復(fù)，則由服務(wù)臺對重復(fù)標(biāo)識，否則由一線支持負(fù)責(zé)重復(fù)的處5.6 關(guān)閉原則由 IT 用戶申報的單，關(guān)閉必須由服務(wù)臺完成。- 12 -共 47 頁q處理在解決完成時，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫的結(jié)束代碼，采用臨時措施恢復(fù)服務(wù)時，結(jié)束代碼為變通解決。服務(wù)臺負(fù)責(zé)和 IT 用戶再次確認(rèn)的解決q由 IT 用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的單的結(jié)束代碼為解決關(guān)閉q已解決的單如果沒有得到 IT 用戶的認(rèn)可，則首先關(guān)閉該單，結(jié)束代碼修改為不，同時創(chuàng)建一個新的單重新分配到原處理繼續(xù)處理qq

22、已關(guān)閉的單不重開。如果重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個新的單IT 和的原則中心的維護(hù)（一線、二線或三線）自行創(chuàng)建的單，本著誰開單，誰負(fù)責(zé)關(guān)閉q平臺產(chǎn)生的發(fā)送到服務(wù)臺，由服務(wù)臺分派，處理解決并5.7 升級原則制定升級原則的目的是確保在規(guī)定的解決時限內(nèi)能夠及時通知相關(guān)技術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)，引起的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決的方案。q優(yōu)先級為緊急的，服務(wù)臺應(yīng)立即升級到相應(yīng)一線支持，由一線支持再次確認(rèn)，如果確認(rèn)了優(yōu)先級為緊急，則立即升級到處理流程經(jīng)理，并通知相應(yīng)的管理層（通過 IT 服務(wù)管理平臺），由經(jīng)理啟動緊急q各支持應(yīng)及時響應(yīng)和處理分配到本組或的單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時限和解決時限，服務(wù)應(yīng)自動將通報經(jīng)理，經(jīng)理

23、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促能夠及時被響應(yīng)和處理q服務(wù)臺和一線支持應(yīng)及時將不能解決的協(xié)調(diào)升級處理升級到下一級，若未及時升級，經(jīng)理應(yīng)及時介入，負(fù)責(zé)5.8q崗位與角色落實(shí)原則分公司技術(shù)力量較強(qiáng)的一線各維護(hù)支持組根據(jù)實(shí)際情況可按能力劃分初級維護(hù)支持組和高級維護(hù)支持組，也可劃分為一個組q如分公司具有開發(fā)，可將開發(fā)納入到一線應(yīng)用維護(hù)組qqq地市支持力量薄弱的，可將地市按崗位技能納入省級公司相應(yīng)支持組地市支持力量較強(qiáng)的，可建立相對的支持維護(hù)組目前流的各角色的分組可以進(jìn)行擴(kuò)充，由于此項(xiàng)目是全國性項(xiàng)目，在收集各分公司反饋后，由總公司進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置5.9q工單流轉(zhuǎn)原則分公司管理流程負(fù)責(zé)處理分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施

24、產(chǎn)生的以及對總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的進(jìn)行嘗試解決q總公司管理流程負(fù)責(zé)處理總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的- 13 -共 47 頁q分公司服務(wù)臺負(fù)責(zé)受理分公司服務(wù)對象提交的所有請求，分公司服務(wù)臺首先對用戶提交的請求進(jìn)行嘗試解決，不能解決的通過服務(wù)目錄自動提交到分公司一線相應(yīng)支持組或人q總公司服務(wù)臺負(fù)責(zé)受理總公司及成員公司提交的所有請求，總公司服務(wù)臺首先對用戶提交的請求進(jìn)行嘗試解決，不能解決的通過服務(wù)目錄自動提交到總公司一線相應(yīng)支持組或人q分公司一線負(fù)責(zé)處理分公司服務(wù)臺轉(zhuǎn)派的工單，對于屬于分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的在一線內(nèi)部處理解決，不能解決的將工單提交到分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理協(xié)調(diào)資

25、源處理；對于屬于總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的應(yīng)支持組首先在分公司一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相q總公司一線負(fù)責(zé)處理總公司服務(wù)臺轉(zhuǎn)派的工單，首先在一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應(yīng)組q二線負(fù)責(zé)處理分公司一線及總公司一線轉(zhuǎn)派的工單，首先在二線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到三線相應(yīng)支持組q三線負(fù)責(zé)處理二線轉(zhuǎn)派的工單，首先在三線內(nèi)部嘗試解決，對于三線不能解決的將工單提交到總公司事件經(jīng)理，由總公司經(jīng)理協(xié)調(diào)資源進(jìn)行處理q對于公司部內(nèi)部創(chuàng)建的工單，根據(jù)服務(wù)目錄直接轉(zhuǎn)派給本公司一線相應(yīng)支持組組長，由組進(jìn)行處理長視情況手工分派給本組q對于公司部內(nèi)容創(chuàng)建的工單，關(guān)閉原則是誰創(chuàng)建工單，誰關(guān)閉工單

26、6流程相關(guān)定義6.1項(xiàng)單必須包含如下項(xiàng)：- 14 -共 47 頁序號項(xiàng)是 否必填說明和時填寫：1請求人是申的，：登錄名、姓名、分公司、部門、郵件、辦公、（手工填寫）2是參見“”定義3性質(zhì)是參見“性質(zhì)”定義4來源是參見“來源”定義5所屬系統(tǒng)類型是參見“所屬系統(tǒng)類型”定義6發(fā)生時間是故障：指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時間 （可能早于登記時間，需要手工填寫） 其他：缺省值等于登記時間發(fā)生時間必須小于或等于登記時間7發(fā)生是樹形目錄（三級，總公司省公司地市）- 15 -共 47 頁序號項(xiàng)是 否必填說明8發(fā)生地點(diǎn)否發(fā)生的地點(diǎn) （手工填寫）描述性字段，不做為日后數(shù)據(jù)索引、統(tǒng)計(jì)，默認(rèn)為發(fā)生9簡要簡述是的簡要描述（手工

27、填寫）10詳細(xì)描述是對于整個內(nèi)容的詳細(xì)描述（手工填寫）11分配對象是被分配的技術(shù)支持組（按服務(wù)目錄自動分派）12優(yōu)先級是參見“優(yōu)先級”定義13影響度是參見“影響度”定義14重復(fù)標(biāo)記否標(biāo)記為重復(fù)（手工填寫）15關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)否出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)）16附件否上傳附件提交工單自動產(chǎn)生17ID是單流水號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）18建單人（受理人）是創(chuàng)建請求工單的人19登記時間是在服務(wù)臺生成的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）20狀態(tài)是參見“狀態(tài)”定義21完成期限是對應(yīng)每一個優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中“解決時限”自動設(shè)定最終的完成期限 （系統(tǒng)自動產(chǎn)生）同14關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)否出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（手工填寫）同15附

28、件否上傳附件、三線嘗試解決時填寫：22業(yè)務(wù)恢復(fù)時間是故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際時間（手工填寫）23日志是反映項(xiàng)的變化歷史，如一個在處理過狀態(tài)變化的時間點(diǎn)等信息（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）24解決方案是解決方案的描述（手工填寫）25故障廠商是故障廠商或集成商（手工選擇）26重復(fù)標(biāo)記否標(biāo)記為重復(fù)（手工選擇）、三線嘗試解決自動產(chǎn)生同19狀態(tài)是參見“狀態(tài)”定義6.2性質(zhì)根據(jù)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下四類：來源（非必填項(xiàng)）6.3來源代碼用來標(biāo)明的提出方式，來源可以以下幾種：所屬系統(tǒng)類型根據(jù)目前中心支撐的應(yīng)用系統(tǒng)和二級的劃分定義所屬系統(tǒng)類型，當(dāng)發(fā)生時，應(yīng)該由服務(wù)臺初步定位是哪個系統(tǒng)及二級出現(xiàn)問題，由一線進(jìn)行進(jìn)一步

29、的明確。- 16 -共 47 頁編號代碼描述1用戶報告用戶或維護(hù)通過/郵件/傳真報告的，服務(wù)臺手工創(chuàng)建單2內(nèi)部IT開單IT 部門內(nèi)部（一線/二線）提交的3系統(tǒng)編號代碼描述1故障指因 IT 支撐系統(tǒng)錯誤或反映支撐系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報障；2申告與 IT 支撐系統(tǒng)相關(guān)的用戶投訴，如部各處室等業(yè)務(wù)受理部門轉(zhuǎn)來的因支撐系統(tǒng)問題的投訴3告警平臺自動產(chǎn)生的沒有影響到系統(tǒng)正常使用的告警4咨詢指對系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問序號項(xiàng)是 否必填說明27實(shí)際開始時間是狀態(tài)到XX 處理中的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）28解決人是的最終解決人（系統(tǒng)填寫）29處理是否超時否參見“處理是否超時”定義（系統(tǒng)自動產(chǎn)

30、生）30實(shí)際完成時間是最后解決的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）31歷時是“實(shí)際完成時間”-“發(fā)生時間”（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）關(guān)閉工單時填寫32用戶反饋是參見“用戶反饋”定義33結(jié)束代碼是參見“結(jié)束代碼”定義34解決人角色是參見“解決人角色”定義35關(guān)閉時間是被關(guān)閉的- 17 -共 47 頁業(yè)務(wù)系統(tǒng)子業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公管理IT 服務(wù)管理系統(tǒng)ITSM綜合辦公系統(tǒng)郵件系統(tǒng)請?zhí)顚懮虅?wù)網(wǎng)上招聘系統(tǒng)CORS管理決策團(tuán)體年金報GARS財務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)CLAF集團(tuán)財務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)GCLAFcl 財務(wù)報表輔助系統(tǒng)EASY-REPORT大中城市業(yè)績考核分析系統(tǒng)CSIS財務(wù)分析系統(tǒng)LIFA基礎(chǔ)率分析系統(tǒng)EAS精算系統(tǒng)ATMS業(yè)務(wù)快報

31、系統(tǒng)ZHCX統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)TJXX審計(jì)系統(tǒng)AMS運(yùn)營綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版CBPS7集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版NBPS老業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)OBPS綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 8 版CBPS8出單管理系統(tǒng)(七版)Printpro影像管理系統(tǒng)CIMS單證管理系統(tǒng)CVMS打印管理系統(tǒng)CPMS數(shù)據(jù)CLEANER投連萬能處理系統(tǒng)UBPS團(tuán)體年金業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)GAPS中介業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)ABPS統(tǒng)括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)UNITE再保險系統(tǒng)RBPS健康意外險系統(tǒng)HDPS互聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng)ISS銷售團(tuán)體年金大客戶支持子系統(tǒng)GACS團(tuán)體年金報價子系統(tǒng)GAPS團(tuán)體年金銷售支持系統(tǒng)GA3S個人人管理系統(tǒng)AMIS講師管理系統(tǒng)TMIS會員管理系統(tǒng) 200

32、5MMIS個人人支持系統(tǒng)E-MSS大客戶支持系統(tǒng)anntsuport說明：第一層為”其它”的話，分公司可以對其子類可以擴(kuò)充并提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置6.代碼用于標(biāo)識故障或申告的具體，由支持在處理過填寫。的層次設(shè)計(jì)不超過三層，第一級，稱之為一級，第二級，稱之為二級，第三級，稱之為三級。- 18 -共 47 頁一級二級三級服務(wù)器 SR小型機(jī)（EPS）PC 服務(wù)器（SPC）RD磁盤陣列（RAD）磁帶庫（TAP）其他（OTR）網(wǎng)絡(luò) NW交換機(jī)（SWT）網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（SWT）光纖交換機(jī)（FST）路由器（RUT）（FRW）網(wǎng)關(guān)（VPG）安全網(wǎng)關(guān)（SEG）鏈路（LNK）其他網(wǎng)絡(luò)（OTN）終端 TR臺

33、式機(jī)（COM）筆記本（NTB）字符終端（CTR）圖形終端（GTR）外設(shè)及其他PR外設(shè)（DDV）打印機(jī)（PRT）掃描儀（SCN）繪圖儀（DRW）其他（SSO）機(jī)房（DCE）系統(tǒng)（）消防系統(tǒng)其他（OTR）SW應(yīng)用APP開發(fā)（SDV）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)netquerycl 呼叫中心系統(tǒng)CALL CENTERcl系統(tǒng)SMS其他其他系統(tǒng)類OTS優(yōu)先級6.6優(yōu)先級是管理的一個關(guān)鍵要素，優(yōu)先級決定處理的順序及所需的資源，優(yōu)先級可分為四級（緊急、高、中、低）。當(dāng)故障發(fā)生時，為了在優(yōu)先級時增強(qiáng)實(shí)際可操作性，可以根據(jù)故障的影響范圍和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的度在優(yōu)先級表中定位優(yōu)先級。故障的影響范圍可以根據(jù)配置項(xiàng)中定義的“影響范圍”和用戶報

34、障描述來確定。- 19 -共 47 頁系統(tǒng)影響范圍全市或某一分公司至少一個關(guān)鍵地區(qū)多個非關(guān)鍵地區(qū)一個非關(guān)鍵地區(qū)系統(tǒng)名稱（任一模功能點(diǎn)A緊急緊急高高功能點(diǎn)B高高編號優(yōu)先級代碼描述1緊急l 重要系統(tǒng)不可用l 數(shù)據(jù)處理錯誤，導(dǎo)致大量用戶投訴l 來自媒體、消費(fèi)者、行政機(jī)關(guān)（工商、物價等）的反映或申告l 部分重要數(shù)據(jù)丟失，且無法全部恢復(fù)2高l 業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用，影響面為全市、某個分公司，或者多個非關(guān)鍵地區(qū)l 系統(tǒng)中的某一業(yè)務(wù)不可用，影響面為全市、某個分公司，或者多個非關(guān)鍵地區(qū)3中l(wèi) 性系統(tǒng)故障4低l 單個用戶申告l 業(yè)務(wù)咨詢外包開發(fā)（ODV）商業(yè)（FRD）系統(tǒng)SYS數(shù)據(jù)庫（SDB）操作系統(tǒng)（OPS）中間件

35、（SMD）其他（SYO）文檔 DC管理文檔（ADC）技術(shù)文檔（TDC）維護(hù)文檔（ODC）工程文檔（PDC）合同 CRT購買合同（PUS）維護(hù)合同（MAN）應(yīng)用系統(tǒng) AP應(yīng)用系統(tǒng)名稱（API）應(yīng)用系統(tǒng)模塊（APM）其他應(yīng)用（APO）6.7響應(yīng)時限和解決時限在處理過，對于一個有解決時間的限制和響應(yīng)時間的限制，一方面，需要各工程師協(xié)同合作，在解決的時候應(yīng)該有時間的概念，同時，也要求經(jīng)理必須實(shí)時地督促的解決，對于影響度為高或者緊急的，需要及時通告經(jīng)理，同時，如果該的響應(yīng)或解決超過了時限，需要通告經(jīng)理，同時也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理。響應(yīng)時限指的是狀態(tài)從“已登記”到“一線處理中”經(jīng)過的時間；解決

36、時限指的是狀態(tài)從“已登記”到“已解決”經(jīng)過的時間；優(yōu)先級對應(yīng)的響應(yīng)時限和解決時限參考下表（以下時間是 247 工作時間）：發(fā)生時的通告定義通知列表的用途：當(dāng) IT 服務(wù)管理平臺收到時，自動按照表中的列表發(fā)出郵件或通知。超出響應(yīng)時間的通告定義通知列表的用途：當(dāng) IT 服務(wù)管理平臺到響應(yīng)時限已經(jīng)超出，則自動按照表中的列表發(fā)出郵件或通知。- 20 -共 47 頁優(yōu)先級別通知列表響應(yīng)時限緊急部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，、三線支持30 分鐘高部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，線支持1 小時優(yōu)先級別通知列表緊急部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，、三線支持人員高部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，線支持中通知線支持低通知一線支持編號優(yōu)先級代碼響應(yīng)時限要求解決

37、時限要求1緊急30 分鐘4 小時2高1 小時8 小時3中4 小時48 小時4低8 小時72 小時系統(tǒng)影響范圍全市或某一分公司至少一個關(guān)鍵地區(qū)多個非關(guān)鍵地區(qū)一個非關(guān)鍵地區(qū)塊）功能點(diǎn)C高高超出和即將超出解決時限的通告定義通知列表的用途：當(dāng) IT 服務(wù)管理平臺到解決時限已經(jīng)或即將超出，則自動按照表中的列表發(fā)出郵件或通知。6.8影響度影響度用于衡量所影響業(yè)務(wù)的嚴(yán)重程度。嚴(yán)重程度通常通過所影響的人數(shù)、關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)以及服務(wù)故障所造成的損失來設(shè)定。定義影響度等級的因素有：q是否影響了業(yè)務(wù)q所影響的用戶數(shù)q服務(wù)失效的影響范圍和時長影響度在的生命周期中是可以改變的，例如，初始等級為嚴(yán)重的故障會隨著服務(wù)失效的時間變

38、成故障，所以的影響度應(yīng)在得到解決（服務(wù)恢復(fù)）后重新確認(rèn)。的響應(yīng)時間、解決時限以及處理所需要引入的資源主要由的優(yōu)先級決定。- 21 -共 47 頁編號影響度代碼性質(zhì)描述1故障l 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷超過 6 小時；l 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的營業(yè)、綜合帳務(wù)、中任一業(yè)務(wù)中斷超過 3 小時；l 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷超過 24 小時；優(yōu)先級別通知時間通知列表解決時限緊急3 小時部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，、三線支持4 小時4 小時部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，線支持高7 小時部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，線支持8 小時8 小時部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，線支持中47 小時部門主管，相應(yīng)

39、經(jīng)理，線支持48 小時48 小時部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，線支持低71 小時相應(yīng)經(jīng)理，線支持72 小時72 小時相應(yīng)經(jīng)理，線支持中部門主管，相應(yīng)經(jīng)理，線支持4 小時低相應(yīng)經(jīng)理，服務(wù)臺/線支持8 小時6.9狀態(tài)狀態(tài)代碼表明所處的處理狀態(tài)，狀態(tài)如下：狀態(tài)變遷圖用來標(biāo)明：當(dāng)一個單處于某個狀態(tài)時，它可以去到的下一個狀態(tài)。- 22 -共 47 頁編號代碼描述1已登記新開或已創(chuàng)建2分配到服務(wù)臺已分配給服務(wù)臺3服務(wù)臺處理中服務(wù)臺已接手處理4分配到一線已分配到一線支持，一線還未響應(yīng)5一線處理中一線支持已接手處理6分配到二線已分配到二線支持，二線還未響應(yīng)7二線處理中二線支持已接手處理8分配到三線已分配到三線支持，三線還未響應(yīng)9三線處理中三線支持已接手處理10已解決已解決，支持用戶驗(yàn)證是否獲得解決11關(guān)閉已關(guān)閉編號影響度代碼性質(zhì)描述l 半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷超過 6 小時；申告l 對人壽公司造成巨大損失產(chǎn)生嚴(yán)重后果和不良影響的；l 來自媒體、消費(fèi)者、行政機(jī)關(guān)的反映或申告；2嚴(yán)重故障l 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷大于 10 分鐘、小于6 小時；l 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的營業(yè)、綜合帳務(wù)、等業(yè)務(wù)中斷均大于 10 分鐘、小于 3 小時；l 全國半數(shù)以上地區(qū)或