獅城物業(yè)中金國際廣場投標書

1、中金國際廣場 前期物業(yè)管理方案及實施文件目 錄51中金國際廣場總體設想和管理模式1.1物業(yè)功能及服務分析51.1.1物業(yè)外部環(huán)境概述51.1.2物業(yè)情況概述61.1.3物業(yè)功能及服務需求分析71.2物業(yè)服務需求綜述91.2.1功能分布的區(qū)域性91.2.2各功能區(qū)域既相對獨立又互相關聯(lián)91.3總體設想和管理模式101.3.1“區(qū)域管理、分級服務”總體設想101.3.2“區(qū)域管理、分級服務”管理模式122管理指標及措施132.1管理目標132.2分項管理指標及主要措施143管理方式和工作計劃183.1管理方式183.1.1管理體系193.1.2管理服務流程203.2工作計劃234組織架構(gòu)及人員配置

2、、培訓和管理264.1物業(yè)服務中心組織架構(gòu)264.2人員配備284.2.1配備原則284.2.2崗位人員配置表294.2.3高素質(zhì)高效率管理團隊304.3員工培訓324.3.1培訓原則324.3.2培訓內(nèi)容324.3.3培訓方式344.3.4培訓的評估考核344.3.5培訓計劃344.4員工管理364.4.1聘用與考核364.4.2量化管理與規(guī)范運作374.4.3淘汰機制385制度和檔案的建立與管理395.1制度的建立395.2檔案管理運作415.2.1資料的收集415.2.2資料的整理、分類和歸檔425.2.3資料的歸檔管理435.2.4檔案的使用445.2.5檔案的銷毀446物業(yè)的早期介入

3、486.1工作內(nèi)容486.2機電設備設施和裝飾裝修早期介入的重點497物業(yè)的接管驗收527.1接管驗收的標準527.2接管驗收的程序537.2.1明確接管職責537.2.2方法與程序547.2.3現(xiàn)場接管驗收的主要項目和接管標準577.2.4資料的接管578物業(yè)的裝修管理598.1二次裝修的管理重點598.2裝修范圍控制598.3裝修管理的要點598.4裝修管理流程609房屋及公用設施維修養(yǎng)護629.1建筑本體及公用管理的重點分析和管理思路629.1.1物業(yè)特征629.1.2管理的重點629.2物業(yè)維修養(yǎng)護計劃與標準639.2.1物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)639.2.2物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定職

4、責639.2.3制定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的流程639.2.4物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的內(nèi)容649.3建筑本體和公用設施養(yǎng)護流程699.3.1維護保養(yǎng)流程示意圖699.3.2日常維修流程6910機電設備設施管理7010.1機電設備設施管理的整體思路7010.1.1設備檔案管理7010.1.2編制管理計劃7210.1.3設備運行管理7310.2消防系統(tǒng)的管理7710.2.1重點分析和管理思路7710.2.2日常巡視維護保養(yǎng)計劃和標準7910.3電梯系統(tǒng)的管理8210.3.1重點分析和管理思路8210.3.2維保計劃和維保標準8310.4暖通系統(tǒng)的管理8410.4.1重點分析和管理思路8410.4.2維保計劃標

5、準8610.5供配電系統(tǒng)與發(fā)電機的管理8810.5.1重點分析和管理思路8810.5.2維保計劃與標準8910.6照明系統(tǒng)的管理9110.6.1重點分析和管理思路9110.6.2維保計劃與標準9210.7給排水系統(tǒng)的管理9210.7.1重點分析和管理思路9210.7.2維保計劃與標準9310.8智能化系統(tǒng)的管理9310.8.1重點分析和管理思路9310.8.2運行維護計劃和標準9510.9節(jié)能降耗10110.9.1重點分析和思路10110.9.2節(jié)能計劃和實施10311安全、車輛、消防管理10511.1安全管理10511.1.1安全管理的分析10511.1.2安全管理思路和要點10511.1.

6、3崗位設置原則10711.1.4安全工作流程10811.1.5安全工作標準10811.2車輛管理11011.2.1停車庫狀況分析11011.2.2停車庫的管理思路和要點11011.2.3停車場管理流程和標準11011.3消防管理11111.3.1消防管理的分析11111.3.2消防管理的思路和要點11111.3.3消防管理組織架構(gòu)11311.3.4消防管理職責11311.3.5防火安全檢查制度11512環(huán)境管理方案11612.1服務內(nèi)容11612.2管理結(jié)構(gòu)11612.3作業(yè)標準11712.3.1保潔類11712.3.2綠化類養(yǎng)護要求和標準12012.3.3消殺類12513客戶服務12613.

7、1客戶服務特點綜合分析12613.2“服務熱線”12613.3客戶服務流程12713.3.1客戶需求處理程序12713.3.2信息處理工作流程12813.3.3投訴處理流程12913.4延伸服務設計13013.4.1免費服務13013.4.2有償服務13113.5客戶服務規(guī)范13213.6客戶服務人員的禮儀形象要求13214物業(yè)服務的應急處理預案13814.1應急預案分析13814.2應急預案制訂要點13814.3應急預案的處理流程13914.3.1火警訊號處理程序14014.3.2火險報警工作流程14114.3.3火警處理注意事項14214.3.4火災演習流程14414.3.5突發(fā)公共衛(wèi)生事

8、件處理流程預案14514.3.6突發(fā)停電應急預案14514.3.7跑水應急預案14614.3.8突發(fā)跑水事件處理流程14914.3.9盜竊事件處理15014.3.10打架斗毆事件處理15014.3.11搶劫事件處理15114.3.12兇殺事件處理15214.3.13交通意外事故15314.3.14臺風、水浸、火災等自然災害事故15314.3.15刑事、治安案件發(fā)生處理程序15414.3.16防爆炸物品事件應急處理方案155 中金國際廣場總體設想和管理模式【要點提示】物業(yè)服務需求分析：寫字樓（A座、B座、C座）、商業(yè)（B、C裙房）、停車庫（地下）等。物業(yè)特點：各功能區(qū)域既相互獨立又彼此關聯(lián)功能區(qū)

9、域的關聯(lián)性；設施設備的關聯(lián)性；人員的關聯(lián)性和流動性。物業(yè)管理模式設想：區(qū)域管理，分級服務。物業(yè)功能及服務分析物業(yè)外部環(huán)境概述辦公樓匯智大廈、友誼時代大廈、飛雕國際大廈、徐家匯國際大廈、騰飛大廈、美羅大廈、上海實業(yè)大廈、中福實業(yè)大廈、飛洲國際廣場、亞都商務樓、圣愛廣場、均瑤國際廣場等商業(yè)狀況港匯廣場，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場，中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館等花園住宅亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等文體教育徐匯中學、交通大學等醫(yī)療機構(gòu)上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)科大學附屬兒科醫(yī)院、上海市國際婦

10、幼保健院等交通狀況地鐵一號線徐家匯站，公交線路43、15、42、72、44、50、56、732、93等 物業(yè)情況概述物業(yè)地點上海市漕溪北路207-237弄6號面積情況建筑面積102344m2，其中：A座寫字樓面積18943.3m2，B座寫字樓面積21195.1m2，C座寫字樓面積18966.7m2，B、C商業(yè)裙房面積19600 m2。樓層情況地下3層，A座17層，B座7-23層，C座7-24層，裙房6層。功能布局地下三層停車場，共321個機械式停車位（另有地上29個、自行車758個）A座寫字樓共17層，樓高58米。外墻采用玻璃幕墻。配置6部進口三菱電梯，其中1部為消防梯。配置大金VRV、HRV

11、系統(tǒng)中央空調(diào)。B座寫字樓7-23層，樓高91米。外墻采用玻璃幕墻。配置5部OTIS電梯，其中1部為消防梯。配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。C座寫字樓7-24層，樓高92米。外墻采用玻璃幕墻。配置3部OTIS電梯，其中1部為消防梯。采用分體式空調(diào)。B、C裙房1-6層。配置20部KONE自動扶梯合3部KONE貨梯。 物業(yè)功能及服務需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服務需求側(cè)重點特色服務內(nèi)容安全環(huán)境設施設備客戶服務地下三層停車場商場顧客寫字樓用戶、訪客內(nèi)部員工車輛安全人員安全保持停車場的整潔保證消防器材100%完好照明、通風系統(tǒng)完好監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好貴賓停車引導靠近電梯間處設置VIP專用車

12、位按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區(qū)域A座B座C座寫字樓寫字樓用戶員工外來訪客辦公區(qū)域外來人員的接待和控制進出物品控制公共秩序的維護舒適、整潔的辦公環(huán)境高水準的保潔服務標準在大堂擺放植株，營造舒適環(huán)境寫字樓設備后勤保障，如：供電、中央空調(diào)（A、B座）、電梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好設立商務中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務服務用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務寫字樓大堂設置禮儀接待人員，提供服務指引提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務用戶自用部位受托保潔服務，并對入室清潔人員的履歷背景進行額外審核并備案B、C裙房商業(yè)外來顧客商場員工公共秩序的維護

13、防火、防盜整潔、舒適的購物環(huán)境高標準的清潔服務通過植株的擺放營造舒適環(huán)境商場設備的后勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動扶梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好故障設備信息的快速反饋，如：取款機、商鋪自用設備等便捷的后勤服務，包括投訴、報修接待、內(nèi)外聯(lián)系全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人員引導等設置便衣安全崗，以保障營業(yè)場所安全商場內(nèi)部員工通道設置門崗配合營業(yè)需要，提供所需的服務指引根據(jù)營業(yè)場所服務需求，提供客戶溫馨提示等標識的建議提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務商場裝修監(jiān)督、管理 物業(yè)服務需求綜述通過對中金國際廣場的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中

14、金國際廣場的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務的需求，又具備自身的特殊服務需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等，其服務需求具備如下特點。功能分布的區(qū)域性中金國際廣場按照功能可以劃分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個功能區(qū)域中又因服務部門、客戶群體的細分而具備物業(yè)服務的差異性。需要在滿足功能區(qū)域整體服務需求的同時，進一步細化服務方案、服務流程、服務標準，才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管理服務需求。各功能區(qū)域既相對獨立又互相關聯(lián)中金國際廣場的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨立又互相關聯(lián)，主要表現(xiàn)在：功能區(qū)域的關聯(lián)性如：B、C座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部

15、位都是安全防范管理的重點。設施設備的關聯(lián)性整個物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)（B座、BC裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的餐館蚴竊紜小砣鲇貌褪奔涿薌褂茫廡饗奔潿紊系牟鉅歟暈鏌倒芾砉鏡納枋璞腹芾硨徒諛芙島畝繼岢雋撕芨叩囊蟆?人員的關聯(lián)性和流動性中金國際廣場的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類的客戶進入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動。如何才能既保證用戶的安全，又滿足客戶在樓內(nèi)流動的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難

16、點和重點。安全和設備管理是本物業(yè)的管理服務重點中金國際廣場作為財富的聚集地，在其中的人、財、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點和難點。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合，并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國際廣場物業(yè)管理的基石。本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對外營業(yè)部門，對設備的依賴性很大。物業(yè)管理服務所涉及的設施設備從動力方面為它們的功能型設備提供后勤保障，設備的日常維護、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預案都是物業(yè)管理服務設備管理的重點?？傮w設想和管理模式“區(qū)域管理、分級服務”總體設想針對中金國際廣場的物業(yè)管理服務特性，我們提出“區(qū)域管理、分級服務”的總體服務設想。所謂“區(qū)域管理”即

17、是按照中金國際廣場的功能分區(qū)，根據(jù)各功能區(qū)域的物業(yè)服務需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務方案、工作程序和標準，并按照功能區(qū)域的特性給予實施。“分級服務”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設施設備的配置、環(huán)境維護的需求以及客戶服務需求等方面的差異性進行層級劃分，制定出有針對性地分級服務控制方案并給予實施。按照中金國際廣場的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三個功能區(qū)。每個區(qū)域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務4個專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標準等的不同劃分層級：工程保障按照各設施設備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A保障、功能保障和技術保障三個層級，根據(jù)各區(qū)域?qū)?/p>

18、級特點制定相應的維修、養(yǎng)護計劃。環(huán)境保障根據(jù)中金國際廣場不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務配合、形象維護三個層級，不同層級的清潔、綠化工作的實施方式、標準以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級有所不同。客戶服務根據(jù)中金國際廣場功能區(qū)域的劃分，針對不同區(qū)域分為常規(guī)服務和延伸服務兩個層級。其中常規(guī)服務包括客戶檔案管理、投訴報修接待、問詢解答協(xié)調(diào)等工作；延伸服務包括商務服務、租售代理服務等。安全保障根據(jù)三個區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個層級。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對中金國際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。 “區(qū)域管理、分

19、級服務”管理模式 如上圖所示，“區(qū)域管理，分級服務”的總體管理思路，通過“三個功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務支持”的總體運作來滿足中金國際廣場用戶的辦公、經(jīng)營等功能定位，實現(xiàn)其物業(yè)管理服務功能。細化區(qū)域、層級物業(yè)管理服務需求，提供針對性強的物業(yè)管理服務，獅城怡安將于中金國際廣場開發(fā)商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升中金國際廣場的物業(yè)管理服務內(nèi)容、服務標準。 管理指標及措施【要點提示】完成開發(fā)商制定的管理目標。接管后三年內(nèi)達到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準。實現(xiàn)16項服務指標承諾。管理目標一年內(nèi)達到物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展。二年內(nèi)深化管理服務，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象

20、，進行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標。三年內(nèi)達到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準。 分項管理指標及主要措施序號指標名稱國標管理指標測算依據(jù)管理應采用的主要措施1房屋及配套設施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積×100%根據(jù)中金國際廣場的具體情況，參考建設部物業(yè)管理條例及有關法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會審批后實施。將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。嚴

21、格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。2設備設施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100%以優(yōu)質(zhì)高效服務為宗旨，物業(yè)服務中心設立服務電話并向用戶公開，實行24小時值班，受理各類零修、急修申報。接到急修任務，維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應有交待。根據(jù)中金國際廣場配套設備、設施的特點，儲備一定數(shù)量

22、常用備件，以備急用。3設施設備返修率1%0.5%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)×100%加強員工業(yè)務技能培訓，提高維修技術。實行分項工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控制程序。5維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務進行100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。利

23、用計算機建立維修回訪檔案。物業(yè)服務中心總經(jīng)理每季安排對用戶專訪，部門經(jīng)理每月隨機走訪用戶。6綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積×100%實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。7清潔保潔率98%以上保潔達標面積/保潔總面積×100%采用合理、科學的作業(yè)

24、方式，給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。杜絕亂張貼現(xiàn)象。部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時制止。8機電設備完好率95%以上（中?。?、99%以上（大型）99%以上、消防設施100%完好的機電設備數(shù)/機電設備總數(shù)×100%把主要機電設備（如電梯、空調(diào)主機等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程嚴格監(jiān)督。主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。配備專業(yè)工

25、程技術人員，所有人員全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。制定各系統(tǒng)應急處理方案。9路燈亮燈率99%以上99.5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)×100%實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。維修保養(yǎng)責任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。10停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積×100%指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維

26、護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。11治安案件發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)治安案件。充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。成立應急小分隊，處理應急事件。建立中金國際廣場用戶、經(jīng)營單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營單位負責人和施工單位簽訂治安責任書，對進入中金國際廣場的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域。對保安

27、實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核。對保安員工作進行嚴格檢查。12火災發(fā)生率0.1以下0公共區(qū)域無火災發(fā)生實行全員義務消防員制度，根據(jù)中金國際廣場的實際情況制定消防應急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。實行24小時消防值班制度。消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。13投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×100%以“用戶至上

28、、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務。加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。設立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。14管理人員專業(yè)培訓合格率100%培訓合格人數(shù)/培訓總?cè)藬?shù)×100%精編科學、先進、實用的培訓教材。選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。15物業(yè)管理服務滿意率95%95%以上（對物業(yè)管理服務很滿意用戶+滿意用戶）/調(diào)查用戶總數(shù)×100%每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施。物業(yè)服務中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)

29、經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。16違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)×100%嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備案。 管理方式和工作計劃【要點提示】“三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務支持”運作方式；執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式管理機制和體系；導入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。管理方式通過對物業(yè)類型和客戶需求的分析，我們提出

30、“區(qū)域管理、分級服務”的總體設想，通過“三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務支持”的運作方式來支撐整體管理設想，并達到所承諾的管理服務目標。管理運作方式示意圖如下。 管理體系為了確保各項管理服務指標的完成，擬采用執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式管理機制和體系，如下圖所示： 執(zhí)行機構(gòu)獅城怡安中金國際廣場物業(yè)服務中心為物業(yè)管理服務的具體執(zhí)行機構(gòu)，向客戶負責，保證各項工作和管理服務指標均達到規(guī)定的要求；根據(jù)計劃全面開展各項管理服務工作；在各項管理服務中，嚴格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的要求及程序；對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目

31、標負責；做好詳細的工作記錄，按時向客戶提交管理服務報告；及時處理客戶對物業(yè)管理工作的意見和建議。責任機構(gòu)獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司科學組建精干高效的管理機構(gòu)和人員隊伍；制定管理計劃和服務目標；有力地支持物業(yè)服務中心的工作，包括人事、財務、物料、設備、品質(zhì)等全方位的支持和督導；定期向客戶進行滿意率調(diào)查，聽取客戶對物業(yè)服務中心工作的意見和建議，總結(jié)管理服務情況，不斷提高管理服務水平。監(jiān)督機構(gòu)上海賽達置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產(chǎn)有限公司審核物業(yè)服務中心呈交的管理服務報告；組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務情況；通過會議或其他形式，評審項目管理狀況，并交流意見；及時將管理服務中存在的問題

32、向物業(yè)服務中心或公司投訴；以其他方式進行監(jiān)督。管理服務流程管理服務、計劃與控制獅城怡安在與委托方相關部門的密切協(xié)調(diào)溝通下，通過以下循環(huán)方式維護卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務。 獅城怡安與物業(yè)服務中心工作指導流程 物業(yè)服務中心基礎工作流程 導入ISO9000/ISO14000/OHAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 工作計劃早期介入階段工作內(nèi)容工程進度物業(yè)管理簽約后審核設計圖紙階段設備選型階段內(nèi)部裝修階段設備安裝調(diào)試驗收階段竣工驗收物業(yè)接管入伙階段1研讀項目設計方案，從物業(yè)管理角度初步提出合理建議：1.1考核建筑設計是否滿足物業(yè)管理需求1.2考查設備機房設計中的環(huán)境、

33、通風要求1.3考查空調(diào)工程是否從節(jié)能和便于管理角度考慮完善1.4對消防設施的設計布局、產(chǎn)品選型等方面提合理建議1.5對安防監(jiān)控設計中門禁、監(jiān)控點、紅外探測器巡更點布局等方面提出合理化建議1.6對管理用房位置、設計、裝修提出合理建議1.7考查項目公共部位建筑材料的選用1.8協(xié)助對項目智能化方案進行優(yōu)化1.9其他考查時所考慮到的合理建議物業(yè)籌備階段工作內(nèi)容物管進度物管簽約設備安裝調(diào)試、驗收階段竣工驗收物管公司籌備期物業(yè)集中搬遷2籌建物業(yè)服務中心2.1物業(yè)服務中心機構(gòu)、崗位設置工程，技術人員到位2.2各項物管文件、資料的準備2.3人員進場安排及培訓工作2.4編制集中搬遷方案，并提出有針對性合理化建議

34、2.5實際管理方案的編制2.6按啟動費測算列出采購計劃3樓宇驗收交接3.1參與各專業(yè)工程、設施設備的驗收、測試工作，對不合格處提出整改建議3.2參與工程竣工后的政府相關驗收3.3入伙前細致、全面的驗收接管3.4工程資料收集、整理、歸檔正常管理階段工作內(nèi)容物管進度1-10個月11-20個月21-30個月31-40個月41-50個月51-60個月44.1檔案的建立和管理4.2集中搬遷4.3管理體系的建立和試運行4.4進行質(zhì)量體系內(nèi)貫標4.5整治現(xiàn)場，初步達到市優(yōu)標準4.6節(jié)能方案的確定和實施 組織架構(gòu)及人員配置、培訓和管理【要點提示】管理團隊配備原則：高素質(zhì)、高效率；員工配備原則：愛崗敬業(yè)，誠守信

35、用；關鍵崗位人員須為黨員或經(jīng)過公安部門政審；組織構(gòu)架：成立中金國際廣場物業(yè)服務中心，下設四個專門部門；二層級、三階段、四專業(yè)員工培訓管理體系。物業(yè)服務中心組織架構(gòu)擬計劃成立的“獅城怡安中金國際廣場物業(yè)服務中心”，下設客戶服務部、行政財務部、物業(yè)事務部和物業(yè)工程部4個專業(yè)部門。按照張弛有序的原則，總編制113人，作為日常工作的基本隊伍，總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1人，總經(jīng)理助理1人，行政財務部1人，客戶服務部8人，物業(yè)事務部83人，物業(yè)工程部18人。組織構(gòu)架及人員配置見下圖： 人員配備配備原則基于中金國際廣場物業(yè)的特點，并結(jié)合物業(yè)服務行業(yè)的特性，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則：服務意識強物業(yè)管

36、理是一個服務性行業(yè)，為用戶提供一個安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責。一直高素質(zhì)的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，我們一直非常重視服務意識的培養(yǎng)，也必然在中金國際廣場配備服務意識強的管理服務人員。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，在組織上采用扁平構(gòu)架，根據(jù)中金國際廣場的功能需要和客戶需求，在物業(yè)服務中心設四個部門，即客戶服務部、行政財務部、物業(yè)事務部和物業(yè)工程部，由物業(yè)服務中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根

37、據(jù)不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識和綜合素質(zhì)培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。重視員工來源和個人素質(zhì)的考察中金國際廣場是一個綜合性物業(yè)，其服務人員的可靠性尤為重要。重視員工的來源，特殊職位要求黨員或須經(jīng)過公安部門的政審，方能入職。由于大樓功能的多樣性和高品質(zhì)，要求其服務人員具有極強的綜合素質(zhì)，并在工作中持續(xù)提升自己，才能滿足大樓及樓內(nèi)客戶的服務需求。崗位人員配置表根據(jù)中金國際廣場的服務需求，擬訂以下崗位及人員配置。崗位人員配置表序號崗位名稱人數(shù)崗位地點1物業(yè)服務中心總經(jīng)理1物業(yè)服務中心2物業(yè)服務中心副總經(jīng)理1物業(yè)服務中心3

38、物業(yè)服務中心總經(jīng)理助理1物業(yè)服務中心小計3客戶服務部4客戶服務部經(jīng)理1接待中心5客戶服務部副經(jīng)理1接待中心6客戶服務6接待中心、大堂小計8物業(yè)事務部7物業(yè)事務部經(jīng)理1物業(yè)服務中心8物業(yè)事務部副經(jīng)理1物業(yè)服務中心9保安隊長1相關崗位10保安領班4相關崗位11保安員36相關崗位12保潔領班4相關崗位13保潔員36相關崗位小計83物業(yè)工程部14物業(yè)工程部經(jīng)理1工程部15物業(yè)工程部副經(jīng)理1工程部16工程人員16相關崗位小計18財務部17出納1財務室小計1合計113崗位人員配備說明崗位設置和人員配備突出以客戶服務為中心的特點；結(jié)合本物業(yè)的管理服務需求，在人員配置上更注重專業(yè)崗位的配置。高素質(zhì)高效率管理團

39、隊實現(xiàn)中金國際廣場的高效服務運作，需要一支服務意思強，善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。獅城怡安將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。各類管理專業(yè)人員任職條件如下：序號任職崗位任職條件物業(yè)服務中心總經(jīng)理本科及以上學歷或中級以上技術職稱；五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。物業(yè)服務中心副總經(jīng)理本科及以上學歷或中級以上技術職稱；四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證；有工程（或財務、寫字樓、商場）管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織

40、管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力?？偨?jīng)理助理本科及以上學歷或中級以上技術職稱；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證；有工程（或財務、寫字樓、商場）管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力?？蛻舴詹拷?jīng)理大專以上學歷；三年以上客戶管理服務工作經(jīng)驗，二年以上寫字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經(jīng)驗；有較強的服務意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強?？蛻舴詹扛苯?jīng)理大專以上學歷；二年以上客戶管理服務工作經(jīng)驗；有較強的服務意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。物業(yè)事務部經(jīng)理大專以上學歷；三年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗，有較強服務意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)

41、以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。物業(yè)事務部副經(jīng)理大專以上學歷；二年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗，有較強服務意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。物業(yè)工程部經(jīng)理大專以上學歷；熟悉現(xiàn)代化高層商務辦公樓機電設備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機電設備的應急處置方法、機電設備整個系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理；五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗；工程相關專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。物業(yè)工程部副經(jīng)理大專以上學歷；熟悉現(xiàn)代化高層商務辦公樓機電設備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機電設備的應急處置方法、機電設備整個系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理；三年以上物業(yè)管理

42、工作經(jīng)驗；工程相關專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。各系統(tǒng)工程主管本科以上學歷，中級職稱，工業(yè)自動化或暖通等相關專業(yè)；五年以上物業(yè)強電設備維護管理經(jīng)驗；有物業(yè)強弱電、空調(diào)等維護管理經(jīng)驗。值班、維修技工中級技術等級證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗；特種工種持上海市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效特種作業(yè)操作證。出納文員大專以上學歷，有會計證；二年以上出納工作經(jīng)驗；二年以上資料管理工作經(jīng)驗.各專業(yè)主管、領班大專以上學歷，三年以上相關專業(yè)管理經(jīng)驗，有大廈創(chuàng)優(yōu)管理經(jīng)驗?？蛻舴諉T中專以上學歷，酒店管理或服務類相關專業(yè)；二年以上物業(yè)管理或酒店服務工作經(jīng)驗。安全管理員車場管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，身高170CM以上，責任心強。監(jiān)控中心管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，身高168CM以上，責任心強，黨員（或通過權(quán)威部門政審）。保潔員具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，責任心強。綠化工具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，責任心強員工培訓培訓原則通過培訓體系的建立，逐步建立學習型組織，推進中金國際廣場物業(yè)管理水平的不斷改進、提高；針對不同服務崗