商務(wù)溝通概論ppt課件

1、1商務(wù)溝通商務(wù)溝通商務(wù)溝通高效溝通技巧高效溝通技巧適用途理問(wèn)題技藝適用途理問(wèn)題技藝加強(qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才干加強(qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才干培育職業(yè)素養(yǎng)培育職業(yè)素養(yǎng)2商務(wù)溝通何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)1n職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)n 職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可行為本身，它可n 以確保：以確保： n 商務(wù)任務(wù)的有效實(shí)施商務(wù)任務(wù)的有效實(shí)施n 在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受n 在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重n 獲得預(yù)期商務(wù)成果獲得預(yù)期商務(wù)成果n 建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)協(xié)作或同事建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)協(xié)作或同事關(guān)系關(guān)系 品德品德 價(jià)值觀價(jià)值觀 文化文化3

2、商務(wù)溝通何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)n 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的良好的商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 有效處理問(wèn)題的才干 有效的溝通行為4商務(wù)溝通課程體系引見(jiàn)課程體系引見(jiàn)第一章第一章 商務(wù)溝通概論商務(wù)溝通概論第二章第二章 有效的口頭表達(dá)有效的口頭表達(dá)第三章第三章 傾聽(tīng)傾聽(tīng)第四章第四章 非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通第五章第五章 交流交流第六章第六章 面談面談5商務(wù)溝通課程體系引見(jiàn)續(xù)課程體系引見(jiàn)續(xù)第七章第七章 演講與演示技巧的運(yùn)用演講與演示技巧的運(yùn)用第八章第八章 群體溝通群體溝通第九章第九章 商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作第十章第十章 求職的技巧與戰(zhàn)略求職的技巧與戰(zhàn)略6商務(wù)溝通第一章第一章 溝通概述溝通概述n一

3、、溝經(jīng)過(guò)程n溝通概念的了解發(fā)出者 信息源編碼：制造信息譯碼接納者反響渠道或媒介ZZZ干擾/妨礙7商務(wù)溝通溝通產(chǎn)生妨礙的緣由溝通產(chǎn)生妨礙的緣由n覺(jué)得差別覺(jué)得差別n武斷武斷n成見(jiàn)成見(jiàn)n缺乏了解缺乏了解n缺乏興趣缺乏興趣n自我表達(dá)困難自我表達(dá)困難n心情心情n個(gè)性個(gè)性8商務(wù)溝通nCase1 慧芳和外教之間的交流。nCase2 請(qǐng)看下段對(duì)話，張和王之間的觀念一致嗎？為什么會(huì)產(chǎn)生不愉快呢？9商務(wù)溝通張：看來(lái)任務(wù)進(jìn)展順利。王：根據(jù)他提供的數(shù)據(jù)是這樣。張：假設(shè)我們按方案進(jìn)展，任務(wù)將順利完成。王：除非出現(xiàn)我們力量缺乏的問(wèn)題。張：我們一定可以完成義務(wù)。王：但愿如此。張：他這是什么意思？王：看來(lái)他不情愿正視本人在這

4、個(gè)工程上的問(wèn)題。張：請(qǐng)說(shuō)下去！王：他就是這樣！張：我并非如此！王：看，這就是他一向的作風(fēng)。張：我不贊同他這樣說(shuō)，我知道本人沒(méi)錯(cuò)。王：但現(xiàn)實(shí)是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α?。張：我贊同。王：那他為什么說(shuō)不是！張：什么？我那樣說(shuō)了嗎？我只是說(shuō)，雖然如此，只需我們努力也能完成義務(wù)。王：假設(shè)他早這樣說(shuō)，我就會(huì)贊成他了。10商務(wù)溝通Case 3：情景：邁克在一家食品加工的包裝車間里當(dāng)管理人員，瑪麗：情景：邁克在一家食品加工的包裝車間里當(dāng)管理人員，瑪麗是車間里操作貼標(biāo)簽機(jī)器的工人。瑪麗剛犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，包裝是車間里操作貼標(biāo)簽機(jī)器的工人?，旣悇偡噶艘粋€(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，她卻沒(méi)有換上相應(yīng)的標(biāo)簽軸筒。

5、邁克找瑪麗說(shuō)流水線上的產(chǎn)品換了，她卻沒(méi)有換上相應(yīng)的標(biāo)簽軸筒。邁克找瑪麗說(shuō)話。話。邁克：他怎樣能夠讓這種事情發(fā)生！我早就跟他說(shuō)了，而且要他特別邁克：他怎樣能夠讓這種事情發(fā)生！我早就跟他說(shuō)了，而且要他特別留意。留意?，旣悾耗菚r(shí)我以為當(dāng)流水線上的產(chǎn)品要換時(shí)，我會(huì)從打包工那里得到瑪麗：那時(shí)我以為當(dāng)流水線上的產(chǎn)品要換時(shí)，我會(huì)從打包工那里得到個(gè)信號(hào)?？伤裁匆矝](méi)有對(duì)我說(shuō)。個(gè)信號(hào)?？伤裁匆矝](méi)有對(duì)我說(shuō)。邁克：這不是我當(dāng)時(shí)的意思，我說(shuō)邁克：這不是我當(dāng)時(shí)的意思，我說(shuō)“打包者指的是打包機(jī)，當(dāng)產(chǎn)品換打包者指的是打包機(jī)，當(dāng)產(chǎn)品換線時(shí)，它的紅燈就亮了。線時(shí)，它的紅燈就亮了?，旣悾何蚁胛掖蠹s誤解他的意思了。不論怎樣說(shuō)，那

6、天他跟我說(shuō)這件瑪麗：我想我大約誤解他的意思了。不論怎樣說(shuō)，那天他跟我說(shuō)這件事情時(shí)，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院開(kāi)刀，說(shuō)真實(shí)的，我沒(méi)有想事情時(shí)，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院開(kāi)刀，說(shuō)真實(shí)的，我沒(méi)有想到貼標(biāo)簽惹下那么大的費(fèi)事。到貼標(biāo)簽惹下那么大的費(fèi)事。11商務(wù)溝通問(wèn)題：?jiǎn)栴}：n1.邁克傳達(dá)給瑪麗的信息不清楚是由什么情邁克傳達(dá)給瑪麗的信息不清楚是由什么情況引起的？況引起的？n2.他以為邁克當(dāng)時(shí)應(yīng)該怎樣做，才干保證信他以為邁克當(dāng)時(shí)應(yīng)該怎樣做，才干保證信息準(zhǔn)確到位？息準(zhǔn)確到位？12商務(wù)溝通二、溝通的目的與方式二、溝通的目的與方式n1.溝通的目的溝通的目的n被對(duì)方接納傾聽(tīng)或閱讀被對(duì)方接納傾聽(tīng)或閱讀n被對(duì)方了

7、解被對(duì)方了解n被對(duì)方接受被對(duì)方接受n引起對(duì)方反響改動(dòng)行為或態(tài)度引起對(duì)方反響改動(dòng)行為或態(tài)度13商務(wù)溝通2.溝通的方式溝通的方式 溝通方式言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面身體言語(yǔ)時(shí)間空間14商務(wù)溝通三、溝通的管理職能三、溝通的管理職能 思索：對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，有效的溝通能夠帶來(lái)哪些益處呢？1.搜集傳送信息2.更有效的決策3.增進(jìn)團(tuán)結(jié)15商務(wù)溝通四、高效溝通的規(guī)范與方法四、高效溝通的規(guī)范與方法思索：回想他最近與他人進(jìn)展的交談，其中誰(shuí)思索：回想他最近與他人進(jìn)展的交談，其中誰(shuí)的講話使他印象深化，緣由是什么？的講話使他印象深化，緣由是什么？規(guī)范：規(guī)范：明晰明晰完好完好準(zhǔn)確準(zhǔn)確節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間傳達(dá)友善信息傳達(dá)

8、友善信息16商務(wù)溝通2.情境分析法情境分析法5W1H為什么目的為什么目的我為什么要進(jìn)展溝通？我為什么要進(jìn)展溝通？我寫(xiě)作或者講話的真正緣由是什么？我寫(xiě)作或者講話的真正緣由是什么？我希望得到什么？改動(dòng)態(tài)度？改動(dòng)觀念？我希望得到什么？改動(dòng)態(tài)度？改動(dòng)觀念？經(jīng)過(guò)交流，我希望得到接納者的什么反響行動(dòng)？經(jīng)過(guò)交流，我希望得到接納者的什么反響行動(dòng)？我的目的：告知？壓服？影響？教育？慰我的目的：告知？壓服？影響？教育？慰勞？勞？17商務(wù)溝通何人受眾分析何人受眾分析誰(shuí)是我的聽(tīng)眾？誰(shuí)是我的聽(tīng)眾？他們是哪類人？個(gè)性？受教育程度？年齡？位他們是哪類人？個(gè)性？受教育程度？年齡？位置？置？他們對(duì)我的信息內(nèi)容能夠有哪些反響？他

9、們對(duì)我的信息內(nèi)容能夠有哪些反響？他們對(duì)我的信息主體曾經(jīng)了解了多少？他們對(duì)我的信息主體曾經(jīng)了解了多少？18商務(wù)溝通何時(shí)？何地？場(chǎng)景分析何時(shí)？何地？場(chǎng)景分析他們將在何地收到我的信息？他們將在何地收到我的信息？我的信息在整個(gè)事件的何時(shí)出現(xiàn)？我的信息在整個(gè)事件的何時(shí)出現(xiàn)？何事主題何事主題我究竟想談什么？我究竟想談什么？我需求講什么？我需求講什么？他們需求了解什么？他們需求了解什么？哪些信息可以省略？哪些信息可以省略？哪些信息必需采用，以做到：哪些信息必需采用，以做到：CONCISE, CONSTRUCTIVE, CLARIFY, CORRECT, COURTEOUS, COMPLETE19商務(wù)溝通怎樣語(yǔ)氣和風(fēng)格怎樣語(yǔ)氣和風(fēng)格我將如何傳送信息？我將如何傳送信息？哪種溝通媒介最適用？哪種溝通媒介最適用？如何安排我所