供電營業(yè)廳管理辦法

1、供電營業(yè)廳管理辦法第一條供電營業(yè)廳管理的依據(jù)依據(jù)國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范，國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個不準(zhǔn)”，國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項承諾”，國家電監(jiān)會供電監(jiān)管辦法，電力公司營銷服務(wù)行為規(guī)范手冊及服務(wù)營銷文化提升項目手冊、內(nèi)蒙古電力公司三級客戶服務(wù)窗口管理辦法制定本管理辦法。第二條供電營業(yè)廳服務(wù)功能及服務(wù)方式1、供電營業(yè)廳的服務(wù)功能包括：業(yè)務(wù)辦理，收費，公告，引導(dǎo)，洽淡2、供電營業(yè)廳的專職服務(wù)人員包括：營業(yè)廳主管，業(yè)擴(kuò)受理員，收費員，引導(dǎo)員，保安員，保潔員。3、供電營業(yè)廳的服務(wù)方式包括：面對面服務(wù)，電話服務(wù)，書面留言，客戶自助服務(wù)。第三條供電營業(yè)廳環(huán)境管理1、供電營業(yè)廳外部環(huán)境供電營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境

2、應(yīng)按照內(nèi)蒙古電力公司服務(wù)營銷文化提升項目環(huán)境識別規(guī)范手冊的要求，設(shè)置規(guī)范的外部標(biāo)識，營銷戶外廣告牌、營業(yè)時間燈箱、營業(yè)時間牌，并保持清潔完好。營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。夜間，應(yīng)保證供電營業(yè)廳外部標(biāo)識燈箱明亮易辯。2、供電營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境局順客服中心營業(yè)大廳設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助查詢區(qū)、洽談區(qū)、收費區(qū)、等候區(qū)及VIP區(qū)。局RO營業(yè)大廳設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助查詢區(qū)、洽談區(qū)、收費區(qū)及等候區(qū)五個區(qū)域。三級客服中心業(yè)務(wù)受理臺、收費柜臺均應(yīng)配備雙屏幕電腦顯示器，為客戶提供方便。設(shè)置營業(yè)窗口人員工位牌，雙面顯示。人員在崗時擺放“營業(yè)人員基本情況（姓名、工號、崗位、紅底二寸彩色照片）”一面，人員離崗

3、時擺放至“暫停服務(wù)”一面。自助查詢區(qū)觸摸屏內(nèi)容由公司統(tǒng)一維護(hù)，應(yīng)保證觸摸屏可以正常顯示及應(yīng)用，臨時故障時，應(yīng)貼上“暫停使用，敬請諒解”的提示，并報告主管通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。供電營業(yè)廳LE而示屏（液晶電視）內(nèi)容：左上角顯示“12398”電力監(jiān)管熱線。營銷文化核心理念：融通便捷。愿景：成為中國公用事業(yè)領(lǐng)域一流服務(wù)品牌。服務(wù)宗旨：與員工共享發(fā)展、與客戶共贏未來、與社會共創(chuàng)和諧。核心價值觀：換位思考，感悟客戶需求；主動服務(wù)，超越客戶期待。服務(wù)品牌名稱：蒙電服務(wù)進(jìn)萬家。服務(wù)溝通口號：95598,蒙電服務(wù)進(jìn)萬家。內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）公司供電服務(wù)“十項承諾”。供電監(jiān)管辦法（國家電力監(jiān)管委員會令【第27號】）

4、。蒙西電網(wǎng)目錄電價表、高可靠性費電價表?？蛻魣笱b流程簡圖。業(yè)擴(kuò)報裝工程審價機(jī)構(gòu)名單。供電營業(yè)廳內(nèi)墻面公式內(nèi)容：“12398”電力監(jiān)管熱線宣傳標(biāo)識?？蛇x取營銷文化相關(guān)內(nèi)容。營業(yè)窗口應(yīng)使用自動叫號排隊系統(tǒng)，營業(yè)窗口收費人員按照叫號排隊順序逐個辦理客戶業(yè)務(wù)。應(yīng)備有以下便民物品：手提袋（資料袋）、便簽紙、飲用水、紙杯、常用藥品、筆、老花鏡、雨傘、時鐘、日歷牌。應(yīng)放置客戶免費取用的宣傳資料：電力法規(guī)制度、辦理用電業(yè)務(wù)須知、電價與電費規(guī)定、安全用電和節(jié)約用電常識等。要保證宣傳資料充足、齊全、擺放整齊有序，并及時更新。（11）營業(yè)廳計算機(jī)、觸摸屏、LE而示屏、液晶電視應(yīng)采用統(tǒng)一規(guī)定的帶有內(nèi)蒙古電力標(biāo)識的屏幕

5、保護(hù)（見營業(yè)廳屏保圖片）。營業(yè)廳各項物品及設(shè)施擺放整齊，服務(wù)設(shè)施定期清洗消毒，無損壞、無污損。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)模c整體環(huán)境相協(xié)調(diào)的綠化、并保持植物枝葉旺盛，植物枝葉及花盆外側(cè)無灰塵。（14）營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔明亮，做到“四凈四無”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。3、供電營業(yè)廳辦公內(nèi)務(wù)環(huán)境將物品各歸其位，區(qū)分“有用”、“少用”、“無用”的物品，“有用”的規(guī)范、共享，“少用”的移至檔案室或庫房，“無用”的予以處理。注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格實行“人離座位椅子復(fù)位”。工作期間，工作桌面不得擺放與工作無關(guān)的物品，辦理業(yè)務(wù)時不得接打電話。第四條供電營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施供電營業(yè)廳服務(wù)設(shè)

6、施包括：營業(yè)廳門楣，營業(yè)廳戶外時間牌，營業(yè)廳防撞條，營業(yè)廳戶內(nèi)功能區(qū)指示牌，禁煙標(biāo)志，營業(yè)人員崗位牌，“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，意見箱（簿），服務(wù)臺（填單臺）及書寫工具，（1。）用電申請登記表示范樣本，（11）客戶等候座椅，報刊及宣傳資料架，飲水機(jī)及紙杯，（14）老花鏡針線包，（15）垃圾筒，（16）便民傘及急救藥箱，自助繳費終端及自助查詢機(jī)，（18）電視機(jī)顯示屏，（19）多媒體查詢設(shè)備，（20）排隊叫號設(shè)備。第五條供電營業(yè)廳服務(wù)管理1 、業(yè)擴(kuò)及用電業(yè)務(wù)業(yè)擴(kuò)報裝及用電業(yè)務(wù)受理工作崗位應(yīng)執(zhí)行日常白班作息制度，受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和

7、標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。2、收費業(yè)務(wù)收費員崗位執(zhí)行無周休日輪班、節(jié)假日正常上班的作息制度。每月15日至25日為收費高峰期，收費坐席必須保證坐滿進(jìn)行服務(wù)，不允許出現(xiàn)空位，人員離崗時擺放“暫停服務(wù)”指示牌。3、引導(dǎo)員職責(zé)各級供電營業(yè)廳引導(dǎo)員在收費高峰期執(zhí)行無周休日輪班，低谷期正常上班的作息制度。收費高峰期，必須引導(dǎo)客戶使用自助繳費機(jī)、查詢機(jī)，減輕柜臺收費壓力的同時做好營業(yè)廳的秩序維護(hù)。4、業(yè)廳工作人員職責(zé)各級供電營業(yè)廳全體工作人員每日應(yīng)提前15分鐘到崗，營業(yè)廳主管主持召開當(dāng)天晨會，會后根據(jù)各自職責(zé)檢查營業(yè)廳環(huán)境、設(shè)備及服務(wù)設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)情況，營業(yè)廳內(nèi)陳列的宣傳資料的備存數(shù)量情況，便民物

8、品是否齊全，如需補(bǔ)充填寫便民設(shè)施及宣傳資料申請單，同時檢查供電營業(yè)大廳環(huán)境是否整潔有序。做好當(dāng)天工作準(zhǔn)備，開門營業(yè)。5、晨會1.1.1.1 內(nèi)容：當(dāng)班人員是否已全部到崗。兩人一組面對面站立，互相檢查儀容儀表。營業(yè)廳主管總結(jié)昨日工作，安排當(dāng)日工作內(nèi)容。1.1.1.2 晨會完畢，營業(yè)人員至少提前5分鐘上崗，進(jìn)行柜臺整理及服務(wù)前準(zhǔn)備工作。6、營業(yè)廳其他工作營業(yè)廳其它日常工作由營業(yè)廳主管全面負(fù)責(zé)，人員休假、請假、參加脫產(chǎn)學(xué)習(xí)時安排相應(yīng)人員補(bǔ)位，并報分局主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，保證服務(wù)工作正常開展。7、營業(yè)廳突發(fā)事件供電營業(yè)廳遇到突發(fā)事件，工作人員要保持清醒、冷靜，控制好局面，如不能處理及時通知營業(yè)廳主管及分局分

9、管領(lǐng)導(dǎo)，不能以過激的語言、行為使事態(tài)惡化。8、營業(yè)廳的首問責(zé)任制實行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。9、營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理要求各類業(yè)務(wù)限時辦結(jié)，辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)要唱收唱付，辦理時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘?？蛻籼顚憳I(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出。10 、營業(yè)廳客戶接待客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。11、營業(yè)廳出現(xiàn)系統(tǒng)故障

10、因計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間；12 、營業(yè)廳下班時臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。下班時應(yīng)關(guān)閉所有辦公用電腦及叫號設(shè)備，打開夜間戶外廣告燈箱及夜間照明設(shè)備，檢查24小時自動售電機(jī)等設(shè)備是否運行正常。13 、受理客戶相關(guān)業(yè)務(wù)受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，逐一進(jìn)行答復(fù)?？蛻糇稍兓?/p>

11、投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。營業(yè)廳主管應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。14 、營業(yè)廳意見箱及意見簿營業(yè)廳內(nèi)意見箱須處于常閉狀態(tài)，營業(yè)廳主管定期開箱檢查，并填寫開箱檢查記錄；營業(yè)廳內(nèi)放置意見簿，對有訴求的客戶，引導(dǎo)員應(yīng)主動引導(dǎo)客戶在意見簿中留言，營業(yè)廳主管對客戶留言進(jìn)行回復(fù)，分局分管領(lǐng)導(dǎo)對意見簿留言按月度查看并簽字。第六條供電營業(yè)廳設(shè)備管理15 、供電營業(yè)廳的電子設(shè)備包括叫號機(jī)、自助繳費機(jī)、查詢機(jī)、演示大屏幕（電視機(jī)）、自助查詢設(shè)備等。營業(yè)廳主管負(fù)責(zé)

12、在每日工作前對設(shè)備進(jìn)行常規(guī)巡視并填寫營業(yè)廳巡視表，工作中隨時關(guān)注客戶使用設(shè)備的反應(yīng)，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障。一旦發(fā)現(xiàn)故障，先在故障設(shè)備上標(biāo)示出停用通知，后填寫書面工作單（見附表）經(jīng)分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)簽字后報市場營銷處處（一式兩份，簽字留底），做到設(shè)備故障處理及時，服務(wù)設(shè)備功能完好。2、供電營業(yè)廳的其他設(shè)備飲水機(jī)、便民箱、書寫臺、意見簿、紙杯、自助繳費機(jī)、打印紙等設(shè)施由各供電單位設(shè)備管理員統(tǒng)一管理，消耗品用完后及時補(bǔ)充。供電營業(yè)廳的戶外廣告牌、門窗、廳內(nèi)辦公設(shè)施、便民設(shè)施等需保持整潔、設(shè)備運行正常，如出現(xiàn)問題有供電單位進(jìn)行維修維護(hù)。第七條供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理16 、大額業(yè)務(wù)費收費項目高可靠性供電費、臨時接電費

13、確認(rèn)費用后，必須由各營業(yè)班班長進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后方可通知客戶繳費，出現(xiàn)收費失誤按照績效管理辦法嚴(yán)格進(jìn)行考核。大額電費收取應(yīng)認(rèn)真核對電費項目，核實現(xiàn)金及票據(jù)，可以協(xié)助客戶進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬收取。2、業(yè)務(wù)受理員、收費員對工作有疑問，立即向營業(yè)廳主管詢問，確認(rèn)清楚后進(jìn)行處理，避免工作失誤。3、對系統(tǒng)問題造成的工單錯誤和需要進(jìn)行維護(hù)的項目，必須出具“營銷系統(tǒng)應(yīng)用問題反饋單”（見附表）經(jīng)分局業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后報營銷部專責(zé)處（一式兩份，簽字留底）。4、業(yè)務(wù)受理員、收費員在受理業(yè)務(wù)時必須使用叫號機(jī)，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)并發(fā)起評價請求。第八條供電營業(yè)廳的檢查及考核辦法1、依據(jù)供電服務(wù)規(guī)范、營銷服務(wù)行為規(guī)范手冊

14、、內(nèi)蒙古電力公司三級客戶服務(wù)中心服務(wù)窗口管理辦法，營銷處對營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行月度監(jiān)督檢查并考核。2、紀(jì)委監(jiān)察處、營銷處對供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)檢查。3、客戶服務(wù)滿意度評價，通過各供電單位營業(yè)廳評價器使用情況采集客戶滿意度評價，季度滿意度評價要求達(dá)到95刈上，低于95%降低0.1低于95%降低0.1個百分點扣1分，年度滿意度評價達(dá)到98%以上，低于98%每降低0.1個百分點扣1分。4、客戶投訴到12398的事件，按百萬客戶投訴量考核，按0.5次/萬戶年的指標(biāo)考核，超出次數(shù)的單位每一項扣相關(guān)責(zé)任單位2分。第九條問題反饋依據(jù)營業(yè)窗口在進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)的問題。各供電單位應(yīng)定期開展規(guī)范

15、化服務(wù)工作的經(jīng)驗總結(jié)，對存在的問題及客戶反應(yīng)的問題和良好的改進(jìn)建議及時上報營銷處。第十條附則營業(yè)廳檢查評價表被檢查單位：（各供電營業(yè)廳）月（季）序號檢查項目標(biāo)準(zhǔn)管理質(zhì)量被檢查部門檢查部門好中差1工作人員著裝是否規(guī)范按相關(guān)要求著裝，不同季節(jié)服裝不得混穿，著裝換季時間由各供電單位確定。各供電分局營銷處、紀(jì)委監(jiān)察處2工作人員脫崗離崗是否有記錄人員休假、請假、參加脫產(chǎn)學(xué)習(xí)時安排相應(yīng)人員補(bǔ)位，并報分局主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，保證服務(wù)工作正常開展。各供電分局營銷處、紀(jì)委監(jiān)察處3工作人員在辦理業(yè)務(wù)期間是否接打電話，桌面是否有與工作無關(guān)的物品。工作期間，工作桌面不得擺放與工作無關(guān)的物品，辦理業(yè)務(wù)時不得接打電話。各供電分

16、局營銷處、紀(jì)委監(jiān)察處4工作人員是否遲到早退無遲到早退現(xiàn)象各供電分局營銷處、紀(jì)委監(jiān)察處5收取電費是否唱收唱付各類業(yè)務(wù)限時辦結(jié)，辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)要唱收唱付。各供電分局營銷處、紀(jì)委監(jiān)察處6營業(yè)廳意見箱是否上鎖營業(yè)廳內(nèi)意見箱須處于常閉狀態(tài)，營業(yè)廳主管定期開箱檢查。各供電分局營銷處、紀(jì)委監(jiān)察處7營業(yè)廳是否放置客戶免費取用的宣傳資料要保證宣傳資料充足、齊全、擺放整齊有序，并及時更新。各供電分局營銷處、紀(jì)委監(jiān)察處8營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境是否整潔營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔明亮，做到“四凈四無，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。各供電分局營銷處、紀(jì)委監(jiān)察處9營業(yè)廳外部環(huán)境整潔，外部標(biāo)識燈箱明亮易辯營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。夜間，應(yīng)保證供電營業(yè)廳外部標(biāo)識燈箱明亮易辯各供電分局營銷處、紀(jì)委