客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報告

1、客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報告結(jié)合公司市場營銷部的具體部署，客戶服務(wù)中心對本轄區(qū)內(nèi)的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作進行了認(rèn)真的調(diào)查和梳理。通過現(xiàn)場調(diào)研和情況 收集，現(xiàn)就供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作完成情況及存在的問題、建議作簡要 小結(jié)匯報。一優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點凸顯。一是不斷加強職工的思想教育，特別是服務(wù)窗口人員和一線服 務(wù)員工，要求供電營業(yè)所在開展安全生產(chǎn)活動的同時要將優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作作為一項重要內(nèi)容來做，中心領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次， 進行服務(wù)意識教育和檢查督促。組織營業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，開展?fàn)I業(yè)窗口及故障搶修現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范要點培訓(xùn)，員工優(yōu) 質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)水平得到較大的提升。二是加強與客戶之間的溝通，上半年中心領(lǐng)

2、導(dǎo)帶隊開展客戶走訪活動 6 次，走訪重要客戶 32 戶，了解客戶對供電服務(wù)的要求和存 在的問題及需要改進的措施，現(xiàn)場解決 6 件用電客戶遇到的困難和 問題。三是通過趕集等方式開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務(wù)報裝流 程、 安全用電、節(jié)約用電宣傳活動， 散發(fā)宣傳資料 2000 余份，現(xiàn)場 解答客戶咨詢 70 余件次。二建立領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系， 繼續(xù)堅持“一把手負責(zé)制”。為進一步規(guī) 范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推進企業(yè)的快速 發(fā)展， 通過改革不斷完善領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系， 形成了車間一把手負總責(zé)、 分管專責(zé)主抓、各供電營業(yè)所具體負責(zé)、全員參加的新的常態(tài)運行 機制。這個常態(tài)運行機制，突出了各部門的主體

3、地位，有效地解決 了突擊抓、臨時抓的問題。三按照營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，供電營業(yè)廳等服務(wù)場所軟 硬件得到了極大提升，堅持實行 365 天無周休營業(yè)，安裝了客戶服 務(wù)評價系統(tǒng)，電費、電價和營業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)做到了“三公開、四到位、 五統(tǒng)一、一上墻”。 一個供電營業(yè)窗口達到國家電網(wǎng)公司農(nóng)村供電 營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口要求，其余達到農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù) 窗口標(biāo)準(zhǔn)要求。供電營業(yè)廳主動指導(dǎo)客戶提交用電資料，建全了報 裝流轉(zhuǎn)臺帳，對時限嚴(yán)格進行控制，上半年無超時限情況發(fā)生。四加強對搶修服務(wù)五個環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，建立了故障 報修快速反應(yīng)通道，有效整合了故障報修服務(wù)資源，故障報修服務(wù) 能力得到了穩(wěn)步提升， 嚴(yán)

4、格按照“十項承諾”要求進行搶修工作。 迎峰 度夏期間，每日 24 人 24 小時參加應(yīng)急搶修工作，應(yīng)急搶修人員設(shè) 置充足。應(yīng)急搶修辦公地點設(shè)在各供電營業(yè)所，應(yīng)急備品備件專用 庫房存放，按照各自供電范圍進行應(yīng)急搶修工作。 2011 年上半年， 中心故障報修 165 件，按規(guī)定時間到達現(xiàn)場率 100% ，客戶回訪滿 意率 100% 。五.電網(wǎng)建設(shè)緩慢，電壓質(zhì)量矛盾突出。隨著“家電下鄉(xiāng)”補貼的 政策的全面實施，農(nóng)村家用電器呈快速增長的態(tài)勢，農(nóng)村電網(wǎng)負荷 迅速增加，農(nóng)村配電網(wǎng)電壓質(zhì)量問題尤為突出，引起 95598 情況反 映較多。建議公司統(tǒng)籌謀劃，優(yōu)先解決客戶反映的電壓質(zhì)量偏低情 況，縮短解決問題周期

5、，滿足地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展需要。六建立投訴常態(tài)機制。根據(jù)公司客戶投訴管理考核辦法 相關(guān)內(nèi)容，對投訴處理的流程和職責(zé)進行了劃分，對處理時限做出 了要求，健全了投訴分析處理制度，將投訴處理納入規(guī)范化管理的 軌道。中心 2011 年無超時限處理投訴情況發(fā)生， 對屬實投訴進行了 分析和處理。七落實責(zé)任，嚴(yán)格考核和激勵制度。一是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的 責(zé)任落實到各個供電營業(yè)所，在月度綜合考核中，嚴(yán)格對違反有關(guān) 規(guī)定的供電營業(yè)所和具體責(zé)任人按規(guī)定進行考核。上半年自查 1 件 服務(wù)質(zhì)量事件，考核責(zé)任人 200 元；客戶贈送錦旗兩面，受客戶表 揚 25 件，均按相關(guān)獎勵辦法進行表彰。 二是 6 月，針對公司強調(diào)不 發(fā)生延遲

6、送電和不發(fā)生搶修超時的要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時 召開班組（所）長以上人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中 存在的問題進行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重點， 上半年以來，中心無質(zhì)量屬實投訴事件發(fā)生。八存在問題及解決措施一是供電營業(yè)廳服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)細節(jié)、服務(wù)技巧 有待提高。二是多數(shù)職業(yè)化電工文化程度不高，未經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng) 培訓(xùn)，總體服務(wù)意識不高，對職業(yè)化電工的情況反映時有發(fā)生。三 是缺少一個完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵監(jiān)督機制，考核和獎勵未能均等體 現(xiàn)，造成服務(wù)人員積極性不高。建議公司：一是加大服務(wù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)力度，增加是營業(yè) 窗口的服務(wù)力量，制定相應(yīng)人員的相應(yīng)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和考試過關(guān)制度， 落實崗位責(zé)任制，做到崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎懲，切實體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎懲分