客戶訂單處理方式

1、五、訂單處理由接到客戶訂貨開始至準備著手揀貨之間的作業(yè)階段， 稱為訂單處理， 包括有關(guān) 客戶、訂單的資料確認、存貨查詢、單據(jù)處理乃至於出貨配發(fā)等。訂單處理可以人工或資料處理設(shè)備來完成， 其中，人工處理較具有彈性， 但只適 合少量的訂單，一旦訂單數(shù)量稍多處理即將變得緩慢且容易出錯。 而電腦化處理， 能提供較大速率及較低的成本， 適合大量的訂單。 至於訂單處理的內(nèi)容及步驟如 下： ( 圖 ) 。接受訂貨的方式接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟， 隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展， 接受客戶 訂貨的方式也漸由傳統(tǒng)的人工下單、 接單，演變?yōu)殡娔X間直接送收訂貨資 料的電子訂貨方式。() 傳統(tǒng)訂貨方式() 廠商鋪貨 供

2、應(yīng)商直接將商品放在車上， 一家家去送貨， 缺多少補多少。 此種 方式對於周轉(zhuǎn)率較快的商品、或新上市商品較常使用。() 廠商巡貨、隔日送貨 供應(yīng)商派巡貨人員前一天先至各客戶處尋查 補充之貨品，隔天再 予以補貨的方式。 此方法廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、 貼 標(biāo)或提供經(jīng)營管理意見、 市場資訊等， 亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳?品放在最占優(yōu)勢的貨架上。 此種方式的缺點是廠商可能會將巡貨人 員的成本加入商品的進。中，而且廠商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以 管理、分析自己所賣之商品。圖 訂貨處理的內(nèi)容、步驟() 電話口頭訂貨訂貨人員將商品名稱及數(shù)量， 以電話口述向廠商訂貨。 但因 客戶每天 訂貨的品項可能達

3、數(shù)十項， 而且這些商品常 由 不同的供應(yīng)商供貨， 因此利用電話訂貨所費時間太長， 且錯 誤率高。() 傳真訂貨業(yè)者將缺貨資料整理成書面資料， 利用傳真機傳給廠商。 利 用傳真機雖可快速的傳送訂貨資料， 但其傳送資料品質(zhì)不良 常增加事後確認作業(yè)。() 郵寄訂單客戶將訂貨表單， 或訂貨磁片、 磁帶郵寄給供應(yīng)商。 近來的 郵寄效率及品質(zhì)已不符所 。() 客戶自行取貨客戶自行到供應(yīng)商處看貨、 補貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜 貨店因地緣近所采行。 客戶自行取貨雖可省卻物流中心配送 作業(yè)，但各別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性。() 業(yè)務(wù)員跑單接單業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品， 而後將訂單攜回或緊急時以電 話先聯(lián)絡(luò)

4、公司通知客戶訂單。不管利用何種方式訂貨， 上述這些訂貨方式皆 人工輸入資料而且 經(jīng)常重覆輸入、傳票重覆謄寫(圖)，并且在輸入輸出間常造成時 間耽誤及產(chǎn)生錯誤， 這些都是無謂的浪費。 尤其現(xiàn)今客戶更趨高頻 度的訂貨， 且要求快速配送， 傳統(tǒng)訂貨方式已無法應(yīng)付 求，這使 得新的訂貨方式 電子訂貨因應(yīng)而生。圖 傳統(tǒng)訂貨方式() 電子訂貨方式電子訂貨， 顧名思義即藉由電子傳遞方式， 取代傳統(tǒng)人工書寫、 輸 入、傳送的訂貨方式， 也就是將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料型式， 藉由 通訊網(wǎng)路傳送， 此系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng) ( ) ：采用電子資料交換 方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單 接單動作的自動化訂貨系統(tǒng)。 其作法可分 為三

5、種：()訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機( )及掃瞄器訂貨人員攜帶訂貨簿及巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨 則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽， 再輸入 訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢後，利用數(shù)據(jù) 機將訂貨資料傳給供應(yīng)商或總公司。？()( 銷售時點管理系統(tǒng))客戶若有收怠機則可在商品庫存檔里設(shè)定安全存量， 每當(dāng)銷售一筆商品資料時，電腦自動扣除該商品庫存， 當(dāng)庫存低於安全存量時，即自動產(chǎn)生訂貨資料，將此 訂貨資料確認後即可透過電信網(wǎng)路傳給總公司或供 應(yīng)商。亦有客戶將每日的 資料傳給總公司，總公司 將 銷售資料與庫存資料比對後，根據(jù)采購計畫向供 應(yīng)商下單。()訂貨應(yīng)用系統(tǒng)客戶資訊系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)

6、，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn) 生的訂貨資料，經(jīng)由轉(zhuǎn)換軟體功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定 的共通格式，在約定時間里將資料傳送出去。一般而言，透過電腦直接連線的方式最快也最準確， 而藉郵寄、電 話或銷售員攜回的方式較慢。由於訂單傳遞時間是訂貨前置時間內(nèi) 的一個因素，其可經(jīng)由存貨水準的調(diào)整來影響客戶服務(wù)及存貨成本， 因而傳遞速度快、可靠性及正確性高的訂單處理方式，不僅可大幅 提升客戶服務(wù)水準，對於存貨相關(guān)的成本費用亦能有效地縮減。但另一方面，透過電腦直接傳遞往往較為昂貴，因而究竟要選擇那 一種訂單傳遞方式，應(yīng)比較成本與效益之差異來決定。求品項數(shù)量及日期的確認此為對於訂貨資料項目的基本檢查， 即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是

7、否 有遺漏、筆誤或不符公司要求的情形。尤其當(dāng)要求送貨時間有問題或出貨 時間已延遲的時候，更 再與客戶確認一下訂單內(nèi)容或更正期望運送時間。同樣的若采用電子訂貨方式，若采用電子訂貨方式接單，亦須對接收訂貨 資料，加以檢查確認，若透過中心進行電子訂貨處理，可委托其進行一些 基本的客戶下單資料檢查，對於錯誤的下單資料，傳回給客戶修、改再重 新傳送。客戶信用的確認不論訂單藉由何種方式傳至公司，配銷系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財 務(wù)狀況，以確定其是否有能力支付該件訂單之帳款， 其作法多是檢查客戶 的應(yīng)收帳款是否已超過其信用額度。因而接單系統(tǒng)中應(yīng)設(shè)計下述二途徑來 查核客戶信用的狀況： ()客戶代號或客戶名稱

8、輸入時當(dāng)輸入客戶代號名稱資料後，系統(tǒng)即加以檢核客戶的信用狀況，若 客戶應(yīng)收帳款已超過其信用額度時，系統(tǒng)應(yīng)加以警示，以便輸入人 員決定是否繼續(xù)輸入其訂貨資料或逕行拒絕其訂貨。()訂購品項資料輸入時若客戶此次的訂購金額加上以前累計的應(yīng)收帳款，超過信用額度時, 系統(tǒng)應(yīng)將此筆訂單資料鎖定，以便主管審核，審核通過，此筆訂單 資料才能進入下一個處理步驟。原則上顧客的信用調(diào)查是由銷售部門來負責(zé)，但有時銷售部門往往為了爭 取訂單并不太重視這種查核工作，因而也有些公司會授權(quán)由運銷部門來承 接負責(zé)，一旦查核結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶的信用有問題，運銷部門再將訂單送回銷 售部門再調(diào)查或退回。訂單型態(tài)確認物流中心雖有整合傳統(tǒng)批發(fā)商

9、的功能以及有效率的物流、資訊處理功能，但在面對眾多的交易對象時，似乎仍因應(yīng)客戶的不同求而有不同的作 法，這反映到接受訂貨業(yè)務(wù)上，可看出其具有多種的訂單交易型態(tài)， 亦即 物流中心因應(yīng)不同的客戶或不同的商品有不同交易及處理方式。 將各訂單 交易型態(tài)及相對處理方式整理如下：()一般交易訂單交易型態(tài)：正常、一般的交易訂單。接單後按正常的作業(yè)程序揀 貨、出貨、配送、收款結(jié)案的訂單。處理方式：接單後，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處 理程序處理，資料處理完後進行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)案等作 業(yè)。()現(xiàn)銷式交易訂單交易型態(tài)：與客戶當(dāng)場直接交易、直接給貨的交易訂單。如業(yè)務(wù)員至客戶處巡貨、 鋪銷所得的交

10、易訂單或客戶直接至物流中心取貨 的交易訂單。處理方式：訂單資料輸入後，因其貨品已交予客戶，故訂單資料 不 再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只 記錄交易資料，以便收 取應(yīng)收款項。() 間接交易訂單交易型態(tài)：客戶向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶的 交易訂單。處理方式： 接單後， 將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。 此 方式 注意客戶的送貨單是自行制作或委由供應(yīng)商制作， 以及出貨 資料(送貨單回聯(lián) )的核對確認。() 合約式交易訂單交易型態(tài)： 與客戶簽訂配送契約的交易。 如簽訂某期間內(nèi)定時配 送某數(shù)量商品。處理方式： 約定的送貨日來臨時， 將該配送的資料輸入系統(tǒng)處 理以便出貨配送；或一開始便

11、輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批 次送貨時間，以便在約定日期來臨時系統(tǒng)自動產(chǎn)生 送貨的訂單資 料。() 寄庫式交易交易型態(tài)：客戶因促銷、降。等市場因素而先行訂購某數(shù)量商品，往後視 要再要求出貨的交易。處理方式： 當(dāng)客戶要求配送寄庫商品時， 系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確 實有此項寄庫商品， 若有， 則出此項商品， 并且扣除此項商品的寄 庫量。 注意此項商品的交易。格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購時的單。計() 兌換券交易交易型態(tài)：客戶兌換券所兌換商品的配送出貨。處理方式： 將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時， 系統(tǒng)應(yīng)查 核客戶是否確實有此兌換券回收資料， 若有，依據(jù)兌換券兌換的商 品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客

12、戶的兌換券回收資料。不同的訂單交易型態(tài)有不同的訂貨處理方式， 因而接單後必須再對客戶訂 單或訂單上的訂貨品項加以確認其交易型態(tài)，以便讓系統(tǒng)針對不同型態(tài)的 訂單提供不同的處理功能，例如，提供不同的輸入畫面或不同的檢核、 查 詢功能，不同的儲存檔案等等。訂貨O格確認不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購量，可能有不同的售。， 輸入。格時系統(tǒng)應(yīng)加以檢核。若輸入的o格不符（輸入錯誤或因業(yè)務(wù)員降 。強接單等），系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。加工包裝確認客戶對於訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，或是有關(guān) 贈品的包裝等資料皆 詳加確認記錄。設(shè)定訂單號碼每一訂單都要有其單獨的訂單號碼，此號碼

13、系由控制單位或成本單位來指 定，除了便於計算成本外，可用於制造、配送等一切有關(guān)工作，且所有工 作說明單及進度報告均應(yīng)附此號碼。建立客戶主檔將客戶狀況詳細記錄，不但能讓此次交易更易進行，且有益於往後合作機 會的增加。客戶主檔應(yīng)包含訂單處理用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括：0客戶姓名、代號、等級型態(tài)（產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì)）。0客戶信用額度。0客戶銷售付款及折扣率的條件。()開發(fā)或負責(zé)此客戶之業(yè)務(wù)員。()客戶配送區(qū)域。例如：大分類北、中、南中分類一一臺北縣、臺中縣、臺南縣、高雄縣小分類大安區(qū)、中山區(qū)等基於地理性或相關(guān)性將客戶分類於不同區(qū)域?qū)⒂兄短嵘芾砑?配送的成效。()客戶收帳地址。()客戶點配送路徑

14、順序：因應(yīng)區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配於適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞颉?)客戶點適合的車輛型態(tài)：往往客戶所在地點的街道有車輛大小的限制， 因而須將適合該客戶 的車輛型態(tài)建於資料檔中。()客戶點下貨特性：客戶所在地點或客戶下貨位置，由於建筑物本身或周圍環(huán)境特性(如地下室有限高或高樓層)，可能造成下貨時有不同的求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考量。()客戶配送要求：客戶對於送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)等要求亦應(yīng)將其 建於資料檔中。()過期訂單處理指示：若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式， 則可事先將其寫入資 料檔以省除臨時詢問或須緊急處理的不便。存貨查詢及依訂單分配存貨()存貨查詢

15、此程序在於確認是否有效庫存能夠滿足客戶 求，通常稱為事先 揀貨( ) 。存貨檔的資料一般包括品項名稱、 號碼、產(chǎn)品描述、 庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進貨時間。因而輸入客戶訂貨商品之名稱、 代號時，系統(tǒng)即應(yīng)查對存貨檔之相 關(guān)資料， 看此商品是否缺貨， 若缺貨則應(yīng)可提供商品資料或是此缺 貨商品的已采購未入庫資訊， 便於接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂替 代品或是允許延後出貨等權(quán)宜辦法， 以提高人員的接單率及接單處 理效率。() 分配存貨訂單資料輸入系統(tǒng)， 確認無誤後， 最主要的處理作業(yè)在於如何將大 量的訂貨資料， 作最有效的匯總分類、 調(diào)撥庫存， 以便後續(xù)的物流 作業(yè)能有效的進行。 存貨的分配模

16、式可分為單一訂單分配及批次分 配二種。() 單一訂單分配此種情形多為線上即時分配， 亦即在輸入訂單資料時， 就將 存貨分配給該訂單。() 批次分配累積匯總數(shù)筆的已輸入訂單資料後， 再一次分配庫存。 物流 中心因訂單數(shù)量多、 客戶類型等級多， 且多為每天固定配送 次數(shù)，因此通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配。采批次分配時， 注意訂單的分批原則， 即批次的劃分方法。 隨著作業(yè)的不同， 各物流中心的分批原則亦可能不同， 總括 來說有下面幾種方法：. 按接單時序劃分將整個接單時段劃分成幾個區(qū)段， 若一天有多 個配送梯次，可配合配送梯次， 將訂單按接單 先後分為幾個批次處理。. 按配送區(qū)域 路徑將

17、同一配送區(qū)域 路徑的訂單匯總一起處理。. 按流通加工 求將 加工處理或 相同流通加工處理的訂單 匯總一起處理。.按車輛求若配送商品 特殊的配送車輛（如低溫車、冷 凍車、冷藏車）或客戶所在地、下貨特性 特 殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。然而，若以批次分配選定參與分配的訂單後， 若這些訂單的某商品 總出貨量大於可分配的庫存量，則應(yīng)如何取舍來分配這有限的庫存？ 可依以下四原則來決定客戶訂購的優(yōu)先性：（）具特殊優(yōu)先權(quán)者先分配對於一些例外的訂單如缺貨補貨訂單、延遲交貨訂單、 緊急訂單或遠期訂單，這些在前次即應(yīng)允諾交貨的訂 單，或客戶提前預(yù)約或緊急求的訂單，應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。因此當(dāng)存貨已補充或交貨期限到

18、時， 應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先的分配權(quán)。（）依客戶等級來取舍將客戶重要性程度高的作優(yōu)先分配（可參考本書在儲存作業(yè)所介紹之客戶別分類）。（）依訂單交易量或交易金額來取舍，將對公司貢獻度大的 訂單作優(yōu)先處理。（）依客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理。此外，也可依上述原則在接受客戶訂單時即將優(yōu)先順序性鍵入 （以、 或、來表示），而後在作分配時即可依此順序自動作取舍，也就 是建立一套訂單處理的優(yōu)先系統(tǒng)。計算揀取的標(biāo)準時間由於要有計劃地安排出貨時程，因而對於每一訂單或每批訂單可能花費的揀取時間應(yīng)要事先掌握，對此即要計算訂單揀取的標(biāo)準時間：階段一：首先計算每一單元（一棧板、一紙箱、一件）的揀取標(biāo)準時間

19、，且將之設(shè)定 於電腦記錄標(biāo)準時間檔，將此各別單元的揀取時間記錄下來， 則不論數(shù)量 多少，都很容易推導(dǎo)出整個標(biāo)準時間。階段二：有了單元的揀取標(biāo)準時間後，即可依每品項訂購數(shù)量（多少單元？）再配合 每品項的尋找時間，來計算出每品項揀取的標(biāo)準時間。階段二：最後，再根據(jù)每一訂單或每批訂單之訂貨品項及考慮一些紙上作業(yè)的時間, 來將整張或整批訂單的揀取標(biāo)準時間算出。依訂單排定出貨時程及揀貨順序前已由存貨狀況進行了存貨的分配， 但對於這些已分配存貨之訂單，應(yīng)如 何安排其出貨時程及揀貨先後順序，通常會再依客戶 求、揀取標(biāo)準時間 及內(nèi)部工作負荷來擬定。分配後存貨不足之異動處理若現(xiàn)有存貨數(shù)量無法滿足客戶求，且客戶又

20、不愿以替代品替代時，則應(yīng)依客戶意愿與公司政策來決定對應(yīng)方式。()依客戶意愿而言()客戶不允許過期交貨()，則刪除訂單上不足額之訂貨，甚或取 消訂單。()客戶允許不足額之訂貨，等待有貨時再予以補送。()客戶允許不足額之訂貨，留待下一次訂單一配送。()客戶希望所有訂貨一配達。()依公司政策而言一些公司允許過期分批補貨，但一些公司解分批出貨的額外成本 不愿意分批補貨，則可能寧愿客戶取消訂單，或要求客戶延後交貨 日期。配合上述客戶意愿與公司政策，對於缺貨訂單的處理方式歸納如下：()重新調(diào)撥：若客戶不允許過期交貨，而公司也不愿失去此客戶訂單時，則有必 要重新調(diào)撥分配訂單。()補送:()若客戶允許不足額之

21、訂貨等待有貨時再予以補送，且公 司政策亦允許，則采行補送方式。()若客戶允許不足額之訂貨或整張訂單留待下一次訂單一 配送，則亦采行補送處理。但注意，對這些待補送的缺貨品項先記錄成檔。()刪除不足額訂單：()若客戶允許不足額訂單可等待有貨時再予以補送，但公 司政策并不希望分批出貨，則只好刪除訂單上不足額之訂單。()若客戶不允許過期交貨，且公司也無法重新調(diào)撥，則可 考慮刪除訂單上不足額之訂單。()延遲交貨：()有時限延遲交貨：客戶允許一段時間的過期交貨，且希 望所有訂單一配送。()無時限延遲交貨：不論須等多久客戶皆允許過期交貨， 且希望所有訂貨一送達，則等待所有訂貨到達再出貨。對於此種將整張訂單延

22、後配送，亦將這些順延的訂單記錄成檔。()取消訂單若客戶希望所有訂單一配達，且不允許過期交貨，而公司也無法重新調(diào)撥時，則只有將整張訂單取消。訂單資料處理輸出訂單資料經(jīng)由上述的處理後，即可開始列印一些出貨單據(jù)，以展開後續(xù)的 物流作業(yè)。()揀貨單(出庫單)揀貨單據(jù)的產(chǎn)生，在於提供商品出庫指示資料，作為揀貨的依據(jù)。 揀貨資料的型式 配合物流中心的揀貨策略及揀貨作業(yè)方式來加 以設(shè)計，以提供詳細且有效率的揀貨資訊，便於揀貨的進行。揀貨單的列印應(yīng)考慮商品儲位，依據(jù)儲位前後相關(guān)順序列印，以減 少人員重覆往返取貨，同時揀貨數(shù)量、單位亦 詳確標(biāo)示。隨著揀 貨、儲存設(shè)備的自動化，傳統(tǒng)的揀貨單據(jù)型式已不符 求，利用電 腦、通訊等方式處理顯示揀貨資料的方式已取代部份傳統(tǒng)的揀貨表 單，如利用電腦輔助揀貨的揀貨棚架、揀貨臺車以及自動存取的 采用這些自動化設(shè)備進行揀貨作業(yè)，注意揀貨資料的格式與設(shè)備顯示器的配合以及系統(tǒng)與設(shè)備間的資料傳送及回處理。()送貨單物品交貨配送時，通常附上送貨單據(jù)給客戶清點簽收。因為送貨 單主要是給客戶簽收、確認出貨資料，其正確性及明確性很重要。要確保送貨單上的資