客服管理制度復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、客服管理制度第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。第二則工作守則和行為準(zhǔn)則客服工作守則包括：(1) 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司 和個(gè)人的發(fā)展努力工作。(2 )牢記用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn) 意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。(3 )要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì) 與公司發(fā)展保持同步。(4 )講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。(5 )要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿(mǎn)負(fù)

2、荷、快節(jié)奏、咼效率、咼責(zé)任感是對(duì)所有員 工提出的敬業(yè)要求。(6 )具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。(7 )要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不 分家。(8 )要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。(9 )明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。(10)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。(11 )精益求精，不斷提高工作績(jī)效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：(1) 必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；(2) 必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng) 示，遵照指示辦理；(3) 必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)?。?4) 應(yīng)嚴(yán)格保守公

3、司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；(5) 必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述。(6) 必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。(7) 嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。(12)不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。一、獎(jiǎng)勵(lì)1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金

4、獎(jiǎng)勵(lì)。（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：詢(xún)單轉(zhuǎn)化率低于70%勺按照銷(xiāo)售額19發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過(guò)70的按照1.5%發(fā)放提成。（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì) 50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì) 200元。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分 造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批 評(píng)、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）一、工作失誤所帶來(lái)的損失。1. 計(jì)價(jià)失誤。2. 沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)

5、提出的附加要求。3. 定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。4. 服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)-負(fù)責(zé)解決 該中差評(píng)。5. 當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。二、工作態(tài)度不認(rèn)真。造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤1. 影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足 以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。2. 不履行合理的工作分配，影響工作。3. 貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。4. 故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。日常工作規(guī)范1.上班時(shí)間：白班

6、8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服 做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。2. 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及 其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。3. 沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商 品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型 風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出

7、類(lèi)型顏色 等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也 要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。5接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影 響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。6. 上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能 太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將 聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行 為。7. 保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室， 輪流清理，8. 記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中

8、，每遇到任何上 不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工 整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找 出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái) 及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶(hù)。9 不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培 訓(xùn)，自身的能力。日常工作過(guò)程一設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。1. 旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。2. 后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂 單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。3. 后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應(yīng)檢查

9、買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā) 送核對(duì)訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。4 買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客 服沒(méi)有權(quán)限更改價(jià)格哦”5 對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色 要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè) 置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差 的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予 贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方

10、面加深感情取得信任一 方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6 在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回 答要留用余地：比如應(yīng)該 快遞正常*天會(huì)到 材料厚度*mm左右差不多 相 近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。7. 溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在 客戶(hù)拍下后備注好（比如*改成*要星期五送件 送前電話(huà)聯(lián)系一定要用中通 快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請(qǐng)款下 要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。8. 當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺 ID如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對(duì)方 交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與 其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。9當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處 理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售