銷售服務(wù)技巧課件

1、銷售服務(wù)技巧服務(wù)八步曲服務(wù)八步曲 銷售服務(wù)技巧您好!您需要點(diǎn)什么嗎?航空的服務(wù)航空的服務(wù)銷售服務(wù)技巧您好.小心燙手!汽車乘務(wù)服務(wù)汽車乘務(wù)服務(wù)銷售服務(wù)技巧為人民服務(wù)!交警的服務(wù)交警的服務(wù)銷售服務(wù)技巧奶奶,您慢點(diǎn).!乘務(wù)員的服務(wù)乘務(wù)員的服務(wù)銷售服務(wù)技巧一、何謂顧客一、何謂顧客置身于我們周圍的人都是我們的顧客！置身于我們周圍的人都是我們的顧客！銷售服務(wù)技巧二、什么是服務(wù)二、什么是服務(wù)?服務(wù)：服務(wù)就是讓顧客服務(wù)：服務(wù)就是讓顧客滿意滿意銷售服務(wù)技巧三、服務(wù)的重要性三、服務(wù)的重要性1、對(duì)個(gè)人的影響：、對(duì)個(gè)人的影響：銷售服務(wù)技巧2、對(duì)公司的影響：、對(duì)公司的影響：銷售服務(wù)技巧口碑的傳播速口碑的傳播速度度據(jù)專家

2、的統(tǒng)計(jì)分析，顧客對(duì)于服務(wù)的傳播：據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)分析，顧客對(duì)于服務(wù)的傳播：好的服務(wù)傳播：平均好的服務(wù)傳播：平均2人人不好服務(wù)傳播：不好服務(wù)傳播：10人以上人以上銷售服務(wù)技巧如果你是ANTA的忠實(shí)的fans，什么會(huì)使你以后不再選ANTA，或是開始考慮接受其他一些選擇？一份調(diào)查報(bào)告關(guān)于為什么公司會(huì)失去顧客？一份調(diào)查報(bào)告關(guān)于為什么公司會(huì)失去顧客？ 1%死亡死亡 3%搬走搬走 5%受朋友影響受朋友影響 9%被競爭對(duì)手搶走被競爭對(duì)手搶走 14%對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意 68%不滿意于公司部分員工的服務(wù)態(tài)度不滿意于公司部分員工的服務(wù)態(tài)度銷售服務(wù)技巧服務(wù)八步曲服務(wù)八步曲準(zhǔn)備準(zhǔn)備打招呼打招呼了解需要了解需要介紹產(chǎn)

3、品介紹產(chǎn)品試穿試穿附加推銷附加推銷完成交易完成交易NoImage送賓送賓銷售服務(wù)技巧131.準(zhǔn)備準(zhǔn)備 人的方面人的方面情緒、儀容儀表情緒、儀容儀表貨的方面貨的方面 齊色齊碼、整潔整齊齊色齊碼、整潔整齊 場的方面場的方面 陳列、衛(wèi)生陳列、衛(wèi)生(死角死角)、燈光、音響、燈光、音響銷售服務(wù)技巧儀容標(biāo)準(zhǔn)店員的梳妝打扮要店員的梳妝打扮要樸素大方，發(fā)型應(yīng)樸素大方，發(fā)型應(yīng)保持整潔、美觀、保持整潔、美觀、健康，不理怪發(fā)型。健康，不理怪發(fā)型。銷售服務(wù)技巧銷售服務(wù)技巧銷售服務(wù)技巧銷售服務(wù)技巧服飾標(biāo)準(zhǔn)服飾標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)技巧不留長指甲，注意手部衛(wèi)生不留長指甲，注意手部衛(wèi)生銷售服務(wù)技巧顧客顧客顧客顧客上班前不要吃帶異味的

4、食物上班前不要吃帶異味的食物銷售服務(wù)技巧.打招呼打招呼 打招呼時(shí)刻 禮貌用語 肢體語言銷售服務(wù)技巧2、如何、如何“打招呼打招呼”？！？！3次熱情的打招呼 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí) 在你身邊時(shí) 出門時(shí)銷售服務(wù)技巧23“稱呼+時(shí)間問候語早上好/下午好/晚上好+歡迎光臨安踏專賣+ 推廣內(nèi)容。” 要求：以上語句必須清晰、溫和、聲量要 讓客人清楚聽到，切勿自言自語。 禮貌用語禮貌用語銷售服務(wù)技巧打招呼標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語打招呼標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 打招呼打招呼“您好，歡迎光臨安踏！您好，歡迎光臨安踏！” 對(duì)生客對(duì)生客“您好，歡迎光臨安踏，很高興又見到您您好，歡迎光臨安踏，很高興又見到您！” 對(duì)熟客對(duì)熟客銷售服務(wù)技巧25 肢體語言肢

5、體語言銷售服務(wù)技巧基本站姿正確的站姿是站得端正、穩(wěn)重、自然、親切。做到上半身正直，頭正目平，面帶微笑，下頜微收，兩肩要平，挺胸收腹，兩臂自然下垂，雙手置于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指微曲。兩腿直立，男士雙腳大致上與其肩部同寬，女士兩腳微開，腳尖呈“V”字型。銷售服務(wù)技巧顧客服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言顧客服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言 雙手抱在胸前 說話時(shí)手指放在嘴上 背靠或斜靠在物體上 避開對(duì)方眼神的接觸銷售服務(wù)技巧 正確的姿勢(shì)正確的姿勢(shì)銷售服務(wù)技巧正確的姿勢(shì)正確的姿勢(shì)銷售服務(wù)技巧30 手勢(shì) 以右手為例：四指并攏伸直，大拇指自然張開，屈肘由身前向右斜前方抬起，抬到約與肩同高時(shí)，再向要指示的方向伸出

6、前臂。身體保持立正，微向前傾。手臂離身體45度手大臂與小臂間保持90度手掌的食指與肩平，大拇指自然張開銷售服務(wù)技巧銷售服務(wù)技巧 問候禮 遇到客人時(shí)，行15度鞠躬禮；行禮時(shí)面對(duì)客人，視線由對(duì)方臉上落到自己的腳前1.5米處（15度禮）。15度問候禮銷售服務(wù)技巧33眼神接觸眼神接觸 眼睛是心靈的窗戶，是面部表情中最富于表現(xiàn)力最富于表現(xiàn)力的部位。人們可以用眼神和目光來表達(dá)情感、傳遞信息、表達(dá)情感、傳遞信息、參與交流參與交流。有研究表明，在人際交往中，人們用3060的時(shí)間跟別人眼目傳情。 銷售服務(wù)技巧眼神是表達(dá)友愛的窗口眼神是表達(dá)友愛的窗口 注視部位 注視范圍 注視時(shí)間 注視方式銷售服務(wù)技巧微笑-靠近顧

7、客的橋梁靠近顧客的橋梁銷售服務(wù)技巧微笑靠近顧客的橋梁銷售服務(wù)技巧37“個(gè)性化”的招呼各位親愛的同事，現(xiàn)在讓我們看看“個(gè)性化”的打招呼先生，早上好，歡迎光臨安踏專賣！安踏新款上市，全場貨品八八折優(yōu)惠！銷售服務(wù)技巧 接近顧客的時(shí)機(jī) 接近顧客的方式3、了解需求、了解需求銷售服務(wù)技巧39 接近顧客的時(shí)機(jī)接近顧客的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客看著某件商品時(shí)看著某件商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)仔細(xì)打量某件商品時(shí) 當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí) 當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)看著商品又抬起頭時(shí) 當(dāng)顧客比試衣服時(shí)比試衣服時(shí) 當(dāng)顧客拿著幾件衣服比較時(shí)拿著幾件衣服比較時(shí) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)

8、當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的店鋪時(shí)再次走進(jìn)你的店鋪時(shí) 當(dāng)顧客與你的眼神相碰撞時(shí)與你的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客突然停下來突然停下來這些動(dòng)作是顧客發(fā)射給你的信號(hào)，一定要仔細(xì)觀察！這些動(dòng)作是顧客發(fā)射給你的信號(hào)，一定要仔細(xì)觀察！ 銷售服務(wù)技巧 接近顧客的方式接近顧客的方式 提問接近法 介紹接近法 贊美接近法 示范接近法接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近，而不能從后面走近，同時(shí)要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近，而不能從后面走近，同時(shí)要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，恰當(dāng)?shù)木嚯x是不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，恰當(dāng)?shù)木嚯x是1-3米。米。銷售服務(wù)技巧了解需要標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 了解需要了解需要“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到

9、您？您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”初次接觸“顧客先生顧客先生/小姐，我就在您的附近，如果小姐，我就在您的附近，如果您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我?。x開顧客您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我！（離開顧客保持保持3米，隨時(shí)等候?yàn)轭櫩头?wù)）米，隨時(shí)等候?yàn)轭櫩头?wù)）”顧客說“我自己看，你不用跟著我”銷售服務(wù)技巧42FAB（E）產(chǎn)品介紹法）產(chǎn)品介紹法F(Feature) 特性產(chǎn)品本身所具有的特性A(Advantage）優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的特性所引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)B(Benefit) 好處產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處E(Evidence) 證據(jù)能夠證明FAB特別是好處B的證據(jù)（如宣傳光碟、POP、宣傳單、明星代言、檢測報(bào)告數(shù)據(jù)等）.介紹產(chǎn)品介

10、紹產(chǎn)品F A B銷售服務(wù)技巧介紹產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品“這雙鞋子這雙鞋子/這件衣服非常適合您，您覺得呢這件衣服非常適合您，您覺得呢？”顧客在猶豫的時(shí)候顧客在猶豫的時(shí)候“讓我來幫您介紹一下！讓我來幫您介紹一下！” 顧客在猶豫的時(shí)候顧客在猶豫的時(shí)候銷售服務(wù)技巧44試衣試衣試穿前：試穿前：幫顧客拿取合適號(hào)碼拿取合適號(hào)碼；拉開衣服拉鏈、解開紐扣、束繩等，如是掛裝應(yīng)取出衣架，幫顧客做試衣前準(zhǔn)備；引領(lǐng)顧客到試衣間，如果旺場可將衣服有禮的交給顧客并指示試衣間的方向，大聲 知會(huì)照看試衣間的同事。試穿時(shí)：試穿時(shí)：在一旁等候，及時(shí)詢問顧客需求，提供搭配或換號(hào)服務(wù)提供搭配或換號(hào)服務(wù)。如需離開，要交待給

11、其他 同事。試穿后：試穿后：引領(lǐng)顧客到鏡子前，征得顧客同意后，幫顧客整理衣服。詢問顧客感覺。征得顧客同意后，幫顧客整理衣服。詢問顧客感覺。5、試穿、試穿銷售服務(wù)技巧45試鞋試鞋試穿前：試穿前：幫顧客拿取合適號(hào)碼；詢問顧客試哪只腳，幫顧客取出鞋的填充物，解開并放松鞋帶；引領(lǐng)顧客到試鞋凳前邀請(qǐng)顧客坐下試穿。試穿時(shí)：試穿時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿為顧客提供試鞋服務(wù)；必要時(shí)幫顧客提鞋及系鞋帶提鞋及系鞋帶。試穿后：試穿后：引領(lǐng)顧客到鏡子前，征得顧客同意后，幫顧客整理褲子和鞋。征得顧客同意后，幫顧客整理褲子和鞋。詢問顧客感覺。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿銷售服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿需要注意一下幾點(diǎn)：需要注意一下幾點(diǎn)： 蹲跪

12、動(dòng)作要注意左膝在上，右膝在下，萬蹲跪動(dòng)作要注意左膝在上，右膝在下，萬萬不可雙膝統(tǒng)一水平線。萬不可雙膝統(tǒng)一水平線。 放松鞋帶要逐一放松，不可僅放松鞋口。放松鞋帶要逐一放松，不可僅放松鞋口。 顧客穿上鞋后鞋帶要逐一系緊。顧客穿上鞋后鞋帶要逐一系緊。 盡量蹲在顧客的右側(cè)。盡量蹲在顧客的右側(cè)。 顧客穿上鞋后要幫助顧客整理褲角，以褲顧客穿上鞋后要幫助顧客整理褲角，以褲角離地面一厘米為益。角離地面一厘米為益。銷售服務(wù)技巧試穿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試穿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 蹲跪服務(wù)蹲跪服務(wù)整理褲角整理褲角銷售服務(wù)技巧試穿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試穿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 蹲跪服務(wù)蹲跪服務(wù)整理鞋帶整理鞋帶銷售服務(wù)技巧試穿標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語（）試穿標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語（） 試穿前

13、試穿前 “好的，我馬上幫您拿合適的尺碼！好的，我馬上幫您拿合適的尺碼！”“不好意思，讓您久等了！不好意思，讓您久等了！”顧客等候試穿時(shí)顧客等候試穿時(shí) “真的很抱歉，這款商品已經(jīng)缺貨了，不過我相信這幾款真的很抱歉，這款商品已經(jīng)缺貨了，不過我相信這幾款一定有您喜歡的?。ㄞD(zhuǎn)移介紹類似款）一定有您喜歡的！（轉(zhuǎn)移介紹類似款）” 顧客需要的商品缺貨時(shí)顧客需要的商品缺貨時(shí) “先生先生/小姐，您好，試衣間這邊請(qǐng)。小姐，您好，試衣間這邊請(qǐng)。” 邀請(qǐng)顧客試衣時(shí)邀請(qǐng)顧客試衣時(shí)“先生先生/小姐，不好意思，試衣間在那邊。（指引顧客到正小姐，不好意思，試衣間在那邊。（指引顧客到正確的試衣間位置）確的試衣間位置）”繁忙時(shí)段

14、邀請(qǐng)顧客試衣時(shí)繁忙時(shí)段邀請(qǐng)顧客試衣時(shí)銷售服務(wù)技巧試穿標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語（）試穿標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語（） 試穿中試穿中“先生先生/小姐，碼數(shù)合適嗎？小姐，碼數(shù)合適嗎？” “先生先生/小姐，試衣間里面的燈光比較昏暗，您可小姐，試衣間里面的燈光比較昏暗，您可以走出來看看整體效果。以走出來看看整體效果?！?估計(jì)顧客試完衣服后，鼓勵(lì)顧估計(jì)顧客試完衣服后，鼓勵(lì)顧客穿出來看看（要顧客走出試衣間）客穿出來看看（要顧客走出試衣間） “這是我應(yīng)該做的！這是我應(yīng)該做的！”顧客說顧客說“我自己系鞋帶吧我自己系鞋帶吧”的的時(shí)候時(shí)候銷售服務(wù)技巧試穿標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語（）試穿標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語（） 試穿后試穿后“嗯，看起來非常的大方，您覺得呢？嗯，

15、看起來非常的大方，您覺得呢？”顧客試穿后顧客試穿后贊美贊美“您好，我相信這是您慎重的態(tài)度，但是您好，我相信這是您慎重的態(tài)度，但是我想清楚的知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲蚁肭宄闹滥紤]的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿牡胤剑紤]的是公我怕我有解釋不周的地方，您考慮的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是”顧客說顧客說“我再考慮看看我再考慮看看”銷售服務(wù)技巧52目的目的每位顧客都有潛在的消費(fèi)需求，每位顧客都有潛在的消費(fèi)需求，這些需求如果被完全開發(fā)出來，這些需求如果被完全開發(fā)出來，將超過顧客原購買計(jì)劃的將超過顧客原購買計(jì)劃的5050。方式方式VIP推介推介 配襯銷售配襯

16、銷售新品新品/暢銷品介紹暢銷品介紹 推廣活動(dòng)推廣活動(dòng)6 6、附加推銷、附加推銷：就是顧客購買了商品之后，導(dǎo)購提醒顧客再購買與就是顧客購買了商品之后，導(dǎo)購提醒顧客再購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使顧客購買更多的商品，增加交易額。他已購買的商品相關(guān)的商品，使顧客購買更多的商品，增加交易額。銷售服務(wù)技巧附加推銷標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 附加推銷附加推銷“您要再拿多一雙襪子還是兩雙？您要再拿多一雙襪子還是兩雙？” ” “您要這件紅色的您要這件紅色的T恤還是白色的這件？恤還是白色的這件？” ” 在向顧客做附加銷售時(shí)，采用在向顧客做附加銷售時(shí)，采用二選一法則，占據(jù)主動(dòng)位置二選一法則，占據(jù)主動(dòng)位置銷售服務(wù)技巧54A

17、A：售后服務(wù)介紹：售后服務(wù)介紹產(chǎn)品洗滌、保養(yǎng)、三包介紹B B：留下重要顧客：留下重要顧客檔案檔案記錄顧客詳細(xì)信息和需求C C：收銀服務(wù)：收銀服務(wù)引領(lǐng)顧客到收款臺(tái)，提供快速、準(zhǔn)確地收銀服務(wù)7 7、完成交易、完成交易銷售服務(wù)技巧55 三唱一復(fù)：三唱一復(fù)： 1.先生/小姐，一共XX件； 2.多謝一共XXX； 3.收你XXX，請(qǐng)稍侯； 4.多謝一共找回XX；注意注意：雙手找贖，微笑、眼神接觸，由于顧客仍未走出店鋪，收款員不必跟顧客道別，只需跟顧客道謝，建議繼續(xù)看其他貨品。銷售服務(wù)技巧收銀標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 收銀時(shí)收銀時(shí)“先生先生/小姐，不好意思，人比較多，請(qǐng)您小姐，不好意思，人比較多，請(qǐng)您稍等一下！稍等一下

18、！”有顧客排隊(duì)買單時(shí)有顧客排隊(duì)買單時(shí)“先生先生/小姐，很抱歉，讓您久等了！小姐，很抱歉，讓您久等了！”輪到排隊(duì)的顧客買單時(shí)輪到排隊(duì)的顧客買單時(shí)“先生先生/小姐，請(qǐng)拿好您的小票，很高興為小姐，請(qǐng)拿好您的小票，很高興為您效勞（服務(wù)）！您效勞（服務(wù)）！”顧客買單結(jié)束時(shí)顧客買單結(jié)束時(shí)銷售服務(wù)技巧578、送客、送客無論顧客是否購買商品都要說：再見，歡迎您下次再來！再見，歡迎您下次再來！謝謝，歡迎您再次光臨！再見，歡迎您下次再來！慢走，歡迎您再次光臨！銷售服務(wù)技巧送客標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 送課送課“先生先生/小姐，很抱歉，今天沒能幫到您，過兩小姐，很抱歉，今天沒能幫到您，過兩天有新款到哦！（要注意語氣語調(diào)）天有新款到哦?。ㄒ⒁庹Z氣語調(diào)）”顧客沒有買到合適的商品時(shí)顧客沒有買到合適的商品時(shí)“謝謝，歡迎您下次光臨?。ú还茴櫩褪欠褓徺I謝謝，歡迎您下次光臨?。ú还茴櫩褪欠褓徺I都要向顧客道謝）都要向顧客道謝）”顧客離開店鋪時(shí)顧客離開店鋪時(shí)銷售服務(wù)技巧服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語NoImage銷售服務(wù)技巧服務(wù)禁忌語 禁止說粗話，所謂粗話就是接待