淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問題及對策

1、 81商場現(xiàn)代化2007年6月(中旬刊總第506期通常人們會利用EQQ模型來計算最優(yōu)庫存。但是EQQ模型必須在無缺貨、需求穩(wěn)定,成本固定的前提下來使用。所以有些學(xué)者認(rèn)為EQQ模型是不現(xiàn)實的,如果初始條件發(fā)生一點小的偏差,將會引起整個系統(tǒng)的混亂。綜上所述,混沌理論說明非線性系統(tǒng)對于初始條件是非常敏感的,初始條件發(fā)生一點變化都會對整個系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的影響。四、建議當(dāng)管理者使用各種計算方法幫助決策時,假如算法對初始條件非常敏感,那么就會產(chǎn)生混亂的結(jié)果。因此供應(yīng)鏈管理者必須知道如何對這一問題做出反應(yīng)?；煦缋碚撝赋鰹榱藵M足短期變化的需求而對供應(yīng)鏈進(jìn)行調(diào)整可能會在整個系統(tǒng)中產(chǎn)生混亂并加劇問題的程度。由于市場

2、總是在發(fā)生變化,供應(yīng)鏈幾乎不可能達(dá)到完全的平衡。所以供應(yīng)鏈管理者應(yīng)當(dāng)明白微小的變化可能會給供應(yīng)鏈帶來的潛在影響。因此,管理者應(yīng)從整體的角度去管理供應(yīng)鏈,而不應(yīng)單獨去優(yōu)化某一部分。如果不在組織內(nèi)部以及組織之間進(jìn)行有效的協(xié)調(diào),一點小的改變都會給供應(yīng)鏈帶來巨大的影響。同時,有效、及時和全面的溝通也是至關(guān)重要的。組織的長期戰(zhàn)略越精確和全面,沒有價值的預(yù)測信息、不準(zhǔn)確的產(chǎn)品設(shè)計以及錯誤的庫存分析都將給長期戰(zhàn)略的制定帶來影響。所以管理層應(yīng)經(jīng)常判斷長期戰(zhàn)略是否出現(xiàn)偏差并進(jìn)行及時的調(diào)整。五、結(jié)束語但是,現(xiàn)實情況是可供管理者使用的工具僅僅起到協(xié)助的作用,現(xiàn)在還沒有一個信息系統(tǒng)、算法或者模型能夠精確的預(yù)測現(xiàn)實世界

3、。所以,供應(yīng)鏈管理者在管理過程中仍會遇到混亂的問題。客戶需求、產(chǎn)品設(shè)計和庫存優(yōu)化以及涉及到產(chǎn)品其它的方面問題將會不斷地復(fù)雜化,這也就要求管理者必須找到最佳的解決方法。然而,這一目標(biāo)也變得很難實現(xiàn)。試探法對于提高模型的實用性是很關(guān)鍵的。同時,管理者也應(yīng)當(dāng)意識到此類模型的局限性。混沌理論將會有助于了解使用模型的局限和潛在的影響。參考文獻(xiàn):1Bonabeau,E.andMeyer,C.,“Swarmintelligence:awholenewway tothinkaboutbusiness”,HarvardbusinessReview,Vol.79No.5,pp.106132Doherty,N.an

4、dDelener,N.,“Chaostheory:marketingand managementimplications”,JournalofMarketingTheoryandPractice,Vol.9No.4,pp.66763汪應(yīng)洛:系統(tǒng)工程理論、方法與應(yīng)用M.北京:高等教育出版社,19954Hakansson,H .a ndS nehota,I .,D evelopingR elationshipsi nb usiness Networks,I nternationalT hompsonB usinessP ress,L ondon5蔣白樺王丹力:從復(fù)雜性的角度分析供應(yīng)鏈管理問題.計算

5、機工程與應(yīng)用,2002一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所,涉及酒店提供對客服務(wù)的各項內(nèi)容,是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。首先,前廳部通常位于酒店主要入口處,是客人入住后獲得信息的主要場所。其次,對于酒店來說,前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù),并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后,前廳部就像酒店的門面,從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開,其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān),都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展,前廳部對此起著至關(guān)重要的作用,前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場

6、形象及行業(yè)競爭力,從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。因此,前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運營中的關(guān)鍵所在,作用十分重要。二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營中存在的問題1.前臺的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理,從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解,耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會卻顯得冗繁。減少組織層次,實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢,這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡,很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房,與前臺

7、緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形:預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。(1在預(yù)定銷售時,客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定,在這個過程中單有主動的推銷意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問題及對策高艷紅河北師范大學(xué)資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院賀軍妙河北師范大學(xué)歷史文化學(xué)院安蕾河北師范大學(xué)資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院摘要前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個重要部門,是整個酒店服務(wù)工作的核心,對酒店的的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此,酒店應(yīng)針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度。關(guān)鍵詞酒店管理酒店服務(wù)前廳部 82商場現(xiàn)代化2007年6月(中旬刊總第506期夠的,訂房是否成功還受到接

8、待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2在接待銷售時,對于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說,接待員要表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識,但也要注重對酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷,而在實際操作中這個環(huán)節(jié)很薄弱。(3接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉,往往表現(xiàn)得不夠靈活,只限于根據(jù)預(yù)定實際情況辦理入住,報當(dāng)日房價,沒有靈活地結(jié)合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。3.前臺人員流動量大,人才流失嚴(yán)重?fù)?jù)資料顯示,北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右,有些酒店甚至高達(dá)45%,而在酒店各部門中,前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上,一名員工至少需要3個月6個月的培訓(xùn)和工作實踐方

9、能達(dá)到前廳部崗位要求,而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求,使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門。員工流失既會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量,又會給酒店增加培訓(xùn)成本,員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響,在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。4.前廳部與其他各部門溝通有待進(jìn)一步加強前廳部在酒店的正常高效運作中占有很重要的地位,但酒店服務(wù)工作是各個部門各個崗位共同努力的結(jié)果,也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務(wù),加強溝通協(xié)調(diào),保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運作。而在現(xiàn)代酒店實際運作中,造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如:已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后

10、常常被接待員告知要等侯入住,原因是服務(wù)員在打掃客房,這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒,究其原因,是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對策研究1.提高前廳接待員銷售客房的技巧首先,運用不同方法巧妙地與客人商談價格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點與喜好,分析他們的心理,耐心地介紹產(chǎn)品,與客人商談價格時,應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值的,在銷售過程中推薦的是酒店的價值而不是價格。(2任選法。這一技巧是前臺服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價格,然后再征求客人的意見。(3滲透法。這種方法中,接受了第一個要求的客人會暗中顯

11、示出他們接受得起這種要求。因此,他們可能會接受更大要求。其次,了解掌握不同客人的特點。在酒店住宿的客人,國籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同,前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點靈活推銷。最后,適時地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來決定如何消費,前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷售政策及價格變動幅度,同時前臺接待員還要了解同行業(yè)的情況,幫助客人比較分析,突出本酒店優(yōu)勢和特色,幫助客人做出選擇。2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化,加強對基層服務(wù)員的授權(quán),讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報,讓每個員工都能夠獨立自主地解決一些問題,這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的

12、投訴就會減少4。對于接待員而言,充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的主動真切服務(wù),員工這種自我負(fù)責(zé),對客人盡心盡責(zé)的服務(wù),也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽,使酒店更具有競爭力。3.實施“以人為本”管理,留住人才酒店前臺員工流失會給酒店帶來一定的損失,影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況,從以下幾方面著手:(1要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻(xiàn)精神,給員工提供薪水的同時,給予加班費和適當(dāng)獎勵,有效抑制人才流失,同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。(2要實施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù),而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺每一位員工的

13、服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低,酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工,維護(hù)前臺員工的權(quán)益,增強他們自信心,激發(fā)他們的工作熱情,提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。(3制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃,協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí),使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量,使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求,通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展,幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要,促進(jìn)個人和酒店的共同發(fā)展,降低員工流失率。4.加強部門之間的溝通與合作首先,與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例:客人在辦理完入住手續(xù)時直接進(jìn)入客房,如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況,極有

14、可能要讓客人等待。在客人入住后,前臺客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強與客房部之間的銜接溝通,盡量滿足客人提出的合理要求,暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次,前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合,參與制定客房的銷售策略。此外,前廳部與財務(wù)部也要及時溝通,保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項目、服務(wù)特色,協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通,便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知首先,培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營造良好的前臺團隊氛圍,建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務(wù),而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”;其次,