我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育公共服務(wù)體系的分析與思考

1、我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育公共服務(wù)體系的分析與思考李葆萍 陳麗 安寶生北京師范大學(xué) 教育技術(shù)學(xué)院 北京 100875 摘要 遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系建設(shè)成為當(dāng)前我國遠(yuǎn)程教育發(fā)展的一個重要工作，本文主要從學(xué)習(xí)支持的角度出發(fā)對我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育公共服務(wù)體系的理解、體系構(gòu)成進(jìn)行了探討，并對我國公共服務(wù)體系的進(jìn)一步發(fā)展提出建議。關(guān)鍵詞 遠(yuǎn)程教育；公共服務(wù)體系；遠(yuǎn)程教育質(zhì)量 隨著高等院校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的加入，我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育規(guī)模迅速擴(kuò)大。在這樣的發(fā)展形勢下遠(yuǎn)程教育質(zhì)量成為關(guān)注的焦點(diǎn)。除了進(jìn)一步加強(qiáng)辦學(xué)機(jī)構(gòu)的課程設(shè)計開發(fā)能力外，完善的學(xué)習(xí)支持也成為保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的一項(xiàng)有力舉措。為此我國明確提出要建立遠(yuǎn)程教育公共服

2、務(wù)體系，用來整合散布的遠(yuǎn)程教育資源，從整體上提高我國遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的能力和質(zhì)量，以保證遠(yuǎn)程教育的辦學(xué)質(zhì)量。依托中央電大建立的奧鵬遠(yuǎn)程教育中心以及上海遠(yuǎn)程教育集團(tuán)等都體現(xiàn)了公共服務(wù)體系的概念、具備一定公共服務(wù)的功能。 經(jīng)過多年來的實(shí)踐探索，有必要對公共服務(wù)體系的內(nèi)涵、特征、內(nèi)容和構(gòu)成要素進(jìn)行理論方面的梳理，才能更好地保證公共服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)行。一、遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系的理論基礎(chǔ)和特征 通過著名的遠(yuǎn)程教育學(xué)者西沃特、霍姆博格、凱依、魯姆勃爾以及基更先后的研究工作，遠(yuǎn)程教育兩大功能要素理論和遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)得到了普遍認(rèn)可和實(shí)踐證明。 然而，除了大家對學(xué)習(xí)支持服務(wù)理解角度不同外，還因?yàn)?/p>

3、學(xué)習(xí)支持服務(wù)隨著遠(yuǎn)程教育實(shí)踐的不斷發(fā)展其領(lǐng)域也在不斷地擴(kuò)展，因此，目前沒有一個定義能完整表述學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵和外延。 比較傳統(tǒng)的理解認(rèn)為學(xué)習(xí)支持就是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中師生交互活動，以幫助學(xué)習(xí)者更好地理解學(xué)習(xí)材料，獲得有效的學(xué)習(xí)。1大部分的遠(yuǎn)程教育組織通常會下設(shè)這樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，為辦學(xué)主體提供服務(wù)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)接受辦學(xué)主體的管理和評價。 隨著現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育實(shí)踐的發(fā)展，學(xué)習(xí)支持服務(wù)表現(xiàn)形式、機(jī)構(gòu)規(guī)模和運(yùn)作方式有了很大不同，世界上各個遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)根據(jù)自己不同的辦學(xué)情況和辦學(xué)規(guī)模等，進(jìn)行了多種形式的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式的研究和實(shí)踐。 如1998年英國規(guī)劃的產(chǎn)業(yè)大學(xué)，它并不是真正意義的大學(xué)，而是一種開發(fā)和

4、推行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的組織，也是學(xué)習(xí)者和辦學(xué)主體之間的一種中介機(jī)構(gòu)。產(chǎn)業(yè)大學(xué)與各級各類的教育產(chǎn)品提供者和服務(wù)者(如學(xué)院、大學(xué)等各類學(xué)校教育機(jī)構(gòu)，圖書館、俱樂部等地方學(xué)習(xí)中心，各種私營性質(zhì)的教育提供者等)結(jié)成密切的合作伙伴關(guān)系，整合學(xué)院、大學(xué)和圖書館的現(xiàn)有設(shè)施和教育資源構(gòu)成“全國學(xué)習(xí)網(wǎng)”，為學(xué)生、教學(xué)主體提供服務(wù)。2法國遠(yuǎn)程教育中心以為學(xué)生提供學(xué)習(xí)服務(wù)為指導(dǎo)思想，通過和法國高校之間簽訂合作協(xié)議的方式，以中心為統(tǒng)一的平臺，允許學(xué)生注冊中心的高等教育課程，學(xué)習(xí)合格并參加高校的考試后取得該校文憑。3 同樣在我國，越來越多的學(xué)生和舉辦院校通過奧鵬遠(yuǎn)程教育中心來完成各項(xiàng)服務(wù)管理工作，院校不再專門針對學(xué)習(xí)支持服務(wù)設(shè)

5、立渠道和機(jī)構(gòu)。 這些新的現(xiàn)象突破了傳統(tǒng)意義上的學(xué)習(xí)支持服務(wù)概念，要求我們對遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)支持服務(wù)做出新的注解。 縱觀遠(yuǎn)程教育理論和實(shí)踐的發(fā)展，借鑒國外遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建和運(yùn)作模式，我們認(rèn)為現(xiàn)在我國遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵己日益清晰，就是：為參與遠(yuǎn)程教育的學(xué)生提供全學(xué)習(xí)過程的有組織、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的支持服務(wù)。隨著遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，這種服務(wù)的外延也在不斷地擴(kuò)展延伸，它既包含對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者和從事遠(yuǎn)程教學(xué)的教師支持服務(wù)，還擴(kuò)充到對眾多加入遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的機(jī)構(gòu)，如普通高等院校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院等的支持服務(wù)，承擔(dān)這種服務(wù)的機(jī)構(gòu)所建立的支持服務(wù)系統(tǒng)即稱之為遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系。因此，公共服務(wù)的概念源自學(xué)習(xí)支

6、持服務(wù)。雖然現(xiàn)在還有一些院校存在隸屬自己的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，但是從現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的規(guī)模和發(fā)展趨勢來看，只有建立基于公共服務(wù)平臺的學(xué)習(xí)支持才能最大限度地整合教育資源、形成品牌優(yōu)勢，增強(qiáng)我國遠(yuǎn)程教育的競爭力；只有用公共服務(wù)的形式才有利于更快地建立遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，促使學(xué)習(xí)支持服務(wù)的成熟發(fā)展。遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系應(yīng)具備以下特征： 1從規(guī)模上看它是提供公共服務(wù)的遠(yuǎn)程教育基礎(chǔ)建設(shè) 遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系是隨著遠(yuǎn)程教育規(guī)模的擴(kuò)充，為滿足越來越多的辦學(xué)主體的學(xué)習(xí)支持服務(wù)需求而產(chǎn)生的。公共服務(wù)體系的建設(shè)雖然起步較晚，但該體系的建設(shè)將直接支持遠(yuǎn)程教育的順利開展，遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系的建設(shè)是我國遠(yuǎn)程教育甚至

7、是高等教育的基礎(chǔ)建設(shè)。為滿足服務(wù)對象的需求，公共服務(wù)體系必須要完成技術(shù)支持平臺建設(shè)，專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育軟硬件資源和渠道建設(shè)等遠(yuǎn)程教育的基礎(chǔ)資源建設(shè)任務(wù)。 公共服務(wù)體系借助自身的技術(shù)平臺和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為學(xué)生及辦學(xué)機(jī)構(gòu)提供個性化的服務(wù)，隨著運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)種類的進(jìn)一步完善，加入公共服務(wù)體系的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和學(xué)生規(guī)模將逐年擴(kuò)大，公共服務(wù)模式將逐漸獲得認(rèn)可進(jìn)而發(fā)展成為具備社會公信力的教育公共服務(wù)。 以奧鵬遠(yuǎn)程教育中心為例，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、東北財經(jīng)大學(xué)等22所試點(diǎn)高校先后與其合作，利用公共服務(wù)體系開展遠(yuǎn)程教育。目前己有16所合作高校的校外教學(xué)支持服務(wù)全面展開，服務(wù)的專業(yè)61個

8、。截止到2005年秋季，共協(xié)助合作高校招收6批學(xué)生，規(guī)模達(dá)到70200余人。這樣的規(guī)模和速度依靠非公共的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是難以達(dá)到的。 2從遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)考察它是獨(dú)立的專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu) 遠(yuǎn)程教育分為課程設(shè)計開發(fā)子系統(tǒng)和學(xué)習(xí)支持服務(wù)子系統(tǒng)，兩大系統(tǒng)承擔(dān)的主要工作分別是遠(yuǎn)程教育的教學(xué)工作和管理服務(wù)工作。 教學(xué)工作主要包括：學(xué)習(xí)材料內(nèi)容上的設(shè)計、開發(fā)；學(xué)生的輔導(dǎo)、答疑；學(xué)生作業(yè)的批改和考試命題等。這些工作體現(xiàn)出各個遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)的特色，通常必須由辦學(xué)主體負(fù)貢完成。管理服務(wù)工作多屬于日?；?，事務(wù)性的工作則主要依托遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的管理部門完成(如圖1所示)。 如果隨著遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)內(nèi)部分工的明確化、專業(yè)化，專門獨(dú)

9、立出一個機(jī)構(gòu)并通過接受院校委托，為院校量身訂做各項(xiàng)學(xué)習(xí)服務(wù)就會使得高等院校的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院或者其他的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)減少大批的管理服務(wù)方面的投入，把更多的精力放到教學(xué)質(zhì)量提高上面。這樣就會形成辦學(xué)主體對教學(xué)質(zhì)量負(fù)責(zé)，社會化公共服務(wù)體系為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的局面。 遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系便是這樣一種獨(dú)立運(yùn)行的專業(yè)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)。其相對于辦學(xué)機(jī)構(gòu)是獨(dú)立存在的，為公共服務(wù)質(zhì)量負(fù)全部貢任，負(fù)責(zé)管理遠(yuǎn)程教育中各項(xiàng)公共資源和渠道。這種獨(dú)立建設(shè)和運(yùn)行是遠(yuǎn)程教育行業(yè)分工精細(xì)化、專業(yè)化的表現(xiàn)。通過服務(wù)的分化，辦學(xué)機(jī)構(gòu)可以發(fā)揮自身的辦學(xué)優(yōu)勢，在課程設(shè)計、資源開發(fā)等方面提供給學(xué)生優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)。公共服務(wù)機(jī)構(gòu)則通過信息化技術(shù)手段為學(xué)

10、生直接提供信息咨詢服務(wù)、共享資源服務(wù)等，為辦學(xué)機(jī)構(gòu)提供教學(xué)管理服務(wù)(如學(xué)生報名注冊、考核等)以及基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(如教學(xué)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備共享等)。45 辦學(xué)主體和服務(wù)主體相互分離的機(jī)構(gòu)設(shè)置有利于節(jié)約資源、降低辦學(xué)成本，同時還能提供給學(xué)生最直接和個性化的服務(wù)。 3從自身結(jié)構(gòu)來看它是一個多層次的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 我國擁有全世界最大的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和潛在的受教育人口數(shù)量。在這樣的背景下必然要構(gòu)建一個完善的、多層次的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以滿足來自不同層次的各項(xiàng)需求。公共服務(wù)體系的建立和健全需要依托各方面的力量共同完成，我們可以除依托諸如中央電大這樣的機(jī)構(gòu)構(gòu)建全國性的公共服務(wù)平臺外，還可以參照上海遠(yuǎn)程教育集團(tuán)的形式構(gòu)建區(qū)域

11、性的公共服務(wù)平臺，形成一種多層次、全方位、服務(wù)靈活多樣的遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以配合我國現(xiàn)有的遠(yuǎn)程教育格局。 今后公共服務(wù)平臺更需要全社會的辦學(xué)機(jī)構(gòu)的加盟和支持，使得公共服務(wù)體系成為遠(yuǎn)程教育產(chǎn)業(yè)鏈中的一個中間服務(wù)環(huán)節(jié)，為眾多辦學(xué)單位提供公共的教學(xué)管理服務(wù)；建立公共的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、管理與服務(wù)環(huán)境，直接面對學(xué)習(xí)者提供支持服務(wù)。二、公共服務(wù)體系的關(guān)鍵構(gòu)成要素 當(dāng)前我們對公共服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)研究多聚焦較具體的層面，這樣有利于明確服務(wù)內(nèi)容。而從較宏觀的層面上明確公共服務(wù)體系的關(guān)鍵要素有利于公共服務(wù)體系的制度建設(shè)。 我們以英法為例，借鑒其遠(yuǎn)程高等教育中的學(xué)習(xí)支持服務(wù)或者公共服務(wù)(類公共服務(wù))做法，以啟發(fā)我們對公

12、共服務(wù)體系的認(rèn)識。 英國產(chǎn)業(yè)大學(xué)，法國的國家遠(yuǎn)程教育中心等都以提供服務(wù)為其工作重心，英國開放大學(xué)也以完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系被同行所認(rèn)可。這些機(jī)構(gòu)或者學(xué)校，在提供服務(wù)方面存在這樣的一些特征：1一套適于長期發(fā)展的運(yùn)作機(jī)制和政策環(huán)境 英國于1998年發(fā)表的題為學(xué)習(xí)的時代(The Learning Age)綠皮書，制定了落實(shí)該國終身學(xué)習(xí)政策的一系列舉措，其中包括成立產(chǎn)業(yè)大學(xué)。6在良好的政策環(huán)境支持下，英國產(chǎn)業(yè)大學(xué)將各種教育舉辦者整合在一起，使教育的資源得到了最大限度的利用和開發(fā)，它還通過企業(yè)營銷運(yùn)作方式開發(fā)學(xué)習(xí)市場，形成規(guī)模經(jīng)營的效應(yīng)。實(shí)踐結(jié)果同時也有力地支持了政策的有效性。 2具備成規(guī)模的、完善的服

13、務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并有相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)和管理體制 法國只有5000多萬人口，而法國國家遠(yuǎn)程教育中心在全法國大約有150多個學(xué)習(xí)中心。他們是采用學(xué)生按課程注冊(國內(nèi)普遍采用學(xué)生按專業(yè)注冊)，不滿意可以退款；在教材方面都是個性化設(shè)計，從學(xué)生交完費(fèi)用，4個小時后這種個性化的教材就能復(fù)印出來，24小時內(nèi)就通過UPS送到學(xué)生手中。法國國家遠(yuǎn)程教育中心總部設(shè)置的成人教育部、遠(yuǎn)程師資培訓(xùn)學(xué)校、遠(yuǎn)程接待、視聽部和自動化出版車間都具有公共服務(wù)功能的機(jī)構(gòu)。各個部門執(zhí)行和職能對應(yīng)的服務(wù)，各項(xiàng)服務(wù)流程清晰高效。7 英國開放大學(xué)擁有13個地區(qū)中心和若干學(xué)習(xí)中心接受總部管理，實(shí)施總部提出的學(xué)習(xí)支持服務(wù)目標(biāo)管理。地區(qū)中心主任下設(shè)3位助

14、理負(fù)責(zé)學(xué)生支持服務(wù)、教師支持服務(wù)、咨詢管理服務(wù)。開放大學(xué)地區(qū)學(xué)習(xí)中心主要負(fù)責(zé)組織教學(xué)輔導(dǎo)活動，與租賃院校和聘用教師簽訂協(xié)約，為學(xué)習(xí)者提供咨詢和服務(wù)，監(jiān)督檢查教師履行工作職責(zé)的情況，培訓(xùn)輔導(dǎo)教師，收集、處理教與學(xué)的反饋信息等。各個部門職責(zé)分工明確，制度建立完善，大家各行其職，分工合作，形成了整體合一的工作氛圍。83借助于現(xiàn)代化的技術(shù)平臺提供服務(wù) 早在1995年初，開放大學(xué)學(xué)生就利用計算機(jī)通過電子郵件或者上網(wǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)可以獲得支持服務(wù)，如可以同教師、學(xué)生展開討論，獲得幫助。教師通過網(wǎng)絡(luò)評判學(xué)生作業(yè)并迅速返還給學(xué)生等等。實(shí)踐證明，新技術(shù)的應(yīng)用可以有效地提供各項(xiàng)支持服務(wù)，提高教學(xué)的效果和

15、教育管理效率。9 而作為國家層而上的公共服務(wù)體系覆蓋范圍廣、招生規(guī)模大，各種信h,史需要及時地傳遞和得到反饋。公共服務(wù)體系選擇現(xiàn)代化技術(shù)手段作為解決方案是一種必然。 4重視理論研究與實(shí)踐相結(jié)合 以英國開放大學(xué)為例，一直堅(jiān)持理論研究與實(shí)踐緊密結(jié)合的工作作風(fēng)，慎重地吸收和利用遠(yuǎn)程教育的研究成果。在實(shí)施支持服務(wù)的過程中，不斷提出問題，研究問題，解決問題，進(jìn)行有指導(dǎo)性的理論研究。 因此，我們認(rèn)為我國公共服務(wù)體系建設(shè)中必須要重視體系內(nèi)外環(huán)境的建設(shè)。建立起一套完備的技術(shù)支持、人員支持、政策支持、機(jī)制支持、理論研究支持體系。這樣才能比較好地落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)。 根據(jù)對英法公共服務(wù)體系的分析和我國的實(shí)踐總結(jié)，公共服

16、務(wù)體系至少應(yīng)該包括如圖2所述的5個部分。 （1）現(xiàn)代化技術(shù)支持體系為整個公共服務(wù)提供技術(shù)解決方案，是公共服務(wù)存在和運(yùn)轉(zhuǎn)的硬件基礎(chǔ)。 （2）機(jī)構(gòu)及人員體系是直接規(guī)劃、管理、實(shí)施公共服務(wù)的組織保證?？梢砸怨δ芑蛘叩赜蛟O(shè)置機(jī)構(gòu)，從實(shí)際情況出發(fā)確定機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)和管理模式，配備專業(yè)的工作人員以高效、專業(yè)地完成服務(wù)。 以上兩部分屬于公共服務(wù)的實(shí)體構(gòu)成，我們使用實(shí)線條表示。 （3）運(yùn)作機(jī)制體系保障了公共服務(wù)的運(yùn)作模式和持續(xù)發(fā)展。各國都根據(jù)其國情采用靈活的運(yùn)作機(jī)制，目前我國也開展了相關(guān)的研究，筆者認(rèn)為加入適當(dāng)?shù)氖袌鰴C(jī)制，以外包的模式提供準(zhǔn)公共產(chǎn)品的服務(wù)模式是值得借鑒的運(yùn)作方式。同時在公共服務(wù)體系運(yùn)作中，相應(yīng)的

17、規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)等也歸類在運(yùn)作機(jī)制體系中。 （4）政策體系是公共服務(wù)體系存在的前提和導(dǎo)向。文章前面也論述過政策環(huán)境對公共服務(wù)體系的意義。建設(shè)公共服務(wù)體系時必須要和國家的政策導(dǎo)向一致，要進(jìn)行充分的政策研究，把握政策發(fā)展的趨勢，并在實(shí)踐中不斷給出政策建議。 （5）理論研究體系表面看來和公共服務(wù)沒有直接的關(guān)系，但是借鑒英國開放大學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，只有理論和實(shí)踐的密切結(jié)合、才能產(chǎn)生真正對實(shí)踐有益的理論，才能切實(shí)指導(dǎo)實(shí)踐的發(fā)展。因此，理論研究體系在保證公共服務(wù)體系的可持續(xù)發(fā)展方面是不可或缺的。它應(yīng)當(dāng)深入到公共服務(wù)的各個部分，并且還需要跳出政策框架以外去審視公共服務(wù)政策體系。 以上三個部分屬于公共服務(wù)體系的非實(shí)體

18、構(gòu)成部分，我們使用虛線表示。 這樣的一套組成部分，可以把我們當(dāng)前對公共服務(wù)體系的研究視角從微觀的服務(wù)內(nèi)容提升到較為宏觀的層次去把握，以期獲得更全面的認(rèn)識。公共服務(wù)體系各個組成部分之間的相互關(guān)系還有待于我們在進(jìn)一步的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和揭示。三、目前國內(nèi)公共服務(wù)體系可持續(xù)發(fā)展研究 目前我國公共服務(wù)體系建設(shè)初見成效，得到了社會的認(rèn)可，其招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)品質(zhì)不斷提升和創(chuàng)新。但是要保證公共服務(wù)體系的健康持續(xù)發(fā)展還有很多問題需要解決，如下所述： 1政策體系的建設(shè) 本文反復(fù)強(qiáng)調(diào)政策體系對公共服務(wù)體系建設(shè)的意義。在我國，關(guān)于公共服務(wù)體系有價值的研究和實(shí)踐結(jié)論應(yīng)該適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化成政策體制，以加強(qiáng)公共服務(wù)體系的管理水

19、平，規(guī)范和約束公共服務(wù)體系運(yùn)行當(dāng)中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為。但是當(dāng)前這方面的政策研究還很欠缺，缺少具備前瞻性的政策建議。 2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立 作為一項(xiàng)專門化的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)領(lǐng)域，要維持良好的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不可或缺的。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將詳細(xì)地規(guī)定公共服務(wù)體系提供各方面服務(wù)應(yīng)該具備的條件、服務(wù)的規(guī)格等，包括對人員的要求、硬件設(shè)施的要求、渠道規(guī)模的要求等。隨著公共服務(wù)不斷發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也要相應(yīng)調(diào)整。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定對于規(guī)范我國高等教育公共服務(wù)體系有著不可替代的意義。公共服務(wù)體系依據(jù)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對辦學(xué)主體提供服務(wù)，同時依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對下設(shè)各個服務(wù)渠道的機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和考核。 通過確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也對建立公共服

20、務(wù)的準(zhǔn)入機(jī)制作了基礎(chǔ)鋪墊工作，避免了一些不具備服務(wù)能力的機(jī)構(gòu)加入公共服務(wù)體系并造成公共服務(wù)體系的混亂。 3運(yùn)行和管理機(jī)制的建立 從機(jī)構(gòu)層面來說，公共服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)關(guān)注和委托方(如各高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院)的協(xié)調(diào)，運(yùn)作模式問題。只有建立一種科學(xué)的管理和運(yùn)作模式以及合理的利益分配制度才能保證委托方和服務(wù)方之間的良好合作關(guān)系。目前主要參照準(zhǔn)公共產(chǎn)品的服務(wù)模式外包的形式完成。對公共服務(wù)內(nèi)部的考慮還應(yīng)當(dāng)建立合理的人員考核、獎懲制度，針對不同的人員，不同的部門建立合理的績效考評制度，實(shí)現(xiàn)自身的建設(shè)，優(yōu)勝劣汰，加強(qiáng)組織內(nèi)部的戰(zhàn)斗力。從外部環(huán)境而言，國家應(yīng)該建立公共服務(wù)的監(jiān)管和評估機(jī)構(gòu)，完成公共服務(wù)體系的外部質(zhì)量保證機(jī)制。 總