顧客滿意度調(diào)查的影響因素-上書房信息咨詢

1、 顧客滿意度調(diào)查的影響因素顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果與期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望,顧客就會(huì)不滿意;如果效果和期望相匹配,顧客就會(huì)滿意。如果效果超過(guò)期望,顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。影響客戶滿意度的因素有哪些呢?客戶滿意度影響因素模型將一個(gè)企業(yè)提供給客戶的東西分為五個(gè)層次。第一層次:核心產(chǎn)品服務(wù)這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上。企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。第二層次:外圍支持下的服務(wù)這個(gè)層次包括了外圍的支持下的服務(wù)。這些服務(wù)包括注意核心產(chǎn)品的提供,這就意味著即

2、使客戶對(duì)核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對(duì)企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價(jià)格、服務(wù)、溝通和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)是很困難的甚至是不可能的情況下。企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過(guò)這些服務(wù)逐步將他們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)并為客戶增加價(jià)值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾。如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個(gè)非常重要的因素。第四層次:客戶互動(dòng)的要素在這個(gè)層次上。強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程

3、或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)。在互動(dòng)的過(guò)程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)水平,對(duì)他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì)量,也就是說(shuō)客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面上做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品?？蛻羧匀粫?huì)感到失望,甚至?xí)ベ?gòu)買競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素服務(wù)的感性方面企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動(dòng)中的基本因素,還要考慮到企業(yè)有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息。這些信息使他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來(lái)說(shuō),這意味著企業(yè)使得他們?cè)谂c企業(yè)進(jìn)行交往的過(guò)程中的感受如何?從對(duì)客戶的調(diào)查中獲取得的很多證據(jù)說(shuō)明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻魸M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量

4、并沒有關(guān)系。實(shí)際上,客戶甚至可能對(duì)他們與企業(yè)和它的員工的互動(dòng)中的大多數(shù)方面感到滿意,但因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆]有做好使企業(yè)失去了這個(gè)客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。提高顧客滿意度的建議1、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。在現(xiàn)有系統(tǒng)資源的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶資源進(jìn)行整合和分類,了解客戶的詳細(xì)資料,總結(jié)不同類型客戶的特征。2、銷售人員與客戶的訪談。對(duì)零銷售客戶,可以通過(guò)一對(duì)一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料。對(duì)商業(yè)型客戶可通過(guò)拜訪購(gòu)買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。3、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷?？梢跃蜕婕爱a(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題做成問(wèn)卷形式,在客戶愿意的前提下,由客戶自己填寫,為了吸引客戶,在客戶完成問(wèn)卷后,向?qū)Ψ金佡?zèng)意見小禮物作為答謝,同時(shí)也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。4.銷售人員與客