護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案

1、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案 （三）三、護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)具備的禮儀護(hù)衛(wèi)員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來(lái)闡述1、敬禮護(hù)衛(wèi)敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種 場(chǎng)合使用：1）護(hù)衛(wèi)沒戴帽子時(shí)， 無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外， 均應(yīng)行注目禮2）護(hù)衛(wèi)手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。3）在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長(zhǎng)接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干 部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。4）在舉行迎送國(guó)旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國(guó)旗敬禮”的口令，除位于指揮位置 的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。2、儀容1）發(fā)型 男

2、保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡 須，帽墻以下頭發(fā)不得超過 1.5 毫米，女護(hù)衛(wèi)發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。2）服飾 護(hù)衛(wèi)不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。3）佩戴 護(hù)衛(wèi)著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，證章，不得佩戴其它徽 章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。4）著裝 A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣，皮茄克， 羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服， 按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿 的制服隨意混穿，更不允

3、許與便服混穿。C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)， 內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過 2 毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得 外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子， 穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。3、舉止1）坐如鐘。護(hù)衛(wèi)席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手 自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、 胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人 的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。

4、三挺、兩收、兩 平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩 眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn) 當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。四、護(hù)衛(wèi)員火警報(bào)警程序無(wú)論什么時(shí)候 , 發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 , 切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下 列程序工作1、立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無(wú)電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng) 報(bào)警器完成報(bào)警工作。2、采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話“ 119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明 起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲

5、 救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問， 并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。3、在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消 防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。4、關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開關(guān)及門窗。5、切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入物業(yè)管理職業(yè)道德教育物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲 取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。 10 多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理 業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情

6、況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大 批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管 理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè) 管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的 管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不 上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè) 主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門、管

7、理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些 職業(yè)道德？( 一 ) 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為 和習(xí)慣。物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行

8、。只有深刻認(rèn)識(shí)到 職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想， 才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者 職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：(1) 業(yè)主至上觀物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。 那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi) 少做事甚至冷眼對(duì) (惡言辱罵 ) 業(yè)主的行為

9、，無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己 的飯碗。(2) 管理就是服務(wù)觀 物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡 迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物 業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”， 即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作 看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如 機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的管理 質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。(3) 技術(shù)服務(wù)觀 在物業(yè)管理崗位上，

10、管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜， 業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù) 上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平， 以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。(4) 忠誠(chéng)的服務(wù)觀一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合 同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推 行，越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派 優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)管理

11、者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只 顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言 行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世 界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想 （ 道德） 要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、 認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。2. 物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行 的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行 舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。如管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)

12、必須做到： 員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視 業(yè)主的投訴；細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；認(rèn)真用書面 形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決 業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為， 不得隱瞞，更不得偽造；業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)； 對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便 或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。（ 二） 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)建設(shè)部頒布的全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員 要遵守職業(yè)

13、道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè) 管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新 要求。修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長(zhǎng)期的有 目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確 態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己 的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠(chéng)意識(shí)、服 務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華

14、自己的言行，從而達(dá) 到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？1. 加深行業(yè)認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作 和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活 水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作 和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管 理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌， 又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”； 既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法

15、權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的 睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物 業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建 設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián) 系起來(lái)，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。2. 樹立服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一 面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、 充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只 有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟 的物業(yè)管理者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)