招商運(yùn)營(yíng)各流程及管理系統(tǒng)規(guī)定

1、招商運(yùn)營(yíng)各崗位職責(zé)部門/崗 位工作內(nèi)容招商營(yíng)運(yùn) 總監(jiān)1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署；2、負(fù)責(zé)制訂各階段招商計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開展；3、負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強(qiáng)化和 提咼員工的素質(zhì)；4、負(fù)責(zé)組織考核和考評(píng)本部門員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)本部門員工的凝 聚力；5、負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營(yíng)商品類別；6、負(fù)責(zé)制定、分解經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況；7、負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要提出 應(yīng)對(duì)策略；8、負(fù)責(zé)公司的招商工作，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、 監(jiān)督、審

2、核各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同；9、負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對(duì)招商合同的管理、建檔、查詢工作；10、負(fù)責(zé)安排本部門員工進(jìn)行新品牌的開發(fā)、弓1進(jìn)及品牌的優(yōu)化工作，組織安排相關(guān)招商人員參加各類商品招商會(huì)；11、負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營(yíng)決策提供信息、方案和建設(shè)；12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。1、參與公司經(jīng)營(yíng)決策，負(fù)責(zé)跟進(jìn)本部門責(zé)任事項(xiàng)的落實(shí)，代表本部門進(jìn)行跨部門 間的協(xié)調(diào)與溝通；2、負(fù)責(zé)部門管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程的建立、完善和監(jiān)督執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略制定本部門的業(yè)務(wù)規(guī)劃，編制年度、季度、月度計(jì)劃，并監(jiān) 督計(jì)劃的落實(shí)；4、負(fù)責(zé)本部門人力資源管理工作，如人員招聘申請(qǐng)或建議、員工培訓(xùn)、績(jī)效管理、 薪酬調(diào)整建議

3、、晉升配置建議等；5、組織開展本區(qū)域內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展模式及策略研究；6、組織收集本區(qū)域內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)相關(guān)政策和市場(chǎng)信息，開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；7、參與商業(yè)項(xiàng)目可研、項(xiàng)目定位、概念設(shè)計(jì)、平面布局、動(dòng)線設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、 招商營(yíng)運(yùn)經(jīng)理招商中心設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)變更論證等，提供商業(yè)建議工作；8、負(fù)責(zé)地方類品牌商戶的招商工作的統(tǒng)籌管理；9、負(fù)責(zé)組織編制項(xiàng)目業(yè)態(tài)、品牌落位方案，并上報(bào)集團(tuán)總部審批后執(zhí)行；10、審核招商過程中的商務(wù)條件確認(rèn)，并報(bào)集團(tuán)總部審批；11、負(fù)責(zé)組織權(quán)限內(nèi)招商代理公司等合作供方的招標(biāo)采購、合同簽訂等工作；12、負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)總部下發(fā)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，制定地方公司的目標(biāo)責(zé)任書 上報(bào)集團(tuán)審批后執(zhí)行，并定期

4、匯報(bào)執(zhí)行情況；13、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌日常租金收繳管理工作；14、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌消費(fèi)者和商戶滿意度調(diào)查工作；14、負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴事件進(jìn)行跟蹤處理。1、負(fù)責(zé)編制招商手冊(cè)、招商推廣及預(yù)算執(zhí)行計(jì)劃，并上報(bào)集團(tuán)總部審批后執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目業(yè)態(tài)、品牌落位方案，并上報(bào)集團(tuán)總部審批后執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)定期編制招商進(jìn)度報(bào)表，及時(shí)準(zhǔn)確的向總部匯報(bào)招商進(jìn)度；4、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期業(yè)態(tài)規(guī)劃及招商調(diào)整（含主力店及指標(biāo)權(quán)限內(nèi)非主力店），并 上報(bào)集團(tuán)總部審批后執(zhí)行；招商運(yùn)營(yíng) 5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目上地方類品牌商戶資料管理并向集團(tuán)總部備案； 專員6、配合集團(tuán)總部建立商戶信息共享平臺(tái)，負(fù)責(zé)收集本項(xiàng)目商戶信息數(shù)據(jù)并提交；7、負(fù)責(zé)與地方品牌方、品牌代理商、

5、托管商定期溝通，維護(hù)客戶關(guān)系；8、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)品牌資源庫建設(shè)及關(guān)系維護(hù)；9、負(fù)責(zé)維護(hù)日常租金收繳工作；10、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌消費(fèi)者和商戶滿意度調(diào)查工作；運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定每日工作流程:序號(hào)時(shí) 間項(xiàng)目18 : 30到辦公室報(bào)到28 : 30-8 : 45看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2. 促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。38 : 45-9 : 00開店準(zhǔn)備；管理人員與保安、保潔的碰頭會(huì)。49: 00-11 :00樓面巡場(chǎng)1. 檢查各商

6、戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2. 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明 設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解 決。3. 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。4. 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5. 了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，聽取商戶反饋情況及意見。6. 對(duì)突發(fā)事件的處理。511 : 00-12 :001、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的商戶負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警告函。2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的 費(fèi)用。3、待處理事宜的跟進(jìn)。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復(fù)工作。6、處理商戶的申請(qǐng)。612 : 00-12 :30用餐，保安組安排輪崗

7、巡場(chǎng)，做好工作交待。712 : 30-14 :00休息時(shí)間814 : 00-15 :301、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。915 : 30-16 :00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。1016 : 00-17 :30處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)，檢查商鋪是否提前閉店， 做好記錄工作，參加當(dāng)日部門工作碰頭會(huì)。1117 :30-18:00清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否 暢通、卷閘門疋否關(guān)閉，檢查疋否存在安全隱患； 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接：準(zhǔn)備下班商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定 一進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1 招商部簽定租賃合同完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部， 運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)裝修審批

8、、協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。2商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。3商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂消防責(zé)任書 。二撤場(chǎng)管理規(guī)定1 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。2 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過程中需配合協(xié)助的工作。4 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。5 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三撤場(chǎng)工作流程（一）無欠款情況撤場(chǎng)1 商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2 由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知 ，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。3在商戶收到解除租賃合同的通知 后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)， 與之簽訂租 賃合同解除協(xié)議書。

9、4 營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將 撤場(chǎng)審批表 上報(bào)審批， 并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5 撤場(chǎng)審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。6 撤場(chǎng)審批表審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過程進(jìn)行監(jiān)督。7 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保 存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部 在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8 商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。 （在商戶 無欠租且合

10、同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書面知會(huì) 對(duì)方）（二）有欠款情況撤場(chǎng)1 商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2 商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。3 如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款， 則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1） 運(yùn)營(yíng)部、行政部、 財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)， 三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（ 2） 物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存， 財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。

11、3) 商戶物品入庫后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，則由運(yùn)營(yíng)部 書面知會(huì)行政部、 財(cái)務(wù)部退還扣押物品， 并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B 如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù) 部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的通知給商戶并按法律程 序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫商戶遺留物資處理審批表 進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù) 責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法 務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。客戶投訴處理流程穽的要訴姊取諜

12、 黑訴投養(yǎng)収曉 sfis 鬧 訴戶如可戶* 魅容井祕(mì)客解 戶定左理，«說 喜確否合立答射 焼姜是*成式戶 了*曲屋不方棄- 祎后理求捋的得會(huì)確定投訴處理青任部門要査明客戶投訴的具體用 因艮造醴翳戶授訴的具悻 盤任人俄據(jù)客尸披訴的內(nèi)容.確宦 相罠的貝惦受理單紐札受保 魚貴人.僭孜從譽(yù)戶障 總嗆-I - 訐經(jīng)策經(jīng)皚平 進(jìn)載時(shí)的蠱水 覽嘅雀業(yè)昜 過專炸祖 理儉岀善運(yùn)和 辿評(píng)拆完舅冷T 訴仃井斯業(yè)質(zhì)訴 投堞不和*投 時(shí)與VI而卻腮低 遇如富戶.井盡快收呈客戶的反愎意見.対直榜賈伍者和郵"】午背吾根耳有丈農(nóng)宦件出處 迥.璋不駁時(shí)it理問證而造龐 延震的貴任人也娶追究梢關(guān)貴、商戶進(jìn)場(chǎng)管理流程租賃合約備案裝修安全管理裝修驗(yàn)收商品組織，陳列規(guī)范未通過裝修整改、商戶撤場(chǎng)管理流程1、無欠款無欠款撤場(chǎng)撤場(chǎng)前一周上報(bào)審批運(yùn)營(yíng)部發(fā)解除租賃合約 的通知，確定具體時(shí)間未按期限財(cái)務(wù)部結(jié)算2、欠款有欠款撤場(chǎng)發(fā)催款通知單至運(yùn)營(yíng)部發(fā)單商戶補(bǔ)齊欠款，退還扣留 財(cái)物，轉(zhuǎn)入無欠款流程轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律追繳程序發(fā)解除租賃合約的通 知，直至結(jié)清運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部 按審批意見予以處理欠款結(jié)清三、撤場(chǎng)審批表申請(qǐng)日期年 月 日經(jīng)營(yíng)商名稱租賃商鋪編號(hào)經(jīng)營(yíng)品牌樓層面積保證金金額合同期限年 月日至年 月日撤場(chǎng)申經(jīng)營(yíng)商簽名：請(qǐng)日期