河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院

1、河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)二0三年五月目錄第一章醫(yī)院簡(jiǎn)介1第二章醫(yī)院標(biāo)識(shí)3第三章醫(yī)院文化價(jià)值觀4一、基本價(jià)值觀體系4二、經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀體系6三、管理價(jià)值觀體系8四、職業(yè)價(jià)值觀體系11第四章 醫(yī)德規(guī)范14一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范1 4二、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和人員 “八不準(zhǔn)” 23第五章 員工語(yǔ)言與行為規(guī)范24一、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)規(guī)范24二、員工行為規(guī)范27三、考勤規(guī)范29四、日常工作規(guī)范29五、辦公設(shè)備使用規(guī)范31六、文件圖書(shū)使用規(guī)范31七、會(huì)議室、接待室使用規(guī)范33第六章 醫(yī)患關(guān)系管理34一、醫(yī)患關(guān)系管理制度34二、醫(yī)患溝通制度39三、服務(wù)監(jiān)督43第七章 醫(yī)療不良事件主動(dòng)呈報(bào)制度46第八章 解釋與修改

2、49歡迎辭尊敬的醫(yī)院同仁： 歡迎您打開(kāi)這份反映河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院文化價(jià)值 觀與基本行為規(guī)范的員工手冊(cè)。醫(yī)院河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院有著 50 余年的建院歷史， 現(xiàn)有兩個(gè)院區(qū)，利用醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢(shì)及新區(qū)醫(yī)院位置優(yōu)勢(shì)，實(shí)行 兩個(gè)院區(qū)學(xué)科錯(cuò)位發(fā)展，獨(dú)立運(yùn)行，統(tǒng)一管理。河南科技大學(xué) 第一附屬醫(yī)院始終把成為“省內(nèi)一流、國(guó)內(nèi)知名”的中原西部 區(qū)域醫(yī)療中心，作為醫(yī)院的奮斗目標(biāo)。而醫(yī)院的發(fā)展和成功有 賴于全院每一位員工同舟共濟(jì)地努力，我們應(yīng)當(dāng)珍惜這種共事 的緣分，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的事業(yè)成功施展自己的才能，為我們共同 的美好未來(lái)努力奮斗；同時(shí)醫(yī)院也將為您提供充分施展卓越才 華的舞臺(tái)，良好的工作和生活環(huán)境以及提供公平

3、的職業(yè)發(fā)展機(jī) 會(huì)是醫(yī)院對(duì)誠(chéng)懇敬業(yè)員工的真誠(chéng)承諾，也是一個(gè)充滿生命力、 具有凝聚力、進(jìn)取心的現(xiàn)代化醫(yī)院所具有的優(yōu)勢(shì)。我們相信，您將會(huì)是河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院一名盡職 盡責(zé)并能勝任崗位要求的優(yōu)秀員工。為了使您了解醫(yī)院的基本 概況、文化價(jià)值觀、基本工作制度和員工行為規(guī)范等，我們編 寫(xiě)了這本手冊(cè)。我們要求所有員工都必須熟知手冊(cè)的內(nèi)容，并 在工作中自覺(jué)遵守，按章辦事，保證醫(yī)院始終處于良好的慣性運(yùn)行中，避免混亂、無(wú)序和內(nèi)耗現(xiàn)象的出現(xiàn)。本手冊(cè)僅作為指南。如對(duì)手冊(cè)所述的方針政策和規(guī)章制度 有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與科室部門(mén)負(fù)責(zé)人或院辦聯(lián)系。祝您在河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院這個(gè)大家庭中工作進(jìn) 步，生活愉快！院長(zhǎng):第一 章

4、 醫(yī) 院簡(jiǎn)介河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院位于“千年帝都、牡丹花城” 洛陽(yáng)市，建院于 1956 年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防 保健于一體的省直綜合性醫(yī)院，三級(jí)甲等醫(yī)院，首批全國(guó)百佳 醫(yī)院， 全國(guó)百姓放心醫(yī)院， 省級(jí)文明單位。 醫(yī)院現(xiàn)有兩個(gè)院區(qū)， 占地 312畝，開(kāi)放床位 2500 張，開(kāi)設(shè)科室 56個(gè)，建筑面積近 18 萬(wàn)平方米。 醫(yī)院科研力量雄厚， 擁有醫(yī)學(xué)博士后科研工作站， 擁有臨床醫(yī)學(xué)一級(jí)學(xué)科和十八個(gè)二級(jí)學(xué)科的碩士學(xué)位授予權(quán)。 醫(yī)院設(shè)有兩個(gè)國(guó)家級(jí)培訓(xùn)基地、四個(gè)省級(jí)研究所、五個(gè)河南省 衛(wèi)生廳臨床重點(diǎn)學(xué)科、臨床醫(yī)學(xué)是河南省高校重點(diǎn)學(xué)科，涵蓋 十七個(gè)二級(jí)學(xué)科，五個(gè)洛陽(yáng)市醫(yī)學(xué)重點(diǎn)?？?、兩個(gè)洛陽(yáng)市

5、重點(diǎn) 實(shí)驗(yàn)室； 河南科技大學(xué)腫瘤中心、 介入診療中心也均設(shè)在我院。河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院新區(qū)醫(yī)院是洛陽(yáng)新區(qū)惟一一家 功能齊全的現(xiàn)代化三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。醫(yī)院總占地面積 240 畝，規(guī)劃設(shè)置床位 2500 張，包括傳染病區(qū)（即洛陽(yáng)市傳染病 醫(yī)院）和綜合醫(yī)療區(qū)。綜合醫(yī)療區(qū)一期工程中包括門(mén)診醫(yī)技樓 及外科病房樓（ 720 張床位），已投入使用。新區(qū)醫(yī)院整體醫(yī)療 設(shè)備投入超過(guò) 1.3 億元，包括 3.0 超導(dǎo)磁共振、數(shù)字平板血管 造影機(jī)、全數(shù)字直線加速器、單光子發(fā)射計(jì)算機(jī)斷層掃描儀（SPECT等。其中核磁、CT、DSA血管造影機(jī)、SPECT等設(shè)備 在河南省領(lǐng)先。在完善醫(yī)院基本疾病診療職能前提下， 新

6、區(qū)醫(yī)院將與國(guó)內(nèi)、 國(guó)際大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合， 腦科中心、 婦兒中心、 創(chuàng)傷急救中心、 微創(chuàng)外科中心、健康管理中心。屆時(shí)， 一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施完備、 醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美、 診療水平高超的、國(guó)內(nèi)一流的大型綜合性現(xiàn)代化醫(yī)院將在洛陽(yáng) 南部崛起。第二章 醫(yī)院標(biāo)識(shí)標(biāo)志含義河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院標(biāo)志由“和平鴿”和“代表我 院服務(wù)理念的信心、 愛(ài)心、精心、熱心、恒心環(huán)繞的紅心十字” 與“河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院中英全稱”三部分組成。白鴿是圣潔、合作的象征，同時(shí)也寓意著對(duì)幸福美好生活 的向往和追求。白鴿的翅膀定格為“心”型寓意博愛(ài)和包容。標(biāo)志主色使用深藍(lán)色，完美的呈現(xiàn)了醫(yī)院的嚴(yán)謹(jǐn)、沉穩(wěn)、莊重和醫(yī)術(shù)的博大精深。

7、第 三章 醫(yī) 院文 化價(jià) 值觀一、基本價(jià)值觀體系1、核心價(jià)值觀尊重生命 患者至上尊重生命是人類生存與發(fā)展的基本需求和永恒的主題，是 醫(yī)院存在的最根本出發(fā)點(diǎn)；患者至上即優(yōu)先滿足患者不斷增長(zhǎng) 的需求永遠(yuǎn)是醫(yī)院發(fā)展的方向和目標(biāo)。核心價(jià)值觀是醫(yī)院所有價(jià)值觀的核心和原點(diǎn)，他反映了醫(yī) 院對(duì)于醫(yī)療行業(yè)基本規(guī)律的深刻認(rèn)識(shí)，他是醫(yī)院全體員工恪守 不變的最高價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。2、醫(yī)院宗旨患者滿意 員工發(fā)展 行業(yè)典范 社會(huì)信賴醫(yī)院宗旨是醫(yī)院存在的終極目的與終極追求。患者滿意是醫(yī)院追求的第一要義，醫(yī)院所有活動(dòng)均圍繞患 者滿意展開(kāi)；員工滿意是關(guān)鍵，只有員工滿意了才能更好的為 顧客提供服務(wù)，作為一家省直三甲教學(xué)醫(yī)院，還必須要服務(wù)

8、行 業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，成為行業(yè)典范，履行好社會(huì)職能并得到社 會(huì)的信賴，只有這四個(gè)宗旨履行好了，醫(yī)院才能順利發(fā)展，作 為一家省級(jí)醫(yī)院，只有發(fā)展成為省內(nèi)一流的醫(yī)院，醫(yī)院前四個(gè) 宗旨才能更好地實(shí)現(xiàn)。最后才能最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)滿意和醫(yī)院的發(fā) 展的目的。3、醫(yī)院精神團(tuán)結(jié) 奉獻(xiàn) 創(chuàng)新 進(jìn)取醫(yī)院精神是醫(yī)院全體員工認(rèn)同的思想境界和理想追求，是 以核心價(jià)值觀為基本指導(dǎo)思想，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院使命和愿景所必須 具備的基本指導(dǎo)思想。團(tuán)結(jié) 是我院倡導(dǎo)的首要精神， 既表示要傳承我院全體 職工團(tuán)結(jié)一致，為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展努力奮斗的精神和優(yōu)良 的道德品質(zhì)， 也意味著新區(qū)醫(yī)院?jiǎn)T工將在新院愿景、 新院戰(zhàn)略、 新院文化理念方面達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)，

9、永遠(yuǎn)緊密地團(tuán)結(jié)在一個(gè)共同 的目標(biāo)之下，以大局為重、以團(tuán)隊(duì)利益、全局利益為重，同心 同德，相互關(guān)心、相互幫助，在醫(yī)院內(nèi)部建立和諧、信任、溝 通、共同進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。奉獻(xiàn) 就是要盡職盡責(zé)、身體力行而非推諉拖延、畏責(zé) 畏難； 要多為醫(yī)院和集體著想， 少計(jì)較個(gè)人得失。 把獻(xiàn)身醫(yī)療， 服務(wù)大眾、探索醫(yī)學(xué)之道的精神作為追求醫(yī)療事業(yè)價(jià)值真諦過(guò) 程中永遠(yuǎn)追求的精神。創(chuàng)新 沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，醫(yī)院要緊跟時(shí)代步伐， 勇 于突破傳統(tǒng)思想的約束，敢于超越常規(guī)思想的束縛，不斷在文 化理念、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院管理等各方面創(chuàng)新，才能 使醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展， 不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力， 更好地履行其使命， 并更好地實(shí)現(xiàn)員工價(jià)

10、值。進(jìn)取 進(jìn)取是時(shí)代賦予醫(yī)院的必備精神， 力圖上進(jìn)而非 老大自居、奮斗不息而非坐吃老本、追求卓越而非安于現(xiàn)狀， 在困難面前百折不饒，在競(jìng)爭(zhēng)之中超越自我，在蛻變過(guò)程中追 求永恒，不斷追求我們的夢(mèng)想。4、醫(yī)院院訓(xùn)研醫(yī)理 精醫(yī)術(shù) 修醫(yī)德 正醫(yī)風(fēng)醫(yī)院院訓(xùn)是醫(yī)院對(duì)全體員工的總體要求和員工誓言，是對(duì) 醫(yī)院其他價(jià)值觀的認(rèn)可的一個(gè)總體行為要求。此院訓(xùn)是在醫(yī)院的發(fā)展過(guò)程中經(jīng)過(guò)幾代人沉淀與積累，逐 漸形成的且貫穿醫(yī)院發(fā)展全過(guò)程的、獨(dú)具特色的文化理念，應(yīng) 傳承并予以發(fā)揚(yáng)。他表現(xiàn)出我院?jiǎn)T工應(yīng)始終堅(jiān)持以研習(xí)醫(yī)理、精研醫(yī)術(shù)為根 本，不斷修煉自己的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，在院內(nèi)樹(shù)立良好的風(fēng)氣和氛圍 來(lái)實(shí)現(xiàn)我院的辦醫(yī)宗旨。二、經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀體

11、系1、經(jīng)營(yíng)理念以醫(yī)療質(zhì)量為前提，以醫(yī)患關(guān)系為基礎(chǔ)，以?？平ㄔO(shè)為重點(diǎn)，以品牌經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)要以醫(yī)療質(zhì)量為前提，醫(yī)療質(zhì)量是患者的核心價(jià) 值也是醫(yī)院生存之本；醫(yī)院服務(wù)如果不能形成顧客滿意，則醫(yī) 院經(jīng)營(yíng)就失去了基礎(chǔ)，因?yàn)轭櫩蜐M意度決定品牌和就診量。醫(yī)院要發(fā)展必須以專科建設(shè)為重點(diǎn)，加快技術(shù)進(jìn)步和形成 ?？铺厣放?，才能提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，最終，醫(yī)院一切經(jīng)營(yíng)應(yīng) 以品牌經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，以品牌提升帶動(dòng)醫(yī)院和學(xué)科發(fā)展。2 、質(zhì)量理念一絲不茍 精益求精醫(yī)療質(zhì)量與患者的生命息息相關(guān)，也是醫(yī)院品牌的核心和 基石，對(duì)待醫(yī)療質(zhì)量一定保持科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度， 關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)， 力求每個(gè)細(xì)節(jié)都做到盡善盡美，并以精益求精的精神不斷提升

12、 技術(shù)質(zhì)量水平、服務(wù)質(zhì)量水平，保障醫(yī)療安全，讓患者放心， 才能從根本上贏得患者與社會(huì)的認(rèn)可。3、服務(wù)理念五化五心服務(wù)五 化：優(yōu)質(zhì)化 便捷化 人性化 超值化 滿意化五 心：信心 愛(ài)心 精心 熱心 恒心 五化是過(guò)程、目的，而五心是心態(tài)和前提。所謂五化，一是優(yōu)質(zhì)化，患者需求中，醫(yī)療質(zhì)量是核心； 二是便捷化， 流程便捷是基礎(chǔ)； 三是人性化， 人性服務(wù)是重點(diǎn)； 四是超值化， 延伸服務(wù)是關(guān)鍵； 五是滿意化， 顧客滿意是目標(biāo)。所謂五心，一是信心，信心是服務(wù)好患者的前提；二是愛(ài) 心，愛(ài)心是服務(wù)患者的出發(fā)點(diǎn)；三是精心，只有精心才有良好 的醫(yī)療質(zhì)量；四是熱心，只有醫(yī)療質(zhì)量還是不夠，必須要提供 良好的人文化服務(wù)和醫(yī)

13、患溝通，更多為患者著想；五是恒心， 即醫(yī)患關(guān)系不是一次性的，應(yīng)持續(xù)關(guān)注、維護(hù)患者健康和醫(yī)患 關(guān)系。4、品牌理念 全省領(lǐng)先、全國(guó)知名的中原西部區(qū)域醫(yī)療中心 品牌是核心競(jìng)爭(zhēng)力，品牌直接決定就診量和附加值回報(bào)以 及醫(yī)院內(nèi)外資源整合能力。河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院 ?新區(qū)院區(qū)作為河科大一附院 的一個(gè)部分，“全省領(lǐng)先，全國(guó)知名，成為中原西部區(qū)域醫(yī)療 中心”是醫(yī)院始終不懈追求的目標(biāo)。三、管理價(jià)值觀體系1、管理價(jià)值觀管理即是服務(wù)必須樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念，患者是臨床一線的顧客，臨床一 線則是管理部門(mén)的顧客。2、決策理念各負(fù)其責(zé)，民主集中；充分溝通，科學(xué)決策； 堅(jiān)持原則，堅(jiān)決執(zhí)行。各負(fù)其責(zé)，民主集中按照分工授權(quán)各負(fù)其

14、責(zé)進(jìn)行決策 以提高效率，明確責(zé)任；決策中強(qiáng)調(diào)民主，決策后強(qiáng)調(diào)集中，以保證決策效率。充分溝通，科學(xué)決策多征集各方的意見(jiàn)，尤其重視收 集臨床一線的意見(jiàn)，管理要由下而上，才能得到合理的決策， 才能符合臨床一線實(shí)際情況。要收集內(nèi)部客觀反饋，引進(jìn)外部 先進(jìn)理念，重視調(diào)查研究和論證，重視決策科學(xué)方法的應(yīng)用。 可考慮成立“醫(yī)院決策顧問(wèn)委員會(huì)”，整合醫(yī)院內(nèi)部各階層代 表和外部有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、衛(wèi)生管理和醫(yī)院管理專家，定期召開(kāi) 會(huì)議，以做到科學(xué)決策。堅(jiān)持原則，堅(jiān)決執(zhí)行決策的制訂需經(jīng)進(jìn)全面的考慮， 而做出來(lái)的決策應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行到底，尤其高層要堅(jiān)持原則，堅(jiān)持 才會(huì)勝利！3、執(zhí)行力理念沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有制

15、度和決策的落實(shí)，也就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。執(zhí)行力是否到位既反映了醫(yī)院的整體素質(zhì)，也反映出管理 者的角色定位。醫(yī)院管理者的角色不僅僅是制定策略和下達(dá)命 令，更重要的是必須具備執(zhí)行力。執(zhí)行力的前提在于通過(guò)醫(yī)院 文化影響員工的行為，而制度與機(jī)制則是保障。如何提升管理 者的執(zhí)行力，是醫(yī)院總體執(zhí)行力提升的關(guān)鍵。4、團(tuán)隊(duì)精神理念凝聚共識(shí)，分工協(xié)作；互尊互信，共創(chuàng)未來(lái)。 首先是凝聚共識(shí)，要有共同的愿景和價(jià)值觀，這是團(tuán)隊(duì)精 神的基礎(chǔ)； 醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)高度協(xié)作的行業(yè)， 需要多專業(yè)團(tuán)結(jié)、 協(xié)作，多環(huán)節(jié)密切配合共同完成，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，為醫(yī)院贏得更大的發(fā)展；團(tuán)隊(duì)精神要表現(xiàn)為良好的人際關(guān) 系，所以必須要相互尊重、

16、相互信任，懂得換位思考、雙向溝 通；全院應(yīng)樹(shù)立共同的目標(biāo)及共同的價(jià)值觀，形成一支有強(qiáng)大 凝聚力的工作團(tuán)隊(duì)，攜手并進(jìn)，共同創(chuàng)造美好的未來(lái)。5、學(xué)習(xí)型組織理念學(xué)習(xí)開(kāi)創(chuàng)未來(lái) 對(duì)于醫(yī)院這類知識(shí)密集的組織而言，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn) 力，尤其是在當(dāng)今全球化知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)學(xué)科技創(chuàng)新速度加 強(qiáng)，學(xué)習(xí)創(chuàng)新愈來(lái)愈成為醫(yī)院發(fā)展的源動(dòng)力之一。醫(yī)院及其全體員工在其實(shí)踐中必須時(shí)刻體現(xiàn)出對(duì)知識(shí)價(jià) 值、技術(shù)價(jià)值的尊重；努力提升現(xiàn)有知識(shí)結(jié)構(gòu)，積極營(yíng)造尊師 重教的學(xué)習(xí)氛圍，全力引進(jìn)并培育醫(yī)院自己的技術(shù)專家隊(duì)伍； 在醫(yī)改大背景下，學(xué)習(xí)不僅僅意味著醫(yī)學(xué)科技，也要更加重視 新觀念，新的管理知識(shí)，新政策法律的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)新形勢(shì)的 要求。

17、在這個(gè)變化加劇的時(shí)代，只有學(xué)習(xí)才能擁有未來(lái)，只有終身學(xué)習(xí)才能終身適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。6、激勵(lì)理念績(jī)能導(dǎo)向 兼顧公平未來(lái)醫(yī)院管理必須以“績(jī)效”和“能力”為主要導(dǎo)向，向 “績(jī)效”好，以及“能力”強(qiáng)的部門(mén)和個(gè)人傾斜，以鼓勵(lì)提升 績(jī)效和素質(zhì)。同時(shí)，醫(yī)院是一個(gè)整體，醫(yī)院的發(fā)展惠及所有人，因此也 應(yīng)當(dāng)兼顧公平問(wèn)題。四、職業(yè)價(jià)值觀體系1、員工職業(yè)價(jià)值觀忠于職守 愛(ài)崗敬業(yè)業(yè)精于勤 自信自強(qiáng)作為光榮而肩負(fù)崇高使命的一附院人，要對(duì)醫(yī)院忠誠(chéng)，對(duì) 崗位敬業(yè)，對(duì)工作勤奮，對(duì)自己自信，這就是“一附院”職工 的良好的職業(yè)形象和精神風(fēng)貌。2、決策層職業(yè)價(jià)值觀大局為重 科學(xué)決策有效組織 嚴(yán)格執(zhí)行作為醫(yī)院的高層首先必須正確處理好眼前

18、利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利 益、個(gè)人利益與整體利益的關(guān)系，時(shí)刻以醫(yī)院大局為重；其次 必須運(yùn)用科學(xué)的管理方法進(jìn)行決策；并且要從全局的高度進(jìn)行 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的資源整合和有效組織；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的決策與規(guī)章 制度，以確保醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)與順利發(fā)展。3、業(yè)務(wù)科主任職業(yè)價(jià)值觀執(zhí)行戰(zhàn)略 發(fā)展科室重在管理 專業(yè)領(lǐng)先科主任作為醫(yī)療業(yè)務(wù)的中樞對(duì)醫(yī)院的戰(zhàn)略計(jì)劃要有力的 貫徹執(zhí)行，以確保醫(yī)院目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其次科主任是科室團(tuán)隊(duì)的 經(jīng)營(yíng)管理者，要責(zé)無(wú)旁貸的承擔(dān)起科室發(fā)展的責(zé)任；同時(shí)科主 任的工作重點(diǎn)在做好科室管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，為履行醫(yī)院和科室 責(zé)任進(jìn)行有效的組織與人才培養(yǎng)；當(dāng)然，科主任必須是專業(yè)技 術(shù)的專家和領(lǐng)先者，要力爭(zhēng)成為醫(yī)院乃至行業(yè)的典范

19、。4、醫(yī)生職業(yè)價(jià)值觀仁愛(ài)以為民 精業(yè)以濟(jì)世修德以自律 求知以創(chuàng)新作為當(dāng)代醫(yī)生首先要有一顆仁愛(ài)之心，去關(guān)愛(ài)患者；其次 要精研醫(yī)術(shù)以履行自己救死扶傷的職責(zé)；同時(shí)要不斷修煉自己 的醫(yī)德以廉潔自律，替醫(yī)院和患者著想；醫(yī)學(xué)科技日新月異， 作為醫(yī)生需要具備求知與創(chuàng)新的精神才能不斷適應(yīng)未來(lái)醫(yī)院 發(fā)展和患者的需要。5、護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀熱愛(ài)護(hù)理 嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致醫(yī)護(hù)協(xié)作 奉獻(xiàn)愛(ài)心作為一名合格的護(hù)理人員首先要做到真正熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)， 愛(ài)崗敬業(yè)；以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度為患者提供細(xì)致的服務(wù)；執(zhí)行醫(yī) 囑協(xié)力配合；同時(shí)，護(hù)理人員要有愛(ài)心，樂(lè)于奉獻(xiàn)，給予患者 心靈上的安撫和無(wú)微不至的關(guān)懷。6、行政人員職業(yè)價(jià)值觀決策參謀 服務(wù)一線科學(xué)管理 有

20、效執(zhí)行行政人員要立足本職、為醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展做好參謀；要 以服務(wù)一線員工為本。同時(shí)，要用科學(xué)的管理方法和有效的執(zhí) 行力作好醫(yī)院決策和制度的管理者和執(zhí)行者。7、后勤人員職業(yè)價(jià)值觀積極主動(dòng) 服務(wù)為先保障有力 顧全大局后勤工作人員首先要樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，一切以服 務(wù)為先，提高為臨床、為患者服務(wù)的效率與質(zhì)量；一定要有全 院一盤(pán)棋的思想，以大局為重，確保為醫(yī)療業(yè)務(wù)工作和醫(yī)院發(fā) 展提供強(qiáng)有力的后勤保障。第 四 章 醫(yī) 德 規(guī) 范一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范第一章 總則第一條 為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為， 根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于各級(jí)各類醫(yī)

21、療機(jī)構(gòu)內(nèi)所有從業(yè)人員，包括：（一）管理人員。指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其內(nèi)設(shè)各部門(mén)、科室從 事計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、決策等管理工作的人員。（二）醫(yī)師。指依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師資格， 經(jīng)注冊(cè)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)從事醫(yī)療、預(yù)防、保健等工作的人員。（三）護(hù)士。指經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊(cè)取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)，依法在醫(yī) 療機(jī)構(gòu)從事護(hù)理工作的人員。（四）藥學(xué)技術(shù)人員。指依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定，在醫(yī)療機(jī)構(gòu) 從事藥學(xué)工作的藥師及技術(shù)人員。（五）醫(yī)技人員。指醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)除醫(yī)師、護(hù)士、藥學(xué)技術(shù) 人員之外從事其他技術(shù)服務(wù)的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員。（六）其他人員。指除以上五類人員外，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè) 的其他人員，主要包括物資、總務(wù)、設(shè)備、科研、教學(xué)、信息、 統(tǒng)計(jì)

22、、財(cái)務(wù)、基本建設(shè)、后勤等部門(mén)工作人員。第三條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員， 既要遵守本文件所列基本行為規(guī)范，又要遵守與職業(yè)相對(duì)應(yīng)的分類行為規(guī)范。第二章 醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范 第四條 以人為本，踐行宗旨。堅(jiān)持救死扶傷、防病治病 的宗旨，發(fā)揚(yáng)大醫(yī)精誠(chéng)理念和人道主義精神，以病人為中心， 全心全意為人民健康服務(wù)。第五條 遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)， 遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)制 度規(guī)定。第六條 尊重患者，關(guān)愛(ài)生命。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重 患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密和健康隱 私，維護(hù)患者合法權(quán)益；尊重患者被救治的權(quán)利，不因種族、 宗教、地域、貧富、

23、地位、殘疾、疾病等歧視患者。第七條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。言語(yǔ)文明，舉止端莊，認(rèn) 真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流與溝通，積極帶頭控 煙，自覺(jué)維護(hù)行業(yè)形象。第八條 廉潔自律， 恪守醫(yī)德。 弘揚(yáng)高尚醫(yī)德， 嚴(yán)格自律， 不索取和非法收受患者財(cái)物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當(dāng)利 益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費(fèi)用的營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)活動(dòng)；不騙取、套取基本醫(yī)療保障資金或 為他人騙取、套取提供便利；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品 醫(yī)療器械促銷(xiāo)，不倒賣(mài)號(hào)源。第九條 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精。熱愛(ài)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努 力提高專業(yè)素養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，抵制

24、學(xué)術(shù)不端行為。第十條 愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。忠誠(chéng)職業(yè)，盡職盡責(zé)，正 確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。第十一條 樂(lè)于奉獻(xiàn)， 熱心公益。 積極參加上級(jí)安排的指 令性醫(yī)療任務(wù)和社會(huì)公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外 等活動(dòng)，主動(dòng)開(kāi)展公眾健康教育。第三章 管理人員行為規(guī)范第十二條 牢固樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績(jī)觀， 加強(qiáng)制度建設(shè)和文化建設(shè)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新進(jìn)取，努力提升醫(yī)療質(zhì) 量、保障醫(yī)療安全、提高服務(wù)水平。第十三條 認(rèn)真履行管理職責(zé)， 努力提高管理能力， 依法 承擔(dān)管理責(zé)任，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)服務(wù)臨床一線。第十四條 堅(jiān)持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，充分發(fā)

25、揮職工代表大會(huì)作用，推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)， 自覺(jué)接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。第十五條 遵循公平、公正、公開(kāi)原則，嚴(yán)格人事招錄、評(píng)審、聘任制度，不在人事工作中謀取不正當(dāng)利益。第十六條 嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)內(nèi)控制度， 加強(qiáng)財(cái)物管 理，合理調(diào)配資源，遵守國(guó)家采購(gòu)政策，不違反規(guī)定干預(yù)和插 手藥品、醫(yī)療器械采購(gòu)和基本建設(shè)等工作。第十七條 加強(qiáng)醫(yī)療、 護(hù)理質(zhì)量管理， 建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 管理機(jī)制。第十八條 尊重人才， 鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)和學(xué)術(shù)創(chuàng)新， 建立完 善科學(xué)的人員考核、激勵(lì)、懲戒制度，不從事或包庇學(xué)術(shù)造假 等違規(guī)違紀(jì)行為。第十九條 恪盡職守，勤勉高效， 嚴(yán)格自律，發(fā)揮表率作 用。第四章 醫(yī)師行為規(guī)范第二十條 遵循醫(yī)

26、學(xué)科學(xué)規(guī)律，不斷更新醫(yī)學(xué)理念和知 識(shí)，保證醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的科學(xué)性、合理性。第二十一條 規(guī)范行醫(yī)，嚴(yán)格遵循臨床診療和技術(shù)規(guī)范， 使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、誤 導(dǎo)或夸大病情，不過(guò)度醫(yī)療。第二十二條 學(xué)習(xí)掌握人文醫(yī)學(xué)知識(shí)， 提高人文素質(zhì)， 對(duì) 患者實(shí)行人文關(guān)懷，真誠(chéng)、耐心與患者溝通。第二十三條 認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)與管理制度， 規(guī)范書(shū) 寫(xiě)、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷(xiāo)毀醫(yī)學(xué)文書(shū)及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學(xué)證明文件。第二十四條 依法履行醫(yī)療質(zhì)量安全事件、傳染病疫情、 藥品不良反應(yīng)、食源性疾病和涉嫌傷害事件或非正常死亡等法 定報(bào)告職責(zé)。第二十五條 認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，

27、 積極救治， 盡職盡責(zé)為 患者服務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任安全意識(shí)，努力防范和控制醫(yī)療責(zé)任差錯(cuò) 事件。第二十六條 嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理規(guī)范和單 位內(nèi)部規(guī)定的醫(yī)師執(zhí)業(yè)等級(jí)權(quán)限，不違規(guī)臨床應(yīng)用新的醫(yī)療技 術(shù)。第二十七條 嚴(yán)格遵守藥物和醫(yī)療技術(shù)臨床試驗(yàn)有關(guān)規(guī) 定，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)充分保障患者本人或其家屬的知 情同意權(quán)。第五章 護(hù)士行為規(guī)范第二十八條 不斷更新知識(shí)， 提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素 質(zhì)，尊重關(guān)心愛(ài)護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私，注重溝通，體現(xiàn)人 文關(guān)懷，維護(hù)患者的健康權(quán)益。第二十九條 嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度， 正確執(zhí)行臨床護(hù)理 實(shí)踐和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，全面履行醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、協(xié)助診 療、心理支持、健康

28、教育和康復(fù)指導(dǎo)等護(hù)理職責(zé)，為患者提供 安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。第三十條 工作嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)， 對(duì)執(zhí)業(yè)行為負(fù)責(zé)。 發(fā)現(xiàn)患者 病情危急，應(yīng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?命，應(yīng)及時(shí)實(shí)施必要的緊急救護(hù)。第三十一條 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、 規(guī)章或者臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通或按規(guī)定報(bào) 告。第三十二條 按照要求及時(shí)準(zhǔn)確、 完整規(guī)范書(shū)寫(xiě)病歷， 認(rèn) 真管理，不偽造、隱匿或違規(guī)涂改、銷(xiāo)毀病歷。第六章 藥學(xué)技術(shù)人員行為規(guī)范第三十三條 嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)， 科學(xué)指導(dǎo)合理 用藥，保障用藥安全、有效。第三十四條 認(rèn)真履行處方調(diào)劑職責(zé)， 堅(jiān)持查對(duì)制度， 按 照操作規(guī)程調(diào)劑處方藥品，不對(duì)

29、處方所列藥品擅自更改或代 用。第三十五條 嚴(yán)格履行處方合法性和用藥適宜性審核職 責(zé)。對(duì)用藥不適宜的處方，及時(shí)告知處方醫(yī)師確認(rèn)或者重新開(kāi) 具；對(duì)嚴(yán)重不合理用藥或者用藥錯(cuò)誤的，拒絕調(diào)劑。第三十六條 協(xié)同醫(yī)師做好藥物使用遴選和患者用藥適 應(yīng)癥、 使用禁忌、 不良反應(yīng)、 注意事項(xiàng)和使用方法的解釋說(shuō)明，詳盡解答用藥疑問(wèn)。第三十七條 嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、供應(yīng)等各項(xiàng)制度規(guī)定，不私自銷(xiāo)售、使用非正常途徑采購(gòu)的藥品，不 違規(guī)為商業(yè)目的統(tǒng)方。第三十八條 加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，自覺(jué)執(zhí)行藥品不 良反應(yīng)報(bào)告制度。第七章 醫(yī)技人員行為規(guī)范第三十九條 認(rèn)真履行職責(zé)，積極配合臨床診療，實(shí)施 人文關(guān)懷，尊重患者，保護(hù)

30、患者隱私。第四十條 愛(ài)護(hù)儀器設(shè)備，遵守各類操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)患 者的檢查項(xiàng)目不符合醫(yī)學(xué)常規(guī)的，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。第四十一條 正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)， 及時(shí)、 準(zhǔn)確出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，提高準(zhǔn)確率，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不偽造報(bào)告。發(fā)現(xiàn)檢查 檢驗(yàn)結(jié)果達(dá)到危急值時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示醫(yī)師注意。第四十二條 指導(dǎo)和幫助患者配合檢查，耐心幫助患者 查詢結(jié)果，對(duì)接觸傳染性物質(zhì)或放射性物質(zhì)的相關(guān)人員，進(jìn)行 告知并給予必要的防護(hù)。第四十三條 合理采集、使用、保護(hù)、處置標(biāo)本，不違 規(guī)買(mǎi)賣(mài)標(biāo)本，謀取不正當(dāng)利益。第八章 其他人員行為規(guī)范第四十四條 熱愛(ài)本職工作， 認(rèn)真履行崗位職責(zé)， 增強(qiáng)為 臨床服務(wù)的意識(shí)，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)。第四十五條 刻苦

31、學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握本職業(yè)務(wù) 技能，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)具體工作制度和技術(shù)操作常規(guī)。第四十六條 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資、采購(gòu)等管理制度， 認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、采購(gòu)、保管、報(bào)廢等工作，廉潔 奉公，不謀私利。第四十七條 嚴(yán)格執(zhí)行臨床教學(xué)、科研有關(guān)管理規(guī)定， 保證患者醫(yī)療安全和合法權(quán)益，指導(dǎo)實(shí)習(xí)及進(jìn)修人員嚴(yán)格遵守 服務(wù)范圍，不越權(quán)越級(jí)行醫(yī)。第四十八條 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物處理規(guī)定， 不隨意丟棄、 傾倒、堆放、使用、買(mǎi)賣(mài)醫(yī)療廢物。第四十九條 嚴(yán)格執(zhí)行信息安全和醫(yī)療數(shù)據(jù)保密制度， 加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、 高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理， 不隨意泄露、 買(mǎi)賣(mài)醫(yī)學(xué)信息。第五十條 勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公物，落實(shí)安全生產(chǎn)管理措 施，

32、保持醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境衛(wèi)生， 為患者提供安全整潔、 舒適便捷、 秩序良好的就醫(yī)環(huán)境。第九章 實(shí)施與監(jiān)督第五十一條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)本規(guī)范的貫徹 實(shí)施。主要責(zé)任人要以身作則，模范遵守本規(guī)范，同時(shí)抓好本單位的貫徹實(shí)施。第五十二條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)助行政領(lǐng)導(dǎo)班子 抓好本規(guī)范的落實(shí)，紀(jì)檢監(jiān)察糾風(fēng)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān) 督檢查。第五十三條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各級(jí)各 類醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員貫徹執(zhí)行本規(guī)范的監(jiān)督檢查。第五十四條 醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)行業(yè)組織應(yīng)結(jié)合自身職責(zé)， 配合衛(wèi)生行政部門(mén)做好本規(guī)范的貫徹實(shí)施，加強(qiáng)行業(yè)自律性管 理。第五十五條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員實(shí)施和執(zhí)行本規(guī)范 的情況，應(yīng)列

33、入醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)管理和醫(yī)務(wù)人員年度考核、醫(yī)德 考評(píng)和醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審、醫(yī) 務(wù)人員職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。第五十六條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違反本規(guī)范的，由所在 單位視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng) 職資格或低聘、緩聘、解職待聘、解聘。其中需要追究黨紀(jì)、 政紀(jì)責(zé)任的，由有關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)按照黨紀(jì)政紀(jì)案件的調(diào)查處 理程序辦理；需要給予行政處罰的，由有關(guān)衛(wèi)生行政部門(mén)依法 給予相應(yīng)處罰；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。第十章 附則第五十七條 本規(guī)范適用于經(jīng)注冊(cè)在村級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)的鄉(xiāng)村醫(yī)生。第五十八條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的實(shí)習(xí)人員、進(jìn)修人員、簽訂勞動(dòng)合同但尚未進(jìn)行

34、執(zhí)業(yè)注冊(cè)的人員和外包服務(wù)人員等，根據(jù) 其在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)從事的工作性質(zhì)和職業(yè)類別，參照相應(yīng)人員分 類執(zhí)行本規(guī)范。第五十九條 本規(guī)范由衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局、國(guó) 家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。第六十條 本規(guī)范自公布之日起施行。二、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和人員“八不準(zhǔn)”1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和科室不準(zhǔn)實(shí)行藥品、儀器檢查、化驗(yàn)檢查 及其他醫(yī)學(xué)檢查等開(kāi)單提成辦法。2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財(cái)務(wù)收支應(yīng)由財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理，內(nèi) 部科室取消與醫(yī)務(wù)人員收入分配直接掛鉤的經(jīng)濟(jì)承包辦法，不 準(zhǔn)設(shè)立小金庫(kù)。3、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的 “紅包”、物品和宴請(qǐng)。4、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo) 售企業(yè)或人員以各

35、種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正 當(dāng)利益。5、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過(guò)介紹患者到其他單位檢查、治療或購(gòu)買(mǎi)藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成。6、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)在國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo) 準(zhǔn)之外，自立、分解項(xiàng)目收費(fèi)或提高標(biāo)準(zhǔn)加收費(fèi)用。7、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違反國(guó)家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)政策規(guī) 定，對(duì)中標(biāo)藥品必須按合同采購(gòu)，合理使用。8、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷(xiāo)售、使用無(wú) 生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的自制藥品與制劑。第 五 章 員 工 語(yǔ) 言 與 行 為 規(guī) 范一、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)規(guī)范（一）語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)規(guī)范基本要求1、語(yǔ)言選擇根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或 普通話與患者交流，讓患者有一種親切感、親近

36、感，有利于在 診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的 良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。2、音調(diào)語(yǔ)音要輕柔，吐詞要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中 體會(huì)到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音 模糊微弱。3、語(yǔ)速語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患 者，要更耐心的傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩慢。4、語(yǔ)義 語(yǔ)義要盡量清楚、精練明確，詞語(yǔ)達(dá)意。向患者及其家屬 解釋、交待問(wèn)題或進(jìn)行衛(wèi)生宣教時(shí)， 盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言。 語(yǔ)法合乎邏輯，向患者交待問(wèn)題時(shí)，應(yīng)把事情發(fā)生的時(shí)間、地 點(diǎn)、過(guò)程、變化、因果關(guān)系等敘述明白，要概念清晰、層次清 楚。（二）常用的禮貌用語(yǔ)1、常

37、用交談?dòng)谜Z(yǔ)（ 1）問(wèn)好類歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好（ 2）道歉類 請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一下、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不 起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)、有事我們會(huì)盡力 為您解決（ 3）接待類請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎 / 請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái) / 哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái) / 讓您久等了（ 4）道別類不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí) 和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；慢走！祝你健康，祝您早日康復(fù)?。?5）特殊問(wèn)候新年好 、節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)2、常用的稱呼用語(yǔ)（ 1）一般稱呼應(yīng)結(jié)合患者姓氏；在知道的情況下，稱呼 患者職務(wù)宜高不宜低。（

38、 2）先生、小姐、女士、同志、師傅、大爺、婆婆、阿 姨。（不要直呼患者的床號(hào)）。（ 3）特殊稱呼：經(jīng)理、主任、老師等3、交談時(shí)的注意事項(xiàng)（ 1）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通 過(guò)點(diǎn)頭表示收到患者的信息。（ 2）嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈。（ 3）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、 “不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用。（ 4）不要隨意打斷患者的話，如果患者講話抓不住主題， 應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了，我知 道了”之類的語(yǔ)言；（ 5）在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、 關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、 煩躁聲、否

39、定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。二、員工行為規(guī)范（一）儀表規(guī)范基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。1、工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體、平直，有破損 或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)，扣全衣扣。2 、襯衣不露在工作服外，不卷褲、挽袖，男士夏天不穿 短褲上班，女士不穿拖鞋上班。3、正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。4、上班時(shí)間女士不戴墨鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不 蓄長(zhǎng)甲，頭發(fā)不過(guò)肩，化淡妝。5、男士頭發(fā)整潔，穿襯衣時(shí)要打領(lǐng)帶。（二）儀態(tài)規(guī)范 基本儀態(tài)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。1、站姿（ 1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、 微收下頜。（ 2）面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。（ 3）四肢：兩臂自然下

40、垂，兩手伸開(kāi)，手指落在側(cè)褲縫 處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距 與肩同寬，腳尖向外微分。4）忌：切忌扶肩搭背、抬頭傲視、身體顛晃、手插著腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻壁等。2、坐姿（ 1）上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后 收。入座、離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙 腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。（ 2）忌：不宜身體扭曲、趴在桌上；不宜一雙胳膊架在 椅背上，翹二郎腿；切忌脫鞋，將腳放在桌上或凳上。3、行姿上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然 均勻擺動(dòng)，女性前擺時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手 腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。（ 1）行

41、走時(shí)步伐適中，女性宜小步。（ 2）注意： 不宜大步流星、或在走廊內(nèi)奔跑、或腳拖著地行走； 幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者 通行； 狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行； 走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳； 走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間 大搖大擺； 工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò) 大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈，鞋跟不宜太響。 另：各崗位工作人員詳細(xì)服務(wù)規(guī)范與語(yǔ)言行為規(guī)范參見(jiàn)服 務(wù)手冊(cè)三、考勤規(guī)范1、按時(shí)上、下班，不遲到早退，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。2、因故不能準(zhǔn)時(shí)上下班，應(yīng)在上下班之前向上級(jí)主管說(shuō) 明情況。3、對(duì)于因故（出差或請(qǐng)假）不能到崗的情況，應(yīng)

42、該依照 醫(yī)院規(guī)定做好短期內(nèi)的工作交接。四、日常工作規(guī)范1、每天到達(dá)辦公室后，應(yīng)簡(jiǎn)單打掃衛(wèi)生，用適當(dāng)?shù)姆椒?如下：開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)、風(fēng)扇、保持室內(nèi)空氣流通。2、上班后及時(shí)處理計(jì)劃內(nèi)的工作，特別應(yīng)留意預(yù)先安排 的會(huì)議、接待等預(yù)定的工作。3 、上班期間不宜做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)，不宜閑談他人的 隱私。4、工作期間手機(jī)應(yīng)盡量調(diào)至震動(dòng)，接聽(tīng)電話盡量不要影 響到他人工作。5、保持辦公桌的整潔。（ 1）桌面收拾整齊、電話、水杯、文具等放在妥當(dāng)?shù)奈恢谩?）注意愛(ài)護(hù)公物，保持桌面清潔，無(wú)雜物。3）文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面，應(yīng)整齊地放在抽屜內(nèi)。放置重要物品的抽屜應(yīng)該及時(shí)上鎖。6、上班期間與同事探討工作應(yīng)以不

43、影響其他同事工作為 宜，選擇會(huì)議室、接待室等場(chǎng)所進(jìn)行。7、工作期間應(yīng)禁止在辦公場(chǎng)所內(nèi)抽煙。8、不得擅自離開(kāi)崗位，有特殊情況離開(kāi)也應(yīng)將座位收拾 整齊、椅子靠攏，并告知周?chē)伦约旱娜ハ?。因業(yè)務(wù)外出應(yīng) 征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意；離開(kāi)前應(yīng)將預(yù)計(jì)可能發(fā)生的事情準(zhǔn)備妥當(dāng) 或委托同事代辦。9、在辦公室內(nèi)走路步伐要輕，遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)輕輕點(diǎn)頭打招 呼，如有客人來(lái)訪，應(yīng)該主動(dòng)引路并帶至目的地。10、進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先敲門(mén)（二至三下為宜），待對(duì) 方回應(yīng)后方可進(jìn)入，不可擅自闖入。11、當(dāng)辦公室有客人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入時(shí)，應(yīng)站起來(lái)迎接。12、每個(gè)辦公室成員都有義務(wù)維護(hù)辦公室的整潔衛(wèi)生，廢 棄物品應(yīng)放在就近的垃圾桶內(nèi)，并應(yīng)該及時(shí)清理。1

44、3、當(dāng)日事當(dāng)日畢，由于特殊原因未能及時(shí)處理的事情， 應(yīng)認(rèn)真記錄，并盡快安排時(shí)間解決。14、一天工作結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)天的文件、資料整理歸檔，廢 棄的文字記錄應(yīng)該及時(shí)銷(xiāo)毀。15、下班前應(yīng)將辦公物品擺放整齊，桌面清理干凈，確認(rèn) 放置重要物品的抽屜是否鎖好，桌椅推到桌下。16、檢查窗戶是否鎖好，電源是否關(guān)閉，下班時(shí)最后離開(kāi) 的人員應(yīng)鎖好窗戶。五、辦公設(shè)備使用規(guī)范1、正確、合理的操作辦公設(shè)備，避免造成人為損壞。2、愛(ài)惜使用電腦，定期進(jìn)行電腦維護(hù)。僅使用個(gè)人工作 相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，預(yù)防電腦感染病毒，若需要借用同事的電 腦，需征得對(duì)方同意。3、需要使用有專人負(fù)責(zé)的設(shè)備時(shí)，如傳真機(jī)、投影儀等， 應(yīng)請(qǐng)有關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助

45、。4、飲水機(jī)的水槽經(jīng)常會(huì)有一些殘水，需要及時(shí)清理。為 客人準(zhǔn)備一次性水杯，辦公室人員需要自帶水杯。六、文件圖書(shū)使用規(guī)范1、圖書(shū)使用規(guī)范（ 1）愛(ài)惜圖書(shū)，不在書(shū)上亂寫(xiě)亂畫(huà)。（ 2）如需要查找某類書(shū)籍，可向圖書(shū)管理人員查詢或代 為查找。（ 3）圖書(shū)查閱完畢，須及時(shí)放回原處。（ 4）辦理圖書(shū)借閱手續(xù)后，方可把圖書(shū)帶出醫(yī)院。（ 5）書(shū)籍借閱不超過(guò)規(guī)定時(shí)間。如果需要繼續(xù)借閱應(yīng)該辦理續(xù)借手續(xù)，歸還書(shū)籍時(shí)，注銷(xiāo)借閱手續(xù)。2、文件使用規(guī)范（ 1）文件使用規(guī)范為與文件相關(guān)的人員，其他人員一律不辦理借閱。（ 2）查閱或借閱文件、資料、需經(jīng)文件（資料）保管部 門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理借閱手續(xù)。（ 3）重要文件、資料

46、（包括合同）等原件一律不予外借， 特殊需要可經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行，但要謹(jǐn)防丟失。（ 4）借閱醫(yī)院文件后需要注意保密，防止醫(yī)院內(nèi)部的重 要信息被泄露。3、病案使用規(guī)范（ 1）醫(yī)護(hù)人員確需借閱有關(guān)病案，必須按規(guī)定辦理借閱 手續(xù)。（ 2）非直接從事臨床、教學(xué)、科研工作的員工及實(shí)習(xí)人 員不得借閱病案。（ 3）借閱應(yīng)在閱覽室內(nèi)進(jìn)行，要愛(ài)惜病案，定期歸還。（ 4）病案在院內(nèi)傳送，必須由醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行。（ 5）病案管理工作和接觸病案的人員，對(duì)病案均有責(zé)任 保密。6）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行復(fù)印、拍照、摘抄病案。7）不得擅自篡改病案。4、光盤(pán)、磁盤(pán)、 U 盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)使用規(guī)范(1) 盡量避免使用外部的光盤(pán)、磁盤(pán)、U盤(pán)

47、、移動(dòng)硬盤(pán)等, 若需使用，應(yīng)先查毒殺毒處理。( 2)使用醫(yī)院光盤(pán)必須登記，使用完畢后應(yīng)該及時(shí)歸還 并注銷(xiāo)登記。( 3)計(jì)算機(jī)的使用者和管理人員須保管自己的專用儲(chǔ)存 介質(zhì)。( 4)為了避免醫(yī)院電子資料外泄或感染病毒，光盤(pán)、磁 盤(pán)、U盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)等一律不予外借。七、會(huì)議室、接待室使用規(guī)范1 、接待室使用規(guī)范( 1)接待領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、外賓時(shí)使用接待室。( 2)保持室內(nèi)干凈、安靜，桌椅擺放整齊，定時(shí)開(kāi)窗通 風(fēng)。( 3)要備好茶葉、水、水杯、香煙、煙灰缸等接待物品。( 4)根據(jù)接待來(lái)訪需要，布置室內(nèi)環(huán)境。如：準(zhǔn)備鮮花、 果盤(pán)、錄像設(shè)備等。( 5)離開(kāi)接待室時(shí)，將室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整理好，將門(mén)窗鎖好。2、會(huì)議室使

48、用規(guī)范1）會(huì)議室由院長(zhǎng)辦公室統(tǒng)一管理，管理人員要保證會(huì)議室的清潔和物品齊全完好，保證會(huì)議所需。（ 2）各部門(mén)、各科室使用會(huì)議室，須提前登記預(yù)約，填 寫(xiě)會(huì)議室使用單經(jīng)送院辦審批，以便統(tǒng)籌安排。（ 3）每次會(huì)議之前，管理人員應(yīng)該認(rèn)真檢查電源電器、 配備會(huì)議用品等。（ 4）重要會(huì)議期間，應(yīng)該安排專人服務(wù)。（ 5）使用會(huì)議室的單位和部門(mén)，必須保持室內(nèi)整潔。（ 6）會(huì)議室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)，做 到會(huì)散、人走、電源關(guān)閉、門(mén)上鎖。（ 7）會(huì)議室使用期間，非接待客人和參加會(huì)議者，不得 隨意進(jìn)入會(huì)議室。第 六章 醫(yī) 患關(guān) 系管 理一、醫(yī)患關(guān)系管理制度第一條 目標(biāo)為建立有效的患者關(guān)系管理，形成通過(guò)

49、醫(yī)療滿意服務(wù)、超 值服務(wù)達(dá)到和達(dá)成醫(yī)患之間建立持續(xù)性、合作性的醫(yī)療服務(wù)關(guān) 系。特制定以下管理制度。第二條 責(zé)任科室 /部門(mén)患者服務(wù)中心：醫(yī)院在患者服務(wù)中心設(shè)對(duì)外電話兩部，一 - 34 -部專門(mén)接聽(tīng)院外咨詢、表?yè)P(yáng) / 投訴及建議意見(jiàn)；一部專門(mén)負(fù)責(zé) 抽查出院患者回訪服務(wù)， 了解醫(yī)療服務(wù)滿意度、 收集患者意見(jiàn)。臨床科室對(duì)外咨詢電話：臨床科室應(yīng)對(duì)患者公布直達(dá)電 話，以便患者來(lái)電咨詢。同時(shí)，在每天規(guī)定時(shí)間，值班醫(yī)師、 主管護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，了解其病情恢復(fù)情 況、提供醫(yī)療咨詢建議，必要時(shí)為患者預(yù)約復(fù)診。第三條 實(shí)施方法1、患者服務(wù)中心醫(yī)患關(guān)系管理（ 1）對(duì)外公布患者服務(wù)中心的咨詢、 表?yè)P(yáng)/

50、投訴電話號(hào)碼， 為出院患者提供臨床科室咨詢聯(lián)系電話號(hào)碼。（ 2）咨詢服務(wù)：咨詢組負(fù)責(zé)接聽(tīng)患者咨詢電話，結(jié)合患 者需求，主動(dòng)提供醫(yī)院概況、科室組成、重點(diǎn)學(xué)科帶頭人、醫(yī) 院特色專家介紹、醫(yī)院設(shè)備及門(mén)診科室分布、國(guó)家相關(guān)法律法 規(guī)及政策；醫(yī)院常務(wù)；掛號(hào)咨詢；專家門(mén)診；其他相關(guān)業(yè)務(wù)、 服務(wù)信息咨詢等。（ 3）查詢服務(wù)：檢查結(jié)果查詢；各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢；專 家出診相關(guān)事宜查詢；醫(yī)療檢查、檢驗(yàn)及大型醫(yī)療器械設(shè)備的 查詢；分支機(jī)構(gòu)的查詢；其他相關(guān)信息的查詢。（ 4）預(yù)約服務(wù)：患者要求預(yù)約掛號(hào)時(shí), 咨詢組應(yīng)主動(dòng)分診, 告知患者到專家就診時(shí)間安排, 介紹為其服務(wù)的就診醫(yī)生 和所在診室，幫助填寫(xiě)預(yù)約掛號(hào)單，提交掛號(hào)

51、處。（5）患者建議、表?yè)P(yáng)/投訴處理：將患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)醫(yī)療療效的意見(jiàn)、建議、要求、表?yè)P(yáng)/投訴等整理后反饋給醫(yī)院。（6）回訪服務(wù)：隨訪組負(fù)責(zé)電話回訪。 監(jiān)督業(yè)務(wù)科室每周、每月回訪工作完成情況，隨訪組 負(fù)責(zé)在每月、每季度、每半年、每一年各總結(jié)、整理一次隨訪 資料，并詳細(xì)列出各科室這一時(shí)間段內(nèi)總共咨詢了多少患者， 滿意程度如何、主要意見(jiàn)和問(wèn)題有哪些等內(nèi)容，并上報(bào)有關(guān)科 室和部門(mén)，以便采取相應(yīng)的改進(jìn)措施； 征求患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議； 了解醫(yī)務(wù)人員有否收受紅包等不良行為現(xiàn)象； 完成患者滿意度抽樣調(diào)查問(wèn)卷； 填寫(xiě)電話記錄、溝通好醫(yī)患關(guān)系，對(duì)患者反映的意見(jiàn)應(yīng)備案呈相關(guān)科室、部門(mén)處理。（7）關(guān)系

52、維護(hù)： 每個(gè)出院患者均應(yīng)由隨訪組在其生日或其他重大節(jié)日 時(shí)寄賀卡以及體檢優(yōu)惠券 2張，以示對(duì)患者的問(wèn)候與健康祝福， 并每月定期寄發(fā)院刊。院刊內(nèi)容建議如下：健康教育知識(shí)；院內(nèi)新聞；醫(yī)院專家推介；醫(yī)院文化相關(guān)文章；惠民活動(dòng)資料等等。 60歲以上老人贈(zèng)送免費(fèi)敬老卡1張，憑卡可享受與出院患者同等優(yōu)惠（生日賀卡、定期院刊、優(yōu)惠體檢券等等）； 其他配合市場(chǎng)部對(duì)老患者開(kāi)展的醫(yī)療服務(wù)惠民活動(dòng)工 作。2、臨床科室醫(yī)患關(guān)系管理（1）業(yè)務(wù)回訪：臨床科室回訪由患者主管醫(yī)師負(fù)責(zé)，出 院后分三次對(duì)每一位重癥患者、所有來(lái)源患者、60歲以上患者、 產(chǎn)婦通過(guò)電話進(jìn)行回訪，逐步發(fā)展到回訪全部出院患者。（2）每位出院患者均應(yīng)贈(zèng)送出

53、院指導(dǎo)手冊(cè)，內(nèi)容包 括科室和患者服務(wù)中心咨詢 /投訴電話號(hào)碼、主管醫(yī)師/護(hù)士聯(lián) 系方式、專家門(mén)診的出診時(shí)間、出院后應(yīng)注意的飲食、休息、用藥、定期檢查或后續(xù)醫(yī)療回訪 /復(fù)診計(jì)劃等10多項(xiàng)具體注意 事項(xiàng)，并附上主管醫(yī)師、護(hù)士及科主任、護(hù)士長(zhǎng)名片或科室名 片。（3）患者出院后一周內(nèi)由臨床主管醫(yī)療進(jìn)行第一次回訪： 了解患者出院后的康復(fù)情況，解答患者提出的有關(guān)醫(yī)療問(wèn)題， 在隨訪的過(guò)程中及時(shí)掌握患者的恢復(fù)狀況，解答患者疑惑并開(kāi) 展院后關(guān)懷，詳細(xì)解答對(duì)患者出院后遇到的問(wèn)題，如術(shù)后什么 時(shí)候可以洗澡，什么時(shí)候下地活動(dòng)、藥物副作用大怎么辦以及藥物調(diào)整、療效檢測(cè)等給與解答。（ 4）一個(gè)月內(nèi)視病情，由臨床主管醫(yī)師進(jìn)

54、行第二次回訪， 對(duì)患者出院后的藥物治療、護(hù)養(yǎng)方案和各種功能恢復(fù)鍛煉等進(jìn) 行指導(dǎo)。（ 5）臨床主管醫(yī)師在一年內(nèi)提供第三次回訪，以了解患 者身體恢復(fù)情況，提供有關(guān)復(fù)查、恢復(fù)等建議。（ 6）對(duì)于不能回復(fù)的應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師協(xié)助，向患者說(shuō)明回 復(fù)時(shí)間后及時(shí)將問(wèn)題或意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給專家或科主任等人，確保短 期內(nèi)將回復(fù)信息傳遞給患者。（ 7）對(duì)某些病種的診治療效，可以通過(guò)系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)，總 結(jié)出具體診療、護(hù)養(yǎng)方案，反饋給經(jīng)治醫(yī)師、主管護(hù)士，以利 于醫(yī)務(wù)人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)步。（ 8）對(duì)沒(méi)有電話或電話不能接通的患者，臨床科室應(yīng)在 一周內(nèi)反饋給患者服務(wù)中心，繼而由患者服務(wù)中心開(kāi)展信函回 訪服務(wù)，給患者寄上一份慰

55、問(wèn)信，附上一份院刊。第四條 注意事項(xiàng)1、以點(diǎn)帶面，全面鋪開(kāi)：出院后電話隨訪先在重癥患者、 來(lái)源患者、 60歲以上患者、 產(chǎn)婦等需求明顯的人群中實(shí)行； 終全面實(shí)施。2、隨訪的意義：在隨訪的過(guò)程中，通過(guò)了解患者對(duì)醫(yī)療 服務(wù)是否滿意，及早發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，通過(guò)主動(dòng)彌補(bǔ)，將醫(yī)療糾 紛的隱患降到最低，力爭(zhēng)達(dá)到零缺陷、持續(xù)提高醫(yī)療技術(shù)和服 務(wù)水平；與患者建立持續(xù)性、合作性的醫(yī)療服務(wù)關(guān)系。加強(qiáng)患 者忠誠(chéng)度，維系患者使之不至于流失。二、醫(yī)患溝通制度 第一條 目的 為改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬相互溝 通，建立良好的醫(yī)患溝通服務(wù)規(guī)范，改變觀念適應(yīng)變革，建立 醫(yī)院現(xiàn)代服務(wù)理念，改善服務(wù)，提高患者滿意度，特制定本制 度。第二條 內(nèi)容 根據(jù)醫(yī)療護(hù)理工作的實(shí)際情況和患者的心理需求，以及國(guó) 家相關(guān)醫(yī)療護(hù)理法律、法規(guī)等要求，醫(yī)務(wù)人員必須就以下主要 內(nèi)容與患者進(jìn)行各種形式的溝通：1、醫(yī)院規(guī)章制度、病房環(huán)境及管床醫(yī)護(hù)人員、科主任和 護(hù)士長(zhǎng)；2、重要或特殊診斷檢查項(xiàng)目、目的及其結(jié)果；3、病情及其預(yù)后；4、正在接受的治療護(hù)理名稱、目的、注意事項(xiàng)、副作用 以及應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)期效果；5、特殊檢查治療應(yīng)征得患者