會所服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、會所服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前1. 按會館規(guī)定的時間，每日提前15分鐘上班，檢查儀容儀表符合會館規(guī)范。2. 檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，不潔之處及時告知PA，做好補(bǔ)救工作。3. 檢查前廳設(shè)備設(shè)施及備品情況。標(biāo)準(zhǔn)：1. 根據(jù)部門上班時間，提前上班，儀容儀表、站姿符合會館規(guī)范，精神飽滿。2. 要求地面無水漬，四周沙發(fā)擺放整齊無污處，茶幾無手印水漬，煙缸及時清理。不足之處及時請PA補(bǔ)救，問題不嚴(yán)重可自行解決的，應(yīng)以最快的速度清理干凈。3. 清點(diǎn)沙發(fā)墊與煙缸數(shù)量，查看備品數(shù)量，物品擺放整齊。迎接客人1. 主動問候客人“貴賓您好！歡迎光臨”問清賓客人數(shù)，分清男女賓客。2. 開牌員主動為賓客發(fā)放手牌，并指引換鞋區(qū)域

2、。3. 收銀員主動引領(lǐng)賓客到換鞋區(qū)，為賓客進(jìn)行換鞋服務(wù)，并依次夾好鞋夾，正確放入相應(yīng)鞋箱，引領(lǐng)賓客至相應(yīng)的男女浴室或休息區(qū)，交接給相應(yīng)服務(wù)員禮貌待客。更衣室服務(wù)1 當(dāng)遇到賓客時呼出“貴賓您好，歡迎光臨，浴室里邊請”，主動上前迎接客人，看見客人時微笑接待“請問您 的手牌號多少？我為您開箱”，雙手接過客人手牌，然后說“××號為您服務(wù)”，根據(jù)手牌號，把客人帶到相應(yīng)的更衣柜更衣，同時為客人掛衣，掛衣時提醒客人，如有貴重物品，“麻煩您到總臺寄存”，客人提出洗衣物時及時辦理，當(dāng)客人衣物放齊后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱內(nèi)，請您檢查一下，客人檢查完后，幫客人鎖箱，拿出手牌，說“您

3、的更衣柜已鎖好請您檢查，并做拉鎖工作。之后，將手牌帶拉開，將手牌套在客人手腕上，如果有需要浴巾的客人，協(xié)助客人將浴巾圍好。然后說“祝您洗浴愉快”。2 當(dāng)客人洗浴完后，需開箱時，應(yīng)主動迎上前去，看清手牌迅速為客人開關(guān)箱，工作中主動協(xié)助老、弱及醉酒客人。并介紹會所的相應(yīng)服務(wù)區(qū)，及服務(wù)項目功能，如需要則引領(lǐng)賓客至相應(yīng)區(qū)域交接給相關(guān)服務(wù)人員，并說“很高興為您服務(wù)”。3當(dāng)客人洗浴離場時，說“貴賓您好，看一下您的手牌為您開箱”主動雙手接過客人手牌為客人開箱，穿衣，在幫客人穿衣時，應(yīng)先說“貴賓您好，我為您穿衣”，如有潔癖的客人，不需要時應(yīng)主動退后，把手牌遞給客人，站立旁邊，等客人穿完衣服后，提醒客人，請帶好

4、您的隨身物品，然后把更衣柜鎖好，把手牌遞給客人，把客人帶往出口處，禮貌的說“謝謝光臨，請慢走”。4 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開迅速地檢查一下客人脫下的浴服，有無物品遺留，并把浴服收起，如有物品，及時交還給客人或告知部門負(fù)責(zé)人，交至大堂副理，進(jìn)行登記。吧臺員服務(wù)1接待賓客首先說“貴賓您好，很高興為您服務(wù)。”根據(jù)賓客需要推薦相應(yīng)的飲品。2在待客服務(wù)中洋酒，紅酒，飲料等飲品按標(biāo)準(zhǔn)杯具及斟倒標(biāo)準(zhǔn)為其服務(wù)。3時刻留意賓客需求，及時的遞換杯具或紙巾煙缸等。4熟悉書吧，雪茄吧內(nèi)的書籍知識向賓客提供其他區(qū)域的服務(wù)介紹。5當(dāng)客人離開吧臺時，主動說“很高興為您服務(wù)”。如賓客在其他區(qū)域需要酒水則快速，準(zhǔn)確的出酒水，做到帳目合一

5、。綜合區(qū)域服務(wù)1接待賓客首先說“貴賓您好，很高興為您服務(wù)。根據(jù)賓客人數(shù)及需求安排相應(yīng)合理的區(qū)域休息。熟悉各區(qū)域的服務(wù)功能。如在雪茄吧 則推薦雪茄的品牌及口味，如在上網(wǎng)區(qū) 則主動上前為賓客打開點(diǎn)電腦，為賓客拉開座椅，及時回答賓客的問題。如在餐廳就餐 則主動為賓客拉椅讓座，問清賓客人數(shù)（若確定人數(shù)則不需要再問）為賓客點(diǎn)/上禮貌茶，根據(jù)賓客需要為其點(diǎn)餐或派餐。2 賓客就餐時及時與領(lǐng)班或其他服務(wù)員做好配合為賓客鋪好口布，做好餐中服務(wù)（煙缸，骨碟的撤換，酒水飲料的填加及湯菜品的分餐服務(wù)）。3就餐完畢根據(jù)實際情況指引賓客相應(yīng)的休息區(qū)域（休息床或套房位置），引領(lǐng)賓客至下一功能區(qū)域并說“很高興為您服務(wù)”后交接

6、給相應(yīng)區(qū)域服務(wù)員?？头繀^(qū)服務(wù)1 當(dāng)客人進(jìn)入客房區(qū)域，“貴賓您好，歡迎光臨”引領(lǐng)客人到指定的房間，引領(lǐng)時注意規(guī)范的手勢和引領(lǐng)的位置。 2 進(jìn)入房間，視情況為客人介紹會館功能及消費(fèi)項目，并為客人介紹房內(nèi)設(shè)施，介紹時要察言觀色，以免影響客人休息，幫客人點(diǎn)飲料或茶水，“您喝飲料還是茶水”介紹按摩、足療項目，“您需要做按摩還是足療”，確認(rèn)后“請稍等，馬上為您安排技師”，最后面向客人輕輕關(guān)上門。3 進(jìn)房間前，輕按門鈴一下，或輕輕敲門，一長二短，一重二輕，上飲料時“請慢用，這是您點(diǎn)的飲料或茶水”。技師到時，“您好，這是為您服務(wù)的技師”，把技師引領(lǐng)到客人面前，如客人不滿意需要更換“請稍等，馬上為您更換”，最后

7、，“祝您休息愉快，有事請撥打服務(wù)臺電話，面對客人輕輕關(guān)上門。4 當(dāng)客人離開房間或到其它樓層“貴賓您好，您的房間需要保留嗎？您上幾樓，現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”。如客人退房，及時查房，如需要打掃及時通知房嫂清房。5 客人退房，“請慢走，歡迎再次光臨”“請帶好隨身物品”，通知房務(wù)中心，更改房態(tài)并查房?？头康闹型痉?wù)1. 在得到客人的明確應(yīng)答后，輕輕推開房間門。2. 進(jìn)入房間，輕掩上房門。3. 站在門口向客人說明服務(wù)內(nèi)容。4. 進(jìn)入服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。5. 服務(wù)完畢后，向客人說明服務(wù)完畢。6. 詢問客人無其他需求時，服務(wù)人員應(yīng)向客人致以祝詞“祝您休息愉快”。7. 如客人有其他需要時應(yīng)盡快的記下客人的需求

8、。8. 明確客人的服務(wù)需求后，向客人說明白提供服務(wù)到位的大致時間。避免客人不知情的等候和服務(wù)人員的反復(fù)進(jìn)入打擾客人。9. 服務(wù)人員離開房間時，應(yīng)退后二步再轉(zhuǎn)身走到門口，轉(zhuǎn)身面向客人，打開房門“祝您休息愉快），退出房間，輕輕的將房門關(guān)上再正常行?？头糠?wù)要求1. 服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解所有房間的房型、房價等配套服務(wù)。2. 熟悉所有的房間所在的具體位置。3. 了解所有的房間各個時段的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4. 為客人介紹房間、房型時應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)、需求，將相應(yīng)的房間介紹給客人。5. 應(yīng)根據(jù)客人的需求，將房間的燈光調(diào)節(jié)到客人需求的亮度相宜或相近。6. 根據(jù)客人的要求，將房間內(nèi)的溫度控制在較適宜休息的溫度和濕度內(nèi)。7. 將房間內(nèi)的配套設(shè)施詳細(xì)的介紹給客人。8. 房單的填寫內(nèi)容一定要清晰、明了。9. 請客人簽字時要將客人的鑰匙牌號、時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清楚的填寫并請客人確認(rèn)。客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 室內(nèi)物品擺放整齊有序，排列適當(dāng)。2. 室內(nèi)器具擦拭無塵、無臟痕、無破損。3. 房內(nèi)床上用品