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文檔簡介
1、微笑服務(wù)心得體會 微笑服務(wù)心得體會1 有一種東西,看似平凡渺小,它卻能成就不平凡的業(yè)績;有一種東西,看似平凡渺小,它卻代表著最平實(shí)務(wù)本的人文精神。那就是:客戶服務(wù)的靈魂-微笑服務(wù)。微笑這天我將用一個真是的故事展開我的演講。世界的經(jīng)營希爾頓在德克薩斯州的第一家旅館經(jīng)營中稍有成效的時候,他母親對其成績卻不屑一顧。她指出要使經(jīng)營真正得到發(fā)展,只要掌握一種秘訣,這種秘訣簡單、易行,不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想,終得其解。這秘訣不是別的,就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以上4個條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后,微笑服務(wù)就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。多年來,希爾頓旅館業(yè)之所以成為當(dāng)今世界的飯店,
2、微笑服務(wù)不能說不是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成功的秘訣,說明了一個真理,那就是服務(wù)業(yè)與顧客打交道,顧客得到的不只是有形的商品,還有無形的商品,還有無形服務(wù)。這種服務(wù)既包括生理需求上的享受,亦包括精神上心理上的需求滿足。能否限度地滿足顧客的雙重需求是服務(wù)業(yè)形象優(yōu)劣的關(guān)鍵。在激烈的競爭中,滿足顧客生理需求的服務(wù)往往難分高下,而最能體現(xiàn)出差距的恰恰是精神需求的滿足。這時,希爾頓的微笑之魅力就不可低估了。希爾頓說過:微笑是屬于顧客的陽光。受陽光沐浴的顧客當(dāng)然不會忘記溫暖著他們的太陽。請記住:微笑是陽光;微笑是世界性的通用語言;微笑是人際交往的潤滑劑;微笑是溝通的橋梁;微笑是無本的投資而我們xx的工
3、作人員又該用什么來詮釋微笑服務(wù)呢?微笑服務(wù)是客戶服務(wù)的靈魂。當(dāng)客戶走進(jìn)我們的柜臺時,第一眼看到的是窗口一張微笑的臉。當(dāng)老客戶來時,微笑能使老客戶“從一而終”;聯(lián)系新業(yè)務(wù)時,微笑能令新朋友消除疑惑;當(dāng)我們的規(guī)章制度和客戶的需求發(fā)生矛盾時,微笑能撫平分歧,化解矛盾;當(dāng)應(yīng)對喋喋不休的老人時,微笑能讓老人變成為你傳頌的口碑,為我們義務(wù)宣傳;當(dāng)躋身競爭激烈的市場時,微笑讓我牢記:今日我為xx樹形象,明日xx將因我而輝煌!微笑服務(wù)是客戶服務(wù)的靈魂,微笑服務(wù)你做到了嗎?笑,人人都會。微笑您會嗎,您在工作生活中一樣帶著微笑嗎?感動人不必須要用淚水去感染,有的時候微笑也能讓別人感動,一個微笑就能感動你的上帝,一
4、個微笑就能夠提升你自我和公司的業(yè)績。“你這天對客戶微笑了沒有?”微笑著為客戶做些什么,要讓客戶感動于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑,它不花費(fèi)什么,但卻創(chuàng)造了許多你意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性,是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些理解的人,而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶。它是縮留意理距離、達(dá)成情感交流的階梯。微笑,應(yīng)對您的客戶,如何提高談判的成功效果,只需一個微笑。微笑是通往勝利的后勤保障,是工作中一項投資最少,收效,事半功倍的的方法。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自我工作的人,才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,
5、良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑,不是討好的媚笑;是發(fā)自內(nèi)心的微笑,不是暗含譏諷的嘲笑;是簡單自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。一個人能夠沒有資產(chǎn),但只要有信心、有微笑,就有成功的期望。微笑服務(wù)是客戶服務(wù)的靈魂,微笑是一種力量,在保險營銷市場競爭激烈,強(qiáng)手林立的這天,要想使自我占有一席之地,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。微笑是一種撫慰,它能夠?qū)λ恕耙恍χ登Ы稹?。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體,那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就明白你是樂意助人,樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”,其實(shí)從某種好處上講
6、,微笑本身就是語言的一種,或者說是語言的添加劑。微笑服務(wù)能夠使客人產(chǎn)生賓至如歸之感?!靶τ煜驴?,滿意在我家”,持續(xù)微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不明白微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑的源頭是內(nèi)心深處的真愛,微笑是早晨的陽光,是雨后的彩虹。微笑能凈化你的心靈,寬廣你的心胸,祥和你的語言,詮釋你的靈魂。事業(yè)是偉大的,個人是渺小的。比如,大自然中的螢和草,螢沒有虎的勇猛;草,沒有樹的威嚴(yán),但它們一樣擁有生命的
7、活力與好處,一樣擁有生命的崇高與驕傲,一樣做著自我的貢獻(xiàn)。因此,我作為一名xx的普通員工,在“誠信服務(wù),微笑服務(wù)”的征途中甘愿做一只螢、一棵草。當(dāng)我是一只流螢的時候,就把生命和詩韻帶給黑夜;當(dāng)我是一棵青草的時候,就把綠色和生機(jī)帶給世界。我將把自我的每一分光熱,都注入xx事業(yè)的燦爛輝煌! 微笑服務(wù)心得體會2 收銀員是整個商場或超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員,可以說是超市服務(wù)的代表,我們的一舉一動,都代表超市的形象。因此,就算是一個小小的疏忽,都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的看法。尤其在目前市場競爭激烈的情況下,貼心的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立,就顯得尤為重要。微笑是人與人交往最好的開場白,如果每
8、一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時,都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客,并且和顧客稍作家常式的談話,將使顧客在購物之余,還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當(dāng)面稱贊或感謝,但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺時,就是肯定我們服務(wù)的最好證明。在與顧客交往的過程中應(yīng)隨時保持笑容,注意一些細(xì)節(jié),服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗,有時候一聲溫馨的提示就能讓顧客對你的服務(wù)感到滿意,態(tài)度貴在真誠,微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑,把顧客當(dāng)做是自己的親人來購物。微笑是一種語言,是和人相處的一種最好表達(dá)方式。所以我們時刻記住微笑! 微笑服務(wù)心得體會3 人人都會。微笑您會嗎,您在工作生活中一樣帶著微笑嗎感動人不一定要用淚水去感染,有的時候微笑也能讓別
9、人感動,一個微笑就能感動你的上帝,一個微笑就可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。"你今天對顧客微笑了沒有";微笑著為顧客做些什么,要讓顧客感動于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑,它不花費(fèi)什么,但卻創(chuàng)造了許多尼意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性,是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯。微笑,面對您的客戶,如何提高談判的成功效果,只需一個微笑。微笑是通往勝利的后勤保障,是工作中一項投資最少,收效最大,事半功倍的的方法。只有熱生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大
10、方而又恬靜優(yōu)雅的微笑我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑,不是討好的媚笑;是發(fā)自內(nèi)心的微笑,不是暗含譏諷的嘲笑;是輕松自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。一個人可以沒有資產(chǎn),但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。微笑是一種力量,在營銷市場競爭激烈,強(qiáng)手林立的今天,要想使自己占有一席之地,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑,又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了,";希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。";在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下,希爾頓
11、飯店在不到90年的時間里,從家飯店擴(kuò)展到目前的210多家,遍布世界五大洲的各大城市,年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道,他問訊你的第一句話總是那句名言:";你今天對客人微笑了沒有";微笑是一種撫慰,它可以對他人";一笑值千金";。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體,那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的";美味佳肴";。他人一見就知道你是樂意助人,樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做"
12、;;朱唇未啟笑先聞";,其實(shí)從某種意義上講,微笑本身就是語言的一種,或者說是語言的添加劑。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。";笑迎天下客,滿意在我家";,保持微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡的,誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。 微笑服務(wù)心得體會4 美學(xué)家認(rèn)為世界萬物中人是最美的,而人的言行舉止中微笑是最美的。微笑,是一種美麗的心境;是一種堅強(qiáng)的意志;是一種人生的態(tài)度;是一座通向
13、成功的橋梁。有人說,微笑很簡單,只要嘴角上翹就能做到。有人說,微笑很難,難在持之以恒天天做到。我們生活在這個世界,如果能把一個甜美的微笑掛在臉上,那么這個世界也將會更加完美。一個真誠的微笑,能夠打動多少善良的人,贏得多少真誠;一抹自信微笑,能夠征服全世界;一個溫暖的微笑能夠點(diǎn)亮多少冷漠的心靈;那么,不管是簡單還是艱難,微笑都應(yīng)當(dāng)成為我們每一天工作和生活的的重要資料??墒牵@么完美的事物卻常常被我們不經(jīng)意的忽略了。在日漸繁重的工作和不斷增加的工作、生活壓力之下,在社會對我們的要求越來越高之時,在年復(fù)一年,日復(fù)一日重復(fù)的生活、工作中,我們的活力逐漸減弱,我們忘記了怎樣堅持微笑。就從此刻開始吧,我們
14、要時刻堅持微笑,讓別人看到我們的微笑。真誠微笑是一種風(fēng)格,微笑服務(wù)更是一種理念。就從這一刻開始,當(dāng)我們迎接老朋友時,請微笑吧,微笑能使老朋友更信賴我們;當(dāng)我們接待新朋友時,請你微笑吧,微笑能令新朋友迅速消除疑惑,理解我們;當(dāng)我們與別人發(fā)生矛盾時,請微笑吧,微笑能撫平憤怒、化解矛盾,親切的微笑能使對方感激莫名而對我們肅然起敬!我們明白,人生并非坦途,我們也會有悲痛,也會應(yīng)對挫折,我們并不能時時刻刻堅持好的心境。可是不管是為了自我,為了我們的朋友,還是為了我們工作,我們都要學(xué)會控制自我的情緒,堅持良好的心態(tài),堅持微笑,用微笑來回報生活,回報關(guān)心我們的朋友。地球上惟有微笑才會構(gòu)造美的和平,他人的微笑
15、導(dǎo)致理解,自我的微笑則是心靈的凈化劑,忘記微笑是一種嚴(yán)重的生命疾患。一個不會微笑的人可能擁有名譽(yù)、地位、金錢,但必須不會有內(nèi)心的寧靜和真正的幸福。我們往往因成功而狂喜不己,或因挫折而痛不欲生,可是我們千萬不要將微笑遺忘,惟有微笑能使我們享受到生命底蘊(yùn)的醇香,超越悲歡。微笑吧!微笑是清晨的一抹亮麗的陽光,微笑是雨后的絢麗的彩虹,微笑能凈化我們的心靈,寬廣我們的心胸。微笑吧,朋友,只是輕輕地牽動嘴角,我們的臉上就會帶著微微的笑意,捧出我們的熱情,真切地向朋友昭示誠信。你還等什么,就從此刻開始,從你我做起,讓別人看到我們的微笑! 微笑服務(wù)心得體會5 當(dāng)一個人微笑時,表明她是友好的、熱情的和坦率的。微
16、笑一下非常容易,但它產(chǎn)生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾說,“當(dāng)你微笑時,整個世界都在笑。”真誠的微笑服務(wù)會讓客戶覺得如沐春風(fēng)如飲甘泉,“微笑是最美好的語言”。開展活動后,利用上班前的準(zhǔn)備時間,在衣帽鏡前進(jìn)行微笑練習(xí),為達(dá)到最佳效果,讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”,讓客戶感受到“真誠”。記得有一次,一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳,我急忙走過去向他打招呼,你好,過來啦,看看相中那個款我給你找一件你試試,他說“我前幾天在這買的這個衣服縮水,你看怎么辦?我忙問:你是不是放在洗衣機(jī)里洗啦?他嚴(yán)厲的說;沒有,這是你們的質(zhì)量有問題。他說話的語氣很不友善,我忙說給你換一件
17、新的吧。他說不會再像這個一樣吧。我微笑著說:你放心,穿著那不舒服你還拿來,他滿意的笑了,7月3號,我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)什么質(zhì)量問題啦,走過去說:你好過來啦?看有我?guī)兔Φ膯?,他說你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件,和我的尺碼一樣,我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭,他說:不合適我來調(diào)換,你們這的服務(wù)真好,在這買衣服有一種親切感,就像到自己家一樣,感覺很好,我下次還來買。我欣慰地笑啦。微笑是一種精神狀態(tài),這種狀態(tài)來源于上級對員工的尊重、關(guān)心和愛護(hù),來源于對崗位的熱愛,來源于對工作的激情。服務(wù)行業(yè)的管理者,大凡都會教導(dǎo)自己的員工:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功讓我們永遠(yuǎn)記住并付諸實(shí)踐
18、那句名言吧:“你今天對客人微笑了沒有?”你做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎?” 微笑服務(wù)心得體會6 當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中稍有成效時,他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出,要使經(jīng)營真正得到發(fā)展,只有掌握一種秘訣,這種秘訣簡單、易行,不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想,終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以上4個條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。50多年來,希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天對客人微笑了沒有?”作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切
19、,給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。用文明用語。提倡微笑服務(wù),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),良好的窗口形象作為公司的服務(wù)品牌。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位,文明禮儀服務(wù)始終是收費(fèi)工作的主要組成部分,但隨著時代的變化,服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。對一線員工的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)技巧也有更高的要求。我們錫東站為了提升收費(fèi)員工的服務(wù)水平,特地組織了一次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn)。由武漢逆風(fēng)飛揚(yáng)服務(wù)管理公司的禮儀專家方老師,給收費(fèi)員工主講。培訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系實(shí)際。參加培訓(xùn)的收費(fèi)一線員工經(jīng)歷了一次思想風(fēng)暴的洗禮和觀念時空的飛躍。從收費(fèi)人員的儀容
20、儀表,到收費(fèi)員的服務(wù)語言,服務(wù)手勢,再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的講解。使收費(fèi)員們對服務(wù)的理解更加透徹。對行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識,雖然高速公路收費(fèi)工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè),但所有的收費(fèi)人員都應(yīng)該以更專業(yè)的形象,更周到的服務(wù)面對南來北往的司乘人員。推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)就是要創(chuàng)造收費(fèi)隊伍的陽光心態(tài),使員工對待崗位和職責(zé)時,意識到愛崗敬業(yè)的重要性,這是每一名員工應(yīng)該履行的義務(wù),使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達(dá)對人的一種尊重,表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象,手勢語言,可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù),通過微笑更可以提升我們的服務(wù)。學(xué)會微笑
21、,而且更應(yīng)該追求發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑。我們一線收費(fèi)員,首先要從良好的心態(tài)來對待這次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動的推行。你改變不了司機(jī),你可以改變自己。你改變不了政策,你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),真誠的微笑。對這一點(diǎn)我也有切身體會。許多駕乘人員對我們形象的提升感到驚喜,常常聽到一些贊美之詞,我想這就是達(dá)到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做,相信假以時日,經(jīng)過我們?nèi)w收費(fèi)員工的共同努力,“溫情。微笑”一定會灑滿我們寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。 微笑服務(wù)心得體會7 舉世聞名的希
22、爾頓大酒店是全球規(guī)模最大的旅館之一。幾十年來,希爾頓大酒店經(jīng)營成功的秘訣之一就是服務(wù)人員微笑的魅力。微笑服務(wù)不僅帶來企業(yè)興旺,還能給自己、他人帶來美的享受。也許有人會說,工作這么忙,哪里還有心情笑?其實(shí),如果我們換一種角度來看待生活,可能會有截然不同的感受。在列車上,有名旅客問一名一直為旅客服務(wù)忙碌的列車員:“你天天面帶微笑為旅客服務(wù),難道工作一點(diǎn)都不辛苦嗎?”她回答:“我把每一趟旅程都看作請自己免費(fèi)觀賞美麗風(fēng)景的機(jī)會,所以一整天的心情就非常好了?!钡拇_,微笑只是個人對生活的一種態(tài)度,跟貧富、地位、處境沒有必然聯(lián)系。如果我們都擁有一顆感恩的心,世界就會變得十分美好。一個微笑可以打破僵局,一個微
23、笑可以化解矛盾,一個微笑可以給人溫暖。作為服務(wù)行業(yè)的職工,我們必須學(xué)會淡化煩惱和不快,時時刻刻保持輕松的情緒,讓歡樂伴隨自己,把歡樂傳遞給眾多旅客、貨主。微笑,是愉快心情的反映,也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在工作崗位上,只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當(dāng)成自己的朋友,你就會很自然地發(fā)出會心的微笑。微笑體現(xiàn)了一個人一種內(nèi)心的良好心境,而微笑服務(wù)更意味著對旅客服務(wù)的真誠。服務(wù)不僅僅是表面工作,更重要的是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),并且是情愿的、主動的服務(wù)。微笑服務(wù)是鐵路行業(yè)的服務(wù)理念之一,也是對員工素質(zhì)的基本要求。如果服務(wù)行業(yè)的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務(wù),樹立正確的為廣大旅客、貨主服務(wù)意識。那么,微
24、笑服務(wù)所產(chǎn)生的無窮無盡魅力將為我們創(chuàng)造更多的價值,同時也促進(jìn)了社會的和諧發(fā)展。 微笑服務(wù)心得體會8 此次培訓(xùn),我學(xué)習(xí)了真情微笑從新開始、微笑故事分享以及一線服務(wù)人員不規(guī)范的微笑服務(wù)舉例,對于微笑有了更深刻的理解和認(rèn)識。微笑能夠提升美感,使我們具有感召力,能夠帶來許多意想不到的作用,為企業(yè)帶來效益;不規(guī)范的,也許是不經(jīng)意的僵硬或懶散,就能將我們努力的成果化為烏有,為企業(yè)帶來不良的影響。我們該如何去微笑,如何應(yīng)用到工作中,如何避免不規(guī)范的行為,這是每一個公司員工都就應(yīng)思考的問題,我覺得就應(yīng)有如下幾個方面:一、從主觀改變,從被動微笑,到主動微笑我們僅有真正理解了微笑的好處,我們才能發(fā)自肺腑地去微笑,
25、透過理論的學(xué)習(xí),我們能夠不難理解微笑的含義,衍伸到主動地做,需要一個自我的調(diào)整,這需要改變我們的固有工作習(xí)慣,從而養(yǎng)成良好的行為規(guī)范。二、堅持職業(yè)服務(wù),必須會有收獲水滴石穿,我們的努力從量變到質(zhì)變需要一個過程,這個過程是漫長也許是艱難的,我相信,一個品牌的建立是來之不易的,堅持職業(yè)的服務(wù)是伴隨我們品牌成長的始終,也是對我們堅持的最好回報。三、對待不職業(yè)行為要堅決避免首先要從我做起,避免不專業(yè)、不職業(yè)的行為,其次要影響、教育身邊的員工,也和主管一樣,樂于避免不良行為,逐漸構(gòu)成一個良好的氛圍,對好事要堅持表揚(yáng),對不足要勇于提出批評、總結(jié),逐步完善我們的團(tuán)隊。以上是我對此次培訓(xùn)的一些心得,我會在以后
26、工作中努力應(yīng)用,爭取為公司做出自我的貢獻(xiàn)。 微笑服務(wù)心得體會9 微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情景下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心境中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最夢想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是我們所追求的,而它最核心資料就是微笑傳遞,微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。一、收費(fèi)人員與司乘之間有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“
27、真誠微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費(fèi)員只會傻笑,其它什么也不會,回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以構(gòu)成整個區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對路線不熟悉,異常是本路段路標(biāo)不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的.語言和微笑通
28、知其它收費(fèi)員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團(tuán)隊的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛能夠得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦。在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡。試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費(fèi)管理所留下完美的印象?,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片。請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我
29、如此美麗。 微笑服務(wù)心得體會10 微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個要素。一、收費(fèi)人員與司乘之間有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一
30、點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費(fèi)員只會傻笑,其它什么也不會,回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指
31、路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團(tuán)隊的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦。在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡。試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片。請不要吝嗇
32、你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。 微笑服務(wù)心得體會11 一個微笑,可以縮短心靈的距離,可以改變世界,使世界變得更美麗。對我們收費(fèi)服務(wù)行業(yè)來說,微笑是必備的法寶?!拔⑿Α毕蛩境巳藛T發(fā)送的是一個“和善”的信號,使司乘人員有一種被尊重的感覺,可以消除司乘人員的怨氣,清除戒心,拉近了彼此間的距離,無言間達(dá)成了心靈的默契。無意中在報紙上看到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事,看后感觸頗深。故事中說的是美國一位老太太在一家日雜店購物時遇到店老板,就對他說她有12年沒有到該店購物了,原因是12年前她到該店購物時,看到有位店員滿臉冰霜,態(tài)度糟糕,從此她就再也沒到這里買過任何東西,而是到其他店消費(fèi)。店老板
33、在真摯道歉的同時,得出一個結(jié)論就是,如果老太太每周到店里消費(fèi)一次按25美元計算,那么12年就是1.56萬美元,依此推算,他的利潤就至少損失了1000美元,而這僅僅是因為缺少了一個微笑服務(wù)。這充分說明微笑在我們服務(wù)行業(yè)是必不可少的制勝法寶。再看我們收費(fèi)服務(wù)窗口,每天要與數(shù)以萬計的司機(jī)打交道,這些司乘朋友就是我們的“上帝”,對“上帝”微笑不但是忠誠,更是職責(zé)。通過收費(fèi)這個小小的窗口,收費(fèi)員以微笑服務(wù)感染著司乘人員,收費(fèi)員的微笑像清泉一樣滌去司機(jī)師傅的疲勞和憂郁,使“上帝”感到溫馨、愜意,也樂意在熱情與微笑中掏錢包的。同時這永久的微笑服務(wù)告訴司乘朋友:歡樂從這里開始。微笑就是服務(wù)滿意度,微笑就是效益
34、。月日下午一輛車牌為豫的大客車駛?cè)胲嚨溃召M(fèi)員微笑的說:“下午好,請拿好通行卡!”“喂,我車是二類的,你干嘛打三類的卡給我?你到底是干什么吃的?”此時收費(fèi)員心想,也許這位先生今天心情不好,出于職業(yè)的習(xí)慣,收費(fèi)員堅持微笑著請司機(jī)出示行車證,卻遭到拒絕。經(jīng)過耐心解釋,司機(jī)才從車中找來行車證,收費(fèi)員在接證的同時微笑著說:“謝謝您的合作!”打開證件一看,便文明的說:“先生,您的車是32座的,應(yīng)該發(fā)三類卡的?!彼緳C(jī)一聽才明白自己剛剛出示的是真證而不是平時的假證,明明理虧,還逞能的說:“我到了出口再改,懶得跟你扯?!痹咀诳蛙噧?nèi)靜觀事態(tài)發(fā)展的旅客諷刺說:“司機(jī)老大,到了出口你還是按實(shí)際的繳費(fèi)吧!別再為難
35、這些收費(fèi)員了?!睅酌每屯高^車窗向我們的收費(fèi)員說道:“你的表情親切自然,又蘊(yùn)涵熱情。就象空姐的微笑,使人沉醉。你們高速公路的微笑服務(wù)怎么那么好?。坎皇俏矣H眼所見我還不相信呢!” 微笑服務(wù)心得體會12 當(dāng)我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時,就懂得微笑的魅力它是世界上最廉價的投資,卻能獲得豐厚的回報。前廳是我們服務(wù)的窗口,我的崗位是大堂副理,主要負(fù)責(zé)前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理,每一天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則,當(dāng)賓客看到我們熱情的笑臉,才會在酒店住得開心,過得愉快,員工也會被微笑所感染。當(dāng)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁儆腥魏卫щy都會克服。微笑不僅僅僅是
36、一種表情的展示,更重要的是與賓客在感情上的溝通,當(dāng)我們向賓客微笑時,我們要表達(dá)的意思是“見到你很高興,愿意為你服務(wù)”,微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。當(dāng)然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而是要體現(xiàn)到行動中能夠真誠地為賓客服務(wù)。試想一下,如果服務(wù)員只會微笑而對賓客心里有什么想法,什么要求,一概不知,一概不問,這樣的微笑又有什么好處呢所以微笑服務(wù)是在感情上把客人當(dāng)成的朋友、親人,與他們同喜、同憂,成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波,它會使別人在不知不覺中同意你,你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。微笑給予人和善,給予人溫暖,慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價的投資,簡單、容易,
37、不花本錢而行之久遠(yuǎn)。所以,無論何時、何地,我都會微笑地應(yīng)對生活。 微笑服務(wù)心得體會13 美學(xué)家認(rèn)為世界萬物中人是最美的,而人的言行舉止中微笑是最美的。微笑,是一種美麗的心情;是一種堅強(qiáng)的意志;是一種人生的態(tài)度;是一座通向成功的橋梁。有人說,微笑很簡單,只要嘴角上翹就能做到。有人說,微笑很難,難在持之以恒天天做到。我們生活在這個世界,如果能把一個甜美的微笑掛在臉上,那么這個世界也將會更加美好。一個真誠的微笑,可以打動多少善良的人,贏得多少真誠;一抹自信微笑,可以征服全世界;一個溫暖的微笑可以點(diǎn)亮多少冷漠的心靈;那么,不管是簡單還是艱難,微笑都應(yīng)該成為我們每天工作和生活的的重要內(nèi)容??墒?,這么美好
38、的事物卻常常被我們不經(jīng)意的忽略了。在日漸繁重的工作和不斷增加的工作、生活壓力之下,在社會對我們的要求越來越高之時,在年復(fù)一年,日復(fù)一日重復(fù)的生活、工作中,我們的激情逐漸減弱,我們忘記了怎樣保持微笑。就從現(xiàn)在開始吧,我們要時刻保持微笑,讓別人看到我們的微笑。真誠微笑是一種風(fēng)格,微笑服務(wù)更是一種理念。就從這一刻開始,當(dāng)我們迎接老朋友時,請微笑吧,微笑能使老朋友更信賴我們;當(dāng)我們接待新朋友時,請你微笑吧,微笑能令新朋友迅速消除疑惑,接受我們;當(dāng)我們與別人發(fā)生矛盾時,請微笑吧,微笑能撫平憤怒、化解矛盾,親切的微笑能使對方感激莫名而對我們肅然起敬!我們知道,人生并非坦途,我們也會有傷心,也會面對>
39、挫折,我們并不能時時刻刻保持好的心情。但是不管是為了自己,為了我們的朋友,還是為了我們工作,我們都要學(xué)會控制自己的情緒,保持良好的心態(tài),保持微笑,用微笑來回報生活,回報關(guān)心我們的朋友。地球上惟有微笑才會構(gòu)造美的和平,他人的微笑導(dǎo)致理解,自我的微笑則是心靈的凈化劑,忘記微笑是一種嚴(yán)重的生命疾患。一個不會微笑的人可能擁有名譽(yù)、地位、金錢,但一定不會有內(nèi)心的寧靜和真正的幸福。我們往往因成功而狂喜不己,或因挫折而痛不欲生,但是我們千萬不要將微笑遺忘,惟有微笑能使我們享受到生命底蘊(yùn)的醇香,超越悲歡。微笑吧!微笑是清晨的一抹亮麗的陽光,微笑是雨后的絢麗的彩虹,微笑能凈化我們的心靈,寬廣我們的心胸。微笑吧,
40、朋友,只是輕輕地牽動嘴角,我們的臉上就會帶著微微的笑意,捧出我們的熱情,真切地向朋友昭示誠信。你還等什么,就從現(xiàn)在開始,從你我做起,讓別人看到我們的微笑! 微笑服務(wù)心得體會14 各位領(lǐng)導(dǎo)同事大家好:時間過得很快,來到淮南所收費(fèi)站工作已有兩個多月了。來到這個新環(huán)境中,有很多的不懂,也面臨著問題。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心幫助下,我學(xué)到了很多東西,讓我成長了很多。轉(zhuǎn)變自我角色,努力適應(yīng)新環(huán)境、新工作、新同事。在兩個個月的實(shí)習(xí)工作中,學(xué)習(xí)了入口發(fā)卡、出口收費(fèi)、道口設(shè)備認(rèn)識了解、日常衛(wèi)生維護(hù)、亭內(nèi)儀容舉止、微笑服務(wù)。也逐步的認(rèn)識到,在熟悉掌握業(yè)務(wù)知識的同時,提高微笑服務(wù)質(zhì)量的重要性。對微笑服務(wù)有了初步的認(rèn)識與
41、見解。我們收費(fèi)所是從事服務(wù)性工作,在保證自身效益的前提,讓廣大司乘人員滿意是我們工作的核心。最大可能的提高司乘人員的滿意度、愉悅度是我們最求的目標(biāo)。所以微笑服務(wù)顯得格外重要,在當(dāng)今和諧社會主義的大環(huán)境中,微笑服務(wù)更加彰顯我們收費(fèi)人員神奕風(fēng)采。微笑服務(wù)是規(guī)范禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅持微笑服務(wù)無疑可以大大的改善服務(wù)天都,提高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有含金量。所謂誠招天下客,客從笑中來,笑臉可以增添歡樂,消除隔閡。也許司乘人員本來心情不是很好來到你的亭子窗口,當(dāng)你一聲“您好”一個微笑,就能消除他一個疲憊、煩惱的心情。因喜悅而開顏,微笑是一種特殊的情趣語言,微笑可以充分
42、的表達(dá)尊重、情切、友善、愉悅的情趣。能購很好的與廣大司乘人員進(jìn)行溝通,緩解緊張的氣氛,消除陌生、消除怨氣、消除彼此的距離,微笑不僅可以提供高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù),更可以時刻彰顯我們高文明素質(zhì)服務(wù)。我們每天要在收費(fèi)亭中工作八個小時,要時刻微笑的對待每一位司乘人員。但人有悲歡離合,好壞情緒的波動,空暇無聊時間的枯寂,都會影響我們微笑的質(zhì)量。但我們又要時刻準(zhǔn)備著、微笑著,這就需要我們自我內(nèi)在調(diào)節(jié),掌握正確的方法與要求。如何調(diào)節(jié)微笑、如何展現(xiàn)微笑,是我在實(shí)際工作中經(jīng)常遇到與思考的問題。微笑本來就是一種行為藝術(shù),是在臉頰綻放的魅力。微笑這是一個在我們?nèi)粘I钪薪?jīng)常提起的詞語,他很簡單做起來也很容易,有
43、誰不會“笑”。但我們高速收費(fèi)員不一樣,我們要笑還要持續(xù)的笑,高興了要笑不高興也要笑,微笑對我們而言是一種情感行為,但更是一種職業(yè)要求。我們的微笑是工作的一部分,我們的微笑要親切、自然,但是在八個小時的工作中我們要怎樣才能使微笑變的情切美麗呢?我認(rèn)為我們收費(fèi)員要對形色萬千的司乘人員始終保持微笑,需要謹(jǐn)記兩個部分,一是博愛、二是用心。第一:博愛,博愛精神能讓人心胸廣大的,既然心中有了愛,再暴躁的人也會在愛的感召下變得柔情似水。百煉精鋼都能化為繞指柔,博愛乃為仁者之愛!我們是高速公路的收費(fèi)員必然面對著行色萬千的人,有的對你微笑、有的對你抱怨刁難。在多樣的情緒中我們就要有博愛的精神,當(dāng)別人對你抱怨時,
44、叫喧搞的這么慢、取笑你笑的不夠真誠、你要有博愛,你要換位思考,當(dāng)你是一位司乘人員是,等了長時間你也有抱怨,面對一個笑的很勉強(qiáng)的笑臉,也許你也會博笑一而。當(dāng)你惡意刁難無理取鬧受了委屈事,我們更要堅強(qiáng),我們更要有博愛,以一顆博愛的心寬恕別人,也要有顆博愛的心寬慰自己,既然我們選擇了收費(fèi)員的這份工作,我們就應(yīng)該承受住這些時常發(fā)生的事情。這樣的事情多了,漸漸的學(xué)會了用微笑來對待,保持平和的心態(tài)。當(dāng)別人對你微笑時,我們就應(yīng)該悠然而笑,因為我們的微笑獲得了尊重。微笑有一種作用,對朋友,微笑是友愛;對傷害過自己的人,微笑是寬容;對陌生人,微笑是交流。所以,如果我們心中充滿博愛,將微笑作為每天工作的一個愛的習(xí)慣,那么就可
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