VIP客戶管理項(xiàng)目ppt課件

1、VIP項(xiàng)目管理與開(kāi)發(fā)VIP客戶管理現(xiàn)狀與目標(biāo)現(xiàn) 狀目 標(biāo)1、顧客管理單一化2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一3、數(shù)據(jù)可分析性不強(qiáng)1、VIP顧客分級(jí)明確2、提升品牌服務(wù)水平3、客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)化一、從產(chǎn)品定位、風(fēng)格延伸鎖定目標(biāo)客戶群品牌價(jià)格定位品牌價(jià)格定位 春季：599-3999 核心價(jià)位：1399 夏季：499-1899 核心價(jià)位 ：999 秋季: 599-3999 核心價(jià)位：1599 冬季： 799-12000 核心價(jià)位：2019 芭蒂娜年齡定位芭蒂娜年齡定位 由上述這些定位可確定我們芭蒂娜的VIP客戶目標(biāo)人群 1、私營(yíng)企業(yè)主重點(diǎn)） 2、夜總會(huì)演藝人員 3、演員忽略） 4、高級(jí)白領(lǐng)重點(diǎn)） 5、居家的富足太太主要

2、客戶群） 6、中高級(jí)收入職業(yè)者 7、自由職業(yè)者 8、追求精致生活的單身貴族重點(diǎn)） 1、三天之內(nèi)和設(shè)計(jì)部對(duì)接，我們的產(chǎn)品風(fēng)格定位和目標(biāo)客戶群體定位，（10月11號(hào)） 2、延伸出這些客戶群體的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣，價(jià)值觀；（10月13號(hào)）逐一細(xì)分主要目標(biāo)客戶群 1、私營(yíng)企業(yè)主 指一些企業(yè)、有資本、經(jīng)營(yíng)某些生意類的人群，即老板娘等； 3、居家的富足太太 指在家里做全職太太，家里有一定的資金來(lái)源，或者是老公在外經(jīng)營(yíng)某些企業(yè)等，不需要做其他工作，講究生活消費(fèi)的人群； 2、高級(jí)白領(lǐng)高級(jí)白領(lǐng)是指在中、大型知名企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)或資格較深的人，他她們一般的薪酬都相對(duì)于一般白領(lǐng)高，待遇也相對(duì)好一些。）3、中高級(jí)收入

3、職業(yè)者指在從事某種職業(yè)，待遇優(yōu)厚穩(wěn)定的消費(fèi)人群，如：教師、職業(yè)管理層等二、核定VIP客戶的開(kāi)發(fā)方式 1、成為我們VIP的條件： a、適合我們產(chǎn)品風(fēng)格、定位；（對(duì)我們產(chǎn)品有需求的） b、有購(gòu)買力的；（有錢的） 1、目標(biāo)客戶群體進(jìn)行職業(yè)化細(xì)分，如銀行職員、教師、保險(xiǎn)從業(yè)人員等，（10月13） 2、根據(jù)職業(yè)化的細(xì)分導(dǎo)出每個(gè)行業(yè)消費(fèi)需求，根據(jù)不同行業(yè)制定出特定的VIP開(kāi)發(fā)方案，（10.20） 3、根據(jù)特定的VIP開(kāi)發(fā)方案結(jié)合店鋪開(kāi)業(yè)、店慶、節(jié)假日、VIP專場(chǎng)、特賣等促銷模式制定VIP開(kāi)發(fā)計(jì)劃，分解到每月每個(gè)員工，并制定出與之相匹配的獎(jiǎng)勵(lì)方案。（10.30） 2、開(kāi)發(fā)方式： a、活動(dòng)征集； b、特定人群

4、、特定節(jié)日、特定現(xiàn)場(chǎng)推廣； c、老客戶轉(zhuǎn)介紹； d、業(yè)內(nèi)互轉(zhuǎn)模式；特性調(diào)查流量調(diào)查結(jié)構(gòu)調(diào)查購(gòu)買力調(diào)查確定開(kāi)發(fā)策略動(dòng)向調(diào)查類型調(diào)查 三、如何做好VIP客戶的維護(hù) 1、硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)；（按公司現(xiàn)有的VIP維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)表執(zhí)行） 2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。 運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧

5、客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出“金牌客戶。（1、如何導(dǎo)入以上項(xiàng)目運(yùn)用的技巧制定出標(biāo)準(zhǔn)版本；2、金牌客戶的標(biāo)準(zhǔn)？）（10.20） 鞏固老顧客 維護(hù)一個(gè)老顧客，往往只需要一個(gè)電話或者一條短信，而我們開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于這些，而她們帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要小于我們的老顧客。 1、客戶關(guān)懷：店鋪人員可進(jìn)行人情化的情感維護(hù)，對(duì)我們的顧客進(jìn)行關(guān)懷，如天晴變化、顧客生日、逢節(jié)假日等；（1、根據(jù)天氣變化、顧客生日、節(jié)假日等不同的狀況制定出標(biāo)準(zhǔn)的短信模版；（10.15）2、產(chǎn)品告知：針對(duì)客戶購(gòu)買后的售后服務(wù)，如面料保養(yǎng)，季節(jié)變化如何存放商品等；也可以按季節(jié)對(duì)本季暢銷款的

6、推薦等；（1、制定出售后服務(wù)短信維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)版本及發(fā)送短信的模版和時(shí)間以及注意事項(xiàng)，在短信當(dāng)中禁止出現(xiàn)帶有商業(yè)氣氛的語(yǔ)句）（10.20）3、活動(dòng)邀請(qǐng)：對(duì)于大型的促銷活動(dòng)，或者相關(guān)的會(huì)員活動(dòng)，店鋪可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L或短信發(fā)放，告知顧客促銷活動(dòng)內(nèi)容；4、會(huì)員服務(wù)：有針對(duì)性的針對(duì)實(shí)力強(qiáng)的顧客贈(zèng)送有關(guān)女性護(hù)膚、保養(yǎng)、健身方面的支持，讓顧客感受到成為VIP的好處；（制定出會(huì)員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：1、會(huì)員分等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；2、不同等級(jí)會(huì)員維護(hù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；3、店鋪可用于維護(hù)的贈(zèng)品明細(xì)羅列出來(lái)；4、配合宇涵做出VIP專場(chǎng)，專場(chǎng)的流程及相關(guān)準(zhǔn)備工作；5、VIP生日維護(hù)配合公司禮品贈(zèng)送；6、年終VIP聯(lián)誼等方案的策劃：三個(gè)方案；）

7、（10.30）具體的VIP客戶維護(hù)步驟： 1、提升店鋪人員對(duì)VIP客戶的重視度： a、在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”，加強(qiáng)店鋪人員對(duì)VIP客戶的維護(hù)；（1、顧客維護(hù)月的方案；）（10.20 b、實(shí)行“VIP顧客維護(hù)競(jìng)賽”，每月對(duì)店員進(jìn)行VIP客戶維護(hù)考核，對(duì)做的好的店員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；（1、VIP維護(hù)競(jìng)賽的項(xiàng)目：新客戶開(kāi)發(fā)、老客戶回頭率、老客戶轉(zhuǎn)介紹率、連單件數(shù)、連單金額等；2、根據(jù)以上項(xiàng)目制定出競(jìng)賽模版和獎(jiǎng)勵(lì)制度10.20） c、導(dǎo)入對(duì)店員增加新VIP客戶的維護(hù)模式，加強(qiáng)鞏固新VIP客戶成為我們的忠實(shí)VIP客戶群； 2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。加強(qiáng)做好日

8、常情感營(yíng)銷；（制定出員工費(fèi)用分?jǐn)偡桨?，建議在銷售獎(jiǎng)勵(lì)中補(bǔ)貼） 3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)、薪資增長(zhǎng)考核的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作；（制定出每天顧客回訪和短信發(fā)送次數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。）10.10 a、所有產(chǎn)生消費(fèi)的顧客在購(gòu)買一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。（直營(yíng)店有方案） b、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持;感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。（制定老顧客轉(zhuǎn)介紹、回頭率的獎(jiǎng)勵(lì)方案）（10.12）（田姐搞定） c、每季統(tǒng)計(jì)消費(fèi)金額前30名的VIP客戶，次季第一次消費(fèi)給予優(yōu)惠政策，（建議使用代金券，制定出代金券贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)）（10.120 4、舉行有效的VIP客戶集體活動(dòng)： a、一年當(dāng)中有目的的安排幾次VIP客戶集體活動(dòng)，如邀請(qǐng)購(gòu)買力強(qiáng)的VIP客戶參加集體登山、戶外活動(dòng)；邀請(qǐng)VIP參加有關(guān)保健方面的講座等； b、每次訂貨會(huì)前邀請(qǐng)老VIP顧客到店或者短信詢問(wèn)，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求； 1、制作VIP維護(hù)各項(xiàng)指數(shù)對(duì)比的表格；核定各