車險(xiǎn)理賠存在問題調(diào)查問卷

1、車險(xiǎn)理賠服務(wù)調(diào)查問卷尊敬的先生/女士： 您好！為準(zhǔn)確了解車險(xiǎn)理賠存在問題的真實(shí)狀況，及時(shí)掌握廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的評(píng)價(jià)和期盼，故開展此次調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果作為解決車險(xiǎn)理賠存在問題的重要考量因素。填寫本表是不記名的，希望您在填表時(shí)不要有任何顧慮，實(shí)事求是地酌情打。謝謝您真誠的合作！1、在投保時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員是否給您詳細(xì)解釋條款內(nèi)容，尤其是對(duì)除外責(zé)任和理賠注意事項(xiàng)?A.是的，特別對(duì)除外責(zé)任、將來理賠注意事項(xiàng)等進(jìn)行了告知 B.只是一般介紹保險(xiǎn)責(zé)任、保額保費(fèi)等 C.沒有進(jìn)行介紹2、當(dāng)您訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，您是否了解保險(xiǎn)條款中“責(zé)任免除”條款的內(nèi)容?A.完全了解 B.基本了解 C.部分了解 D.完全

2、不了解3、當(dāng)您訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，是否清楚免賠條款的內(nèi)容？A.完全清楚 B.基本了解 C.略知一點(diǎn) D.不清楚4、當(dāng)您訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，是否清楚不履行“如實(shí)告知”義務(wù)的后果？A.完全清楚 B.基本了解 C.部分清楚 D.不清楚5、您對(duì)定點(diǎn)修理服務(wù)（由保險(xiǎn)公司指定修理廠）是否認(rèn)可？A.認(rèn)可 B.不認(rèn)可 C.其他 D.沒有發(fā)生過理賠6、辦理車險(xiǎn)索賠是否需要有人代辦？A.不需要 B.需要業(yè)務(wù)員代辦 C.需要修理廠代辦 D.沒有發(fā)生過理賠7、車輛出險(xiǎn)后 您第一時(shí)間愿意撥打哪個(gè)電話報(bào)案？A保險(xiǎn)公司客服電話 B 110交通事故報(bào)警電話 C 代辦保險(xiǎn)的4S店或代理機(jī)構(gòu)電話 8、您認(rèn)為車險(xiǎn)報(bào)案電話是否很快接通？A.

3、非常快 B.比較快 C比較慢 D.非常慢 E.沒有發(fā)生過理賠9、您對(duì)現(xiàn)場查勘人員整體素質(zhì)（包括定損技能、服務(wù)態(tài)度）的整體評(píng)價(jià)？A.高 B.較高 C.一般 D.較差 E沒有發(fā)生過理賠10、在主城區(qū)出險(xiǎn)時(shí)，理賠人員多長時(shí)間能夠到達(dá)事故現(xiàn)場？A.20分鐘內(nèi) B.30分鐘內(nèi) C.40分鐘內(nèi) D.60分鐘內(nèi) E.1個(gè)小時(shí)以上F.沒有發(fā)生過理賠11、在主城區(qū)以外近郊出險(xiǎn)時(shí)，理賠人員多長時(shí)間能夠到達(dá)事故現(xiàn)場？A.30分鐘內(nèi) B.60分鐘內(nèi) C.90分鐘內(nèi) D.2小時(shí)內(nèi) E.2小時(shí)以上 F.沒有發(fā)生過理賠12、您對(duì)理賠服務(wù)人員、電話客服人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？A.很不滿意 B.不滿意 C.基本滿意 D.滿意 E

4、.非常滿意 F.沒有發(fā)生過理賠13、您認(rèn)為理賠手續(xù)是否繁瑣？A.非常繁瑣 B.比較繁瑣 C.不繁瑣 D.沒有發(fā)生過理賠14、保險(xiǎn)公司是否一次性告知索賠需要的全部資料并告知注意事項(xiàng)？A.是的 B.不是 C.講的不清楚 D.沒有發(fā)生過理賠15您在辦理索賠手續(xù)過程中往保險(xiǎn)公司跑過幾次？A.1次 B.2次 C.3次 D.5次 E.6次及以上 F.沒有發(fā)生過理賠16、各種理賠材料齊全時(shí)，您認(rèn)為賠款支付到賬是否及時(shí)？A.及時(shí) B.不及時(shí) C.沒有發(fā)生過理賠17、保險(xiǎn)公司工作人員在辦理賠付時(shí)是否存在“吃拿卡要”現(xiàn)象？A.有 B.沒有 C.沒有發(fā)生過理賠17、您對(duì)保險(xiǎn)公司定損服務(wù)的滿意程度？ （很滿意：定損結(jié)

5、果出具及時(shí)，定損項(xiàng)目科學(xué)合理，定損價(jià)格完全與市場相符。不滿意：定損效率低，定損項(xiàng)目不全，定損價(jià)格脫離市場實(shí)際。其余選擇在很滿意和不滿意的標(biāo)準(zhǔn)之間酌情選擇）A很滿意 B 滿意 C一般 D不太滿意 E 不滿意19、您認(rèn)為保險(xiǎn)公司需改進(jìn)的環(huán)節(jié)有哪些？（可多選）A.投保時(shí)的告知說明 B.保險(xiǎn)理賠的速度 C.保險(xiǎn)理賠的準(zhǔn)確度 D.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)便利性E.客服電話接通率 F.客戶服務(wù)的投訴機(jī)制 G.客服人員的態(tài)度 H.客服人員的專業(yè)素養(yǎng)I.理賠手續(xù)更簡易性 J.理賠資料簡化性 K.其他 L.沒有發(fā)生過理賠20、您在選擇該現(xiàn)有保險(xiǎn)公司時(shí)最為看重的因素是？ A工作人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平 B 公司的理賠服務(wù)承諾 C公司的知名度 D 朋友或親戚介紹 E業(yè)務(wù)員介紹 F保費(fèi)價(jià)格 G 其他方面的原因21、您認(rèn)為理賠過程中最難以接受的情況？A出險(xiǎn)后發(fā)現(xiàn)不符合賠付條件 B報(bào)案時(shí)打不通電話 C定損價(jià)格偏低 D索賠手續(xù)單證煩瑣、未能一次告知 E賠款不能及時(shí)到賬 F發(fā)生糾紛時(shí)不知道找誰 G無人全程跟蹤服務(wù) H服務(wù)態(tài)度惡劣 I其他 22、您比較期待的理賠或其他增值服務(wù)？（可多選）