某酒店人力資源管理分析

1、諸暨同方豪生大酒店人力資源管理分析組員：洪海、樓棟、姜樟明、黃小玲、蘇翎、王杭琦、胡峰目錄一、公司簡介二、公司組織結(jié)構(gòu)三、人員組成四、工作分析五、人力資源現(xiàn)狀六、存在的問題七、解決措施與建議一、公司簡介 諸暨同方豪生大酒店是諸暨政府高度重視的項(xiàng)目，也是同方聯(lián)合控股集團(tuán)“酒店地產(chǎn)”模式的開山之作。酒店位于城市中心, 西施故里風(fēng)景區(qū)內(nèi)，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，設(shè)施齊全。 酒店擁有311間功能完備的豪華客房、行政客房與套房。除餐廳大廳外，30個(gè)豪華包房能滿足不同客人的需求；大小各異的豪華宴會(huì)廳可根據(jù)賓客的不同需求提供多種宴會(huì)、會(huì)議、商務(wù)洽談等服務(wù)。二、公司組織結(jié)構(gòu)該圖形象地反映了組織內(nèi)各機(jī)構(gòu)、崗位上下左

2、右相互之間的關(guān)系。三、人員組成 諸暨同方豪生大酒店，現(xiàn)有員工768人，其中人事行政部門39人，財(cái)務(wù)部41人，市場(chǎng)銷售部門30人，前廳部65人，餐飲部329人，客房部175人，工程部39人，保安部50人。餐飲部和客房部分別占總?cè)藬?shù)的42.8%和22.8%，位居首位。反映出該酒店基層員工是酒店的主力軍，因此人力資源管理更應(yīng)該從基層員工方面著手。四、工作分析 工作分析圍繞工作本身收集崗位信息，對(duì)崗位的勞動(dòng)復(fù)雜程度、責(zé)任大小、工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作分析對(duì)崗位的特點(diǎn)及從事崗位工作人員的基本秉賦，都會(huì)做出強(qiáng)度不一的規(guī)范。四、工作分析部分崗位行政樓層管家任職條件：大專以上學(xué)歷，旅游、酒店管理專業(yè)，

3、英語4級(jí)以上優(yōu)先； 年齡2028歲，女身高160以上，男身高168以上； 形象氣質(zhì)良好，具有良好的職業(yè)、道德修養(yǎng)?？头坎拷∩碇行姆?wù)員任職條件：高中以上學(xué)歷； 年齡2028歲，女身高158以上，男身高168以上； 形象氣質(zhì)良好，具有良好的職業(yè)、道德修養(yǎng)。 市場(chǎng)營銷部公關(guān)協(xié)調(diào)員任職條件：大專以上學(xué)歷，旅游、酒店管理專業(yè)優(yōu)先； 年齡2028歲，女身高160以上，男身高168以上； 形象氣質(zhì)良好，具有良好的職業(yè)、道德修養(yǎng)； 熟練操作或等軟件。樓層領(lǐng)班職位描述：巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)的質(zhì)量檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量留意賓客動(dòng)態(tài)，處理賓客投訴，有重

4、大事故時(shí)需向部門經(jīng)理報(bào)告掌握所轄客房的狀況親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房員工及清潔雜工的工作餐飲部迎賓職位描述：在賓客面前隨時(shí)保持整潔友好愉快的形象；向賓客提供禮貌周全的服務(wù)，對(duì)于賓客的要求、不滿和需要及時(shí)作出回應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理匯報(bào)；迎接問候賓客，并將其領(lǐng)入座位并協(xié)助領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理對(duì)客訂座，并合理分配記住所有賓客和常客的姓名；和賓客交談，回答賓客提出的問題；接受電話訂座，使用最好的電話談判技巧；回答賓客有關(guān)本酒店的特殊活動(dòng)和菜單等；熟悉菜單和飲料單；任職資格：初中以上文化程度，并能用一門外語對(duì)客服務(wù)；熟悉餐廳特色，了解飯店餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定

5、的公關(guān)和社交知識(shí)具有較好的語言表達(dá)能力，講話口齒清楚，反映靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧；身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。五、公司人力資源現(xiàn)狀分析1、招聘2、培訓(xùn)3、績效考核4、薪酬管理5、福利政策1、招聘招聘流程酒店做好招聘前期工作發(fā)布招聘簡章篩選應(yīng)聘人員進(jìn)行面試進(jìn)行就職培訓(xùn)通知應(yīng)聘者正式上崗該圖為酒店現(xiàn)實(shí)行的招聘流程圖。1、招聘應(yīng)聘方式（1）企業(yè)網(wǎng)站招聘： 將個(gè)人簡歷、照片等通過網(wǎng)站或以等方式投遞到酒店招聘信箱并注明您應(yīng)聘的職位和待遇要求。如需面試，我們將在第一時(shí)間通知您！ 酒店地址：浙江省諸暨市暨陽街道金雞山路16號(hào)（西施故里景區(qū)內(nèi)） 郵政編碼：311800 招聘電話/p>

6、1 總機(jī)傳真:網(wǎng)站： 招聘郵箱： （2）校園招聘：校園代理招聘兼職等 招聘負(fù)責(zé)部門：人力資源部2、培訓(xùn) 諸暨同方豪生大酒店依據(jù)尊重人才、發(fā)現(xiàn)人才的理念，給員工提供多種施展才華的渠道，創(chuàng)造不同職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，在具有國際酒店管理知識(shí)和專業(yè)技能的管理人員的幫助下，員工將得到系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)，并在自己的工作崗位上不斷得到提升。公司對(duì)員工的培訓(xùn)包括以下四方面：員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念客人至上的理念 3、績效考核（1）考核目的 通過績效考核促進(jìn)上下級(jí)溝通和各部門間的相互協(xié)作。通過客觀評(píng)價(jià)員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有

7、效提升酒店整體績效。（2）考核原則 以提高員工績效為導(dǎo)向定性與定量考核相結(jié)合多角度考核公平、公正、公開。3.績效考核考核方法具體考核方法：（1）考核周期?？己朔譃樵露瓤己撕湍甓瓤己?。其中月度考核于月度結(jié)束后五日內(nèi)完成；年度考核于次年一月三十日前完成。（2）考核關(guān)系?？己擞杀豢己苏叩闹苯由霞?jí)進(jìn)行考核。（3）考核維度。通過以下3個(gè)方面來考核，績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果；態(tài)度：指被考核人員對(duì)待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責(zé)任心、紀(jì)律性；能力：指被考核人完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。4、薪酬管理（接下表）該圖展示該酒店部分崗位的薪資分配狀況（續(xù)

8、上表）5、福利政策酒店設(shè)有員工餐廳，為員工免費(fèi)提供工作餐。酒店提供員工宿舍，宿舍整潔明亮。宿舍配有空調(diào)、衣柜、洗衣機(jī)、閱讀室和員工活動(dòng)室、24小時(shí)熱水器等配套設(shè)施，住宿環(huán)境安全舒適。員工入職即可簽訂勞動(dòng)合同，并購買社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生 育、失業(yè)五大險(xiǎn)種和住房公積金。每周40小時(shí)工作制，享受國家法定假期。酒店重視員工素質(zhì)的提高，員工免費(fèi)參加酒店組織的語言培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等各類培訓(xùn)。為豐富員工的業(yè)余文化生活，酒店為員工舉辦各項(xiàng)有益的娛樂活動(dòng)。酒店為員工提供廣闊的發(fā)展空間，職位空缺時(shí)優(yōu)先從內(nèi)部提拔，注重人才的培養(yǎng)和選拔。六、存在的問題1.招聘方面。（1）試用期內(nèi)員工離職率較高。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)

9、據(jù)發(fā)現(xiàn)，酒店試用期內(nèi)員工離職人數(shù)占離職總?cè)藬?shù)的三分之一，占很大比例。（2）求職者素質(zhì)達(dá)不到酒店崗位要求。酒店對(duì)從業(yè)人員各方面素質(zhì)提出了較高要求，除崗位所需的基本技能素質(zhì)外，也有對(duì)外語的要求?；镜耐庹Z溝通能力只能滿足基本服務(wù)，不能達(dá)到酒店追求的為客人提供卓越服務(wù)要求。解決措施問題2.培訓(xùn)方面。 （1）培訓(xùn)內(nèi)容陳舊，培訓(xùn)方法單一，缺乏人力資源開發(fā)觀念。 酒店培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)、陳舊，主要是對(duì)酒店管理規(guī)章制度、服務(wù)操作流程和服務(wù)技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)方法也采用傳統(tǒng)的課堂講授式和實(shí)操練習(xí)，缺乏創(chuàng)新。在設(shè)置培訓(xùn)課程時(shí)，沒有人力資源開發(fā)觀念，不考慮員工職業(yè)生涯發(fā)展需求，使員工對(duì)培訓(xùn)缺乏積極參與的熱情，使培訓(xùn)效度較低

10、。 （2）培訓(xùn)評(píng)估投入不足。培訓(xùn)評(píng)估就是對(duì)培訓(xùn)工作的評(píng)價(jià)和反饋，為數(shù)甚多的酒店并沒有意識(shí)到培訓(xùn)評(píng)估的重要作用。良好的培訓(xùn)評(píng)估體系，可以反映員工培訓(xùn)的效果、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)存在的問題以及更好的制定下一次的培訓(xùn)方案。諸暨同方酒店的培訓(xùn)評(píng)估幾乎只停留在員工培訓(xùn)考核上，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果信息的追蹤和反饋。解決措施問題3.績效考核方面。（1）考核主體單一。僅僅由被考核者的直接上級(jí)進(jìn)行績效考核，會(huì)由于主觀性太強(qiáng)等原因，產(chǎn)生不公平的現(xiàn)象，容易導(dǎo)致上下級(jí)之間產(chǎn)生隔閡。也無法對(duì)被考核者做出全方位的考核，展現(xiàn)其真實(shí)的績效情況。（2）缺乏考核記錄。難以為以后的績效反饋提供依據(jù)，容易造成糾紛，使得部門之間，甚至組織整體的團(tuán)結(jié)協(xié)作

11、受到影響。解決措施問題4.薪酬管理與福利政策方面。（1）員工自我效能感低。由于酒店工作人員各負(fù)其責(zé)，分工明確。所有職位的責(zé)、權(quán)、利劃分的非常清楚。酒店的工作具有繁瑣性和突發(fā)性，導(dǎo)致員工工作壓力較大。酒店工作往往是隨機(jī)性的處理事情，有許多工作是看不到效果或短期內(nèi)無法體現(xiàn)效果的。加之上下級(jí)制度森嚴(yán)，命令下達(dá)后是必須要按時(shí)完成的。導(dǎo)致許多員工在看不到成績的同時(shí)，承受著巨大的工作壓力。在職位晉升和提薪上也沒有較明顯的進(jìn)步，以至于員工的自我效能感較低。（2）基層員工的倦怠感和不公平感日益加強(qiáng)。由于基層員工的工作時(shí)間、強(qiáng)度存在不太規(guī)律的現(xiàn)象，使得他們的倦怠感油然而生，再加上薪資和福利待遇的巨大差異，使員工

12、出現(xiàn)不平衡感，這對(duì)酒店的整體發(fā)展是非常不利的，不僅會(huì)影響整體的士氣，還會(huì)對(duì)酒店形象產(chǎn)生負(fù)面影響。解決措施七、解決措施與建議1.招聘方面。（1）改善招聘途徑。根據(jù)不同的工作崗位采取不同的招聘方式。針對(duì)文化程度較高，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)獲取信息的可以在知名招聘網(wǎng)站發(fā)布信息，如前程無憂，智聯(lián)招聘，最佳東方等。前臺(tái)接待，餐飲服務(wù)，廚師，銷售，行政人員通過網(wǎng)絡(luò)投遞簡歷的方式較多?？头糠?wù)，工程，保安等工種在當(dāng)?shù)刂麍?bào)紙上發(fā)布信息效果比較明顯。發(fā)布內(nèi)部招聘信息，為員工提供換崗機(jī)會(huì)，提高員工綜合能力。鼓勵(lì)員工推薦有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)入酒店，對(duì)推薦成功者給與一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（2）提高面試人員的素質(zhì)。面試人員具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)

13、才能準(zhǔn)確判斷應(yīng)聘者能否勝任工作，融入環(huán)境。企業(yè)在招聘過程中，一般采取人力資源部初試，用人部門復(fù)試的形式。對(duì)于企業(yè)的工作崗位基本情況，如工作內(nèi)容，工作時(shí)間，部門情況等信息，人力資源部招聘人員需有較清楚的認(rèn)識(shí)，這樣可以回答應(yīng)聘者的提問。用人部門面試人員需要接受相關(guān)招聘方法的培訓(xùn)，使自身更專業(yè)。解決措施2.培訓(xùn)方面。（1）創(chuàng)新培訓(xùn)形式、內(nèi)容和方法。針對(duì)不同層次、不同崗位以及員工職業(yè)發(fā)展需要開展全方位的培訓(xùn)，不僅對(duì)一線部門的基層員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括人事、采購、銷售和工程部門員工的培訓(xùn)，特別加強(qiáng)管理的薄弱環(huán)節(jié)中低層管理者的管理理論和方法的培訓(xùn)。豐富培訓(xùn)內(nèi)容，在注重業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加對(duì)員工服務(wù)

14、意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的培訓(xùn)。（2）在培訓(xùn)實(shí)施過程中要注意對(duì)培訓(xùn)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)，檢查培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差以及對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的調(diào)整。建立培訓(xùn)評(píng)估信息系統(tǒng)對(duì)酒店培訓(xùn)效果進(jìn)行分析反饋，以便下一步培訓(xùn)工作的展開。解決措施3.績效考核方面。（1）豐富考核關(guān)系。考核關(guān)系可以分為直接上級(jí)考核、直接下級(jí)考核、同級(jí)人員考核。不同考核對(duì)象對(duì)應(yīng)不同的考核關(guān)系，見下表：（2）增加考核記錄?？己似诔酰苯由霞?jí)向被考核人說明其考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，雙方討論認(rèn)可。同時(shí)，各考核主體對(duì)被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，建立日?？己伺_(tái)帳，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時(shí)作為原始憑證，以便考核申訴的處理。解決措施4.薪酬管理與福利政策方面。（1）引入激勵(lì)機(jī)制，提高員工自我效能感。采用“目標(biāo)定位發(fā)展”的機(jī)制，首先給員工以目標(biāo)，讓員工明確自己的位置，現(xiàn)在工作的重要性，將來的發(fā)展空間和發(fā)展前景。然后給自己一個(gè)準(zhǔn)確的定位，能從酒店的整體利益出發(fā)，在做好本職工作的同時(shí)，帶動(dòng)周圍員工的工作積極性。（2）工資分布多層次化。酒店一般有七個(gè)工資級(jí)別，如將其細(xì)化至1215個(gè)級(jí)別，結(jié)合員工表現(xiàn)，只要考核合格，讓員工在較短的時(shí)間內(nèi)，