前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)報(bào)告

1、前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)報(bào)告一、前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的意義隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善、經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以及世界酒店業(yè)務(wù)業(yè)在中國(guó)的不斷擴(kuò)大，對(duì)技能型人才的需求十分迫切。然而，根據(jù)行業(yè)專家的訪談，行業(yè)的調(diào)查研究和酒店行業(yè)人力資源需求的分析預(yù)測(cè)，職業(yè)教育自身發(fā)展跟不上社會(huì)發(fā)展需要，職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)的人才并不能完全滿足酒店行業(yè)的需求。因此，職業(yè)學(xué)校應(yīng)發(fā)揮技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)基地在探索新的培養(yǎng)培訓(xùn)模式、優(yōu)化教學(xué)與訓(xùn)練過(guò)程等方面的示范作用,提高職業(yè)教育對(duì)社會(huì)和酒店業(yè)需求的反應(yīng)能力，促進(jìn)整個(gè)職業(yè)教育事業(yè)的改革與發(fā)展，以緩解勞動(dòng)力市場(chǎng)上技能型人才的緊缺狀況，培養(yǎng)高素質(zhì)的和高技能的酒店業(yè)實(shí)用型人才

2、。在酒店，前廳是酒店的重要部門(mén)，前廳的服務(wù)質(zhì)量直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)與管理專業(yè)，前廳服務(wù)課程是一門(mén)主干專業(yè)課程，因此，課程設(shè)置和課程內(nèi)容的改革，應(yīng)符合社會(huì)、行業(yè)和學(xué)生要求。目前，在職業(yè)學(xué)校課程改革之際，酒店服務(wù)與管理專業(yè)教師基于與酒店行業(yè)專家的訪談，對(duì)酒店業(yè)前廳部崗位群及其職業(yè)能力的調(diào)查分析，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生訪談和情況問(wèn)卷調(diào)查、酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)需求調(diào)查的足夠數(shù)據(jù)資料上，確定了前廳服務(wù)的頊目課程標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以專業(yè)能力為本位、以職業(yè)實(shí)踐為主線，把酒店的前廳部移到課堂上，使教學(xué)與現(xiàn)代酒店業(yè)的前廳部門(mén)的生產(chǎn)方式、服務(wù)方式的發(fā)展變化一致，有利于培養(yǎng)

3、學(xué)生的綜合能力。二、前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的原則職業(yè)教育課程鮮明的個(gè)性特征，決定其課程編制必定要遵循某些原則以避免課程缺乏系統(tǒng)性或脫離實(shí)際。因此，前廳服務(wù)項(xiàng)目課程的編制應(yīng)遵循以下的原則：1 .基于數(shù)據(jù)的原則：前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)的制定、建立，是基于對(duì)酒店業(yè)前廳部崗位群及其職業(yè)能力的調(diào)查分析，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生訪談和情況問(wèn)卷調(diào)查、酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)需求調(diào)查的足夠數(shù)據(jù)資料上，進(jìn)一步對(duì)它們之間匹配程度的考察為基礎(chǔ)的。2 .靈活性原則：前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)要經(jīng)常根據(jù)課程的實(shí)施效果、酒店業(yè)前廳部門(mén)需求的變化和學(xué)生學(xué)習(xí)需求的變化來(lái)評(píng)價(jià)修訂。3、銜接性原則：前廳服務(wù)課程在學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的第三學(xué)年開(kāi)設(shè)。之前

4、，專業(yè)學(xué)生已學(xué)習(xí)了專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，而且參加過(guò)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)，對(duì)酒店有一定的認(rèn)識(shí)，這為學(xué)生學(xué)習(xí)前廳服務(wù)課程打下基礎(chǔ)。4、綜合性原則：前廳服務(wù)課程設(shè)置和課程內(nèi)容是以酒店前廳各部門(mén)崗位活動(dòng)中典型的工作任務(wù)為中心，學(xué)生通過(guò)完成各項(xiàng)任務(wù)的過(guò)程中去統(tǒng)整所有這些知識(shí)，從而提高專業(yè)能力水平。5 .實(shí)用性原則；前廳服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)當(dāng)前酒店業(yè)前廳各崗位服務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、基本服務(wù)技能、職業(yè)能力、前廳服務(wù)管理知識(shí)以及前廳管理方法與運(yùn)作方式、酒店前廳服務(wù)與管理的客觀規(guī)律開(kāi)發(fā)，有效培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約資源、安全生產(chǎn)等非常重要的職業(yè)意識(shí)和素質(zhì)。6 .行業(yè)依賴原則：前廳服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)是基于對(duì)酒店

5、業(yè)前廳部崗位及其職業(yè)能力的調(diào)查分析上進(jìn)行課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)環(huán)境是盡可能真實(shí)的酒店前廳或者仿真的前廳部門(mén)自主學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)從學(xué)習(xí)到實(shí)際工作，從學(xué)校到酒店現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)渡，真正達(dá)到就業(yè)準(zhǔn)備的教育目標(biāo)，為學(xué)生進(jìn)入酒店前廳部門(mén)工作打下基礎(chǔ)。7 .面向?qū)W生原則：前廳服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)還要基于酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)需求調(diào)查上，根據(jù)生本教育的理念，注重提高學(xué)生的職業(yè)能力為切入點(diǎn)。8 .面向未來(lái)原則：前廳服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)應(yīng)有前瞻性，要考慮酒店前廳部門(mén)現(xiàn)在和未來(lái)需要，預(yù)測(cè)部門(mén)和技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)學(xué)生在未來(lái)中的競(jìng)爭(zhēng)力。9 .先進(jìn)性原則：前廳服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)不要局限于本地區(qū)，應(yīng)放眼全球，把世界上最新、最先進(jìn)的理念、

6、技術(shù)和管理納入課程中，以培養(yǎng)能達(dá)到世界級(jí)技能水平的技能型人才。10 .適時(shí)評(píng)價(jià)原則：前廳服務(wù)課程的評(píng)價(jià)分為過(guò)程性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)。過(guò)程性評(píng)價(jià)包括學(xué)習(xí)表現(xiàn)、家庭作業(yè)、單元考核（含實(shí)操考核）。終結(jié)性評(píng)價(jià)包含期末理論考核期末實(shí)操考核。評(píng)價(jià)的方式有自評(píng)、他評(píng)、老師評(píng)。總之，職業(yè)教育課程與普通教育課程相比，它應(yīng)有自己的內(nèi)容、歷史、特征、開(kāi)發(fā)程序和原則，才能順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展變化。三、前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的方法前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)運(yùn)用了以前廳部門(mén)崗位的工作任務(wù)為核心來(lái)選擇課程內(nèi)容，以崗位工作任務(wù)分析法作為課程開(kāi)發(fā)的基本方法。具體方法是調(diào)查法和訪問(wèn)法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法、以統(tǒng)計(jì)分析法、文獻(xiàn)資料分析法。四、前廳服

7、務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的思路根據(jù)以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以職業(yè)能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線的職教理念，改革前廳服務(wù)傳統(tǒng)的學(xué)科型課程模式，在充分的調(diào)研基礎(chǔ)上，研發(fā)前廳服務(wù)工作過(guò)程中的工作項(xiàng)目組合，建設(shè)各工作項(xiàng)目中的模塊化課程，以增強(qiáng)課程的實(shí)用性、靈活性和適應(yīng)性，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)與行業(yè)對(duì)人才需求的零對(duì)接。（一）分析前廳部組織，確定前廳服務(wù)項(xiàng)目課程的子項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)調(diào)查和專家訪談，酒店前廳部包括預(yù)訂處、總臺(tái)（接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、本層部、電話總機(jī)、商務(wù)中心五個(gè)部門(mén)分別為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。因此，前廳服務(wù)項(xiàng)目課程的內(nèi)容也包含預(yù)訂服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)（接待服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、收銀服務(wù)）、禮賓服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)

8、中心服務(wù)五個(gè)子項(xiàng)目。二）分析前廳部崗位，確定前廳服務(wù)員工作任務(wù)酒店業(yè)前廳根據(jù)行業(yè)調(diào)查、專家訪談、酒店管理專業(yè)畢業(yè)生訪談和情況問(wèn)卷調(diào)查分析,部崗位群及其工作任務(wù)和工作行為。（見(jiàn)下表）工作領(lǐng)域工作崗位工作任務(wù)工作行為1-1預(yù)訂處1-1-1技術(shù)準(zhǔn)備計(jì)算機(jī)預(yù)訂軟件應(yīng)用1-1-1-2預(yù)訂客房狀況控制盤(pán)使用1-1-2預(yù)訂受理1-1-2-1車(chē)輛、票務(wù)預(yù)訂程序1-1-2-2接送服務(wù)預(yù)訂程序1-1-2-3客房預(yù)訂程序1-1-2-4電話預(yù)程序1-1-2-5電傳預(yù)訂程序1-1-2-6更改預(yù)訂程序1-1-2-7取消預(yù)訂程序1-1-2-8VIP客人預(yù)訂程序1-1-2-9預(yù)訂客人資料的整理工作程序1-1-2-10婉拒預(yù)1

9、1-2接待處1-2-1技術(shù)準(zhǔn)備計(jì)算機(jī)預(yù)訂軟件應(yīng)用1-2-1-2預(yù)訂客房狀況控制盤(pán)使用1-2-2住宿登記1-2-2-1引領(lǐng)客人客人參觀房間服務(wù)1-2-2-2客人去向標(biāo)記的處理1-2-2-3辦理客人入住1-2-2-4辦理預(yù)訂散客入住1-2-2-5辦埋團(tuán)隊(duì)各人入住1酒店刖廳1-2-2-6辦理VIP客人入住1-2-2-7辦理長(zhǎng)住客人住1-2-2-8為住店客人辦理?yè)Q房、續(xù)住1-2-2-9為商務(wù)樓層各人辦理入住1-2-2-10住客授權(quán)他人進(jìn)入/入住房間1-2-2-11住客延遲退房1-3問(wèn)詢處1-3-1技術(shù)準(zhǔn)備1-3-1-1問(wèn)詢控制盤(pán)1-3-1-2留百及鑰匙存放1-3-1-3程控儲(chǔ)存電話1-3-2問(wèn)詢服務(wù)1

10、-3-2-1問(wèn)詢服務(wù)1-3-2-2口信、留言服務(wù)1-3-2-3電話查詢服務(wù)>3-2-4代客訂票服務(wù)1-3-2-5代購(gòu)物品服務(wù)1-3-2-6郵彳牛服務(wù)1-3-2-7貴重物品保管服務(wù)1-3-2-8旅游服務(wù)1-3-2-9提供免費(fèi)地圖服務(wù)1-4總臺(tái)收銀1-4-1技術(shù)準(zhǔn)備計(jì)算機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)使用1-4-2收銀服務(wù)1-4-2-1建立客人賬戶和入賬1-4-2-2散客離店結(jié)賬服務(wù)1-4-2-3團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬服務(wù)1-4-2-4外幣兌換服務(wù)1-4-2-5支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬服務(wù)1-4-2-6保險(xiǎn)庫(kù)服務(wù)1-4-2-7備用金的管理1-4-2-8特快退房服務(wù)1-4-2-9后）頷消轉(zhuǎn)答人的服務(wù)1-4-2-10終端

11、機(jī)卡數(shù)結(jié)帳服務(wù)1-5禮賓服務(wù)處1-5-1酒店代表1-5-1-1接機(jī)服務(wù)1-5-1-2接車(chē)服務(wù)1-5-1-3接船服務(wù)1-5-1-4店內(nèi)服務(wù)1-5-1-5改換車(chē)票服務(wù)1-5-2行李服務(wù)1-5-2-1接待團(tuán)隊(duì)入店及離店1-5-2-2接待散客入店及離店1-5-2-3接待VIP客人入店及離店1-5-2-4換房行李服務(wù)1-5-2-5行李寄存與（代客）提取服務(wù)1-5-2-6報(bào)紙、信件、留言發(fā)送1-5-2-7客人行李遺留機(jī)場(chǎng)處理1-5-2-8升、降國(guó)旗、店旗1-5-2-9代客接收/轉(zhuǎn)交物件1-5-2-10電梯使用、預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)1-5-2-11酒店禮賓車(chē)帶客標(biāo)準(zhǔn)1-5-3金鑰匙服務(wù)1-5-3-1指揮禮賓部1-5-3

12、-2處理各種特殊情況1-6電話總機(jī)1-6-1總機(jī)服務(wù)操作1-6-1-1話房設(shè)備使用與維護(hù)1-6-1-2轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話1-6-1-3電話問(wèn)詢1-6-1-4電話叫醒1-6-1-5電話留百1-6-1-6電話計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1-7商務(wù)中心1-7-1技術(shù)準(zhǔn)備1-7-1-1商務(wù)中心工作表格和資料準(zhǔn)備1-7-1-2商務(wù)中心設(shè)備使用方法1-7-2商務(wù)中心服務(wù)操作1-7-2-1訶票服務(wù)1-7-2-2收發(fā)傳真1-7-2-3復(fù)印及裝訂1-7-2-4代辦郵件1-7-2-5中英文文字處理1-7-2-6文件抄寫(xiě)核對(duì)1-7-2-7會(huì)議記錄1-7-2-8器材、會(huì)議室出租服務(wù)1-7-2-9翻譯服務(wù)1-7-2-10過(guò)塑服務(wù)1-7-2-U秘

13、書(shū)服務(wù)1-7-2-12長(zhǎng)途電話服務(wù)1-7-2-13上網(wǎng)服務(wù)1-7-2-14旅游服務(wù)（三）分析崗位工作任務(wù)，確定前廳服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)能力通過(guò)以上對(duì)酒店業(yè)前廳部崗位群及其工作任務(wù)的調(diào)查分析結(jié)果，前廳部門(mén)的服務(wù)人員應(yīng)具備以下的職業(yè)能力：1. 以良好的儀態(tài)迎接賓客，靈活運(yùn)用總臺(tái)接待的規(guī)范用語(yǔ)為客人服務(wù)；2. 能熟練受理各類客人的各種預(yù)訂，滿足客人的預(yù)定需求，具備區(qū)分預(yù)訂分類方法、種類，處理超額預(yù)訂的能力；3. 針對(duì)客人的特點(diǎn)，能靈活運(yùn)用推銷(xiāo)語(yǔ)言主動(dòng)為的客人推銷(xiāo)客房；4. 能熟練地運(yùn)用黑馬前廳軟件靚客棧為各類客人辦理入住登記手續(xù)，滿足客人的住宿要求；5. 根據(jù)酒店的要求和具體情況能為住店客人提彳期奐房

14、、續(xù)住、延遲退房服務(wù)；6. 能運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，準(zhǔn)確地回答賓客問(wèn)詢；7. 能準(zhǔn)確處理留言；8. 會(huì)準(zhǔn)確接收、分類、登記及分發(fā)郵件；9. 聆聽(tīng)客人的傾訴，辨析客人投訴的原因，揣測(cè)客人的心理活動(dòng)，選擇正確解決的辦法，處理客人投訴；10. 能為客人提供迎送、行李服務(wù)；11. 識(shí)別不向客人的需求，能為客人提供個(gè)性化服務(wù)；12. 能為各類客人建立賬戶、入賬、離店結(jié)賬；13. 運(yùn)用話務(wù)員的規(guī)范用語(yǔ)，使用電話設(shè)備和系統(tǒng)準(zhǔn)確及時(shí)轉(zhuǎn)接電話、電話留言、叫醒服務(wù)；14. 熟練運(yùn)用各種辦公設(shè)備，能為客人提供翻譯和秘書(shū)服務(wù)；15. 按照客人的要求布置會(huì)議室。（四）結(jié)合本專業(yè)的特點(diǎn)，確定前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以上對(duì)前廳服務(wù)

15、員工作任務(wù)的分析和職業(yè)能力要求，結(jié)合酒店前廳服務(wù)的特點(diǎn)，我們?cè)O(shè)置了前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)附錄）。本課程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)是以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)酒店行業(yè)為宗旨，以前廳服務(wù)部門(mén)活動(dòng)為中心，以酒店前臺(tái)部門(mén)崗位工作任務(wù)分析為引導(dǎo)、以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為主體，同時(shí)進(jìn)行了前廳管理相關(guān)知識(shí)的拓展。課程內(nèi)容是根據(jù)前廳部門(mén)服務(wù)活動(dòng)特征為線索，設(shè)計(jì)了五大子項(xiàng)目，子項(xiàng)目之間是并列的關(guān)系，各個(gè)子項(xiàng)目的內(nèi)容緊緊圍繞前廳各部門(mén)崗位的具體的工作任務(wù)轉(zhuǎn)化而來(lái)的，體現(xiàn)為理論與實(shí)踐一體化的綜合性學(xué)習(xí)任務(wù)，其中糅合了中級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)技能考證的相關(guān)內(nèi)容，旨能讓學(xué)生通過(guò)這五大子項(xiàng)目課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)，學(xué)生可完成前廳服務(wù)員的典型的工作任務(wù)，處理

16、典型的問(wèn)題情境，具體說(shuō)來(lái)能掌握前廳服務(wù)的基本技能和服務(wù)規(guī)程、基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，能勝任酒店前廳服務(wù)員的工作與前廳部的基層管理工作，達(dá)到中級(jí)客房服務(wù)員的的職業(yè)資格，從而培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的責(zé)任心、愛(ài)崗敬業(yè)、廣博的知識(shí)、端莊大方的儀態(tài)、良好身體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、自我控制能力、推銷(xiāo)能力、預(yù)測(cè)和判斷能力、人際交往能力、繼續(xù)學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力等等。五、項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要求1 .師資要求教師應(yīng)堅(jiān)持以能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，以項(xiàng)目課程為主體的模塊化專業(yè)課程體系的總體設(shè)計(jì)，編寫(xiě)教材及其相關(guān)教輔、教材、網(wǎng)絡(luò)資源，同時(shí)要求根據(jù)酒店業(yè)前廳部門(mén)需求的變化和學(xué)生學(xué)習(xí)需求的變化來(lái)評(píng)價(jià)和修訂教材

17、和相關(guān)的輔助資料。在項(xiàng)目課程開(kāi)發(fā)改造過(guò)程中，教師需要充分利用一切可利用的資源，包括人力資源和物質(zhì)資源。教師要經(jīng)常與行業(yè)專家、本校的畢業(yè)生、其他職業(yè)學(xué)校教師交流，把握行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，從而開(kāi)發(fā)出更加符合酒店需要的課程內(nèi)容，最大限度地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。這樣課程開(kāi)發(fā)才能真正煥發(fā)出生命力，教師的教學(xué)才能發(fā)揮創(chuàng)造性，教師的職業(yè)專業(yè)水平才能得于提高。2 .學(xué)習(xí)環(huán)境要求學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)環(huán)境盡可能在真實(shí)的酒店前廳或者仿真的前廳部門(mén)進(jìn)行，教師利用多媒體、前臺(tái)各種設(shè)備、運(yùn)用千里馬酒店前臺(tái)軟件系統(tǒng)或黑馬酒店軟件系統(tǒng)，創(chuàng)設(shè)現(xiàn)實(shí)酒店前臺(tái)接待服務(wù)環(huán)境，設(shè)制逼真的接待工作情境，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中完成各個(gè)典型的工作任務(wù)，處

18、理典型的問(wèn)題情境，從現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)到實(shí)際工作，從學(xué)校到酒店現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)渡，真正達(dá)到就業(yè)準(zhǔn)備的教育目標(biāo)。建議多讓學(xué)生到酒店前廳部門(mén)體會(huì)工作過(guò)程，參與前廳部門(mén)不同崗位的實(shí)踐。本課程的學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果建議采取過(guò)程性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，理論考核與技能實(shí)操考核相結(jié)合的方式，重視學(xué)生的過(guò)程性學(xué)習(xí)，在教學(xué)活動(dòng)中結(jié)合學(xué)生自評(píng)、他評(píng)和師評(píng)的形式對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)要充分考慮個(gè)人在小組合作中的貢獻(xiàn)。4.教學(xué)方法建議課堂教學(xué)根據(jù)生本教育的理念，采取項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、情景再現(xiàn)法、模擬演示法、小組合作學(xué)習(xí)法、教師演示法、討論法和案例分析法等多種教學(xué)方法相結(jié)合的形式進(jìn)行教學(xué)。模擬現(xiàn)實(shí)酒店前臺(tái)服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)設(shè)逼真的

19、崗位工作情境氛圍，使學(xué)生有身處其境，謀其位的體驗(yàn)，讓學(xué)生先學(xué)后教、先做后學(xué)、在做中學(xué)，將實(shí)踐操作上升為理論知識(shí)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的興趣及追求，幫助學(xué)生完成工作任務(wù)，從而培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣，增強(qiáng)學(xué)生的觀察、分析、研究創(chuàng)新的能力以及與小組合作、溝通能力。附件：前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)一、適用對(duì)象中等職業(yè)教育層次學(xué)生二、課程性質(zhì)前廳服務(wù)是酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)必修課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)讓學(xué)生熟練掌握酒店前廳中級(jí)服務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)與基本服務(wù)技能，初步掌握前廳管理方法與運(yùn)作方式，具備前廳服務(wù)管理知識(shí)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店前廳服務(wù)與管理的客觀規(guī)律，深刻理解和靈活運(yùn)用酒店

20、前廳服務(wù)與管理的各要素及其運(yùn)行的程序，為學(xué)生進(jìn)入酒店前廳部門(mén)工作打下基礎(chǔ)。84學(xué)時(shí)四、學(xué)分5學(xué)分（”學(xué)時(shí)計(jì)1學(xué)分）五、課程目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握前廳服務(wù)的基本理論知識(shí)，掌握前廳管理與服務(wù)的客觀規(guī)律，使學(xué)生在熟練掌握前廳服務(wù)的基本技能的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地掌握不同部門(mén)不同崗位的服務(wù)規(guī)程以及對(duì)客服務(wù)等技巧；使學(xué)生不但具有勝任前廳接待服務(wù)，而且具有初級(jí)前廳管理工作的能力。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作意識(shí)及敬業(yè)精神，樹(shù)立良好的酒店職業(yè)道德風(fēng)尚；注重培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)等；使學(xué)生能夠具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力，達(dá)到中級(jí)前廳服務(wù)員的水平。六、設(shè)計(jì)思路本課程的設(shè)計(jì)是以就

21、業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)酒店行業(yè)為宗旨，以前廳服務(wù)部門(mén)活動(dòng)為中心，以酒店前臺(tái)部門(mén)崗位工作任務(wù)分析為引導(dǎo)、以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為主體，同時(shí)進(jìn)行了前廳管理相關(guān)知識(shí)的拓展。課程內(nèi)容是根據(jù)前廳部門(mén)服務(wù)活動(dòng)特征為線索，設(shè)計(jì)了五大項(xiàng)目，項(xiàng)目之間是并列的關(guān)系，各個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容緊緊圍繞前廳各部門(mén)崗位的具體的工作任務(wù)轉(zhuǎn)化而來(lái)的，體現(xiàn)為理論與實(shí)踐一體化的綜合性學(xué)習(xí)任務(wù)，其中糅合了中級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)技能考證的相關(guān)內(nèi)容，旨能讓學(xué)生通過(guò)這五大項(xiàng)目?jī)?nèi)容的學(xué)習(xí)，學(xué)生可完成前廳服務(wù)員的典型的工作任務(wù)，處理典型的問(wèn)題情境，具體說(shuō)來(lái)能掌握前廳服務(wù)的基本技能和服務(wù)規(guī)程、基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，能勝任酒店前廳服務(wù)員的工作與前廳部的基層管理工作，達(dá)到

22、中級(jí)客房服務(wù)員的職業(yè)資格，從而培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的責(zé)任心、愛(ài)崗敬業(yè)、廣博的知識(shí)、端莊大方的儀態(tài)、良好身體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、自我控制能力、推銷(xiāo)能力、預(yù)測(cè)和判斷能力、人際交往能力、繼續(xù)學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。七、內(nèi)容綱要序號(hào)項(xiàng)目任務(wù)工作與學(xué)習(xí)要求學(xué)時(shí)1預(yù)訂服務(wù)18學(xué)時(shí)預(yù)訂準(zhǔn)備能熟悉預(yù)訂的渠道,學(xué)會(huì)如何區(qū)分預(yù)訂的分類方法和種類，掌握預(yù)訂確認(rèn)的方法，認(rèn)識(shí)房?jī)r(jià)的種類與收費(fèi)方式2客房預(yù)訂能根據(jù)客人要求進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)、記錄和儲(chǔ)存；掌握各種形式的客房預(yù)訂，從中了解預(yù)訂的基本原理、方法和渠道；預(yù)訂客人資料的整理工作按照客人到店的時(shí)間、客人的姓氏第一字母整理預(yù)訂客人資料；密切與接待處保持溝通和聯(lián)系，

23、做好客人抵;店的準(zhǔn)備工作10預(yù)訂的變更和取消按照客人的要求，及時(shí)準(zhǔn)確變更或取消客人的預(yù)訂，滿足客人的需求2預(yù)訂控制控制和檢查預(yù)訂，及時(shí)做好客房管制和預(yù)訂核對(duì)工作1超額預(yù)訂學(xué)會(huì)處理超額預(yù)訂，熟練運(yùn)用禮貌的語(yǔ)言完成婉拒預(yù)訂，掌握婉拒預(yù)訂的中英義與法2具它預(yù)訂學(xué)會(huì)受理其它預(yù)訂服務(wù)如接送預(yù)訂服務(wù)、車(chē)輛、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)等12總八口服務(wù)35學(xué)時(shí)接待服務(wù)22學(xué)時(shí)接待準(zhǔn)備制定預(yù)分房的計(jì)劃，與樓層核對(duì)房態(tài)，準(zhǔn)備入住資料，學(xué)會(huì)使用接待處的各種資料，為接待服務(wù)提供便利1未預(yù)訂客人入住登記能運(yùn)用推銷(xiāo)語(yǔ)言主動(dòng)為未預(yù)訂的客人推銷(xiāo)客房，運(yùn)用黑馬刖廳軟件靚客棧為未預(yù)訂客人辦理入住登記，從而歸納辦理未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的程序，

24、領(lǐng)會(huì)排房的藝術(shù)3預(yù)訂客人入住登記運(yùn)用總臺(tái)接待的規(guī)范用語(yǔ)，運(yùn)用黑馬前廳軟件靚客棧為預(yù)訂客人辦理入住登記，從而歸納辦理預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的程序22團(tuán)體客人入住登記運(yùn)用刖廳軟件靚客棧為團(tuán)體客人辦理入住登記，總結(jié)出辦理團(tuán)體客人入住登記手續(xù)的程序2VIP客人入住登記運(yùn)用相應(yīng)的接待規(guī)格為VIP客人辦理入住登記，從中熟悉VIP客人的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2商務(wù)樓層客人入住登記以正確站姿迎接賓客，能使用專業(yè)用語(yǔ)禮貌問(wèn)候客人，為商務(wù)樓層客人辦理入住登記，從而了解商務(wù)行政樓層的功能，掌握商務(wù)樓層的入住登記服務(wù)程序3推銷(xiāo)客房能運(yùn)用推銷(xiāo)語(yǔ)言主動(dòng)為客人推銷(xiāo)客房,從中領(lǐng)悟推銷(xiāo)客房的一般技巧2為住店客人辦禮貌地詢問(wèn)住店客人的換房原

25、因及要求，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)辦理?yè)Q房，從中歸納住店客人換房的原因和辦理程序2為住店禮貌地詢問(wèn)住店客人的續(xù)住要求，確定是否接受客人的續(xù)2客人辦理續(xù)住住要求，為住店客人辦理續(xù)住，最后小結(jié)辦理續(xù)住服務(wù)程序?yàn)樽〉昕腿宿k理延遲退房禮貌地詢問(wèn)住店客人的延遲退房原因，確定是否接受客人的延遲退房要求，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為住店客人辦理延遲退房，然后總結(jié)辦理延遲退房服務(wù)程序1問(wèn)詢服務(wù)8學(xué)時(shí)回答賓客問(wèn)詢運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，準(zhǔn)確地回答賓客有關(guān)酒店服務(wù)的一切問(wèn)詢，回答賓客有關(guān)市區(qū)旅游問(wèn)題，回答賓客有關(guān)本國(guó)問(wèn)題，從中了解問(wèn)詢處設(shè)立的目的及其服務(wù)項(xiàng)目，理解問(wèn)詢員的職業(yè)道德2留百根據(jù)客人的留言類別，能按標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)確地處理留言，掌握留言接待處理方

26、法2受理郵件能準(zhǔn)確接收郵件，并進(jìn)行郵件分類、登記及分發(fā)郵件，歸納受理郵件服務(wù)程序1處理客人投訴聆聽(tīng)客人的傾訴，能用禮貌語(yǔ)言安撫客人，能正確選擇解決的辦法，之后總結(jié)處理客人投訴的方法和步驟3收銀服務(wù)5學(xué)時(shí)建立客人賬戶和入賬運(yùn)用前廳軟件靚客棧建立客人賬戶和入賬，理解刖臺(tái)收款的特點(diǎn)1散客、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬運(yùn)用刖廳軟件靚客棧為散客、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬，從中認(rèn)識(shí)兩種結(jié)賬方法，了解客人的支付方式和結(jié)算方法，掌握收銀服務(wù)的規(guī)范?口程序2外幣兌換、保險(xiǎn)庫(kù)為客人提供外幣兌換服務(wù)，保險(xiǎn)庫(kù)服務(wù)，從而熟悉外幣兌換服務(wù)、保險(xiǎn)庫(kù)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定1特快退房能快捷地為特快退房、高額消費(fèi)客人提供服務(wù)，總結(jié)出特殊情況的處理方法13禮賓服務(wù)1

27、7學(xué)時(shí)門(mén)僮的迎送服務(wù)以正確站姿迎接賓客，能使用專業(yè)用語(yǔ)禮貌問(wèn)候客人，為進(jìn)出店客人拉車(chē)門(mén)和大門(mén)；接受雨具寄存；從而理解禮賓部對(duì)客服務(wù)中的作用，掌握賓客抵離店的迎送服務(wù)程序3酒店代表服務(wù)能在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭以正確站姿迎送接賓客，使用專業(yè)用語(yǔ)禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)準(zhǔn)備車(chē)輛，準(zhǔn)確清點(diǎn)行李，引領(lǐng)客人到指定的地點(diǎn)，從中掌握機(jī)場(chǎng)接送客的服務(wù)程序3行李服務(wù)行李員以正確站姿迎送接賓客，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人并引領(lǐng)客人進(jìn)房間，能準(zhǔn)確介紹酒店及客房服務(wù)，最后概括散客和團(tuán)隊(duì)抵離店行李服務(wù)的程序和要求4行李寄存學(xué)會(huì)為客人寄存、提取行李，婉拒不可寄存的物品2金鑰匙服務(wù)認(rèn)識(shí)金鑰匙服務(wù)；理解金鑰匙服務(wù)理念；靈活地為客人提供金鑰匙服務(wù)；概括個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中金鑰匙應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)要求；4委托代辦服務(wù)接受客人的委托代辦事項(xiàng)，按酒店受理委托代辦服務(wù)的規(guī)定處理好委托代辦的事項(xiàng)，從而概括委托代辦服務(wù)的內(nèi)容及其處埋力法14電話總機(jī)服務(wù)5學(xué)時(shí)轉(zhuǎn)接電話