某某項(xiàng)目銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案

1、某某案場(chǎng)銷售配合物業(yè)管理服務(wù)方案鯤鵬hao物業(yè).0 一 *年*月*日前 言 ？一、銷售現(xiàn)場(chǎng)概況？3 頁二、 籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案？?？3頁三、物業(yè)服務(wù)方針?4 頁四、擬采取的服務(wù)模式?五、擬開展的服務(wù)項(xiàng)目?六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)?七、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容?6 頁八、 物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置？8 頁九、 物業(yè)服務(wù)人員配置及到崗時(shí)間？?？9 頁十、物業(yè)各崗位人員任職資格要求？?？10 頁十一、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語 ?12頁十二、物業(yè)服務(wù)程序及要求?13頁十三、物業(yè)工作人員生活用房?20頁20頁十五、某某案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)考核?21頁十四、培訓(xùn)計(jì)戈 U?.言本方案根據(jù)某某案場(chǎng)項(xiàng)目

2、實(shí)際特點(diǎn)及預(yù)定管理服務(wù)目標(biāo)以及在與諸總溝通的基礎(chǔ)上，本著在力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求上制定本案銷售期物業(yè)管理服務(wù)方案。本案的銷售接待與樣板展示區(qū)的物業(yè)服務(wù)將關(guān)注案場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，使每位看房客戶從抵達(dá)案場(chǎng)至步入銷售大廳、洽談、參觀樣板房、休息及離開案場(chǎng) 均能感受物業(yè)的管理與服務(wù)無處不在，讓其倍感親切與尊重，使其身受星級(jí)酒 店的尊貴服務(wù)。針對(duì)某某案場(chǎng)銷售期的服務(wù)目標(biāo)是：“整潔、有序、方便、溫 馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平，讓客戶有極大的被尊重感。”本方案旨在通過物業(yè)管理公司的銷售配合服務(wù)活動(dòng),營(yíng)造出一種良好的銷售環(huán)境，對(duì)項(xiàng)目銷售起到一定的促進(jìn)作用；同時(shí)在購(gòu)房者心理上建立對(duì)

3、小區(qū)后 續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心，為某某案場(chǎng)品牌的推廣起到一定的促進(jìn)作用。其配合 銷售的主要服務(wù)模式是：情景式營(yíng)銷與快樂式營(yíng)銷。說明：鯤鵬hao物業(yè)前期配合小組的成立及入場(chǎng)時(shí)間，將根據(jù)某某案場(chǎng)項(xiàng) 目提前一個(gè)半月到位（詳見物業(yè)人員配置及到崗時(shí)間）。一、銷售現(xiàn)場(chǎng)概況：1、銷售案場(chǎng)銷售接待中心總平面積約 2000余平方米，分兩層。功能分布：首層為銷售接待、展示、洽談服務(wù)等區(qū)域，二層主要為辦公區(qū)及兒童游樂區(qū)等。2、示范區(qū)1） 、停車場(chǎng)：在銷售接待中心外設(shè)有約36輛左右臨時(shí)停車場(chǎng)位；2）、道路：小區(qū)觀光路（防青石路面）；3）、景觀：總面積約 8002貳，其中包含約1000貳霧化邊沿水體；4）、樣板房：開放2

4、套樣板房（C1樣板房約196 m2. C2樣板房約200川）后期 根據(jù)銷售展示需要開啟*樣板房或改建前期開放的樣板房。3、增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目建議1）除日常服務(wù)外，建議節(jié)假日及周末向客戶提供免費(fèi)糕點(diǎn)食品，以便于吸引客戶的逗留時(shí)間。（此項(xiàng)服務(wù)每天成本約600元左右）2）增設(shè)免費(fèi)現(xiàn)磨咖啡供應(yīng)，凡有意向客戶落座深談區(qū)后免費(fèi)供應(yīng)一杯現(xiàn)制咖啡品嘗，夏日可供應(yīng)冷飲。（現(xiàn)制咖啡每杯成本約2-3元左右）3）其它服務(wù)將根據(jù)接待現(xiàn)場(chǎng)相應(yīng)服務(wù)以及營(yíng)銷公司溝通后另行提出建議。二、 籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案：1）房屋使用、管理、維修公約2）業(yè)主臨時(shí)管理公約3 ）物業(yè)整體移交協(xié)議書4 ）房屋交付（入?。┩?/p>

5、知5 ）前期物業(yè)服務(wù)合同6 ）客戶（使用人）服務(wù)指南7 ）裝修管理規(guī)定8 ）辦理裝修流程說明9 ）治安、消防協(xié)議書10 ）業(yè)主手冊(cè)11 ）收樓須知12 ）客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表13 ）物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)方針：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（客戶）提供真誠(chéng)的服務(wù)；要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做到盡善完美；能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；讓每一位客戶時(shí)刻都有尊貴的感受；營(yíng)造星級(jí)酒店的尊貴式關(guān)懷服務(wù)。四、擬采取的服務(wù)模式：對(duì)前期銷售將采取服務(wù)與咨詢相結(jié)合的模式進(jìn)行。1. 服務(wù)根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取

6、主動(dòng)服務(wù)、少干擾服務(wù)、等待服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)：1）客戶在不同的時(shí)間、場(chǎng)合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，如：進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)一希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地；現(xiàn)場(chǎng)洽談時(shí)一希望專心致志聽取樓盤的介紹及咨詢，不希望中途被過多打擾；參觀樣板房時(shí)一經(jīng)過的區(qū)域整潔、安全，快捷地到達(dá) 目的地；離開銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)一得到象業(yè)主一樣的尊重；2）根據(jù)客戶需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同；3）客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要以主動(dòng)式服務(wù)為主，如主動(dòng)指引其停車、指引前往售樓現(xiàn)場(chǎng)的路徑；專職的客服接待人員主動(dòng)為客 戶開門、主動(dòng)引導(dǎo)入場(chǎng)座、詢問并奉上飲品；4）客戶進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，少主動(dòng)服務(wù)，以免過多的打擾洽談，此時(shí)更多的是等待服務(wù)，但要保

7、證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行；5）樣板房?jī)?nèi)，主動(dòng)上前表示其歡迎參觀及適時(shí)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)等 服務(wù)，在客戶參觀過程盡量避免與客戶接觸；6）離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。2. 咨詢1 ）現(xiàn)場(chǎng)安排專業(yè)人員為客戶提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢與 解答；2）在現(xiàn)場(chǎng)放置有關(guān)物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶取閱，讓 客戶對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)進(jìn)行更為詳細(xì)的了解；3）向每一位定購(gòu)物業(yè)的客戶進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求，同時(shí)使其有被尊重感。五、擬采取的服務(wù)項(xiàng)目：1停車指引、車場(chǎng)管理；2. 接待、指引；3. 提供、端送飲品；4. 設(shè)置書報(bào)閱覽服務(wù)、影音服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；5. 大廳內(nèi)的巡視、

8、待命服務(wù)；6. 室內(nèi)、外保潔服務(wù)；7. 樣板房清潔、接待；8. 綠化養(yǎng)護(hù)（室內(nèi)裝點(diǎn)綠化的養(yǎng)護(hù)）；9. 協(xié)助、配合銷售人員組織活動(dòng)；10. 物業(yè)管理咨詢；11. 其他臨時(shí)服務(wù)。六、配合銷售物業(yè)服務(wù)人員架構(gòu):注：上述操作層人員按現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要崗位及甲方認(rèn)可的編制進(jìn)行配備七、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：1、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容車輛指引、管理、服務(wù)（秩序）指引客戶往停車場(chǎng)指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位、門、車輛管理、指引客戶前往銷售現(xiàn)場(chǎng)。開車銷售大廳廣場(chǎng)禮賓崗（秩序）當(dāng)客戶到達(dá)崗位3米時(shí)敬禮問好并指引客戶進(jìn)入銷售大廳。銷售中心入口迎賓服務(wù)（秩 序）迎賓員向客戶致意，表示歡迎； 為客戶開門； 為客戶提供放置雨傘

9、等臨時(shí)服務(wù)；指引客戶前往接待區(qū)并通知A位置業(yè)顧問或者客戶的專屬置業(yè)顧問接待。大廳接待服務(wù)（客服吧員）迎兵員員引領(lǐng)客戶洛座；為客戶端送飲品等；在洽談過程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面； 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)。大廳巡視管理（秩序巡邏崗）對(duì)大廳進(jìn)行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；協(xié)助銷售人員進(jìn)行臨時(shí)工作；物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督、管理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理為客戶提供物業(yè)管理的有關(guān)咨詢； 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 事項(xiàng)的監(jiān)督、 服務(wù)人員的管理； 處理客戶投訴； 與銷售方 的現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)。提供飲品設(shè)置吧臺(tái)， 為客戶制作、 提供飲品等 （建議提供免費(fèi)現(xiàn)磨 咖啡，該實(shí)際投入與

10、日常成本不咼，可體現(xiàn)尊貴）。大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時(shí)保潔；洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定時(shí)清潔，隨時(shí)保潔。室外清潔定時(shí)對(duì)停車場(chǎng)、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他 公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行清潔；隨時(shí)保潔。綠化養(yǎng)護(hù)對(duì)區(qū)內(nèi)綠化地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)及對(duì)協(xié)助項(xiàng)目部對(duì)室外展示園林景觀的監(jiān)管安全管理對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行管理及物業(yè)秩序形象的展示；樣板房管理對(duì)樣板房進(jìn)行清潔；隨時(shí)保潔； 當(dāng)無銷售人員帶領(lǐng)時(shí)為客戶的講解服務(wù)；管理樣板房?jī)?nèi)的物品。當(dāng)客戶帶領(lǐng)小孩參觀，客服人員主動(dòng)對(duì)小孩看護(hù)（方式為兒童的看護(hù)與其進(jìn)行趣味游戲、講故事等），從而拉近與客戶的情感距離，并使其家長(zhǎng)專心聽取銷售人員對(duì)樓盤的介紹

11、，營(yíng)造種親情服務(wù)。物品寄存（視具體情況而定）為方便客戶往樣板房看房，提供小件物品寄存服務(wù)。2、關(guān)于看裝1. 停車場(chǎng)秩序崗：著秩序制服、手戴白色手套（無論冬夏天）2 .銷售大廳禮賓崗：著秩序制服、手戴白色手套（無論冬夏天）3 .客服人員：冬裝著服務(wù)式西裝，秋裝著襯衫、馬夾，戴蕾絲鏤空白色手套、佩戴絲巾，體現(xiàn)高雅服務(wù)4 清潔人員：專用保潔制服6、綠化人員：專用綠化制服6、綜合維修人員：專用維修制服7 .現(xiàn)場(chǎng)管理人員：著統(tǒng)一西裝制服（冬）及制襯衫&所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及管理人員統(tǒng)一佩戴工牌八、物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置:根據(jù)某某案場(chǎng) 項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)，并借鑒參考我司在其它項(xiàng)目服務(wù)銷售期的成功經(jīng)驗(yàn)，在人員配合的基礎(chǔ)

12、上，本著力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求上編制各崗位人員:類別工作崗位時(shí)間安排崗（班）次備注廣場(chǎng)禮賓'崗根據(jù)案場(chǎng)銷售 時(shí)間而定在東林大道入銷售中 心廣場(chǎng)入口處設(shè)置秩 序 崗 位停車場(chǎng)禮 賓指揮崗?fù)峡蛻糗囕v的停放、客 戶指引與形象的展示大廳禮賓崗?fù)袭?dāng)客戶到達(dá)崗位 2米時(shí) 敬禮問好設(shè) 置秩序巡邏崗24小時(shí)二班制其中白天為形象展 示，夜間為案場(chǎng)安全看護(hù)機(jī)動(dòng)輪換崗負(fù)責(zé)崗位的輪換（休）迎賓崗根據(jù)銷售時(shí)間 安排崗位職責(zé)見后客戶 服務(wù) 人員 岡位 設(shè)置吧員崗?fù)巷嬈贩?wù)、物品寄存2樓綜合客 服員同上飲品服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、 娛樂場(chǎng)兒童的看護(hù)機(jī)動(dòng)輪換崗負(fù)責(zé)崗位輪休環(huán)境 人員銷售大廳保潔員

13、根據(jù)銷售時(shí)間安排負(fù)責(zé)銷售大廳室內(nèi)環(huán)境維護(hù)岡位 配置樣板房保吉員同上接待與樣板房環(huán)境維外圍公區(qū) 保潔員同上展示區(qū)外圍環(huán)境維護(hù)綠化養(yǎng)護(hù) 員同上展示區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)動(dòng)輪休崗負(fù)責(zé)崗位輪休各分 項(xiàng)班 長(zhǎng)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng) 物業(yè)經(jīng)理 對(duì)各分項(xiàng) 工作進(jìn)行培 訓(xùn)、檢查和 管理。正常上班時(shí)間 外需要隨時(shí)準(zhǔn) 備加班秩序班長(zhǎng)和保 潔班長(zhǎng)根據(jù)各分項(xiàng)工作情況, 要求跟班作業(yè),考慮前 期工程介入與跟進(jìn)以 及對(duì)項(xiàng)目工程的熟悉 便于交管驗(yàn)收，將不定 期派工程專家組前來 項(xiàng)目駐場(chǎng)開展工作工程水電工根據(jù)銷售時(shí)間安排處理樣板區(qū)一般性維 修及前期現(xiàn)場(chǎng)施工工 程的介入等現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理正常上班時(shí)間 外需要隨時(shí)準(zhǔn) 備加班對(duì)某某案場(chǎng)展示區(qū)物 業(yè)進(jìn)行有效

14、管理，并代 表物業(yè)就項(xiàng)目涉及物 業(yè)管理的相關(guān)事宜與 地產(chǎn)協(xié)調(diào)處理。九、物業(yè)服務(wù)人員配置及到崗時(shí)間:序號(hào)、t崗位疋員到崗時(shí)間1辦公室經(jīng)理*小計(jì)：*人2領(lǐng)班（兼并大廳形象崗）*3大廳形象崗*4秩序部廣場(chǎng)形象崗*5車場(chǎng)崗*6夜班崗及換休*小計(jì)：*人7吧員*8客服部迎賓崗*9銷售大廳2樓綜合崗*10換休*小計(jì):*人11環(huán)境部領(lǐng)班兼并大廳岡*銷售大廳1樓保潔崗*13銷售大廳2樓崗*14C-1保潔崗*15C-2保潔崗*16外賣場(chǎng)保潔崗*17庭院外圍保潔崗*18廣場(chǎng)至停車場(chǎng)保潔崗*19保潔換休*20綠化養(yǎng)護(hù)崗*小計(jì)：*人21工程部綜合維修工*小計(jì)：*人合計(jì)：*人十、物業(yè)各崗位人員任職資格要求：1、秩序禮賓員

15、性別：男年齡：22 35歲身高：1.70m 1.80m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中文化以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或保安學(xué)校畢業(yè)，有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先2、秩序員性別：男年齡：22 45歲身高：1.70m 1.80m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：初中文化以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或秩序相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。3、客戶服務(wù)人員性別：女年齡：22 25歲身高：1.55 1.65m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中文化以上，服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè)1年以上，有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。4、清潔人員性別：女年齡：30 45歲身高：1.60m以上像貌：端正；氣質(zhì)較好。學(xué)歷：初中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷

16、：從事清潔工作1年以上，并有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。5、水電工性別：男年齡：25 50歲身高：1.65m以上像貌：端正學(xué)歷：初中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事水電維修工作3年以上，持有效的電工特種作業(yè)許可證6、秩序班長(zhǎng)性別：男年齡：35歲以下學(xué)歷：高中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理三年以上，具有豐富的秩序管理經(jīng)驗(yàn)7、保潔班長(zhǎng)性別：女年齡：45歲以下學(xué)歷：高中以上文化程度從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：從事物業(yè)管理三年以上，具體有豐富的物業(yè)保潔管理經(jīng)驗(yàn)8、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理性別：男年齡：25-40歲身高：1.75m以上相貌：端正；氣質(zhì)佳；學(xué)歷：大專以上從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理工作3年以上，有較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)十 、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)

17、范及規(guī)范用語：1、著裝工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯 露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌身體、面部、手部必須保持清潔。上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語言，主動(dòng)向客戶問好、道別。走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握， 身體

18、微躬，注意避免說話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶提供完服務(wù)后 應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向 要指的方向，并說“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。巡邏 的秩序員如遇客戶應(yīng)站立一邊，向客戶敬禮。非工作需要不允許與客戶并行。服務(wù)人員工作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。樣板樣板房日常接待期間， 非重大清潔任務(wù)， 保潔員不得出現(xiàn)在樣板房?jī)?nèi)，房安排保潔員集中在早晚展示期前后統(tǒng)一清潔（主要從樣板房為客戶的展示空間性上考慮）客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”然

19、后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。不得當(dāng)眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶, 一律講“請(qǐng)稍候”，離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要說 “對(duì)不起，讓您久等了” 。在 打電話或與客戶交談時(shí)， 如有客戶走近， 應(yīng)立即示意， 以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢(shì)。客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。十二、物業(yè)服務(wù)程序及要求：1、廣場(chǎng)秩序禮賓崗工作要求廣場(chǎng)秩序禮賓形象展示；保持背跨或立正姿勢(shì)站立禮賓崗臺(tái)上；客戶

20、前來參觀及參觀結(jié)束離開時(shí)，敬禮致敬；維護(hù)看房通道的安全秩序及環(huán)境管理。工作程序每天早& 30站崗，整理好本班物品；每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象；吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開；交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開；每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。2、停車場(chǎng)禮賓管理崗工作要求：見到客戶車輛或接到入口崗?fù)ㄖ⒓辞皝硪龑?dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時(shí)告知客戶前往銷售現(xiàn)場(chǎng)的方向；如客戶車內(nèi)有同來人員， 應(yīng)先替同乘人員開門； 開門時(shí)應(yīng)面向客戶， 一手開 門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可

21、關(guān)門，以防夾傷；如是下雨天， 應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶致室內(nèi)； 如客戶較多時(shí)， 開門后逐步遞交備用雨傘給客戶，并通知迎賓崗回收。工作程序：每天早& 30站崗，整理好本班物品；每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象；有車輛進(jìn)入時(shí)立即敬禮問好并向前引導(dǎo)；吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開；交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開；每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開；3、銷售大廳客服迎賓崗工作要求站立在銷售大廳門前， 雙手于身前交叉， 待客戶走到距自己約半米處向客戶致意并替客戶開門；與秩序巡邏崗維護(hù)銷售大廳的安全秩序；雨

22、天要為客戶存、取雨傘。工作程序每天早上8： 30站位，整理好本崗位物品；每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持端莊的姿勢(shì)；輪換進(jìn)餐；換崗時(shí)須等接崗保安人員到達(dá)方可離開；見到客戶前來時(shí)要立即通知置業(yè)顧問，做好接待準(zhǔn)備。4、大廳吧員崗工作要求待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲品（根據(jù)銷售部意見確定），并主動(dòng)介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問客戶意見；無服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶；不得私自飲用飲品、食用食物；協(xié)助秩序人員對(duì)大廳進(jìn)行管理。工作程序每天早& 30上班，整理好

23、本班物品；檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改；每間隔20分鐘對(duì)本服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視；交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開；每天下班前應(yīng)與夜班保安值班人員做好交接工作；發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照等）應(yīng)立即婉言勸阻；。5、銷售大廳清潔崗工作要求每天對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 1次徹底清潔；集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理機(jī)；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放 “小心路滑” 警示牌

24、，對(duì)門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；客戶離開后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序每日AM7 : 30上班，AM9 : 00前將銷售大廳地面及服務(wù)臺(tái)面、洗手間進(jìn)行清潔完畢。中午12 : 30 13 : 30對(duì)售樓處地面、家具、清潔 1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的影響；其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；客戶離開后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；6、洗手間清潔及服務(wù)崗（由大廳保潔機(jī)動(dòng)

25、崗兼）工作要求清潔便池時(shí)倒入潔廁靈，后用水刷洗；每日對(duì)洗手間分早中晚各沖洗一次；并噴灑適量空氣清鮮氣，確保洗手間空氣清鮮；隨時(shí)保持洗手間地面的干凈、干爽；干燥，及時(shí)清理地面積水，并用拖布及時(shí)拖；洗手臺(tái)鏡、臺(tái)面、臺(tái)盆應(yīng)保持光潔、無水印、無污漬；要嚴(yán)格將洗手間與其它區(qū)域清潔用品區(qū)分開，嚴(yán)禁混用（如毛巾、拖布、掃把等）工作程序每隔15分鐘將洗手間臺(tái)面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時(shí)補(bǔ)充；每次沖洗洗手間時(shí)應(yīng)在洗手間門前樹立 "正在清潔， 暫停使用" 牌，在銷售 中心正常對(duì)外展示期間，沖洗、清潔洗手間時(shí)間每次沖洗不得超過5分鐘、日常清潔維護(hù)不超過 2分鐘。

26、工作期間在每位客人離開后及時(shí)擦拭地面、臺(tái)面；每日對(duì)洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；7、樣板房保潔崗工作要求每天對(duì)樣板房進(jìn)行 1次徹底清潔（時(shí)間要求在每晚21 : 00之后）；清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理機(jī)；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放 “小心路滑”警示牌，對(duì)門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；當(dāng)客戶未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等）時(shí)應(yīng)禮貌勸阻；客戶來參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全；客戶離開后

27、及時(shí)清理，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序AM7 : 30AM9 : 00對(duì)樣板房進(jìn)行一次維護(hù)；PM12 : 30 13 : 30對(duì)地面、家具清潔 1次，并清理一次垃圾；每周對(duì)樣板房玻璃進(jìn)行三次擦拭，確保玻璃明潔亮麗；夏天AM8 : 30開啟空調(diào)；其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔；客戶離開后及時(shí)清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀。8、外圍保潔崗工作要求清潔時(shí)應(yīng)注意減少對(duì)客戶的影響；雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及 時(shí)清理積水。工作程序每天AM7 : 30 PM9 : 00、13 : 00-14 : 00對(duì)室外停車場(chǎng)、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地

28、）進(jìn)行 1次徹底清潔；其他時(shí) 間隨時(shí)保潔；每3天沖洗一次公共場(chǎng)所、路面（如有需要增加頻次）；水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。9、室外秩序巡邏崗工作要求巡視過程中遇到客戶要立正敬禮；對(duì)滯留在公共區(qū)域的無關(guān)人員要及時(shí)勸離；及時(shí)制止踐踏綠化或不正確使用公共設(shè)施的行為；對(duì)水景的安全監(jiān)督人員不得擅自離崗。工作程序每班上班前做好準(zhǔn)備工作；室外保安人員在水景周邊巡視；門崗站立在大門外；巡視人員每半小時(shí)對(duì)區(qū)域巡視一遍；每1小時(shí)與輪休崗進(jìn)行對(duì)調(diào)一次。10、綠化養(yǎng)護(hù)工工作要求負(fù)責(zé)展示區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作的具體操作；綠化用品工具的標(biāo)準(zhǔn)使用，無違規(guī)操作行為；對(duì)植物病蟲害的發(fā)生發(fā)展進(jìn)行

29、觀察并上報(bào)及時(shí)處理；負(fù)責(zé)按計(jì)劃要求對(duì)區(qū)域植物進(jìn)行整形修剪工作；負(fù)責(zé)綠化植物的抗旱澆水工作；有權(quán)勸導(dǎo)阻止損壞踐踏區(qū)域植物的違規(guī)行為。工作程序每班上班前做好準(zhǔn)備工作，服從領(lǐng)班當(dāng)日工作安排；做到綠地干凈整潔，無雜草，無可視垃圾；植物修剪成型，無徒枝，枯枝、死枝；植物無缺水撈災(zāi)現(xiàn)象，無枯黃，生長(zhǎng)勢(shì)良好；灌木基本無缺株，無死株現(xiàn)象；草坪修剪及時(shí)，空缺枯死面積控制在百分之二以內(nèi)；觀察植物生長(zhǎng)情況，植物病蟲害發(fā)生發(fā)展控制為 0。11、綜合維修工工作要求熟悉展示區(qū)電器設(shè)備的設(shè)置和使用狀況，設(shè)施設(shè)備的原理、操作及維護(hù)，并與相關(guān)保養(yǎng)單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；嚴(yán)格遵守電器設(shè)備運(yùn)行制度，能正確判斷處理一般電器故障，并采

30、取應(yīng)急措施；根據(jù)巡視配電設(shè)施， 觀察電壓表、 電流表、計(jì)量表是否正常抄表準(zhǔn)確，認(rèn)真做好各種運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；定期對(duì)設(shè)施設(shè)備房進(jìn)行檢查，保持設(shè)備整潔；發(fā)現(xiàn)停電或其他事故應(yīng)及時(shí)與供電部門取得聯(lián)系，迅速差，查明原因，采取應(yīng)急措施；堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，做好值班記錄，保管好資料，圖表、工具；及時(shí)處理報(bào)修事項(xiàng)，并做好報(bào)修記錄；按照維修保養(yǎng)計(jì)劃，堅(jiān)持對(duì)設(shè)施實(shí)行日檢、周檢、月檢、年檢等例行性檢查,對(duì)設(shè)備運(yùn)行、巡查情況和維修等做好相應(yīng)記錄，并歸檔管理。工作程序上午8:30-9 : 30對(duì)展示區(qū)水、電整體排查一遍；上午9:00-10:00 對(duì)樣板房電路電路及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查一遍；上午10:00-12點(diǎn)維修報(bào)修事項(xiàng)；