第2章連鎖經(jīng)營組織設(shè)計

1、企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作第第 2 2章章 連鎖經(jīng)營組織設(shè)計連鎖經(jīng)營組織設(shè)計企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：知識目標(biāo)： 掌握連鎖企業(yè)組織設(shè)計的基本內(nèi)容，了解連鎖組織設(shè)計應(yīng)考慮掌握連鎖企業(yè)組織設(shè)計的基本內(nèi)容，了解連鎖組織設(shè)計應(yīng)考慮的因素；掌握大型連鎖組織、中小型連鎖組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的不同特點；的因素；掌握大型連鎖組織、中小型連鎖組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的不同特點；了解連鎖總部與分店的基本職能，以及分店的崗位設(shè)計；了解連鎖了解連鎖總部與分店的基本職能，以及分店的崗位設(shè)計；了解連鎖企業(yè)企業(yè)4種管理模式的優(yōu)缺點。種管理模式的優(yōu)缺點。 技能目標(biāo)：技能目標(biāo)： 學(xué)會

2、編寫崗位職務(wù)說明書；學(xué)會進(jìn)行有效授權(quán)。學(xué)會編寫崗位職務(wù)說明書；學(xué)會進(jìn)行有效授權(quán)。能力目標(biāo)：能力目標(biāo)： 能策劃設(shè)計一個中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；能發(fā)現(xiàn)連鎖企業(yè)組能策劃設(shè)計一個中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；能發(fā)現(xiàn)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在的問題。織結(jié)構(gòu)存在的問題。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容21 組織設(shè)計內(nèi)容及影響因素組織設(shè)計內(nèi)容及影響因素22 不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)型態(tài)不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)型態(tài)23 連鎖總部職能設(shè)計連鎖總部職能設(shè)計24 門店職能與崗位設(shè)計門店職能與崗位設(shè)計25 連鎖企業(yè)的管理模式連鎖企業(yè)的管理模式企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作2 21 1 組織設(shè)計內(nèi)

3、容及影響因素組織設(shè)計內(nèi)容及影響因素211 連鎖組織設(shè)計內(nèi)容連鎖組織設(shè)計內(nèi)容212 連鎖組織設(shè)計因素分析連鎖組織設(shè)計因素分析企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作211 連鎖組織設(shè)計內(nèi)容連鎖組織設(shè)計內(nèi)容 組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)（Organization structure）是指一個組織）是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理流門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。 企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作組

4、織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容主要有：組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容主要有： 按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括各按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括各 個管理層次和職能部門的建立；個管理層次和職能部門的建立； 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個部門的職責(zé)范圍；按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個部門的職責(zé)范圍； 按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力； 明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立暢明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立暢 通的信息溝通渠道；通的信息溝通渠道； 設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以設(shè)計企業(yè)的業(yè)

5、務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以 保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)；保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)； 根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作212 連鎖組織設(shè)計因素分析連鎖組織設(shè)計因素分析1連鎖企業(yè)經(jīng)營環(huán)境連鎖企業(yè)經(jīng)營環(huán)境2連鎖企業(yè)戰(zhàn)略連鎖企業(yè)戰(zhàn)略3連鎖企業(yè)規(guī)模連鎖企業(yè)規(guī)模4經(jīng)營技術(shù)經(jīng)營技術(shù)企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作外部環(huán)境：外部環(huán)境：環(huán)境機(jī)會環(huán)境威脅不確定性資源可利用性內(nèi)部環(huán)境：內(nèi)部環(huán)境：優(yōu)勢劣勢核心能力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格過去業(yè)績企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)使命市場定位競爭戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略組織

6、設(shè)計：組織設(shè)計：結(jié)構(gòu)形式職責(zé)確定權(quán)力分配控制系統(tǒng)溝通渠道組織文化有效性結(jié)有效性結(jié)果果：資源的獲取效率目標(biāo)達(dá)成競爭力利益相關(guān)者價值企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模經(jīng)營技術(shù)經(jīng)營技術(shù) 圖圖2-12-1：影響組織設(shè)計的各種因素關(guān)系圖：影響組織設(shè)計的各種因素關(guān)系圖企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作表表2-12-1： 不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征戰(zhàn)戰(zhàn) 略略組組 織織 特特 征征成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略明確的職責(zé)分工、高度的中央集權(quán)、嚴(yán)格的成本控明確的職責(zé)分工、高度的中央集權(quán)、嚴(yán)格的成本控制、標(biāo)準(zhǔn)的操作程序、高效的資源獲取和分銷系統(tǒng)；制、標(biāo)準(zhǔn)的操作程序、高效的資源獲取和分銷系統(tǒng)；以滿足嚴(yán)格定量

7、目標(biāo)為基礎(chǔ)的激勵；密切監(jiān)督、有以滿足嚴(yán)格定量目標(biāo)為基礎(chǔ)的激勵；密切監(jiān)督、有限的員工授權(quán)；經(jīng)常和詳細(xì)的控制性報告。限的員工授權(quán)；經(jīng)常和詳細(xì)的控制性報告。差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略有機(jī)的、寬松方式的行動，部門間較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；有機(jī)的、寬松方式的行動，部門間較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；在研究與開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門之間的密在研究與開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門之間的密切合作；重視主觀評價和激勵，而不是定量指標(biāo)；切合作；重視主觀評價和激勵，而不是定量指標(biāo)；輕松愉快的工作氛圍，鼓勵創(chuàng)造性強(qiáng)、思維開闊、輕松愉快的工作氛圍，鼓勵創(chuàng)造性強(qiáng)、思維開闊、創(chuàng)新的員工；較多的授權(quán)。創(chuàng)新的員工；較多的授權(quán)。目標(biāo)集聚戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略高層指

8、導(dǎo)與下屬決策在特定戰(zhàn)略目標(biāo)上結(jié)合；獎勵高層指導(dǎo)與下屬決策在特定戰(zhàn)略目標(biāo)上結(jié)合；獎勵和報酬制度靈活，與客戶關(guān)系密切；衡量提供服務(wù)和報酬制度靈活，與客戶關(guān)系密切；衡量提供服務(wù)和維護(hù)的成本；強(qiáng)調(diào)客戶忠誠；加強(qiáng)員工與客戶接和維護(hù)的成本；強(qiáng)調(diào)客戶忠誠；加強(qiáng)員工與客戶接觸的授權(quán)。觸的授權(quán)。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作2 22 2 不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)型態(tài)不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)型態(tài)221 中小型連鎖經(jīng)營組織中小型連鎖經(jīng)營組織222 大型連鎖經(jīng)營組織大型連鎖經(jīng)營組織企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作221 中小型連鎖經(jīng)營組織中小型連鎖經(jīng)營組織 小型連鎖企業(yè)一般可以采用直線型組織，這種組織結(jié)小型

9、連鎖企業(yè)一般可以采用直線型組織，這種組織結(jié)構(gòu)適用于門店數(shù)目不多（約構(gòu)適用于門店數(shù)目不多（約1020家左右）、門店面積不家左右）、門店面積不大、經(jīng)營商品較少、經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)，主要是初大、經(jīng)營商品較少、經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)，主要是初創(chuàng)期的連鎖企業(yè)。由于連鎖企業(yè)在初創(chuàng)期規(guī)模較小，管理創(chuàng)期的連鎖企業(yè)。由于連鎖企業(yè)在初創(chuàng)期規(guī)模較小，管理并不復(fù)雜，可以由總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)所有總部業(yè)務(wù)，各分店并不復(fù)雜，可以由總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)所有總部業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)營對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。經(jīng)營對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作 總經(jīng)理專業(yè)人員門店A門店B門店C門店D小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)企

10、業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)： 當(dāng)連鎖企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，商品品種當(dāng)連鎖企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，商品品種不斷增加，經(jīng)營區(qū)域也不斷擴(kuò)大，直線型組織形式將無不斷增加，經(jīng)營區(qū)域也不斷擴(kuò)大，直線型組織形式將無法適應(yīng)，需要增加相應(yīng)的職能部門，此時的連鎖經(jīng)營組法適應(yīng)，需要增加相應(yīng)的職能部門，此時的連鎖經(jīng)營組織將過渡到直線職能型組織。大體上，中型連鎖企業(yè)在織將過渡到直線職能型組織。大體上，中型連鎖企業(yè)在組織體系上一般分為兩層：上層是總部管理整體事業(yè)的組織體系上一般分為兩層：上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)；下層是門店。組織系統(tǒng)；下層是門

11、店。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作 總 經(jīng) 理企劃部發(fā)展部店面經(jīng)營部物流部財務(wù)部行政部信息服務(wù)部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店A商品采購室B商品采購室配送中心中型連鎖企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)中型連鎖企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作222 大型連鎖經(jīng)營組織大型連鎖經(jīng)營組織1跨區(qū)域大型連鎖經(jīng)營組織跨區(qū)域大型連鎖經(jīng)營組織2多元化大型連鎖經(jīng)營組織多元化大型連鎖經(jīng)營組織3大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作 1跨區(qū)域大型連鎖經(jīng)營組織跨區(qū)域大型連鎖經(jīng)營組織 對于跨區(qū)域連鎖企業(yè)，宜采用三級組織模式，即總對于跨區(qū)域連鎖企業(yè)，宜采用三級

12、組織模式，即總部部地區(qū)管理部地區(qū)管理部門店。在三級管理中，連鎖總部主門店。在三級管理中，連鎖總部主要承擔(dān)對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定，監(jiān)督執(zhí)行，協(xié)調(diào)各要承擔(dān)對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定，監(jiān)督執(zhí)行，協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。地區(qū)管理部擁有自己的經(jīng)營管區(qū)域管理部同一職能活動。地區(qū)管理部擁有自己的經(jīng)營管理組織，在總部指導(dǎo)下負(fù)責(zé)本地區(qū)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本理組織，在總部指導(dǎo)下負(fù)責(zé)本地區(qū)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本地區(qū)門店日常的經(jīng)營管理。地區(qū)管理部實際上是總部派出地區(qū)門店日常的經(jīng)營管理。地區(qū)管理部實際上是總部派出的管理機(jī)構(gòu)，不具備法人資格，僅有管理與執(zhí)行能力，在的管理機(jī)構(gòu)，不具備法人資格，僅有管理與執(zhí)行能力，在許

13、多重大問題上的決策仍由總部做出。許多重大問題上的決策仍由總部做出。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作 最高管理層 企劃部人事部財務(wù)部信息部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部發(fā)展部運營部行政部商品部A門店B門店C門店跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu) 企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作 如果連鎖企業(yè)的發(fā)展跨出了國界，那么其組織結(jié)構(gòu)如果連鎖企業(yè)的發(fā)展跨出了國界，那么其組織結(jié)構(gòu)也要有相應(yīng)的變化，一般是在總部設(shè)立國際事業(yè)部負(fù)責(zé)海也要有相應(yīng)的變化，一般是在總部設(shè)立國際事業(yè)部負(fù)責(zé)海外連鎖事業(yè)發(fā)展，在相應(yīng)海外發(fā)展地區(qū)設(shè)立合資或獨資公外連鎖事業(yè)發(fā)展，在相應(yīng)海外發(fā)展地區(qū)設(shè)立合資或

14、獨資公司，實現(xiàn)法人當(dāng)?shù)鼗瘉砭唧w執(zhí)行連鎖業(yè)務(wù)。而當(dāng)連鎖事業(yè)司，實現(xiàn)法人當(dāng)?shù)鼗瘉砭唧w執(zhí)行連鎖業(yè)務(wù)。而當(dāng)連鎖事業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大，跨國經(jīng)營逐漸成為企業(yè)主要利潤來源時，以進(jìn)一步擴(kuò)大，跨國經(jīng)營逐漸成為企業(yè)主要利潤來源時，以國際事業(yè)部來管理海外連鎖業(yè)務(wù)不利于資源與優(yōu)勢整合，國際事業(yè)部來管理海外連鎖業(yè)務(wù)不利于資源與優(yōu)勢整合，因此組織結(jié)構(gòu)又會出現(xiàn)新的變化，國內(nèi)業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)不因此組織結(jié)構(gòu)又會出現(xiàn)新的變化，國內(nèi)業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)不再被嚴(yán)格區(qū)分開來，而是并行設(shè)立亞洲事業(yè)部、歐洲事業(yè)再被嚴(yán)格區(qū)分開來，而是并行設(shè)立亞洲事業(yè)部、歐洲事業(yè)部、北美事業(yè)部、非洲事業(yè)部等來一視同仁地管理各大區(qū)部、北美事業(yè)部、非洲事業(yè)部等來一視同仁地管理

15、各大區(qū)域的連鎖事業(yè)，而此時的連鎖企業(yè)就真正成長為國際性連域的連鎖事業(yè)，而此時的連鎖企業(yè)就真正成長為國際性連鎖組織了。鎖組織了。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作2多元化大型連鎖經(jīng)營組織多元化大型連鎖經(jīng)營組織 世界上許多大型連鎖企業(yè)是多元化發(fā)展的企業(yè)，即企世界上許多大型連鎖企業(yè)是多元化發(fā)展的企業(yè)，即企業(yè)擁有多項業(yè)務(wù)單元并獨立發(fā)展。在多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)業(yè)擁有多項業(yè)務(wù)單元并獨立發(fā)展。在多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)中，有些業(yè)務(wù)有些高度相關(guān)，如沃爾沃斯公司的連鎖鞋店和中，有些業(yè)務(wù)有些高度相關(guān)，如沃爾沃斯公司的連鎖鞋店和服裝店；而有些業(yè)務(wù)相關(guān)性不大，如凱馬特的服飾品連鎖、服裝店；而有些業(yè)務(wù)相關(guān)性不大，如凱

16、馬特的服飾品連鎖、咖啡店連鎖和藥店連鎖等。通常多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)采取咖啡店連鎖和藥店連鎖等。通常多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)采取事業(yè)部組織形式。事業(yè)部是總部為促成某專項事業(yè)的發(fā)展而事業(yè)部組織形式。事業(yè)部是總部為促成某專項事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置，擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨立核算，具有法人地位。設(shè)置，擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨立核算，具有法人地位。多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)的各項事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，每個多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)的各項事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，每個事業(yè)部下面再設(shè)地區(qū)管理部來管理門店的營運工作，由此形事業(yè)部下面再設(shè)地區(qū)管理部來管理門店的營運工作，由此形成四層或五層管理體制。成四層或五層管理體制。 企業(yè)連鎖經(jīng)營

17、與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作3大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題 管理層級的問題管理層級的問題 管理層級數(shù)越多，各個層級的溝通就越困難，產(chǎn)生的協(xié)管理層級數(shù)越多，各個層級的溝通就越困難，產(chǎn)生的協(xié)調(diào)問題就越多，而且決策所經(jīng)的路徑就越長，組織將無法適調(diào)問題就越多，而且決策所經(jīng)的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)變化，迅速靈活調(diào)整腳步，這種組織形態(tài)也十分不符合經(jīng)應(yīng)變化，迅速靈活調(diào)整腳步，這種組織形態(tài)也十分不符合經(jīng)濟(jì)效益。層級數(shù)過少，也不可避免會出現(xiàn)另一些問題，每位濟(jì)效益。層級數(shù)過少，也不可避免會出現(xiàn)另一些問題，每位管理者直接管轄的人數(shù)過多，以致無法有效發(fā)揮協(xié)調(diào)功能。管理者直接管轄的人數(shù)過

18、多，以致無法有效發(fā)揮協(xié)調(diào)功能。因此，連鎖組織的管理層級要適當(dāng)。盡管連鎖企業(yè)由于業(yè)務(wù)因此，連鎖組織的管理層級要適當(dāng)。盡管連鎖企業(yè)由于業(yè)務(wù)不一樣、規(guī)模不一樣、連鎖形態(tài)不一樣而采取不同層級的組不一樣、規(guī)模不一樣、連鎖形態(tài)不一樣而采取不同層級的組織結(jié)構(gòu)，但從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向織結(jié)構(gòu)，但從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平式的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化，也就是要盡量借助現(xiàn)代化的信息溝扁平式的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化，也就是要盡量借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中間層次，擴(kuò)大管理幅度，提高管理效率。通手段，減少中間層次，擴(kuò)大管理幅度，提高管理效率。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作 管理幅度問題

19、管理幅度問題 管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)，管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)，和組織管理層級有密不可分的關(guān)系。組織的管理層次多，和組織管理層級有密不可分的關(guān)系。組織的管理層次多，管理幅度就要窄些（管理幅度就要窄些（“瘦長瘦長”型組織結(jié)構(gòu)）；組織的管型組織結(jié)構(gòu)）；組織的管理層次少，管理幅度就要寬些（理層次少，管理幅度就要寬些（“扁平扁平”型組織結(jié)構(gòu)）。型組織結(jié)構(gòu)）。一般而言，處于連鎖企業(yè)層次越高的管理者，其面對的一般而言，處于連鎖企業(yè)層次越高的管理者，其面對的問題更復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響更重要，管理幅度問題更復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響更重要，管理幅度應(yīng)越窄；而處于連鎖

20、企業(yè)層次越低的管理者，面對的問應(yīng)越窄；而處于連鎖企業(yè)層次越低的管理者，面對的問題主要是日常事務(wù)，是如何執(zhí)行決策而不是作出決策，題主要是日常事務(wù)，是如何執(zhí)行決策而不是作出決策，影響力相對較小，管理幅度可適當(dāng)放寬。影響力相對較小，管理幅度可適當(dāng)放寬。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作 組織調(diào)整與穩(wěn)定問題組織調(diào)整與穩(wěn)定問題 組織結(jié)構(gòu)是連鎖企業(yè)正常運行的基礎(chǔ)，應(yīng)保持相對的組織結(jié)構(gòu)是連鎖企業(yè)正常運行的基礎(chǔ)，應(yīng)保持相對的穩(wěn)定性，避免情況稍有變化就使系統(tǒng)出現(xiàn)混亂而影響正常穩(wěn)定性，避免情況稍有變化就使系統(tǒng)出現(xiàn)混亂而影響正常工作秩序。同時，組織結(jié)構(gòu)又是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的工具，工作秩序。同時，組織結(jié)構(gòu)又是企

21、業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的工具，隨著客觀條件的變化，企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略必定會作必要調(diào)隨著客觀條件的變化，企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略必定會作必要調(diào)整，這就要求組織必須隨之相應(yīng)變動，保持對外部環(huán)境和整，這就要求組織必須隨之相應(yīng)變動，保持對外部環(huán)境和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是使穩(wěn)定性和適應(yīng)組織目標(biāo)的適應(yīng)性。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是使穩(wěn)定性和適應(yīng)性有機(jī)地結(jié)合起來，一個一成不變的組織，是一個僵化的性有機(jī)地結(jié)合起來，一個一成不變的組織，是一個僵化的組織；一個經(jīng)常變化的組織，則是一個創(chuàng)造不出成績的組組織；一個經(jīng)常變化的組織，則是一個創(chuàng)造不出成績的組織。織。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作2 23 3 連鎖總部職能設(shè)計

22、連鎖總部職能設(shè)計231 連鎖總部的基本職能連鎖總部的基本職能232 連鎖總部各部門職責(zé)連鎖總部各部門職責(zé)233 崗位任務(wù)說明書崗位任務(wù)說明書企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作231 連鎖總部的基本職能連鎖總部的基本職能1經(jīng)驗積累功能經(jīng)驗積累功能2教育培訓(xùn)的功能教育培訓(xùn)的功能3指導(dǎo)的功能指導(dǎo)的功能4營銷的功能營銷的功能5展店的功能展店的功能6物流服務(wù)功能物流服務(wù)功能7研發(fā)的功能研發(fā)的功能8財務(wù)的功能財務(wù)的功能9信息的功能信息的功能企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作232 連鎖總部各部門職責(zé)連鎖總部各部門職責(zé)v企劃部的職責(zé)企劃部的職責(zé)v發(fā)展部的職責(zé)發(fā)展部的職責(zé)v發(fā)展部的職責(zé)發(fā)展部的職責(zé)

23、v物流部的職責(zé)物流部的職責(zé)v財務(wù)部的職責(zé)財務(wù)部的職責(zé)v行政部的職責(zé)行政部的職責(zé)v信息服務(wù)部的職責(zé)信息服務(wù)部的職責(zé)企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作233 崗位任務(wù)說明書崗位任務(wù)說明書 崗位職責(zé)不僅僅在連鎖總部中需要明確，在連鎖門店崗位職責(zé)不僅僅在連鎖總部中需要明確，在連鎖門店中也同樣需要明確。企業(yè)從總經(jīng)理開始到最基層的員工，每中也同樣需要明確。企業(yè)從總經(jīng)理開始到最基層的員工，每一個工作崗位應(yīng)負(fù)責(zé)的工作，應(yīng)有的權(quán)力，應(yīng)具備的能力，一個工作崗位應(yīng)負(fù)責(zé)的工作，應(yīng)有的權(quán)力，應(yīng)具備的能力，擔(dān)任此職務(wù)必須具備的條件，都應(yīng)清楚地加以描述或說明，擔(dān)任此職務(wù)必須具備的條件，都應(yīng)清楚地加以描述或說明，制訂崗

24、位任務(wù)說明書，使每個人都知道任務(wù)是什么，如何在制訂崗位任務(wù)說明書，使每個人都知道任務(wù)是什么，如何在崗位上做出良好的工作績效。崗位任務(wù)說明書概括了每個職崗位上做出良好的工作績效。崗位任務(wù)說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，它是對員工進(jìn)行聘用、監(jiān)督務(wù)的名稱、目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，它是對員工進(jìn)行聘用、監(jiān)督和評價的工具。和評價的工具。 企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作表表2-22-2： 連鎖總部信息服務(wù)部的崗位設(shè)計及職責(zé)連鎖總部信息服務(wù)部的崗位設(shè)計及職責(zé)部門：信息服務(wù)部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)建立開發(fā)維護(hù)整個公司信息系統(tǒng)，保證總部及各分店的網(wǎng)絡(luò)及其硬件正常運作，對于集團(tuán)信息業(yè)務(wù)提出集成解決方案，并

25、監(jiān)督執(zhí)行其實施。及時掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)，對公司管理層提供相應(yīng)決策信息參考，監(jiān)控公司信息平臺業(yè)務(wù)運作。部門崗位與編制：總監(jiān)1名 辦公室主任1名系統(tǒng)集成經(jīng)理1名 系統(tǒng)集成部工程師3名維護(hù)中心經(jīng)理1名 維護(hù)工程師4名數(shù)據(jù)中心經(jīng)理1名 數(shù)據(jù)工程師3名系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)理1名 系統(tǒng)分析員3名秘書1名工作職責(zé)：負(fù)責(zé)公司信息技術(shù)的全面工作，即總部與分店的網(wǎng)絡(luò)、軟硬件的正常工作，保證門店電腦系統(tǒng)能正常運轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)公司各門店的廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)，硬件設(shè)備及POS-MIS系統(tǒng)的軟件開發(fā)和維護(hù)；負(fù)責(zé)公司總部局域網(wǎng)及所有電腦設(shè)備的軟硬件維護(hù)、設(shè)備的驗收；POS-MIS系統(tǒng)的開發(fā)維護(hù)及培訓(xùn)。經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和分析，滿足公司各部門需要，

26、為提高商品管理水平服務(wù)；收集消費需求、行業(yè)競爭狀況、經(jīng)濟(jì)景氣等有關(guān)信息，加工處理，提供有關(guān)部門決策參考。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作 表表2-3： 系統(tǒng)集成部經(jīng)理崗位任務(wù)說明書系統(tǒng)集成部經(jīng)理崗位任務(wù)說明書職位名稱： 系統(tǒng)集成部經(jīng)理 ； 所屬部門： 信息服務(wù)部 ；直接上級： 總監(jiān) ； 直接下屬： 系統(tǒng)集成工程師 ；內(nèi)部關(guān)聯(lián)單位： 各分店區(qū)域信息技術(shù)單位 ； 外部關(guān)聯(lián)單位： ；一、任職資格：學(xué)歷、專業(yè)： ?？埔陨蠈W(xué)歷，計算機(jī)相關(guān)專業(yè) ；工作經(jīng)驗： 有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 ；專業(yè)知識與技能： 較強(qiáng)的計算機(jī)硬件維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理和設(shè)計，大型商場POS系統(tǒng)管理經(jīng)驗及較強(qiáng)的編程

27、能力，較強(qiáng)的綜合管理能力 ；品德、素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)操守，強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，以及正直與誠實的美德 ；計算機(jī)、外語水平： 精通電腦、熟練閱讀英文 ；二、工作目標(biāo)：確保部門工作的正常運作，技術(shù)方案的出具，新開店的技術(shù)安排。三、工作職責(zé)：（1）督導(dǎo)、考核、系統(tǒng)集成部各項工作內(nèi)容；（2）實施、培訓(xùn)內(nèi)部區(qū)域網(wǎng)路系統(tǒng)及硬件； （3）建立、培訓(xùn)分店與總部POS系統(tǒng)與硬件及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系； （4）部門與分店技術(shù)工作的協(xié)調(diào)；（5）對本部門人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和評估；（6）撰寫系統(tǒng)集成方案。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作2 24 4 門店職能與崗位設(shè)計門店職能與崗位設(shè)計 241 門店的基本職能門店的基本職

28、能 242 門店崗位設(shè)計門店崗位設(shè)計企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作241 門店的基本職能門店的基本職能v店面環(huán)境管理。主要包括店頭的外觀管理以及氣氛營造、衛(wèi)店面環(huán)境管理。主要包括店頭的外觀管理以及氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施管理等店內(nèi)的環(huán)境管理。生管理、經(jīng)營設(shè)施管理等店內(nèi)的環(huán)境管理。v人員管理。主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。人員管理。主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。v商品管理。主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、商品陳列、商品商品管理。主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷售活動的實施等方面的管理。盤點、商品損耗以及商品銷售活動的實施等方面的

29、管理。v現(xiàn)金管理。包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理等?，F(xiàn)金管理。包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理等。v信息管理。主要包括門店經(jīng)營信息管理；顧客投訴與建議管信息管理。主要包括門店經(jīng)營信息管理；顧客投訴與建議管理；競爭者信息管理等。理；競爭者信息管理等。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作242 門店崗位設(shè)計門店崗位設(shè)計1店長的職責(zé)店長的職責(zé)2助理店長（副店長）職責(zé)助理店長（副店長）職責(zé)3收銀員職責(zé)收銀員職責(zé)4理貨員職責(zé)理貨員職責(zé)5導(dǎo)購員職責(zé)導(dǎo)購員職責(zé)6防損員（保安員）職責(zé)防損員（保安員）職責(zé)企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作2 25 5 連鎖企業(yè)的管理模式連鎖企業(yè)的管理模式251 集權(quán)管理模式集權(quán)

30、管理模式252 分權(quán)管理模式分權(quán)管理模式253 混合管理模式混合管理模式254 契約管理模式契約管理模式企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作251 集權(quán)管理模式集權(quán)管理模式 集權(quán)管理模式是指權(quán)力高度集中在總部，總部不僅擁有集權(quán)管理模式是指權(quán)力高度集中在總部，總部不僅擁有分店的所有權(quán)，而且還控制著經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、行政權(quán)等各分店的所有權(quán)，而且還控制著經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、行政權(quán)等各項權(quán)力，分店成為總店的一個附屬機(jī)構(gòu)，完全沒有決策權(quán)，項權(quán)力，分店成為總店的一個附屬機(jī)構(gòu)，完全沒有決策權(quán)，只有執(zhí)行權(quán)。這種管理模式一般適用于直營連鎖企業(yè)，且該只有執(zhí)行權(quán)。這種管理模式一般適用于直營連鎖企業(yè)，且該連鎖企業(yè)所在的

31、行業(yè)環(huán)境一般比較穩(wěn)定，經(jīng)營技術(shù)變化不大，連鎖企業(yè)所在的行業(yè)環(huán)境一般比較穩(wěn)定，經(jīng)營技術(shù)變化不大，經(jīng)營品種相對較少。典型的集權(quán)管理企業(yè)多見于連鎖加油站、經(jīng)營品種相對較少。典型的集權(quán)管理企業(yè)多見于連鎖加油站、快餐店等?？觳偷甑?。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作252 分權(quán)管理模式分權(quán)管理模式 分權(quán)管理模式是指總部擁有重大問題和各項經(jīng)營原則的分權(quán)管理模式是指總部擁有重大問題和各項經(jīng)營原則的決策權(quán)，但具體的經(jīng)營策略決定權(quán)將大部分下放到各門店，決策權(quán)，但具體的經(jīng)營策略決定權(quán)將大部分下放到各門店，以便門店根據(jù)市場實際情況進(jìn)行調(diào)整，滿足不同商圈消費者以便門店根據(jù)市場實際情況進(jìn)行調(diào)整，滿足不同商圈消費者的需要。這種管理模式適用于外部環(huán)境變化較大，且各個市的需要。這種管理模式適用于外部環(huán)境變化較大，且各個市場差異較大的連鎖企業(yè)，也適用于產(chǎn)權(quán)聯(lián)系不緊密的自愿連場差異較大的連鎖企業(yè)，也適用于產(chǎn)權(quán)聯(lián)系不緊密的自愿連鎖組織。鎖組織。企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理廣東商學(xué)院 肖怡 制作253 混合管理模式混合管理模式 混合管理模式是指將一部分經(jīng)營權(quán)力集中，由總混合管理模式是指將一部分經(jīng)營權(quán)力集中，由總部各職能部門負(fù)責(zé)，而另一部分權(quán)力下降，給門店一部各職能部門負(fù)責(zé)，而另一部分權(quán)力下降，給門店一定的靈活性，門店對價格制定、服務(wù)策略、商品組合定的靈活性，門店對價格制定、服務(wù)策略、商品組