門診希望圈 確定

1、我們的主題我們的主題縮短門診患者候診時(shí)間縮短門診患者候診時(shí)間 門診 黃嫻 2015.12.18希望希望圈圈 長：黃嫻長：黃嫻 副圈長：黃瑛副圈長：黃瑛輔導(dǎo)員：譚海燕輔導(dǎo)員：譚海燕圈圈 員：員：溫笑蘭溫笑蘭 胡堅(jiān)貞胡堅(jiān)貞 許巧鳳許巧鳳 鐘楚優(yōu)鐘楚優(yōu) 蔣泳柔蔣泳柔 姚驊珊姚驊珊 范金嬌范金嬌健康健康圈員簡介圈員簡介 姓名 職稱學(xué)歷年齡性別圈長黃嫻護(hù)師中專43女副圈長黃瑛主管護(hù)師大專50女輔導(dǎo)員譚海燕主管護(hù)師大專44女圈員范金嬌護(hù)士中專25女圈員溫笑蘭主管護(hù)師中專52女圈員胡堅(jiān)貞主管護(hù)師中專51女圈員許巧鳳護(hù) 師中專51女圈員鐘楚優(yōu)護(hù)理員中專23女圈員蔣泳柔護(hù)理員中專21女圈員姚驊珊護(hù)理員中專23女

2、快樂快樂平均：年齡41.5歲成員分工成員分工（1）圈長 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、分配和監(jiān)督各圈員的工作，對(duì)對(duì)策實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。制作幻燈片。（2）輔導(dǎo)員 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、支持和協(xié)助團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開展，為活動(dòng)的開展提供指導(dǎo)意見和資源安排。（4）圈員 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)相關(guān)資料和數(shù)據(jù)的收集、整理與記錄；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施改善措施。希望希望我們的圈徽我們的圈徽快樂快樂心：患者心、護(hù)士心、護(hù)患同心護(hù)士圈名意義 借助品管圈活動(dòng)，完善醫(yī)院標(biāo)示，掛號(hào)借助品管圈活動(dòng)，完善醫(yī)院標(biāo)示，掛號(hào)單注明診室位置，指引患者快速找到就診醫(yī)單注明診室位置，指引患者快速找到就診醫(yī)生及診室，以達(dá)到快速就診、縮短就診時(shí)間生及診室，以達(dá)到快

3、速就診、縮短就診時(shí)間的目的，節(jié)約患者時(shí)間成本的目的，節(jié)約患者時(shí)間成本，改善就診秩序，改善就診秩序，降低院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。所以，讓患者快降低院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。所以，讓患者快速就診，是我們門診導(dǎo)診當(dāng)前工作的重點(diǎn)速就診，是我們門診導(dǎo)診當(dāng)前工作的重點(diǎn)工工作。作。健康健康主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目上 級(jí) 重 視程度(分）重要性（分）迫 切 性（分）圈員能力 （分）總計(jì)（分）縮短門診患者候診縮短門診患者候診時(shí)間時(shí)間3434404038382020132132 改善護(hù)士儀容儀表的達(dá)標(biāo)率2618183496提高基礎(chǔ)設(shè)施完好率1214161456希望希望 對(duì)患者而言對(duì)院方而言對(duì)同仁而言為病人提供清晰、辨識(shí)度高的標(biāo)示，助其

4、快速找到就診診室。提高患者滿意度，提升患者就診率。學(xué)會(huì)實(shí)用品管工具來解決護(hù)理工作中遇到的問題，使大家感受到共同協(xié)作的快樂及他人建立友誼的快樂。健康健康 品管圈活動(dòng)計(jì)劃甘特圖品管圈活動(dòng)計(jì)劃甘特圖 現(xiàn)狀把握門診患者就診流程圖門診患者就診流程圖掛號(hào)分診候診就診交費(fèi)醫(yī)技檢查取藥離院重點(diǎn)改善現(xiàn)狀把握門診患者調(diào)查表請(qǐng)問以下哪個(gè)選項(xiàng)是影響您就診時(shí)間的主要因素？就診指示牌流程及指引不夠清晰是 否掛號(hào)系統(tǒng)不夠完善是 否?？谱\樓層及診室不固定是 否檢查化驗(yàn)流程指引不清晰是 否取檢查報(bào)告指示不清晰是 否候診椅不夠是 否叫號(hào)系統(tǒng)不夠完善是 否實(shí)施前數(shù)據(jù)收集實(shí)施前數(shù)據(jù)收集調(diào)查調(diào)查時(shí)間: 2015年06月15日06月2

5、6日調(diào)查地點(diǎn): 門診大廳一樓、二樓、三樓服務(wù)臺(tái)調(diào)查方式: 自制調(diào)查表，每天隨機(jī)發(fā)放給患者進(jìn)行評(píng)選調(diào)查者: 全體門診患者調(diào)查例數(shù): 120例患者共840項(xiàng)存在問題例數(shù):239項(xiàng) 合格率: 72%現(xiàn)狀把握項(xiàng)目項(xiàng)目次數(shù)次數(shù)發(fā)生率發(fā)生率占比占比累積百分比累積百分比掛號(hào)系統(tǒng)不夠完善掛號(hào)系統(tǒng)不夠完善898974%74%37.24%37.24%37.24%37.24%就診指示流程及指引就診指示流程及指引不夠清晰不夠清晰797965%65%33.05%33.05%70.29%70.29%候診椅不夠候診椅不夠717159%59%29.71%29.71%100%100%因素總和因素總和239239198%198%

6、100%100%快樂快樂改善前柏拉圖改善前柏拉圖總目標(biāo)設(shè)定總目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值目標(biāo)值= =現(xiàn)況值現(xiàn)況值+(1-+(1-現(xiàn)況值現(xiàn)況值) )累計(jì)百分比累計(jì)百分比圈員能圈員能力力目標(biāo)值目標(biāo)值=72%+=72%+（28%28%70.29%70.29%50%50%） =72%+9.84%=72%+9.84% =81.84% =81.84%改善幅度改善幅度=13.67%=13.67%增幅13.67%要因分析要因分析 患者就診時(shí)間延長的原因醫(yī)院護(hù)士醫(yī)生患者導(dǎo)診護(hù)士不足未及時(shí)指導(dǎo)患者就診責(zé)任心不強(qiáng)開放掛號(hào)、收費(fèi)窗口、醫(yī)生診室過少人員配置不均信息系統(tǒng)落后基礎(chǔ)設(shè)備不齊全自助打印系統(tǒng)落后出診時(shí)間不固定不限號(hào)源就診患者年

7、齡偏大就診時(shí)不按秩序，插隊(duì)對(duì)醫(yī)院分布及就診流程不熟悉診室不固定要因選定要因選定偏號(hào)偏號(hào)末端原因末端原因圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1總總評(píng)評(píng)分分選定選定1開放掛號(hào)、收費(fèi)窗口、醫(yī)生診室過少3333333212信息系統(tǒng)落后3223323183人員配置不均2123231144基礎(chǔ)設(shè)備不齊全3232333195自助打印系統(tǒng)落后1233212146導(dǎo)診護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，未及時(shí)指導(dǎo)患者就診3232312167醫(yī)生出診時(shí)間不固定、診室不固定3222221148醫(yī)生不限號(hào)源1122211109患者對(duì)醫(yī)院分布及就診流程不熟悉33233221810

8、患者年齡偏大，且就診時(shí)不按秩序，插隊(duì)22321121311患者與醫(yī)護(hù)之間欠溝通222222214注：重要3分，一般2分，不重要1分對(duì)策擬定對(duì)策擬定問題問題要因要因?qū)Σ叻桨笇?duì)策方案提案提案人人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人執(zhí)行執(zhí)行時(shí)間時(shí)間協(xié)助協(xié)助者者患者就診時(shí)間延長的原因開放掛號(hào)、收費(fèi)窗口、醫(yī)生診室過少增加收費(fèi)、掛號(hào)窗口，增加開放醫(yī)生診室黃瑛黃瑛2015年7月25號(hào)對(duì)策一信息系統(tǒng)落后與領(lǐng)導(dǎo)及信息科人員協(xié)商，更新醫(yī)院門診掛號(hào)及收費(fèi)等各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)黃嫻黃嫻2015年8月10號(hào)對(duì)策二基礎(chǔ)設(shè)備不齊全增加門診候診椅、溫笑蘭溫笑蘭2015年8月17號(hào)對(duì)策三導(dǎo)診護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，未及時(shí)指導(dǎo)患者就診加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診、分診護(hù)士進(jìn)行預(yù)檢分診

9、知識(shí)及流程培訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極參加各種培訓(xùn)胡堅(jiān)貞胡堅(jiān)貞2015年8月22號(hào)對(duì)策四患者對(duì)醫(yī)院分布及就診流程不熟悉增加各種提示就診流程指示牌，張貼醫(yī)院各科室分布圖，做好各種檢查的流程指示并張貼在醒目的位置范金嬌范金嬌2015年8月29號(hào)對(duì)策五對(duì)策擬定對(duì)策擬定對(duì)策一：增加開放醫(yī)院收費(fèi)、掛號(hào)窗口、醫(yī)生診室對(duì)策一：增加開放醫(yī)院收費(fèi)、掛號(hào)窗口、醫(yī)生診室對(duì)策二：更新門診各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)對(duì)策二：更新門診各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)對(duì)策三：增加醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)策三：增加醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)策四：加強(qiáng)導(dǎo)診、分診護(hù)士理論知識(shí)及溝通技能培訓(xùn)對(duì)策四：加強(qiáng)導(dǎo)診、分診護(hù)士理論知識(shí)及溝通技能培訓(xùn)對(duì)策五：增加張貼各種就診流程指引、醫(yī)院分布圖片及宣對(duì)策

10、五：增加張貼各種就診流程指引、醫(yī)院分布圖片及宣教教對(duì)策實(shí)施與討論對(duì)策實(shí)施與討論對(duì)策一對(duì)策一對(duì)策名稱對(duì)策名稱增加開放醫(yī)院收費(fèi)、掛號(hào)窗口、醫(yī)生增加開放醫(yī)院收費(fèi)、掛號(hào)窗口、醫(yī)生診室診室主要因醫(yī)院收費(fèi)、掛號(hào)窗口、醫(yī)生診室過少改善前：醫(yī)院規(guī)劃與實(shí)際情況不相符對(duì)策內(nèi)容1、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)相關(guān)情況。2、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，制訂相關(guān)對(duì)策。3、導(dǎo)診護(hù)士及時(shí)維護(hù)患者就診秩序，做好解釋工作。對(duì)策實(shí)施負(fù)責(zé)人：黃瑛實(shí)施時(shí)間：2015年7月25號(hào)-8月9日實(shí)施地點(diǎn)：門診大樓對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)為無效對(duì)策 對(duì)策效果確認(rèn)： 因醫(yī)院自身規(guī)劃情況及分布格局限制，無法增設(shè)開放更多掛號(hào)、收費(fèi)窗口。醫(yī)生診室已適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。 對(duì)策實(shí)施與討論對(duì)

11、策實(shí)施與討論對(duì)策二對(duì)策二對(duì)策名稱對(duì)策名稱更新門診各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)更新門診各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)主要因信息系統(tǒng)落后改善前：門診信息系統(tǒng)更新慢，經(jīng)常故障對(duì)策內(nèi)容1、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及信息科維護(hù)員反映情況。2、與信息科技術(shù)人員制定對(duì)策，要求信息人員定時(shí)對(duì)門診信息系統(tǒng)進(jìn)行更新及維護(hù)。3、醫(yī)務(wù)人員定時(shí)向信息科報(bào)告門診系統(tǒng)狀況。對(duì)策實(shí)施負(fù)責(zé)人：黃嫻實(shí)施時(shí)間：2015年8月10號(hào)-8月16日實(shí)施地點(diǎn)：門診大樓對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)為有效對(duì)策 對(duì)策效果確認(rèn)： 1、系統(tǒng)速度較快，故障頻數(shù)比以前有所減少，維修解決問題速度較快。對(duì)策實(shí)施與討論對(duì)策實(shí)施與討論對(duì)策三對(duì)策三對(duì)策名稱對(duì)策名稱增加醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施增加醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施主要因候診椅不夠改

12、善前：候診椅數(shù)量與候診患者數(shù)量相差大對(duì)策內(nèi)容1、導(dǎo)診護(hù)士做好每天門診候診患者數(shù)量統(tǒng)計(jì)及目前候診椅數(shù)量統(tǒng)計(jì)。2、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后將相差數(shù)據(jù)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。3、科室制定購買候診椅數(shù)量計(jì)劃，并向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。對(duì)策實(shí)施負(fù)責(zé)人：溫笑蘭實(shí)施時(shí)間：2015年8月17號(hào)-8月21日實(shí)施地點(diǎn)：門診大樓對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)為有效對(duì)策 對(duì)策效果確認(rèn)： 門診一樓、二樓、三樓均已相應(yīng)增加候診椅，基本滿足候診患者需要。 對(duì)策實(shí)施與討論對(duì)策實(shí)施與討論對(duì)策四對(duì)策四對(duì)策名稱對(duì)策名稱加強(qiáng)導(dǎo)診、分診護(hù)士理論知識(shí)及溝通技加強(qiáng)導(dǎo)診、分診護(hù)士理論知識(shí)及溝通技能培訓(xùn)能培訓(xùn)主要因年輕護(hù)士多，經(jīng)驗(yàn)少，知識(shí)薄弱改善前：培訓(xùn)內(nèi)容與臨床結(jié)合不夠?qū)Σ邇?nèi)容1

13、、 認(rèn)真落實(shí)導(dǎo)診、分診護(hù)士的培訓(xùn)，加強(qiáng)考核。2、利用網(wǎng)絡(luò)上的課件擴(kuò)展專業(yè)知識(shí)及技能。3、要求導(dǎo)診、分診護(hù)士與患者解釋溝通時(shí)應(yīng)多注意語速、語氣溝通環(huán)境及患者個(gè)性特征，每次溝通后進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，以提高溝通效果。對(duì)策實(shí)施負(fù)責(zé)人：胡堅(jiān)貞實(shí)施時(shí)間：2015年8月22號(hào)-8月27日實(shí)施地點(diǎn)：門診大樓對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)為有效對(duì)策 對(duì)策效果確認(rèn)： 全科護(hù)士能按計(jì)劃培訓(xùn)，專業(yè)理論和溝通技能提高，大家主動(dòng)溝通積極性提高。 對(duì)策實(shí)施與討論對(duì)策實(shí)施與討論對(duì)策五對(duì)策五對(duì)策名稱對(duì)策名稱增加張貼各種就診流程指引，醫(yī)院分布增加張貼各種就診流程指引，醫(yī)院分布圖片及宣教圖片及宣教主要因指引張貼位置不明顯，數(shù)量少改善前:就診指引及

14、科室分布圖過少對(duì)策內(nèi)容1、做好門診各就診環(huán)節(jié)流程指引，增加數(shù)量，并貼于醒目位置。2、與院辦協(xié)商制定科室分布圖片并打印張貼對(duì)策實(shí)施負(fù)責(zé)人：范金嬌實(shí)施時(shí)間：2015年8月29號(hào)-8月31日實(shí)施地點(diǎn)：門診大樓對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)為有效對(duì)策 對(duì)策效果確認(rèn)： 通過增加指引流程與分布圖片張貼，使患者能快速找到相應(yīng)位置，縮短了患者就診過程時(shí)間。 效果確認(rèn)效果確認(rèn)改善后數(shù)據(jù)收集改善后數(shù)據(jù)收集調(diào)查調(diào)查時(shí)間: 2015年10月15日10月26日調(diào)查地點(diǎn): 門診大廳一樓、二樓、三樓服務(wù)臺(tái)調(diào)查方式: 自制調(diào)查表，每天隨機(jī)發(fā)放給患者進(jìn)行評(píng)選調(diào)查者: 全體門診患者調(diào)查例數(shù): 120例患者共840項(xiàng)存在問題例數(shù):170項(xiàng)

15、合格率: 79.76%項(xiàng)目項(xiàng)目次數(shù)次數(shù)發(fā)生率發(fā)生率占比占比累積百分比累積百分比掛號(hào)單不夠完善掛號(hào)單不夠完善707058.33%58.33%41.18%41.18%41.18%41.18%就診指示流程及指引就診指示流程及指引不夠清晰不夠清晰505041.67%41.67%29.41%29.41%70.59%70.59%候診椅不夠候診椅不夠505041.67%41.67%29.41%29.41%100%100%因素總和因素總和170170141.67%141.67%100%100%改善前柏拉圖改善前柏拉圖 改善后柏拉圖改善后柏拉圖效果確認(rèn)效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)達(dá)成率=78.86%=78.86%進(jìn)步

16、率進(jìn)步率=10.78%=10.78%無形成果（雷達(dá)圖）無形成果（雷達(dá)圖）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)診、分診護(hù)士工作職責(zé)及流程導(dǎo)診、分診護(hù)士工作職責(zé)及流程1、與就診患者建立良好的關(guān)系，贏得患者的信任與合作，尊重患者的感受和觀點(diǎn)，理解患者，多與患者進(jìn)行交流溝通。2、及時(shí)解答就診患者提出的疑問，對(duì)就診患者進(jìn)行指導(dǎo)性指引，使患者快速及時(shí)就診。3、導(dǎo)診護(hù)士做好就診秩序的維護(hù)，分流指引患者有序排隊(duì)就診。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化4、分診護(hù)士做好預(yù)檢分診工作，指引患者正確掛號(hào)及前往診室就診。5、導(dǎo)診護(hù)士每天早上7:45分準(zhǔn)時(shí)為各診室開通電腦信息系統(tǒng)，做好各診室開診前準(zhǔn)備工作，使醫(yī)生能盡早開始就診，減少患者候診時(shí)間。6、導(dǎo)診護(hù)士為醫(yī)生

17、開通叫號(hào)系統(tǒng)，做好號(hào)源整理登記并排放，使患者有序而快速就診。7、導(dǎo)診護(hù)士指導(dǎo)患者使用自助打印機(jī)，讓患者及時(shí)拿取檢驗(yàn)報(bào)告并及時(shí)就診，縮短患者候診時(shí)間。8、針對(duì)患者的疾病情況進(jìn)行健康宣教工作。檢討與改善檢討與改善優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)n根據(jù)門診服務(wù)區(qū)根據(jù)門診服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況選擇切的實(shí)際情況選擇切實(shí)需要解決的問題實(shí)需要解決的問題。品管圈教會(huì)我們。品管圈教會(huì)我們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)問題、分如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并利用科室析問題并利用科室集體優(yōu)勢(shì)去解決問集體優(yōu)勢(shì)去解決問題，如何在工作中題，如何在工作中更好的發(fā)揮自己角更好的發(fā)揮自己角色。色。缺點(diǎn)缺點(diǎn)n由于醫(yī)院本身規(guī)由于醫(yī)院本身規(guī)劃及設(shè)計(jì)問題，劃及設(shè)計(jì)問題，個(gè)別硬性條件難個(gè)別硬性條件難以改善，圈員年以改善，圈員年資分布兩極分化資分布兩極分化嚴(yán)重，積極性較嚴(yán)重，積極性較差，圈會(huì)形式比差，圈會(huì)形式