專升本《管理學》知識梳理與習題(溝通)

1、第八章溝通一、學習要求1了解溝通的溝通的定義、特點、重要性、溝通過程及溝通的主要類型。2了解人際溝通的形式，掌握人際溝通技能。3了解正式溝通的渠道及其網(wǎng)絡(luò)形式。4了解非正式溝通特點及作用。5熟悉溝通障礙，掌握克服溝通障礙的方法。二、學習內(nèi)容要點溝通是指用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無效溝通。溝通的特點是具有廣泛性，是主客體間的雙向行為活動，是一個傳遞和理解的過程。溝通的重要性主要體現(xiàn)在它能調(diào)動組織成員，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門、各成員

2、之間的關(guān)系，使之密切配合與協(xié)調(diào)，能幫助領(lǐng)導者實現(xiàn)其領(lǐng)導職能，能為企業(yè)與外部架起聯(lián)系的橋梁，有助于改進個人以及群眾作出的決策。溝通可根據(jù)不同的劃分標準，劃分為不同的種類。根據(jù)形式劃分，溝通可以分為人際溝通和組織溝通；人際溝通是指兩個或兩個以上人際之間的溝通，而組織溝通則是指組織內(nèi)部人與人、部門與部門之間，以及組織與外部進行的信息交流和傳遞活動。根據(jù)功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通；工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法和要求傳達給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為；感情式溝通是指溝通雙方表達感情，以獲得對方精神上的認同，最終改變雙方之間的人際關(guān)系。根據(jù)方法分，溝通可以分為口頭溝通、

3、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通；口頭溝通是最常用的形式，有效的口頭溝通對信息的發(fā)送者而言，需要具備正確的編碼，以有組織的有系統(tǒng)的方式傳遞信息。有關(guān)研究表明，發(fā)送者具有知識豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠意、邏輯性強、有同情心、心態(tài)開放、誠實、儀表好、幽默、機智、友善等是有效溝通的特質(zhì)，將有助于增進溝通的效果。書面溝通是以文字方式進行的溝通。當所傳送的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時，以報告、備忘錄、信函等文字形式就是口語形式所無法替代的了。根據(jù)組織系統(tǒng)分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)溝通有無反饋分，可以分為雙向溝通和單向溝通。單向溝通是指沒有反饋的溝通；而雙向溝通是指有反饋

4、的溝通，它是發(fā)送者和接受者之間有信息交流的溝通。兩者比較，從時間上看，雙向溝通比單向溝通需要更多時間；從準確程度上看，雙向溝通中接受者能夠理解的信息和對發(fā)送者理解的準確程度會大大提高；從可信程度上看，在雙向溝通中，溝通雙方對溝通的內(nèi)容都比較信任；從滿意程度上看，接受者比較滿意雙向溝通，而發(fā)送者更傾向于使用單項溝通；從影響的方式上看，由于與問題無關(guān)的信息容易進入溝通渠道，所以雙向溝通的噪音要比單向溝通的大得多。有效的溝通過程包含四個基本要素：信息的發(fā)送者、信息的接收者、信息通道及信息的內(nèi)容。溝通過程的具體步驟包括發(fā)送者發(fā)出信息、信息通道、接收者接受信息、信息反饋、噪音等五個環(huán)節(jié)。人際溝通就是指人

5、與人之間的信息傳遞與交流，它是群體溝通和組織溝通的基礎(chǔ)。從某種程度上說，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通是以人際溝通為保障的。根據(jù)信息載體的不同，人際溝通可分為語言溝通和非語言溝通。人們最常用的信息傳遞方式是交談，即口頭溝通。書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，包括文件、報告、信件、書面合同、備忘錄、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、公告欄等。電子數(shù)據(jù)語言是指將包括圖表、圖象、聲音、文字等在內(nèi)的書面語言性質(zhì)的信息通過電子信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)進行信息傳遞的一種溝通方式或形式。非語言溝通是指非口頭和非書面形式進行的溝通，如聲光信號、體態(tài)、語調(diào)等，都是非語言溝通。在與人交往中，應(yīng)掌握一定的溝通

6、技能。主要的人際溝通技能有講究“聽”的藝術(shù)、講究“說”的藝術(shù)、做好溝通記錄、注意身體語言、要求反饋全面、不要采用批評語言、具備溝通前提、尊重個人隱私、避免情緒化行為等。組織溝通是指在組織內(nèi)部進行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動。正式溝通是指通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹壪到y(tǒng)運行，有組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。正式溝通渠道可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通。上行溝通是指組織成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流；常見的上行溝通方式有設(shè)置意見箱、做報告、匯報會、接待日、信訪制等。下行溝通指管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織下層的信息交流；

7、常見的下行溝通方式有工作指示、談話、會議紀要、廣播、年度報告、政策陳述、程序、手冊和公司出版物等。平行溝通是指在組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人及團體之間所進行的信息傳遞和交流；在組織中，平行溝通又可具體的劃分為四種類型。一是組織決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是組織內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。斜向溝通是指非同屬同一組織層次上的個人或群體之間的溝通。時常發(fā)生在職能部門和直線部門之間，也常常伴隨著下行溝通或上行溝通。信息溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈型、環(huán)型、輪型、Y型、全通道型等五種形態(tài)。鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)是指，在一個溝通群體內(nèi)

8、，信息只能從一個人到另一個人，將信息進行逐級傳遞，居于兩端的人只有向下或向上溝通，居于中間的的人也只可以向上和向下分別進行溝通。它的溝通渠道類似于一條雙向流水線。輪型溝通網(wǎng)絡(luò)也可以叫做輻射型溝通網(wǎng)絡(luò)。它指的是在一個溝通群體內(nèi)，存在一個溝通中心，溝通中心和其他每個人之間都有雙向的溝通渠道，但非溝通中心的每個人之間沒有直接溝通渠道，必須通過將信息傳遞給溝通中心，再由溝通中心將信息傳遞給溝通目標人,才能進行互相溝通。環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)可看成是鏈型溝通的一個封閉式結(jié)構(gòu)，表示5個之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，也就是組織成員間不分彼此的依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。其中，每個人都可同時與兩側(cè)的人溝通信息，因此大家地位平等，不存在信

9、息溝通中的領(lǐng)導或中心人物。Y行溝通網(wǎng)絡(luò)是一種縱向網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)中，其中只有一位成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)中心，作為溝通媒介，成為網(wǎng)絡(luò)中擁有信息而具有權(quán)威感和滿足感的人。全通道型網(wǎng)絡(luò)是一個全方位開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。組織中每一成員都能同其他任何人進行直接交流，所有成員都是平等的，人們較自由的發(fā)表意見。非正式溝通指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進行的信息傳遞與交流。非正式溝通的特點是機動性、無壓力、不受限制、快速、面對面。非正式溝通有正面的作用，也有負面的作用。在管理實際中，溝通障礙是普遍存在的。溝通的主要障礙信息溝通的障礙有來自于信息溝通過程中內(nèi)部方面的因素，也有來自于信息溝通過程中所遇到的各種外部因素。溝通過

10、程中的障礙主要是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程中遇到種種干擾或問題，使信息失真，影響了溝通的效果。這些障礙主要體現(xiàn)在發(fā)送者方面的障礙、信息傳遞過程中的障礙、接收者方面的障礙及反饋過程中的障礙。信息溝通環(huán)境方面的障礙有組織結(jié)構(gòu)方面的障礙、組織文化方面的障礙及社會環(huán)境方面的障礙。要克服溝通障礙，要求溝通要有認真的準備和明確的目的性，溝通的內(nèi)容要確切，溝通要有誠意，提倡平行溝通，提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通，設(shè)計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)等。三、思考練習題1名詞解釋溝通 正式溝通 非正式溝通 人際溝通 組織溝通 環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)全通道型網(wǎng)絡(luò)2選擇題（1）"靜默語"即不知不覺中向

11、周圍的人發(fā)出的信號，這也就是形象。"在你開口以前，你已經(jīng)把什么都說了。"你認為這是一種溝通嗎？（ ）A是，屬于視覺溝通。B不是，這屬于視覺印象，是領(lǐng)導形象研究的問題。C是，屬于非語言溝通。D不是，因為這是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動的。(2) 在組織的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)中，居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人傳遞信息，進行組織系統(tǒng)自上而下或自下而上的溝通。這種溝通形態(tài)屬于（ ）。A鏈式溝通B輪式溝通 CY式溝通D全通道式溝通（3）溝通分為工具式溝通和情感式溝通兩種類型，這種劃分標準是（ ）。A溝通的形式B溝通的功能C溝通的方法D溝通有無反饋（4）如果反饋顯示

12、，接收者接受并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱之為（ ）。A正反饋 B負反饋 C單向反饋 D雙向反饋（5）人們最常用的信息傳遞方式是（ ）。A非言語溝通 B書面溝通 C媒介溝通 D口頭溝通（6）如果某種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，影響團體的士氣。這種溝通渠道是（ ）。A上行溝通 B下行溝通 C平行溝通 D斜向溝通（7）在一個溝通群體內(nèi)，存在一個溝通中心，溝通中心和其他每個人之間都有雙向的溝通渠道，但非溝通中心的每個人之間沒有直接溝通渠道，必須通過將信息傳遞給溝通中心，再由溝通中心將信息傳遞給溝通目標人,才能進行互相溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)是（ ）。A鏈型

13、溝通 B環(huán)形溝通 C輪型溝通 DY型溝通（8）如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多，而正式渠道的消息較少，這是否意味著該組織：( ) A非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運作良好 B正式溝通渠道中信息傳遞存在問題，需要調(diào)整 C其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息D充分運用了非正式溝通渠道的作用，促進了信息的傳遞（9）某企業(yè)在兼并同行業(yè)內(nèi)的另外一家規(guī)模相對較小的街道企業(yè)之后，冗員過多帶給企業(yè)很大的成本負擔，這就需要對現(xiàn)有員工重新進行定崗定編；就目前企業(yè)的生產(chǎn)能力和市場需求來看，該企業(yè)至少要有28%的富余人員下崗。由于這一問題涉及到每個員工的切身利益，公司決定召開重要會議，并提前通過電話告知了

14、每位會議參加者。可是，到開會時，仍有不少人遲到甚至缺席。在以下有關(guān)此項開會通知溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確？ （ ）   A此項開會通知中存在信息接受者個體方面的溝通障礙問題  B通知者所發(fā)信息不準確或不完整可能是影響此開會通知效果的一個障礙因素  C這不是溝通障礙問題，而只不過是特定的組織氛圍使與會者養(yǎng)成了不良的習慣  D這體現(xiàn)出了溝通障礙問題，很可能是所選擇的信息溝通渠道嚴肅性不足（10）設(shè)置意見箱屬于正式為通中的（ ）   A下行溝通 B上行溝通 C平行溝通 D輻射溝通

15、 3簡答題（1）溝通的特點是什么？（2）簡述溝通的重要性。（3）溝通過程有哪些步驟？ (4) 簡述人際溝通的技能。 (5) 什么是非正式溝通？它的特點及作用有哪些？（6）什么是正式溝通？它的渠道及網(wǎng)絡(luò)形式有哪些？（7）信息溝通過程中存在哪些障礙？（8）信息溝通環(huán)境存在哪些溝通障礙？4論述題（1）論述在實踐中如何進行有效溝通。（2）非正式溝通有何特點？管理者應(yīng)如何對待組織中的非正式溝通？5案例分析題案例一： 波利被弄得迷惑不解斯塔福德航空公司是美國西北部一個發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞。公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為

16、公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉。另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對這兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考的意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去。在喝咖啡時比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息，他們正在準備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準備啊!”這些話又被辦公室的通訊員聽到了。他又高興地立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責人事的副總經(jīng)理馬丁。馬丁

17、也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事情。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢”。這消息傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至是敵意的電話和信件。人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：（1）在公司中流動的“公司裁減員工”的消息在管理學中是下面哪一種溝通方式（）A正式溝通 B非正

18、式溝通C既是正式溝通又是非正式溝通 D以上都不是（2）以上案例說明下列那種情況是正確的（）A正式溝通比非正式溝通有效B對于管理者而言，要極力避免非正式溝通的出現(xiàn)C非正式溝通反映了員工對公司敏感問題的關(guān)心D正式溝通往往是按照組織的層次進行的（3）你認為，總經(jīng)理波利應(yīng)該采取的措施是（）A不要賣掉自己的股票B嚴厲的處罰比利、肯尼特、巴巴拉、馬丁、摩羅等人C就公司的戰(zhàn)略和政策進行澄清D關(guān)閉職工咖啡廳等可能產(chǎn)生謠言的場所案例二： AC航班的一次意外 一個初春的晚上7點40分，AC航班正飛行在離目的地K市不遠處的高空。機上的油量還可維持近兩個小時的航程。在正常情況下，像AC這樣的航班， 由此飛行到降落K機

19、場，僅需不到半小時的時間?？梢哉f，飛機的這一緩沖保護措施是安全的。但沒有想到，Ac航班在降落前遭遇了一系列耽擱和問題。 首先，晚上8：oo整，K機場航空交通管理員通知AC航班飛行員，由于機場出現(xiàn)了嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。8：45，AC航班的副駕駛員向機場報告他們飛機的“燃料快用完了”。交通管理員收到了這一信息，然而，在9：24之前，飛機并沒有被批準降落機場。而在此之前，AC航班機組成員沒有再向K機場傳遞任何情況十分危急的信息，只是飛機座艙中的機組成員在相互緊張地通告說他們的燃料供 給出現(xiàn)了危機。 9：24，AC航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差的原因，飛機安全

20、著陸沒有保證。當機場指示AC航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員還是告訴機場交通管理員說新分配的飛行跑道“可行”。幾分鐘后，準確時間是9：32，飛機有兩個引擎失靈了，1分鐘后，另外兩個也停止了工作。耗盡燃料的飛機終于在9：34墜毀于K市，機上73名人員全部遇難。當事故調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當事的機場交通管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導致這場悲劇的原因?qū)嶋H上很簡單：機場方面不知道AC航班的燃料會這么快耗盡。下面是有關(guān)人員對這一事件所做的調(diào)查。 第一，飛行員一直說他們“油料不足”，交通管理員則告訴調(diào)查者，這是飛行員們慣用的一句話。 當因故出現(xiàn)降落延誤時，管理員認

21、為，每架飛機都不同程度存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員這樣指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么，所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的?！笔聦嵤牵珹C航班的飛行員從未說過“情況危急”，由此導致K機場交通管理員一直未能理解到飛行員所面臨的真正問題。 第二，AC航班飛行員的語調(diào)也并未向交通管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴重信息。機場交通管理員普遍接受過專門訓練，可以在多數(shù)情況下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管AC航班機組成員內(nèi)部也表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向K機場傳達信息時的語

22、調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。另外也應(yīng)當指出，AC航班的飛行員不愿意聲明情況緊急是有一些客觀的原因的。如按條例規(guī)定，駕駛員在飛行中作了緊急情況報告之后，他們事后需要補寫出長篇的、正式的書面匯報交給有關(guān)方面。還有，緊急情況報告后如果飛行員被發(fā)現(xiàn)在估算飛機在飛行中需要多少油量方面存在嚴重的疏漏，那么，飛行管理局就有理由吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強化因素，在相當程度上阻礙著飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感便會變成一種“賭注”!根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：(1)AC航班的不幸墜毀根本上是因為何種原因?( )A.飛機燃料儲備不足以及飛行員在計算剩余油量方面疏忽大意B機場交通管

23、理員在工作中的玩忽職守、推卸責任c.飛機燃料危急的信息沒有被清晰地傳遞又未被充分地接受，因而造成飛機失事的真正原因是信息溝通過程中的障礙DAC航班飛行員在信息溝通過程中的用語不當問題 (2)AC航班飛行員在向機場要求準允降落時使用了“油量不足”、“燃料用完”之類的話語，這些在機場交通管理員心中被認為不過是飛行員們的老生常談和慣用伎倆。這種情況說明，處于緊急狀態(tài)之中的AC航班飛行員本應(yīng)該格外注意以下哪一點?( ) A使用恰當?shù)木幋a B選擇合適的溝通渠道C.選擇合適的信息發(fā)送者 D.選擇合適的信息接收者 (3)從機場交通管理員的角度來說，既然他們認為AC航班飛行員對“燃料用完”的報告難以令人相信其飛機正處于緊急狀態(tài)中，這個時候，為穩(wěn)妥和安全起見，他們最好需要做什么?( ) A對報告情況的飛行員進行及時的信息反饋 B使自己在接受信息時也同時成為信