終端形象規(guī)范--服務(wù)禮儀規(guī)范

1、贏在服務(wù)贏在服務(wù) 和服務(wù)理念和服務(wù)理念本課的目的本課的目的v深刻理解服務(wù)帶來的好處深刻理解服務(wù)帶來的好處v了解自己的不足了解自己的不足v在原有基礎(chǔ)上提高自己在原有基礎(chǔ)上提高自己在企業(yè)競爭日益激在企業(yè)競爭日益激烈的現(xiàn)在，唯一能烈的現(xiàn)在，唯一能競爭到最后的就是競爭到最后的就是服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西 在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立

2、核心優(yōu)勢，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高服務(wù)水平。對勢，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高服務(wù)水平。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。正的服務(wù)文化。 一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。服務(wù)工作對于經(jīng)營者來說，服務(wù)工作對于經(jīng)營者來

3、說，是一種工作，一種職業(yè)；是一種工作，一種職業(yè)；對于顧客而言，是一種感受，一種生活。對于顧客而言，是一種感受，一種生活。因此，經(jīng)營者的工作成果必然也必須因此，經(jīng)營者的工作成果必然也必須使使客客人充滿美好感受的消費(fèi)經(jīng)歷！人充滿美好感受的消費(fèi)經(jīng)歷！不同時期的好服務(wù)表現(xiàn)不同時期的好服務(wù)表現(xiàn)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化個性化、異質(zhì)化、多樣化個性化、異質(zhì)化、多樣化藝術(shù)化、表演化、人性化藝術(shù)化、表演化、人性化只有做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們才有贏的機(jī)會只有做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們才有贏的機(jī)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟第一階段：當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度第一階段：當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度

4、時時第二階段：當(dāng)你識別出客人的需求時第二階段：當(dāng)你識別出客人的需求時第三階段：當(dāng)你滿足顧客的需求時第三階段：當(dāng)你滿足顧客的需求時第四階段：當(dāng)客人成為你的回頭客時，你成功了第四階段：當(dāng)客人成為你的回頭客時，你成功了關(guān)注和認(rèn)知顧客關(guān)注和認(rèn)知顧客關(guān)注顧客關(guān)注顧客一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡，全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡，全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷程經(jīng)歷精心構(gòu)建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程精心構(gòu)建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個人化的感動，讓顧客得以享受個人化的感動顧客需求顧客需求友好友好通常和被受歡

5、迎的禮貌成都聯(lián)系在一起通常和被受歡迎的禮貌成都聯(lián)系在一起重視重視顧客感覺到他們被重視，就像事情結(jié)果證明那樣顧客感覺到他們被重視，就像事情結(jié)果證明那樣公平公平對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上選擇選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求理解理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不是進(jìn)行評價或判斷，而不是進(jìn)行評價或判斷信息信息顧客和企業(yè)打交道時，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策顧客和企業(yè)打交道時，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程和所要經(jīng)歷的過程出色的服務(wù)不

6、是將一件事做好出色的服務(wù)不是將一件事做好一千次。而是做好千分之一件一千次。而是做好千分之一件事事員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請游客再次示出誠意和敬意，主動邀請游客再次光臨。光臨。每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使游客享受其熱情服務(wù)的氛圍造出使游客享受其熱情服務(wù)的氛圍。服務(wù)是一種感覺，卓越的服務(wù)服務(wù)是一種感覺，卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越別人優(yōu)越1010倍，而是指比客人倍，而是指比客人的期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)；然而客的期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)；然而客人的期望值總是一次比一次提人的期望值總

7、是一次比一次提高一點(diǎn)，因此追求卓越服務(wù)又高一點(diǎn)，因此追求卓越服務(wù)又是一個持續(xù)不斷超越客人期望是一個持續(xù)不斷超越客人期望值的過程，認(rèn)真做事只能把事值的過程，認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事做情做對，用心做事才能把事做好。卓越服務(wù)的前提是讀懂客好。卓越服務(wù)的前提是讀懂客人的心，懂得與客人溝通，并人的心，懂得與客人溝通，并學(xué)會以客人的眼光看待問題，學(xué)會以客人的眼光看待問題，卓越服務(wù)的核心：對客人保持卓越服務(wù)的核心：對客人保持真誠友好的態(tài)度。真誠友好的態(tài)度。服務(wù)理念服務(wù)理念 超越自己的核心超越自己的核心什么是服務(wù)理念？什么是服務(wù)理念？ 服務(wù)理念是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利服務(wù)理念是指企業(yè)全體

8、員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)的現(xiàn)狀 企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中（包括營銷，中介，企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中（包括營銷，中介，經(jīng)紀(jì)，代理等）。人員就是服務(wù)的一部分，經(jīng)紀(jì)，代理等）。人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。目前我國的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以水平。目前我國的服務(wù)質(zhì)量和服

9、務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡單草率或出現(xiàn)較滿足顧客需求，服務(wù)工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。所以目前我國的服務(wù)市場多的服務(wù)斷層鏈。所以目前我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段！尚處于發(fā)育階段！培訓(xùn)服務(wù)的意義培訓(xùn)服務(wù)的意義 對于我們來說，我們實(shí)際上是屬于中介性質(zhì)對于我們來說，我們實(shí)際上是屬于中介性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)（跟工業(yè)部門不一樣），所以這的服務(wù)行業(yè)（跟工業(yè)部門不一樣），所以這就決定了我們基本上每一個員工都會直接或就決定了我們基本上每一個員工都會直接或間接的和客戶進(jìn)行接觸，所以我們的員工能間接的和客戶進(jìn)行接觸，所以我們的員工能力，員工表現(xiàn)以及我們的員工態(tài)度都會直接力，員工表現(xiàn)以及我們的員工態(tài)度都會

10、直接的影響到我們的客戶需求！的影響到我們的客戶需求！如何正確認(rèn)識服務(wù)？如何正確認(rèn)識服務(wù)？1.自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。2.認(rèn)識程度：服務(wù)理念有強(qiáng)烈與淡漠之分，有認(rèn)識程度：服務(wù)理念有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。有了以公司為家、熱愛集主動與被動之分。有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)理念。服務(wù)理念。3.要有以客戶為本的理念，以理念去激發(fā)服務(wù)要有以客戶為本的理念，以理念去激發(fā)服務(wù)人員的成就感。人員的成就感。服務(wù)理念培訓(xùn)如何進(jìn)行？服務(wù)理

11、念培訓(xùn)如何進(jìn)行？首先，每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)首先，每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職。員工的天職。其次，準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能其次，準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與顧客與顧客“平等平等”！其三，平常點(diǎn)滴的積累，其三，平常點(diǎn)滴的積累，“沒有任何借口沒有任何借口”第四，顧客滿意就是好，不滿意就是次品。第四，顧客滿意就是好，不滿意就是次品。我們服務(wù)的戰(zhàn)略定位我們服務(wù)的戰(zhàn)略定位高質(zhì)量高質(zhì)量 高價值高價值 1. 1.服務(wù)組織客戶導(dǎo)向、服務(wù)資源配備充足服務(wù)組織客戶導(dǎo)向、服務(wù)資源配備充足 2.2.服務(wù)接觸度、響應(yīng)時間、回應(yīng)能力服務(wù)接觸度、響應(yīng)時間、回應(yīng)能力3. 3.服務(wù)

12、中產(chǎn)生客戶價值服務(wù)中產(chǎn)生客戶價值 4. 4.主動發(fā)現(xiàn)并解決而非被動提出主動發(fā)現(xiàn)并解決而非被動提出服務(wù)的基本元素服務(wù)的基本元素1. 1.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念：包括服務(wù)創(chuàng)新和升級優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念：包括服務(wù)創(chuàng)新和升級。2.2.服務(wù)滿意度：包括價值感知，質(zhì)量感知服務(wù)滿意度：包括價值感知，質(zhì)量感知，品牌形象，品牌形象3. 3.打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型團(tuán)隊：包括職業(yè)形象打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型團(tuán)隊：包括職業(yè)形象，溝通，禮儀。，溝通，禮儀?！叭娜馊娜狻钡姆?wù)理念的服務(wù)理念1 1、心、心（1 1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2 2）服務(wù)回報真心）服務(wù)回報真心（3 3）教育訓(xùn)練愛心）教育訓(xùn)練愛心2 2、要、要（1 1）要真誠）

13、要真誠（2 2）要感恩）要感恩（3 3）要貼心）要貼心3 3、美、美（1 1）語言美）語言美（2 2）形象美）形象美（3 3）姿勢美）姿勢美4 4、好、好（1 1）服務(wù)技術(shù)好）服務(wù)技術(shù)好（2 2）客人評價好）客人評價好（3 3）服務(wù)效益好）服務(wù)效益好服務(wù)提升的方式服務(wù)提升的方式1. 1.提高服務(wù)的第一印象提高服務(wù)的第一印象2. 2.彌補(bǔ)服務(wù)中的不足彌補(bǔ)服務(wù)中的不足3. 3.制定服務(wù)修整的方案制定服務(wù)修整的方案4. 4.考慮客戶的實(shí)際情況考慮客戶的實(shí)際情況5. 5.老客戶和新客戶的平等對待老客戶和新客戶的平等對待服務(wù)的技巧服務(wù)的技巧 聽聽包括現(xiàn)場和電話，學(xué)會傾聽，了解客戶包括現(xiàn)場和電話，學(xué)會傾聽

14、，了解客戶的需求。的需求。 說說客戶很在意你怎么說，去引導(dǎo)客戶客戶很在意你怎么說，去引導(dǎo)客戶 看看察言觀色，主動出擊察言觀色，主動出擊 笑笑讓微笑常駐我心讓微笑常駐我心企業(yè)的四個“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：產(chǎn)品：“同質(zhì)化同質(zhì)化”競爭：競爭：“白熱化白熱化”效益：效益：“微利化微利化”服務(wù)：服務(wù)：“差異化差異化”文化的差異帶來服務(wù)的差異日本日本服務(wù)是一種榮耀服務(wù)是一種榮耀美國美國服務(wù)是一種榮幸服務(wù)是一種榮幸中國中國服務(wù)是一種奴役服務(wù)是一種奴役 服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差服務(wù)差客戶評價差客戶評價差企業(yè)口碑差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績差銷售業(yè)績差企業(yè)效益差企業(yè)效益差員工待遇差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)的重要性

15、服務(wù)是最人性化的營銷服務(wù)是最人性化的營銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤滑劑服務(wù)是處理沖突的潤滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時最佳的辯辭服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時最佳的辯辭服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)便利服務(wù)專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)超值服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)用心服務(wù)什么是用心服務(wù)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶需求迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)

16、服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想設(shè)身處地為客戶著想提供個性化服務(wù)提供個性化服務(wù)禮貌服務(wù)的基本要禮貌服務(wù)的基本要求是什么？求是什么？主動、熱情、耐心、周到待客服務(wù)待客服務(wù)“主動主動”要求標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)不分客主，一樣照顧不分客主，一樣照顧不論閑忙，待客不誤不論閑忙，待客不誤不嫌麻煩，方便客戶不嫌麻煩，方便客戶不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)待客服務(wù)待客服務(wù)“熱情熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)待客禮貌，面帶微笑待客禮貌，面帶微笑態(tài)度和藹，不急不躁態(tài)度和藹，不急不躁語言親切，積極關(guān)照語言親切，積極關(guān)照工作熱心，照料周到工作熱心，照料周到待客服務(wù)待客服務(wù)“耐心耐心”要求的標(biāo)準(zhǔn)要求的標(biāo)準(zhǔn)面色和善，態(tài)度安詳

17、面色和善，態(tài)度安詳客多人雜，安排不亂客多人雜，安排不亂百問不煩，百答不厭百問不煩，百答不厭遇事不急，處理果斷遇事不急，處理果斷待客服務(wù)待客服務(wù)“周到周到”的要求標(biāo)準(zhǔn)的要求標(biāo)準(zhǔn)一視同仁，打開誠懇一視同仁，打開誠懇安排細(xì)致，有條不紊安排細(xì)致，有條不紊想在前面，服務(wù)熱心想在前面，服務(wù)熱心照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？面貌？要開朗、樂觀、不拘謹(jǐn)、不扭捏；要要開朗、樂觀、不拘謹(jǐn)、不扭捏；要表里如一、襟懷坦白，不故作心機(jī)，表里如一、襟懷坦白，不故作心機(jī)，故作老練；要熱情，充滿青春的活力故作老練；要熱情，充滿青春的活力、具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，不能未老先

18、衰、具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，不能未老先衰萎靡不振；要像一團(tuán)火，富于感染力萎靡不振；要像一團(tuán)火，富于感染力，使周圍的人能夠從你身上得到啟發(fā)，使周圍的人能夠從你身上得到啟發(fā)和鼓勵；要使人們因?yàn)橛辛四愕拇嬖诤凸膭?；要使人們因?yàn)橛辛四愕拇嬖诙d奮、活潑，要精力充沛，保持敏而興奮、活潑，要精力充沛，保持敏捷的頭腦，始終如一，不能因疲勞、捷的頭腦，始終如一，不能因疲勞、挫折而影響情緒。挫折而影響情緒。 服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)身體健康、體貌端正、品德良好、年富力身體健康、體貌端正、品德良好、年富力強(qiáng)、熱愛本職、良好涵養(yǎng)、思維敏捷、知強(qiáng)、熱愛本職、良好涵養(yǎng)、思維敏捷、知識面廣識面廣服務(wù)員應(yīng)

19、該怎樣淡妝上崗服務(wù)員應(yīng)該怎樣淡妝上崗化淡妝以自然親切些為好。即：淡妝粉底化淡妝以自然親切些為好。即：淡妝粉底看膚色，描眉補(bǔ)缺別造作，眼影淡抹露神看膚色，描眉補(bǔ)缺別造作，眼影淡抹露神采，腮紅薄勻鋪柔和，妝好清淡撲面粉，采，腮紅薄勻鋪柔和，妝好清淡撲面粉，唇紅適度要掌握。唇紅適度要掌握。服務(wù)中做到四不計較服務(wù)中做到四不計較v顧客詢問，稱呼不當(dāng)顧客詢問，稱呼不當(dāng)不計較不計較v顧客態(tài)度粗俗，語言顧客態(tài)度粗俗，語言欠妥，舉止不雅不計欠妥，舉止不雅不計較較v顧客意見違背事實(shí)不顧客意見違背事實(shí)不計較計較v顧客生氣不聽解釋不顧客生氣不聽解釋不計較計較請牢記服務(wù)理念請牢記服務(wù)理念20條條1、要改變，就要先改變自己。、要改變，就要先改變自己。2、從我做起。、從我做起。3、你就代表志高，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人、你就代表志高，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人4、每一次接觸客人都是今天的第一次。、每一次接觸客人都是今天的第一次。5、如