會展管理專業(yè)實踐報告

1、高等教育自學考試本會議酒店管理實踐報告報告題目：準考證號：姓名：山東財經(jīng)大學2016年 12 月 4 日白金漢爵大酒店管理實踐報告一、實踐單位蘇州市相城區(qū)白金漢爵大酒店二、實踐時間2015年7月21日 2015年11月 23日，共計四個月三、實踐崗位實習酒店儲備管理四、實踐目的1. 了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉各部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養(yǎng)實際應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度，將學習與工作相結合2. 通過實習，能更好的鞏固和提高在課堂上學的專業(yè)知識，培養(yǎng)基本的工作技能、服 務意識以及職場意識，提高實際處理問題的能力，了解更多的關于酒店服務實際操作的主 要內(nèi)容以

2、及各部門的工作職責等。為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎。3. 建立自己個人關系網(wǎng)絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu) 點，揚長避短，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類 學校同學的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。五、實踐單位與崗位介紹（一）實踐單位介紹蘇州白金漢爵大酒店位于相城大道 1111號，毗鄰風景如畫的陽澄湖，距離滬寧、京滬、 城際高鐵站、蘇州兩站入口僅10分鐘左右車程，周圍環(huán)境優(yōu)美，交通便利。蘇州白金漢爵大酒店由香港漢爵國際酒店管理集團策劃，上海白金漢爵酒店投資 有限公司投資。酒店集餐飲、住宿、娛樂為一

3、體，按五星級標準傾力打造。酒店主樓19層， 裙樓5層，擁有各類精品客房600余間。酒店內(nèi)設豪華餐飲包廂80余間，大型宴會廳5個，可同時容納3000人就餐。另 外，酒店設有棋牌室、KTV 24小時餐廳、咖啡廳、西餐廳等配套服務設施。酒店還擁有 各類會議室10余間，可接待20至1500人，是舉辦新聞發(fā)布會、商務會議、雞尾酒會等活 動的不二選擇。（二）實踐崗位介紹儲備管理工作分為早、中、晚三班，工作內(nèi)容繁雜。細節(jié)決定工作好壞的重要因素 因此，細心、嚴謹是工作的必要條件。掌握客情，做好服務、保障安全。檢查臺班服務員 做是否與本職無關的事情，一定要掌握動態(tài)，詳細做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安 部，熟

4、悉樓層情況及客人房間打掃等工作，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關 的工作，根據(jù)規(guī)章制度做事。六、實踐安排與內(nèi)容（一）實踐安排通過朋友介紹，有幸來到蘇州白金漢爵相城店進行實習。七月 21 號，我們坐白金漢爵 大巴車來到白金漢爵酒店進行實習。實習前，我們進行了面試，很順利面試成功。下午就 進行了培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要介紹酒店的概況文化歷 史管理機構等，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)以及酒店的制度培訓，這讓我們對工作有看 大概的了解；第二是進行了消防安全意識和消防常識的培訓，對消防安全有了更深入系統(tǒng) 的了解；第三業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿了我實習的第一個整月，由部門

5、負責人為我們 進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹白金漢爵集團的概況以及各成員酒 店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心的教導我們?nèi)绾?預防與處理特發(fā)事故，讓我們學到不少防護知識和增強了安全意識。第二個月后正式進入 崗位工作。（二）實踐內(nèi)容我們很多時候上午由客房部主管帶領我們檢查自己的儀容、如何使用禮貌用語、我們 的工作任務與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然 只有短短的一上午， 但我從中學習了大量的知識。 學到了酒店從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人 看

6、來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在五星級的酒店中，你的一舉一動都會影響 了酒店的形象，所以每一個細節(jié)動作都要標準。到了下午，我們的主要內(nèi)容是如何清潔與 布置房間。當了解到做這個的時候，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，居然來鋪 被子，這還要培訓考核？可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店 鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中 線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習后已經(jīng)直直的 不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊

7、地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的 時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個 也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以 細節(jié)整理，應該主要的是被子的中線要和床單、 被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三 線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且 枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。我發(fā)現(xiàn)客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進房間要先 敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已

8、經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃 衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都 不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢 查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙 上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過 程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯 的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物 品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報

9、主管。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人 提供更多意想不到的服務， 讓客人更滿意。 為此我查閱了不少關于安全、 酒店方面的資料。 之后安排我們到臺班工作，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到最 好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的 服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和 招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而 需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來

10、這那 么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在白金漢爵 酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為 一句簡單的“先生，早上好！ ”或“ Good morning, Sir! ”、一個充滿陽光的微笑和一個極 度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店 在客人心中的形象。節(jié)假日期間，客流量激增，給蘇州的酒店帶來了不少商機。酒店里的 客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且很多時候來的都是外國人，這對我來說是 一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時 候溝通比

11、較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都 能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支 持。由于實習時間有限，只實習了客房服務員以及臺班倆項工作，但對我來說已經(jīng)很滿足 了。讓我將學校里學到的好多知識更加得心應手的運用到工作中去。七、實踐收獲與體會通過這次在白金漢爵酒店接近四個月的實習， 本人獲益非淺。 酒店就等于是一個社會 的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。對服務有了更 加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。隨著服務技能的提高成，提高了工作效率，減少了工作失誤

12、，能夠向客人提供更周到便捷 的服務。增加了客人的滿意度，同時也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗 前的培訓，由此我也深刻的領悟到酒店員工的培訓的重要性，培訓不僅僅影響到員工，同 時也影響著酒店。通過這次實習，讓我的溝通能力，外語水平，交際能力，觀察能力，記 憶力，應變能力都有了顯著的提高。八、實踐思考與建議（一）實踐思考剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，非常 得激動的，有一股使不完的勁兒，把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知 識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位 之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象

13、的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，我們的工作 很繁雜，有時要一站就需要三四個小時，實習生的上班時間是七小時工作制，每半月休息 一天，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，真的是好累。多虧了老員工教我如何經(jīng)處理，有時也 會幫我處理。真的是很感謝他們。在實習過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店對員工基本服務技能的培訓 力度較大，但對管理方面的培訓則很不完善，也不能充分認識到管理的重要性，經(jīng)常是從 其他酒店招聘一個有經(jīng)驗的經(jīng)理和主管直接上崗，而領班則更本沒有管理方面的培訓，這 是十分不正確的，酒店的管理人員需要具備技術技能，決策技能，執(zhí)行管理技能，解決問 題技能，溝通表達技能，等這些中有的也是要靠公司培訓的。所以對自己提出了更加高的 要求，作為酒店管理專業(yè)的學生，我自己所提出來的不足正好需要我自己解決，那么在實 習結束后不但要看重實踐學習，同樣也應該重視理論的學習。（二）個人建議1 、工作無小事工作過程中會遇到各種各樣的事情，輕重緩急大小不一。但不論 什么樣的事情，只要是工作之中發(fā)生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認真對待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，若不注意往往會引起意想不到的后果。白金漢爵在有些地方不重視，這樣有失