會議服務(wù)方案

1、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.0 目的為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。2.0 適用范圍適用于大廈各類會議接待工作。3.0 職責(zé)3.1 客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實(shí)施。3.2 客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作， 確保會議如期召開； 并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集 的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；3.3 客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進(jìn)行布置，保障會議室整潔舒適；3.4 會議接待員負(fù)責(zé)在會議進(jìn)行期間巡查，及時(shí)處理突發(fā)事件，確保會議順利進(jìn)行；4、程序4.1 會議的分類 根據(jù)現(xiàn)時(shí)會議接待工作實(shí)際情況，將會議接待分為日常接待(二類會議接待)、一類會議

2、、臨時(shí)會議。4.2 會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 每天安排一名會議接待員于早上 8：00 上班，于 8：00-8：15 分時(shí)段完成以下工作：將所有會議室的門 及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及 18F 會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會議開始時(shí) 有足夠的開水。2) 每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。3) 會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15 分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。4) 到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否 清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；5) 參會人員進(jìn)入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他

3、們遞上茶水，當(dāng)會議開始時(shí)會議接待員應(yīng)在自己管理 區(qū)輪流巡查，以便能及時(shí)給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。6) 與會人員基本到齊后， 會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后， 每隔 20-25 分鐘到會 議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束(如有特殊情況可自己把握)。7) 在加茶水過程中，會議接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒 適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕)；8) 會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情 時(shí)及時(shí)應(yīng)對；9) 接到熱線人員通知，會議臨時(shí)需要的物資，應(yīng)5 分

4、鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。10) 會議結(jié)束后， 會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍， 包括將桌椅擺放整齊； 煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜； 所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會議臨時(shí)用品(插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等)還到倉庫，如果桌面及地 面較臟，應(yīng)通知清潔員到場清潔，清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個(gè)會議。11) 每天下班前，會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才 能離開。4.2.2 一類會議(專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室)：1) 會議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員

5、中、大型及重要會議通知后，與預(yù)訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并 要求對方在會議物資需求表、會議費(fèi)用結(jié)算表中簽字確認(rèn)。2) 按客戶要求申購會議物資。3) 申購物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進(jìn)行全面檢查，與會議主辦單位(部 門)保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對，同時(shí)應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水 茶杯準(zhǔn)備、 衛(wèi)生情況、 進(jìn)出通道進(jìn)行檢查， 要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉管理， 不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會場 (會 議室)；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場觀看。4) 會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前 30分鐘到崗，并于會議開始前 15 分 鐘

6、將茶水準(zhǔn)備到位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。5) 按 4.2.1第5)條款到第 11)條款的程序開展工作。6) 會議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；7) 客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行 情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對；8) 如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入會場擾亂會；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注 意會議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場 進(jìn)行疏導(dǎo)。9) 會議結(jié)束后，會議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的會議物資需求表、會議費(fèi)用結(jié)算表到我部收費(fèi)員處

7、 開發(fā)票。10) 將發(fā)票交客戶時(shí)一定要求客戶簽收，會議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn)，直到我司收到該費(fèi)用為止。4.2.3 臨時(shí)會議：1) 接到熱線人員的通知后， 該區(qū)域會議接待人員應(yīng) 5分鐘內(nèi)到場按 4.2.1第 5)條款到第 11)條款的程序開展工作4.3 會議工作流程4.3.1 服務(wù)熱線值班人員下班前將 OA 網(wǎng)上收集會議的信息填寫在商務(wù)接待活動登記表上交會議接待負(fù) 責(zé)人員，并在第二天一上班重新收集新的信息， 涉及到語音、 投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作， 應(yīng)將會議情況記錄在會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表中交弱電組及其他部門進(jìn)行會議準(zhǔn)備。4.3.2服務(wù)熱線值班人員每 20分鐘對 OA 網(wǎng)進(jìn)行臨時(shí)會議信

8、息的收集，并將新信息及時(shí)通知會議接待負(fù)責(zé) 人員，由其安排工作并將新信息登記在商務(wù)接待活動登記表中。會議接待人員在會議前 15 分鐘完成對 會議室的檢查及準(zhǔn)備工作，檢查結(jié)果記錄在商務(wù)接待活動登記表上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填 會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表。4.3.3 會議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天商務(wù)接待活動登記表時(shí)，應(yīng)將前一天的商務(wù)接待活動登記表、 會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。4.3.4 服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)定信息后，5 分鐘內(nèi)將 會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表 交給弱電組指定的技術(shù)員， 由其在會議前 15 分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。4.3.5 參觀接待、二類會議、電視電話

9、會議的 會議接待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行?？蛻舨繉訒h使用方，確定會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán) 格按議程準(zhǔn)備及配合。4.3.6 領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會議、參觀接待、二類會議及 4 電視電話會議，由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向 客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4 樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施，以保證商務(wù)活動的統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。4.4 弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會前準(zhǔn)備4.4.1 原則：保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行4.4.2 措施：1） 每周維護(hù)、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會議室會議

10、 設(shè)備功能性的評估。2）會議前半小時(shí)按照服務(wù)熱線提供的會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表，對會議室會議系統(tǒng)進(jìn)行檢測，并將完 成情況記錄在會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表上，由會議接待人員進(jìn)行復(fù)核。3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議，完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進(jìn)。4）會議開始前 5 分鐘，會議接待人員用禮貌語言 “各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進(jìn)行最后一次試音 ”，驗(yàn)證會議系統(tǒng)一、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；二、業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù)， 站姿端正，保持自然親切的微笑， 工作時(shí)間不得隨意離崗；三、受理投訴時(shí)禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求提供周到、細(xì)致的服務(wù);四、對業(yè)主應(yīng)主動熱情， 遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)， 曉之以理，動之以情，不以惡言相待， 不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；五、接聽電話時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，