口腔科導(dǎo)診分診技巧(PPT課件)

Dr.Feng口腔科導(dǎo)診分診技巧2020-12-241口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）門診是醫(yī)院的重要組成部分，是面向社會(huì)的窗口，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場(chǎng)所，是患者最集中的地方。由于門診的患者多、流動(dòng)量大、對(duì)象復(fù)雜、環(huán)境特殊、秩序混亂、分診的方式比較單一、分診護(hù)士素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)參差不齊等因素，造成護(hù)士分診工作效率不高，患者滿意度也不高。隨著社會(huì)和醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展進(jìn)步，患者群體需求和保護(hù)意識(shí)也隨之不斷提高，要提高醫(yī)院的門診護(hù)理質(zhì)量，門診的分診管理工作尤為重要。門診分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，直接影響醫(yī)院的形象和門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。口腔科門診有別于其他科門診，基于其特殊性和復(fù)雜性，對(duì)其管理也提出了特殊的要求。2020-12-242口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）1口腔門診的特點(diǎn)1.1門診患者的特點(diǎn)口腔科門診患者又分為初診、復(fù)診，急診，重大外傷等，有時(shí)也有特殊患者，每種類型的患者求診心理有很大差別，需要處理和診治的安排也不同。如初診患者可能會(huì)產(chǎn)生緊張恐懼心理，害怕鉆牙；復(fù)診患者因病情需要多次就診，由于不理解治療的步驟，主觀認(rèn)為治牙可以一次到位，再加上患者來(lái)醫(yī)院確有諸多不便，就會(huì)不按時(shí)復(fù)診或不愿再繼續(xù)治療。若是因急性牙髓炎發(fā)作來(lái)醫(yī)院就診的患者，因病情發(fā)作時(shí)疼痛劇烈，來(lái)醫(yī)院就診希望醫(yī)生能立即處理疾病緩解癥狀。1.2醫(yī)護(hù)人員的特點(diǎn)護(hù)士的年齡參差不齊，護(hù)士的素質(zhì)也參差不齊，要使整個(gè)分診工作有序進(jìn)行，護(hù)理分診人員的安排也很重要。由于分診護(hù)士長(zhǎng)期與這些患者打交道，久而久之，對(duì)患者缺乏熱情、關(guān)心，態(tài)度冷漠。就診的患者多，比較復(fù)雜，文化水平差異大，和因時(shí)間關(guān)系不愿久等，他們就會(huì)因分診護(hù)士的一小點(diǎn)差錯(cuò)，借題發(fā)揮，產(chǎn)生埋怨或糾紛?？谇豢频淖o(hù)士人員除了需要接待患者之外，更重要的是也要配合醫(yī)生的工作。許多口腔操作都是需要四手操作，這就更加提高了對(duì)護(hù)士人員的要求，同時(shí)不同年齡的護(hù)理人員其業(yè)務(wù)素質(zhì)和熟練程度也不同。2020-12-243口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）2目前口腔門診分診存在的問(wèn)題2.1分診方式單一，流程不優(yōu)化過(guò)去的叫號(hào)方式是人工叫號(hào)，每叫一位患者其他的患者也會(huì)簇?fù)淼椒衷\臺(tái)前，擔(dān)心護(hù)士漏叫號(hào)或叫錯(cuò)號(hào)，使候診的秩序差，環(huán)境嘈雜?！搬t(yī)生叫號(hào)-護(hù)士喊號(hào)-等待”這樣的就診循環(huán)模式是目前口腔門診的普遍現(xiàn)象。2.2就診患者多，等候時(shí)間長(zhǎng)口腔科是以門診為主的科室，其門診主要有以下的特點(diǎn)?？谇豢萍不蓟径际窃陂T診一次或分次解決的。醫(yī)生的操作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，因此每一位患者等待時(shí)間長(zhǎng)。而大多數(shù)初次就診的患者并不了解診治過(guò)程，容易造成患者的不耐煩情緒。另外，許多大型醫(yī)院都存在醫(yī)少患多的問(wèn)題。特別是我國(guó)現(xiàn)有的口腔科醫(yī)生不足，致使看牙難、患者多的問(wèn)題暫時(shí)得不到解決。2.3分診護(hù)士的素質(zhì)參差不齊年資低的護(hù)士熱情、充滿朝氣，但缺乏經(jīng)驗(yàn)和隨機(jī)應(yīng)變的能力；年齡高的護(hù)士，工作有經(jīng)驗(yàn)，但活力不夠。護(hù)士未能進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，這都將影響門診的分診工作。2.4分診的環(huán)境設(shè)置不合理分診一般設(shè)置在診室的門口，就診患者易擁擠在門口。當(dāng)秩序亂時(shí)，就會(huì)發(fā)生擁擠、爭(zhēng)吵，影響就診環(huán)境。2020-12-244口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）3提高門診分診管理的建議與對(duì)策2020-12-245口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）規(guī)范護(hù)士的禮儀（1）微笑服務(wù)。患者到了醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境，首先接觸到的是分診的護(hù)士，微笑給人的感覺(jué)溫暖、親近。用微笑打消患者長(zhǎng)時(shí)間候診的焦慮情緒，同時(shí)要保持診室內(nèi)外環(huán)境整潔、安靜,不但使患者感覺(jué)舒適,也使醫(yī)生能夠集中精力治療,提高診療效率。護(hù)士分診時(shí)由于正忙于其他工作，往往有患者詢問(wèn)時(shí)，沒(méi)有及時(shí)抬頭，關(guān)注患者的詢問(wèn)，給人一種很冷漠的感覺(jué)?，F(xiàn)在很多服務(wù)行業(yè)里要求當(dāng)顧客靠近自己1米內(nèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)微笑招呼顧客，分診護(hù)士也應(yīng)當(dāng)向他們學(xué)習(xí)好的服務(wù)意識(shí)。（2）使用規(guī)范語(yǔ)言、文明禮。良好的語(yǔ)言是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士的語(yǔ)言交流很重要，作為分診護(hù)士，熱情、仔細(xì)詢問(wèn)病情，通過(guò)語(yǔ)言的交流來(lái)了解病情，幫助患者正確認(rèn)識(shí)對(duì)待自己的疾病，消除恐懼、緊張、悲觀、失望等消極情緒，使患者得到精神上的支持，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，主動(dòng)配合治療。因此，應(yīng)重視語(yǔ)言的規(guī)范，根據(jù)各科特點(diǎn)對(duì)護(hù)士在工作中常使用的語(yǔ)言進(jìn)行常用語(yǔ)和忌語(yǔ)的規(guī)范，熟悉常用敬語(yǔ)及忌語(yǔ)，開展“為患者多說(shuō)一句話”、“微笑服務(wù)”等活動(dòng)。（3）分診護(hù)士的著裝必須規(guī)范，一個(gè)人的儀表代表和反映著其本人的精神風(fēng)貌，同時(shí)也反映出一個(gè)部門的管理水平。端正護(hù)士?jī)x表，在護(hù)士的儀表上統(tǒng)一按護(hù)理部的要求：淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)一律盤起后用網(wǎng)套夾夾好，給人一種精神、大方的氣質(zhì)?？梢云刚?qǐng)禮儀老師給護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)士的服務(wù)更加親切、更富人性化。2020-12-246口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)既然門診是接觸患者最多的地方，分診護(hù)士就會(huì)接觸各種各樣、各種需求的患者，這也要求護(hù)士具備高超的專業(yè)水平。不能僅僅滿足于了解每天醫(yī)生的會(huì)診安排，掌握自己護(hù)理專業(yè)知識(shí)技能，還應(yīng)該掌握疾病的基本知識(shí)，解答患者的詢問(wèn)。如果患者的詢問(wèn)護(hù)士不能解釋清楚或準(zhǔn)確，患者對(duì)護(hù)士的信任感和尊重則減弱。并且豐富的專業(yè)知識(shí)使護(hù)士在分診的解答過(guò)程中可以更好地做好衛(wèi)生宣教工作，把疾病知識(shí)和衛(wèi)生保健知識(shí)教給患者。隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)分科越來(lái)越細(xì)，這就對(duì)護(hù)士的素質(zhì)提出了更高的要求，護(hù)士不僅要有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，還要具備豐富的理論知識(shí)，因此，不斷加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)顯得尤為重要。為了使分診護(hù)士掌握本科常見(jiàn)病、多發(fā)病的癥狀和體征、化驗(yàn)指標(biāo)和臨床意義等，科室每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，并要求護(hù)士及時(shí)了解各科室開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，提高自己的業(yè)務(wù)水平，每季度結(jié)合三基理論及操作考核對(duì)相關(guān)的?？评碚撝R(shí)也進(jìn)行考試。積極鼓勵(lì)護(hù)士參加大專及本科段的學(xué)習(xí)，豐富護(hù)士的理論知識(shí)，使護(hù)士的整體素質(zhì)得到提高。2020-12-247口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）初診患者的護(hù)理分診護(hù)士接待初診患者，應(yīng)態(tài)度和藹熱情，主動(dòng)詢問(wèn)其病因和癥狀，通過(guò)有針對(duì)性的解釋和說(shuō)明，使其消除就診時(shí)的陌生感及種種顧慮。到醫(yī)院看牙的大多數(shù)患者都會(huì)產(chǎn)生對(duì)治牙的緊張和恐懼情緒。分診護(hù)士要具備同情心、愛(ài)心，要做到態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，耐心地向患者解釋治療時(shí)應(yīng)放松情緒以減輕治牙時(shí)的不適和疼痛。通過(guò)與患者交談?wù)莆栈颊叩男膽B(tài)和各種需要，并取得患者的信任，使患者在心理上獲得安慰和信心,使其愉快就診?；颊叩结t(yī)院治牙有一個(gè)愉快的經(jīng)歷，這往往能減輕對(duì)治牙的恐懼心理，以便于患者下次復(fù)診。由于所有患者普遍的心態(tài)是希望按序就診，當(dāng)秩序亂時(shí)，就會(huì)發(fā)生擁擠、爭(zhēng)吵。分診護(hù)士應(yīng)根據(jù)初診與復(fù)診不同的就診特點(diǎn)，正確疏導(dǎo)，按序就醫(yī)，維持好門診正常秩序。2020-12-248口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）復(fù)診患者的分診護(hù)理對(duì)于復(fù)診的患者，分診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)上次治療后的情況，強(qiáng)調(diào)繼續(xù)治療及按時(shí)治療的必要性，同時(shí)鼓勵(lì)患者增強(qiáng)治愈的信心；分診護(hù)士應(yīng)把復(fù)診患者的病歷送到或及時(shí)打電話通知相應(yīng)的診療醫(yī)生，減少患者的來(lái)回走動(dòng)，也有利于診室秩序，促進(jìn)醫(yī)生與患者進(jìn)一步關(guān)系。特殊患者的分診護(hù)理分診護(hù)士當(dāng)了解到患者急需趕時(shí)間乘飛機(jī)、坐火車或開會(huì)等情況，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)解決問(wèn)題，盡量滿足患者的需要，在患者不多的情況下，與患者協(xié)商后提前安置就醫(yī)

如患者多，不能盡快看，就應(yīng)與醫(yī)生聯(lián)系另外預(yù)約合適的時(shí)間就診。對(duì)于因劇烈疼痛就診的急診患者，分診護(hù)士要主動(dòng)上前詢問(wèn)患者，了解病史，體貼患者的痛苦，作好解釋工作，向其說(shuō)明牙痛的原因，治療的方法和目的，取得患者的配合，盡快安置患者接受治療，使患者的疼痛得到緩解。2020-12-249口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）分診護(hù)士應(yīng)協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關(guān)系1醫(yī)少患多情況的處理分診護(hù)士應(yīng)理解患者候診時(shí)的心情，主動(dòng)去了解醫(yī)生椅位上患者的治療情況，等患者治療結(jié)束后，準(zhǔn)確及時(shí)安置下一位患者，減少醫(yī)生要號(hào)--喊號(hào)--等待所花費(fèi)的時(shí)間，及時(shí)安排患者就診。2醫(yī)生操作時(shí)間長(zhǎng)，患者候診時(shí)間久的處理分診護(hù)士應(yīng)及時(shí)向患者解釋口腔疾病治療的特點(diǎn)。口腔疾病治療過(guò)程是需要醫(yī)生的眼力、體力和手上、操作精神等多方配合，同時(shí)看病的患者都希望醫(yī)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有高度的責(zé)任心，醫(yī)生不能為打發(fā)走患者而操作馬虎。通過(guò)護(hù)士耐心解釋，患者都能理解并耐心地等候.2020-12-2410口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）門診分診環(huán)境的管理分診臺(tái)要隨時(shí)保持清潔干凈，臺(tái)上擺放鮮花裝飾，臺(tái)上物品放置整齊、有序。分診臺(tái)是接待患者的地方，它的位置高矮，也影響分診工作。過(guò)高擋住患者的視線，只能看見(jiàn)護(hù)士的頭，不利于交流；過(guò)矮，容易暴露分診臺(tái)內(nèi)雜亂的物品、護(hù)士不雅的坐姿或妝束。應(yīng)設(shè)置坐著臺(tái)面齊胸，露出護(hù)士?jī)?yōu)雅的坐姿，如果患者較高，應(yīng)站立回答，拉近護(hù)士與患者的距離。根據(jù)各樓層的醫(yī)療環(huán)境,設(shè)置1個(gè)或多個(gè)候診區(qū)。每個(gè)候診區(qū)都有電子顯示屏，免費(fèi)提供飲用水，有電視、報(bào)紙、口腔健康教育宣傳片等供患者候診時(shí)觀看，播放優(yōu)美、輕松的音樂(lè)，松弛患者的神經(jīng)，使候診區(qū)安靜、舒適，體現(xiàn)了人性化的護(hù)理。分診護(hù)士要有高度的責(zé)任心和安全意識(shí)加強(qiáng)分診區(qū)域的巡視和管理：宣傳物品放置穩(wěn)固安全，防止跌落砸傷患者；易碎物品固定好，防止患者踢傷或絆倒摔傷；飲水機(jī)便民設(shè)施的放置位置妥當(dāng)，防止熱水燙傷患者，防止因漏水地濕導(dǎo)致患者滑倒摔傷等。2020-12-2411口腔科導(dǎo)診分診技巧（PPT課件）小結(jié)門診是醫(yī)院的窗口，既能體現(xiàn)醫(yī)院的精神面貌和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，同時(shí)也是展示醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的平臺(tái)。護(hù)理工作在口腔門診有著不可替代的地位，這也要求護(hù)理人員應(yīng)該不斷更新知識(shí)，努力掌握新技能，更好為患者服務(wù)。正確引導(dǎo)患者就診和選擇合適的醫(yī)生，盡可能減少患者就診的中間環(huán)節(jié)，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，在很大程度上贏得患者的信任，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系，提高門診量，并進(jìn)一步提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，有極大的促進(jìn)作用。通過(guò)對(duì)門診分診的管理以及管