珠海市水路客運站文明服務承諾

1、珠海市水路客運站文明服務承諾為提高我市水路客運服務質(zhì)量， 構(gòu)建和諧水運， 創(chuàng)造更好的 經(jīng)濟效益和社會效益，根據(jù)國家、省、市有關(guān)水路客運管理的法 律、法規(guī)和規(guī)章，以及有關(guān)水路客運的服務標準、要求，我們作 出以下承諾，請各級主管部門和社會各界監(jiān)督：第一條 嚴格遵守國家的法律、 法規(guī)， 認真執(zhí)行行業(yè)管理的 規(guī)章、規(guī)定，自覺接受行業(yè)管理部門的指導和檢查監(jiān)督。整體工 作努力做到組織領(lǐng)導好、 思想道德好、生產(chǎn)效益好、 安全管理好、 優(yōu)質(zhì)服務好、綜合治理好、文化生活好、環(huán)境衛(wèi)生好。第二條 認真貫徹落實國家安全生產(chǎn)法和國家有關(guān)水路運 輸安全生產(chǎn)的法律規(guī)章， 建立健全安全生產(chǎn)管理制度， 加強安全 生產(chǎn)管理，努力

2、杜絕安全生產(chǎn)責任事故。第三條 堅持“依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務” 的原則，建立健全經(jīng)營服務各項規(guī)章制度， 強化、規(guī)范內(nèi)部管理。第四條 落實量化考核制度， 把好經(jīng)營服務過程中的經(jīng)營行 為、服務質(zhì)量、安全行為的質(zhì)量管理關(guān)，使服務工作標準化、程 序化、規(guī)范化，并對因管理失誤而產(chǎn)生的不良后果負責。第五條 以開展“八榮八恥”活動作為企業(yè)文化建設的中心， 全面推進安全服務、 微笑服務、 溫馨服務、特殊服務、 平等服務、 延伸服務等“六項服務”，努力營造團結(jié)、活潑、積極向上的文化 氛圍，以構(gòu)建和諧企業(yè)為構(gòu)建和諧社會作出應有的貢獻。第六條 加強對員工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務培 訓，增強優(yōu)質(zhì)服

3、務意識，全面提高服務質(zhì)量。第七條 遵循公開、公平、公正和便民的原則，向社會公示 收費項目和收費標準，以及國家和行業(yè)管理部門規(guī)定公布的信 息，一視同仁對待旅客、船舶企業(yè)，時刻想旅客、船舶企業(yè)之所 想，不參與惡性競爭，不以不正當手段從事經(jīng)營活動，不強行提 供服務。第八條 認真履行合同和協(xié)議，講求信譽，不亂收費，無正 當理由不得拒絕提供服務。第九條 有關(guān)站場設施及日常管理等服務工作嚴格執(zhí)行 珠 海市水路客運站文明服務標準 。第十條 公布舉報投訴電話， 自覺接受群眾監(jiān)督， 嚴肅認真 受理投訴，查證屬實的及時向投訴人賠禮道歉，造成損失的，按 國家規(guī)定進行賠償。第十一條 當違背以上承諾，愿意接受 市水運行

4、業(yè)協(xié)會和 交通主管部門 作出的相應處理。服務質(zhì)量監(jiān)督投訴電話客運站電話號碼傳真號碼電子郵箱珠海市水上運輸管理處電話號碼 2513298傳真號碼 2513298電子郵箱 syczh二 00 七年 月 日珠海市水路客運站文明服務標準根據(jù)中共中央關(guān)于加強社會主義精神文明建設若干重要問 題的決議、廣東省關(guān)于在全省廣泛開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動的 意見、交通部全國交通系統(tǒng)創(chuàng)建文明行業(yè)實施辦法 、國家水 路客運服務質(zhì)量要求標準和交通部水路旅客運輸規(guī)則的要 求，特制定以下文明服務標準：一 站場設施1、客運站廣場環(huán)境布置莊重、美觀、整潔、大方；植樹栽 花，搞好綠化美化；車輛不亂停放，商業(yè)攤點不亂設置；安全、 消防及

5、各種指示標志清晰齊全，保證通道光線明亮、安全暢通；2、設置面向陸地和水域的站名牌、售票處、侯船廳、廣播 室、貴賓候船室（區(qū)） 、小件行李寄存處、行包托運處、問訊處、 值班站長室、 治安值班室、 飲水處、旅客盥洗室、 免費公共廁所、 吸煙室和碼頭乘船區(qū)，以及旅客出口驗票處，且各種標志齊全、 規(guī)范。3、安裝空調(diào)或通風設施，保證有符合國家質(zhì)量標準規(guī)定的 宜人溫度和清新空氣；配備充足的座椅、衛(wèi)生設備；設置軍人優(yōu) 惠購票窗口和殘障人通道與設施。4、設置旅客須知、航線示意圖、碼頭乘船區(qū)域圖、客運站 服務部位示意圖；船舶班期時刻表、客運票價里程表、行李包裹 價目表，當?shù)仫w機、火車、汽車時刻表；客運規(guī)章與危險

6、品知識 宣傳欄， 禁運物品宣傳欄， 旅客留言欄、 公告欄，閱報欄；時鐘， 日歷牌，痰盂，果皮箱，消防器材，公用電話等。5、配備廣播系統(tǒng)，用普通話與廣東話或普通話與英語交替 廣播，及時宣傳黨和國家的方針政策和法律法規(guī)、 船舶到離港動 態(tài)、航班、天氣與各類相關(guān)信息及時通報廣大旅客，并做到廣播 內(nèi)容豐富，音量適宜，語調(diào)自然，吐字清晰，廣播及時、準確無 誤。二 安全管理1、建立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，落實安全生產(chǎn)管理人員和安全 生產(chǎn)崗位責任制。2、建立健全各項安全管理制度和安全操作規(guī)程，確保安全 生產(chǎn)，無旅客傷亡和落水事故；各種客運機械設備性能完好；防 火器具、防盜防滑物料、照明設備、安全網(wǎng)配足好用；旅客上

7、下 船的扶梯牢固可靠。3、建立制定應急預案，并定期進行演練，提高各崗位人員 的素質(zhì)和應急反應能力，為旅客在特殊情況下提高安全保障水 平。4、落實領(lǐng)導現(xiàn)場值班制度，配足治安管理人員，站內(nèi)不發(fā) 生治安事故， 維持良好的公共與綜合治理秩序， 發(fā)生突發(fā)事件及 時處理并上報。5、嚴格查堵攜帶易燃易爆和危險化學品及黃色書刊物品進 站和上船?？瓦\設施按時提供給旅客使用，不封閉、占挪用和隨 意改變公共服務設施功能。三 衛(wèi)生管理1、客運站及碼頭周邊沒有衛(wèi)生死角和“臟、亂、差”現(xiàn)象； 有清潔衛(wèi)生制度，有衛(wèi)生臺帳，做到無鼠害，無積灰；地面無痰 跡、垃圾、積水；廁所無便垢、濃烈臭味；洗手盆無污垢；門窗 桌椅無灰塵油膩

8、；煙茶具無煙茶垢。2、候船室地凈、墻潔、窗明，空氣干濕度、噪聲、照明等 符合國家質(zhì)量標準有關(guān)規(guī)定；禁止吸煙，并有醒目的禁煙標志。3、配備專職或兼職的衛(wèi)生清潔人員，保證客運站的清潔衛(wèi) 生。四 信息公告1、向社會與旅客公布運價和各種有償服務收費標準，做到 明碼標價，使用規(guī)定票據(jù)。客運站的公共衛(wèi)生間不收費；售賣商 品和飲食價格明碼標價，買賣公平。2、認真按照交通部水路旅客運輸規(guī)則的規(guī)定保障旅客 權(quán)利。3、如遇惡劣天氣、不可抗力和船舶技術(shù)狀況原因?qū)е潞桨?不能按時開航或取消航班時， 應通過各種渠道及時向社會和廣大 旅客公告，并停止售票，旅客到達客運站待航時，站領(lǐng)導應做好 解釋和安置工作。五 服務質(zhì)量1

9、、嚴格執(zhí)行行包運輸規(guī)定，及時辦理行包托運、自理和中 轉(zhuǎn)業(yè)務，做好行包保管和交付工作；小件寄存處公布寄存辦法、 收費標準；行包單據(jù)按規(guī)定逐項填寫清楚，做到計量準確，收費 無誤。2、采取多種方式售票，方便旅客購票，維持售票秩序，保 證售票速度快捷；船票清楚注明船名、開船日期、開船時間、上 船地點等；向社會和旅客公布售票時間、售票員工號、航線、等 級和票額情況，保證有 70% 以上的船票（含團體訂票數(shù)）在窗 口發(fā)售；售票差錯率不超過萬分之五。六 人員要求1、領(lǐng)導堅持原則，作風正派，團結(jié)協(xié)作，廉潔奉公；工作 人員熱愛本職工作，熟悉業(yè)務和崗位職責，有良好的職業(yè)道德， 企業(yè)信譽和職業(yè)道德行為，服務意識強；

10、上班時統(tǒng)一著裝，佩帶 上崗證，儀表整潔，舉止文明；服務人員工號照片上墻向社會和 廣大旅客公布，接受管理部門、社會和旅客的監(jiān)督；接待旅客時 站立服務，熱情有禮；解答問訊，百問不煩。使用普通話，并文 明規(guī)范用語，接待外國旅客會使用英語會話，服務質(zhì)量高。2、工作人員定期進行衛(wèi)生知識與救護培訓，并做定期健康 檢查領(lǐng)取健康證； 小賣部和飲食店要嚴格執(zhí)行 中華人民共和國 食品衛(wèi)生法，餐廳、廚房、小賣部保持清潔衛(wèi)生，不發(fā)生食物 中毒；服務人員持證上崗，不出售過期變質(zhì)及“三無”食品；工作 人員個人衛(wèi)生做到六勤（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、 勤刮胡須、勤換洗衣服） 。七 管理制度1、推行科學管理，制定管理

11、、衛(wèi)生、文明服務公約，并張榜公布； 建立服務管理質(zhì)量臺賬記錄、 報表；文電資料完整、 清楚、準確和規(guī)范化。2、旅客候船和上下船秩序良好，無客貨交叉作業(yè)；售票、 托運、寄存、問訊、小賣、廣播等服務時間盡量方便旅客，減少 不必要的等待和排隊現(xiàn)象；各項服務秩序良好。3、寄存品保管嚴密，存取制度嚴格，不發(fā)生損壞、丟失、 錯交等事故；行李堆碼整齊，分港分票清楚，做到重不壓輕，大 不壓小，易碎物品和貴重物品隔離放置， 杜絕旅客進庫自找自搬； 托運行包不錯裝、不錯卸，嚴格執(zhí)行裝卸操作規(guī)程，保證行包完 整無損，差錯損。八 文明服務1、開展微笑獻關(guān)懷服務，照顧老、弱、病、殘、孕婦等有 特殊困難的旅客，做到送船票、送開水、送醫(yī)藥、送上船；提高 服務質(zhì)量，克服“冷、橫、硬”的服務態(tài)度，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì) 文明的服務。