客服坐席呼叫中心系統(tǒng)方案

1、 上海紐頓蘭信息科技有限公司 上海市浦東新區(qū)塘橋路 400 弄 2202 室2/3 技術(shù)文件：系統(tǒng)概述；安裝、驗收測試和維護；系統(tǒng)配置；軟件用戶手冊；各功能 模塊的說明文檔。以 CD 的方式提供完整可再次安裝的軟件系統(tǒng)，說明幫助文檔。 3技能培訓(xùn) 我方同意在實施安裝調(diào)試期間實地對買方技術(shù)人員及試用系統(tǒng)具體人員進行培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：針對技術(shù)人員進行呼叫中心日常維護，并實際上機操作。針對具體使用人員 進行軟件的流程、軟件的操作應(yīng)用及使用等基于各業(yè)務(wù)平臺的培訓(xùn)，并實際上機操作。培訓(xùn) 結(jié)束提供給買方相關(guān)操作手冊。 如需對買方技術(shù)人員進行更深層次培訓(xùn)， 時間另行協(xié)商， 培

2、訓(xùn)地點為銷售方技術(shù)部。 主要進行交換系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：呼叫中心原理，呼叫中心硬件、呼叫中心 數(shù)據(jù)庫，軟件結(jié)構(gòu)、各種業(yè)務(wù)腳本的定義的培訓(xùn)。 七、其它相關(guān)說明 部分內(nèi)容因項目要求不同而有所不同。 1系統(tǒng)的管理方法 WINDOWS 平臺圖形化管理界面，網(wǎng)絡(luò)化遠(yuǎn)程集中管理分散的服務(wù)系統(tǒng)。 CTI 服務(wù)器、人工坐席的運行方式，管理（啟動、配置、停止等）都是在網(wǎng)絡(luò)的 管理工作站上進行。管理工作站必須以 TCP/IP 的方式與服務(wù)器系統(tǒng)連接。 管理工作站是指裝上管理軟件的一般計算機。 可以放在班長臺上或系統(tǒng)管理員的計 算機上，也可以設(shè)置專門的計算機作為管理工作站。 2工作環(huán)境 防靜電地板、避雷接地、空

3、調(diào)、220V 交流電。 3工程實施 由于整個呼叫平臺（客戶服務(wù)系統(tǒng)）是一個成熟的系統(tǒng)平臺，因此，如果用戶不作 二次開發(fā)的話，則整個工程實施一般在兩周內(nèi)（含呼叫平臺具體業(yè)務(wù)集成）即可完成。 呼叫平臺具體業(yè)務(wù)的集成： 本系統(tǒng)要求公司提供其軟件接口， 我方在得到軟件接口 后一般在兩周即可完成。 如果涉及用戶業(yè)務(wù)端的二次開發(fā)， 本系統(tǒng)具備可視化開發(fā)組件， 可以讓二次業(yè)務(wù)開 發(fā)組快速完成。 第 31 頁 共 33 頁 上海紐頓蘭信息科技有限公司 上海市浦東新區(qū)塘橋路 400 弄 2202 室2/3 由于整個呼叫平臺系統(tǒng)功能全面、完整，幾乎包含了所有可能用到的功能。并且采 用多

4、層次設(shè)計 ， 因此不管后臺連接的是什么業(yè)務(wù)， 整個呼叫平臺系統(tǒng)不會有什么改動。 也就是說，呼叫平臺系統(tǒng)部分實施工期一般只需兩周時間。 3.1 工程特點 所有本工程作為大型系統(tǒng)集成項目，涉及到交換平臺安裝、調(diào)試、各種功能平 臺模塊的軟件開發(fā)、調(diào)試以及對用戶網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的訪問和更新，包括交換技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù)、語音處理技術(shù)等眾多領(lǐng)域，技術(shù)復(fù)雜，涉及多套不同 的系統(tǒng)。根據(jù)工程實際，按照從基本到復(fù)雜，最終逐步完善的原則，決定了此次工 程應(yīng)分階段、有步驟進行。 3.2 實施人員 根據(jù)本工程具體特點， 實施人員由我公司該項目經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)。 完成硬件 安裝、數(shù)據(jù)庫的編寫和整個交換系統(tǒng)的調(diào)試

5、。 3.3 實施步驟 簽署合同后，我公司立即開始此合同相關(guān)設(shè)備的采購、生產(chǎn)測試，該平臺軟件 開發(fā)組立即進行軟件的前期開發(fā)工作，包括 CTI 平臺軟件、ACD 平臺軟件、席位 服務(wù)器軟件的合同適應(yīng)性開發(fā)。 4系統(tǒng)交割（Shutdown） 系統(tǒng)交割應(yīng)在新系統(tǒng)各模塊都已正常運行， 系統(tǒng)整體運行穩(wěn)定后進行， 為把交割過 程對用戶業(yè)務(wù)的影響減至最小， 選擇電話業(yè)務(wù)量最少時進行 （如下班時間或非工作日） 。 交割工作分兩個步驟進行： 開通與電信公網(wǎng)的中繼線路,測試呼叫是否能正常接入。 全部交割、開通席位，通過席位接聽業(yè)務(wù)來話。 5系統(tǒng)開通的準(zhǔn)備條件 提供系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試的場地、電源、網(wǎng)絡(luò)。 提供與系統(tǒng)相關(guān)

6、的服務(wù)器和坐席等硬件設(shè)備。 第 32 頁 共 33 頁 上海紐頓蘭信息科技有限公司 上海市浦東新區(qū)塘橋路 400 弄 2202 室2/3 八、附錄 版權(quán)申明 上海紐頓蘭信息技術(shù)有限公司（NTTM）200220010 版權(quán)所有。 保留所有權(quán)利。 文檔中可能包含技術(shù)或其他因素引起的差錯、疏漏或印刷錯誤，NTTM 保留在事先不作 通知的情況下更改的權(quán)利。 未經(jīng) NTTM 許可，不得復(fù)制、傳播本手冊中的任何部分用于非此項目的任何應(yīng)用場合。 商標(biāo) Microsoft、MS-DOS、Windows、Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows 2003 Server 是 Microsoft Corporation 的注冊商標(biāo)。 IBM、 OS/2 和 OS/2 Wrap 是 International Business Machines