多技能呼叫中心人力資源分配調(diào)度問題研究

1、 第1章緒論也不現(xiàn)實,所以MSCC中一般存在多類話務(wù)員,同類話務(wù)員擁有的相同技能集合和處理能力。1.1.4呼入型呼叫的過程圖1.1是呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)的示意圖 圖1.1呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)圖“1呼叫中心的私有專用交換機(Private Automatic Branch eXchange,PABX與公眾電話網(wǎng)(Public Service Telephone Network,PSTN之間通過若干干線(Trunk Line連接起來,若所有干線都被占用,呼叫方將聽到忙音信號,否則呼叫將被接入PABX:通常情況下,呼叫會先被轉(zhuǎn)交給IVR,此時顧客會聽到類似于“普通話請按1,press2for Engli

2、sh,”的自動語音提示,他可以根據(jù)提示進(jìn)行想要的操作;有時IVR就能完成對顧客請求的處理,而無須話務(wù)員參與服務(wù);但很多情況下,IVR無法滿足顧客的需求,需要話務(wù)員親自處理顧客的問題,此時呼叫會被轉(zhuǎn)交給ACD,ACD根據(jù)預(yù)先設(shè)定的策略,將呼叫分配給“最合適的”話務(wù)員去處理。若所有的話務(wù)員都處于忙碌狀態(tài),呼叫將被排入等待隊列,直到有話務(wù)員完成手頭工作空閑下來,排隊的呼叫才能得到服務(wù)。1_2排隊論排隊系統(tǒng)理論又稱為隨機服務(wù)系統(tǒng)理論,是研究呼叫中心人力資源分配調(diào)度問題的理論基礎(chǔ),本節(jié)首先介紹排隊系統(tǒng)的概念,接著介紹若干經(jīng)典排隊系統(tǒng)。1.2.1排隊系統(tǒng)介紹排隊現(xiàn)象在同常生活中很常見,坐公共汽車要排隊,去

3、醫(yī)院看病要排隊,在超市買完東西結(jié)帳時也要排隊。這類現(xiàn)象的共性是存在需求方(常稱作顧客或客 第】章緒論 圖1.5呼叫中心、客p-jE l:的二角關(guān)系l璺I“”話務(wù)員的可達(dá)性?？蛻艨傁ＭM快得到服務(wù),長時間的等待會使其變得煩躁不安,降低對企業(yè)的認(rèn)可度。話務(wù)員工作效率。涉及話務(wù)員的專業(yè)技能,如話務(wù)員處理請求時是否精確熟練,是否在服務(wù)期間解決了客戶提出的問題(若話務(wù)員未能完全解決問題,客戶往往會重新呼叫請求服務(wù),造成資源浪費等等。其他。話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,如語調(diào)是否禮貌客氣,能否主動地為顧客考慮,提出并解決其將來可能面臨的問題等等。由于以上幾個方面中大多數(shù)尚無直觀的量化方法,業(yè)界通常以話務(wù)員的可達(dá)性作為

4、量化服務(wù)水平的依據(jù),將服務(wù)水平定義為120i:在時問T內(nèi)得到服務(wù)的呼叫數(shù)占總呼叫數(shù)的比例n,T與n的設(shè)置根據(jù)不同的應(yīng)用場合會有所不同,例如,對于緊急事件相關(guān)的呼叫中心,T一般設(shè)置為0,a則為100%;一般的呼叫中心的常用指標(biāo)由80/20法則(源于經(jīng)濟學(xué)中的帕累托法則12lJ定義,即80%的呼叫在20秒內(nèi)得到服務(wù)。服務(wù)水平也被稱為電話服務(wù)因子(Telephone Service Factor,TSF。呼叫中心通常將提供服務(wù)的時間段劃分為多個連續(xù)、不重疊的時段(如每個時段lO一30分鐘,對每個時段都會設(shè)置服務(wù)水平要求,除各時段的服務(wù)水平要求外,呼叫中心還會設(shè)置整體服務(wù)水平要求12“。服務(wù)水平是呼叫中心最常用的也是最重要的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),但其中沒有反映用戶放棄的情況,仍存在一定的片面性,因為用戶放棄會對服務(wù)水平產(chǎn)生很大影響。為此Mandelbaum等231建