呼叫中心及其在金融領(lǐng)域的應(yīng)用(PDFX頁(yè))

1、 維普資訊 計(jì)一蕊應(yīng)用 作。 勃 如 數(shù)， 確保每個(gè)人都承擔(dān)均衡 的工作量。例如， 話務(wù)員 甲在接完一個(gè)呼叫后， 馬上就進(jìn)入就緒狀態(tài)， 接聽(tīng)下 個(gè)電話 ， 而話務(wù)員乙在接完一個(gè)電話后 ， 總是等一 會(huì) 兒后才 開(kāi)始 接下 一個(gè) 電話 。這樣 的工作效 率顯 然 是 不一樣 的 ， 如果不 加 以辨 別 區(qū)分 ， 必然會(huì)影 響 整個(gè) 工 作效率 。 因此 ， 要 根據(jù)每個(gè) 衡 量 因素 ， 確定 要 收集 的數(shù)據(jù) ， 并評(píng)估其精確程度。 要確保這些數(shù)據(jù)如實(shí)地 反映了呼叫中心 的工作情況 ， 并能夠促進(jìn)其工作效 一 （ ） 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)： 完成有關(guān)的編碼工作 。 （ ） 系統(tǒng)測(cè)試 ： 由于呼 叫

2、中心 系統(tǒng)是 在電話 網(wǎng)上 運(yùn) 營(yíng)， 因此 對(duì)可靠性 的要 求較 高， 應(yīng) 該進(jìn) 行充分 的測(cè) 試。 （ ） 系統(tǒng)運(yùn) 行： 將 系統(tǒng)投 放 到實(shí) 際的運(yùn)營(yíng) 中， 及 時(shí)解決 出現(xiàn) 的有關(guān) 問(wèn)題 。 （ ） 系統(tǒng)維 護(hù)： 對(duì) 系統(tǒng)進(jìn)行 日常運(yùn) 營(yíng)維護(hù)， 或根 據(jù)用 戶的要求 進(jìn)行 升級(jí) 。 經(jīng) 驗(yàn)介 紹 率 的提高 。 （ ） 檢查 效果 。衡 量 因素本 身并不 是 目標(biāo) ， 但 確 實(shí)反 映 了呼叫 中心 系統(tǒng) 的工作流 程 。通過(guò)仔 細(xì) 的分 析， 可 以看 出系統(tǒng) 的運(yùn) 營(yíng)情況 ， 不 要僅 僅為 測(cè)量而 測(cè) 建立 一個(gè) 高教 、 經(jīng)濟(jì) 、 實(shí)用 的呼叫 中心 系統(tǒng)應(yīng) 注 意以下幾 方

3、面 問(wèn)題 。 （ ） 明確需 求 。 即要通過(guò) 呼 叫 中心來(lái)提供 哪些 方 面的服務(wù) ， 完成 哪些 功能 ， 并 將這 些 目標(biāo)都列 在一 張 量， 而是要考慮一下 ， 如何使用產(chǎn)生 的數(shù)據(jù)。 具體可以包括： 用圖表的方式反映數(shù)據(jù) ， 即將 數(shù)據(jù)表述成一種較容易理解和使用 的方式，讓它清 楚地表 現(xiàn)相關(guān) 的內(nèi)容 ，以驗(yàn)證 呼 叫 中心 系統(tǒng)是 否達(dá) 到 了預(yù)期 的 目的。 設(shè) 定基 準(zhǔn) 目標(biāo) ， 即要 對(duì) 呼叫中心 系統(tǒng) 的發(fā)展 目標(biāo)有 個(gè)計(jì)劃 ，基 于這種 發(fā)展 規(guī)劃 設(shè)定 有 關(guān) 的基 準(zhǔn) 目標(biāo) ，以保 證 能 夠 逐 步 實(shí) 現(xiàn) 有 關(guān) 的計(jì) 表中。例如， 有的企業(yè)想在顧客打進(jìn)電話的

4、同時(shí) ， 就 查詢有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，從 中檢索出與用戶有關(guān)的信息 （ 如 姓名 、 詢 問(wèn)過(guò) 幾次 以及對(duì) 哪方 面產(chǎn) 品感興趣 ） 。 建 立 呼叫 中心 的 目標(biāo)可 能很多 ，這些 目標(biāo) 不一定 能夠 全部 達(dá) 到 ， 因 此要選 出 個(gè) 對(duì)企業(yè)影 響最 大的 主 要 目標(biāo) 。如果是 為 了盈 利 ， 就要 關(guān)心 呼叫 的損 失率 、 服務(wù)水平和銷售額等 ； 而對(duì)于技術(shù)支持來(lái)講， 則希望 條線路進(jìn)來(lái)就能夠解決其所有的技術(shù)難題； 另外 ， 還要 考慮用 戶 的滿意程 度 。對(duì)每 一個(gè) 目標(biāo) 都找 出影 響該 目標(biāo) 的 因素 。 要注 意 的是 ， 這些 因素 中有些 相互 間 可能是矛盾 的 ，

5、 例如， 如 果想降低 成本 ， 那 么就要 求降低平均通話時(shí)間 ，而如果又同時(shí)要求提高顧客 的滿意程 度 的話 ， 就產(chǎn)生 了矛盾 。 在 這些 “ 衡 量 因素” 一 劃設(shè)定基準(zhǔn) 目 標(biāo)時(shí)， 要能顯示公司的業(yè)績(jī) ， 并結(jié)合 公 司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā) 展方 向。 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 ： 。 增 加金 融執(zhí) 法透 明 度 的查找和表述 的過(guò)程中應(yīng)遵循下面一些原則簡(jiǎn) 單性。 制定 目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要容易理解， 保證同事及有關(guān) 的領(lǐng)導(dǎo)能夠明白是什么內(nèi)容 ； 明確性 。 如果 目 標(biāo)不 明確 ， 就容易 走入歧 途 ， 因此要 通過(guò) 明確 的標(biāo)準(zhǔn)來(lái) 規(guī) 范操作員的行為 ， 并進(jìn)行考核

6、 ； 量化標(biāo)準(zhǔn)。保證制 定的標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)行量化的衡量 ； 可控制性。 要能夠 對(duì)建立系統(tǒng)后的一些管理信息進(jìn)行控制，并評(píng)價(jià)系 統(tǒng)的執(zhí)行情況 ； 滿足發(fā)展的需求 。 建立呼叫中心系 統(tǒng)后 ， 要能 給企 業(yè)帶來(lái) 實(shí)效 。 （ ） 滿 足需求 。在 確立 了企 業(yè) 目標(biāo) ， 明確 了需求 執(zhí)法信息上了聲訊臺(tái) ； ； 為增加金融執(zhí)法透明度， 方便社會(huì)各界 了解金融法律相關(guān)信息， 人行安陽(yáng)市中 心支 行近日 與市電信局聯(lián)合推出了金融執(zhí)法聲 訊服務(wù) 。該行將常見(jiàn)的 種 主要金融違法 項(xiàng) 目、 罰 沒(méi)標(biāo)準(zhǔn) 、 罰沒(méi)依 據(jù)及行 政執(zhí) 法 的法 定程序逐項(xiàng)輸入安陽(yáng)市電信局的 “ 信息 ； 臺(tái)” ， 金融機(jī)構(gòu)、 企事業(yè)單位及個(gè)人可通過(guò)撥 及其制約因素以后， 就要考慮如何滿足這些需求。 首 先， 要借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)， 然后比較一下 ， 哪些 自己能 夠做到， 在此過(guò)程 中， 主要關(guān)注對(duì) 自己企業(yè)有關(guān)的內(nèi) 容， 看看能學(xué)到哪些部分。其次 ， 要明白確立衡量因 素的關(guān)鍵方法 ， 就是要保持其前后 的一致性 ， 考慮呼 叫處理的整個(gè)過(guò)程 ，包括接聽(tīng) 、處理和建立呼叫參 打“ ” 客戶服 務(wù)中心行政事業(yè)性收費(fèi)罰投 咨詢熱線， 獲得方便、